《银行提升服务质量的对策案例-以长沙远大路支行为例：7800字》

1、银行提升服务质量的对策案例一一以长沙远大路支行为例目录一、 刖寺nronro务质量的概，念三、长沙沅大路支行的服务质量现状分析（一）工商银行长沙沅大路支行的基本情况 （二）长沙沅大路支行服务质量现状调杳1 .问卷设计2 .样本信息及服务质量问卷内容3 ,服务质量调杳结果分析四、长沙沅大路支行服务质量存在的问题（一）自助设备使用率低 （二）顾客满意度较低 （三）顾客投诉率较高五、提升长沙沅大路支行服务质量的对策（一）对智能设备讲行升级 （二）提升支行的服务品质1 .加4虽柜员的培训2 ,完善培训跟踪评估和评比工作（三）完善网点客户投诉处理机制六、结论 附录：长沙沅大路支行服务质量调杳问卷12六、

2、结论所谓优质的银行服务，就是为客户提供符合金融标准的服务。银行业的开展 离不开越来越多的网点提供的优质服务。如何在银行竞争中占据主导地位，还需 要通过不断提高服务质量来实现。只有提供优质服务，银行才能快速开展，在竞 争中取胜。要为客户提供优质的服务，必须站在客户利益的角度，完善银行的管 理体系，让员工有一个强大的服务理念，同时压缩服务流程，使员工拥有更高的 质量，并完成对用户法服务。本文主要通过工商银行长沙远大路支行的一些顾客进行调查，认识到提高服 务质量对网点开展的重要性，并且站在降低客户投诉率、提高自助设备使用率和 促使客户满意度得到满足等方面，加快支行服务渠道优化，提升社会形象，使服 务

3、工作更加创新，使服务工作更加密集，提高支行服务效率，重视现场服务质量 管理，使服务更加优质、精细、标准。同时还可以向客户宣传不同的服务，提高 银行知名度，提升支行在社会中的形象，展现服务群众、勇于承当责任的作风, 提升服务质量。这样，客户将对支行的服务更加满意，促进支行获得更多的效益, 快速健康的开展。附录：长沙远大路支行服务质量调查问卷您好。非常感谢您参与本次问卷调查。本次调查旨在对长沙远大路支行相关 服务量问题进行相关研究，此问卷仅为收集客观数据，调查采用匿名方式处理, 调查结果仅作学术研究之用，请您放心填写。一、基本情况调查（-）您的年龄是：A 25 岁以下（） B 26-35 岁（）

4、C 36-60 岁 D 60-65 岁 E 65 岁以 上（-）您的性别是：A男（）B女（）（三）您的收入水平是：A 2000 元以下（）B 2000 元-3000 元（）C 3000 元-5000 元（）D 5000 元-8000 元（）E 8000 元-10000 元（）F 10000 元以上（） （四）您的工作单位是：A学生B公务员/事业单位C企业职员D个体工商户E其他二、具体问题调查请您将以下问题，按您的满意程度由低到高，很不满意为1分，很满意为5分，中间分值由您根据实际感受自主决定。（1）长沙远大路支行环境和设备类指标满意度调查9编P指标1分2分3分4分5分1支行营业大厅环境干净整洁

5、2营业大厅各功能区自明显标识牌3银行提供明显的公示凭条、充足的 单据和水笔等4银行的自助服务设备、网银体验机 等设备能够正常使用5银行提供老花镜、计算器、雨伞等便民服务(2)长沙远大路支行基础服务规范类指标满意度调查编n指标1分2分3分4分5分1银行员工着装统一规范、干净整洁2银行员工使用普通话，使用服务规 范用语、表达清晰易懂3银行员工服务态度真诚、友善、热 情4银行员工在工作期间不做与岗位职 责无关的事(3)长沙远大路支行业务受理能力类指标满意度编n指标1分2分3分4分5分1办理业务时间短、效率高2银行员工可以做到熟练本岗业务， 能够准确回答用户咨询3柜员或大学经理能够做到正确指导 用户填

6、单4停办业务时，能够做到将提示牌提 刖10分钟放在桌上5与客户现金接递时，能够做到唱收 唱付(4)长沙远大路支行主动服务能力类指标满意度编n指标1分2分3分4分5分1进入营业厅时，有员工主动问好同 时询问办理的业务102节假日时，能够使用个性化祝福语3能够主动询问客户的需求并引至相 关区域办理业务4能够主动向客户首推使用自助设备 办理业务或推荐网上银行5营业厅内有老弱病残孕客户时，能 够做到对具优先服务6遇顾客提及银行某一业务、产品等 表现出兴趣时，能够主动介绍相关 信息，并引导至办理台席(5)您对长沙远大路支行服务质量的提升还有什么建议？11参考文献彭鹏.以移动互联技术优化渠道提升商业银行服

7、务质量J .国际商务财会,2016 (2):57-59.汪学军,王丽萍.加强金融消费者权益保护提升零售银行服务品质J.农村金融 研究,2016(1):56-57.王大为论商业银行如何提升小企业金融服务质量J.现代营销(下旬刊),2018(0 4):31.4黄秀惠.商业银行基层网点服务质量提升对策研究J.纳税,2017(33):141.楼理.交通银行网络银行服务质量提升研究D,天津大学，2016.陈爱丽斯.基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究D,华北理工大学2 017.7王钺凯.某商业银行营业网点服务质量提升研究D.2O16.网郭非信息时代商业银行柜面服务质量提升研究J.现代商贸工业,201

8、8:90-91.舒服华.基于前景理论的商业银行服务质量评价J.上海立信会计金融学院学 报,2018(2):76-85.10朱文翔.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策J.中外企业家,2017 (6):66-67.12摘要营业网点是银行经营业务的重要场所。它们可以把客户与银行联 系起来，直接为客户提供服务，很好地展示银行的形象，直接宣传银 行的企业文化。银行的服务水平是银行开展的重要方面。服务质量将 提高银行的形象、声誉和竞争力。所以，银行高度重视营业网点的服 务质量管理，依靠提高员工服务态度、提高员工服务效率等措施，提 高营业网点的整体服务质量，从而促进银行获得更多的利润。本文以 工商银行

9、长沙远大路支行为研究对象，首先对工商银行长沙远大路支 行服务质量现状进行调查。然后从自助设备使用率低、顾客满意度低、 客户投诉率较高和三个方面分析了长沙远大路支行点服务质量存在 的问题，进而针对性的提出改善的建议。文章主要研究长沙远大路支 行服务质量提升的策略，同时，对同行业其他金融机构提高网点的服 务质量，对银行业监管机构实施更有效、科学的金融机构服务监管具 有一定的参考价值。关键词：长沙远大路支行；服务质量；对策一、前言自2017年以来，“严监管”一直是银行业的关键词。市场混乱频繁发生。 为整顿市场混乱，监管部门在2017年全年开展了一系列重大监管活动，既反映 了监管日益严格的趋势，又促进

10、了银行业的开展。监管机构的特殊治理行为和一 系列监管通知的发布，必然会缩小银行的开展空间，在一定程度上制约银行的发 展。通过这种方式，银行业的展览越来越集中。营业网点作为提高银行综合竞争 力的重要途径，意味着行业竞争日趋激烈。同时，网点的地位再次凸显，网点功 能的提升也越来越重要川。虽然有学者对我国银行服务质量优化进行了一些应用 和实证研究，但实际水平仍然较高，研究范围较大，尚未建立完善的银行服务质 量优化体系。针对工商银行长沙远大路支行的实际现状，本又对其服务质量管理 问题进行了研究，对其在服务质量管理中存在的问题进行了分析验证；针对现实 中存在的问题，本文提出了相应的优化提升策略。因此，该

11、课题的研究具有非常 重要的理论意义和现实意义。二、服务质量的概念简单地说，服务质量是一方提供的或另一方共同生产的行为、过程和性能。 广义上讲，所有生产无形产品的经济活动都属于服务范畴，通常以方便、省时、 舒适的方式提供附加值。服务和商品之间有一些明显的区别，通常有以下的四个 特征：(1)无形性。服务质量的无形性是服务的最基本属性。服务不能像商品那样 存储，因此其需求波动很难像商品那样得到有效管理；服务不能依法申请专利， 因此很容易被复制；服务很难展示，因此在服务质量评价上存在一些困难。(2)异质性。服务质量由人提供，服务提供者与服务提供者的个体差异显著。 由于时间、组织和个人的不同，员工有独特

12、的服务方式，而客户有独特的体验服 务方式。因此，服务供应商不能保证按照设计流程和市场推广向客户提供服务。(3)生产和消费的同步性。由于生产和消费的同步性，很难保证服务质量生 产的规模；员工和客户之间的互动影响服务质量和客户满意度；服务提供商可以 为个人提供定制服务。(4)易腐性。无法存储、转售和返回服务。服务易腐性的本质决定了服务的 非存储，从而影响了服务供需的同步。服务提供商需要制定强有力的补救措施, 以解决服务无法退回或转售的事实。三、长沙远大路支行的服务质量现状分析(-)工商银行长沙远大路支行的基本情况中国工商银行(以下简称“工行”)成立于1984年1月1日，总部位于北 京复兴门内大街5

13、5号。它是一家大型国有商业银行，也是中国四大银行之一。 工行在中国拥有最大的客户群。它是中国最大的商业银行之一，也是全球500强 企业之一。其基本任务是根据国家法律和法规通过国内外融资活动筹集社会资本 和加强信贷。资金管理，支持企业生产和技术改造，服务中国的经济建设。工行 及其个人理财，电子银行和客户经理构成了高品质，快节奏，勤勉服务和便捷的 客户金融服务体系。工行以客户为服务导向，共同维护和开展“先进配套硬件” 和“优质客户服务软件”的渠道建设，进一步优化服务流程，纠正服务态度，使 客户对工行的服务意识有了很大的提高。服务质量，效率和社会声誉稳步提高。工商银行长沙远大路支行属于二级管辖行。现

14、有名48员工，而且女性员工 占较多数。这些员工的学历大多是本科生或以上。目前，网支行共有六个部门： 营业部、运营管理部、综合办公室、营业部、财会财务部、卫生部。而营业部具 有员工总数13名，其中营业部设立了主任1位，具有会计主管2位，柜员有10 位。分高低柜柜员，其中低柜柜员6名，主要为客户办理对公开户、变更、销户 等非现金业务，而高柜柜员4位，主要办理储蓄、存款、网银开通、手机银行开 通等业务。当前网点配备了 2名大堂经理，主要接待和送客，协助客户填写文件 和凭证，指导自助设备的使用，维护大厅秩序，指导客户办理业务、销售产品等。(二)长沙远大路支行服务质量现状调查.问卷设计根据本文所研究的内

15、容,本次服务质量问卷调查的对象是来自远大路支行的 顾客，获取质量维度主要包含满意、一般满意、不满意三个类别，分值在1-5分 之间，让客户根据实际体验情况填写，向顾客发放问卷150份。另外此次调查评 分，在问卷的填写方面，采用不记名的形式。.样本信息及服务质量问卷内容调查客户中，女性人数居多，从这些数据可知，营业网点当前办理业务的客 户多为女性。而且办理业务的客户年龄在21-30岁之间的为最多，主要是由于长 沙远大路支行网点处在中心商务区，周边具有许多企业事业单位。总的来说，本 次调查的样本结构是合理的，基本上包括了各类客户，前来经商人员的平均收入 为5000-8000元，还有一些2000元以下

16、的人。他们主要是在校学生，基本上没 有收入，或者是退休人员及离职人员。在支行经营业务的客户中，大多数是1-3 年，其次是3年以上。因此，这些客户来到银行的时间相对较长。他们对销售点 有很多了解。对其进行调查将更加真实有效叫问卷中服务要素涉及有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五方面共 20个问题。问题可以分为两个局部：首先，了解长沙远大路支行客户的基本个 人信息，包括参与问卷调查的客户的年龄、工作、性别和收入水平，参加者可以 如实填写信息；其次是问卷的核心内容，从服务设备和服务环境、服务行为、 业务受理能力方向设置问题并提供相应分值的选项，让客户根据实际情况选择。 3.服务质量调查结果分析

17、根调查结果，得出了平均分，具体见表3-1。可以一看出，长沙远大路支行 的基础服务规范方面平均得分最高，说明一些基础的服务还是很到位的，而主动 服务能力、解决问题类和自助设备类平均得分最低，说明该支行的自助设备使用 率较低，同时说明在解决问题和主动服务能力方面也需要加强。另外，当银行员 工与客户持相反意见时，如果银行员工不能理解客户并积极解决冲突，势必会影 响银行在客户心目中的形象。在严重情况下，客户甚至可能转向其他银行，导致 客户流失。表3-1客户满意度整体情况3指标平均分数支行环境和自助设备3.2业务受理能力类4.3基础服务规范类4.3解决问题类3.0主动服务能力类3.2四、长沙远大路支行服

18、务质量存在的问题(-)自助设备使用率低通过问卷调查发现，支付环境和自助设备得分较低，这充分反映了网点自助 设备使用率较低。虽然长沙远大路支行近年来增加了各种自助机，但使用效率仍 然不高。在调查期间，各营业网点的新机具几乎全部闲置，现场使用的客户比拟 少，顾客一办理业务，几乎都直接到叫号机上取票。看来，如何提高客户对新机 器和新工具的认识，使自助机器能够充分发挥作用，对于支行来说，是一个需要 改善的问题。另外，长沙远大路支行在2018年引进了一台自助回单打印机， 但是许多客户报告，有很多返回自助机器不能打印，但还需要去柜台打印,和一些 返回打印出来，发现内容不完整，还需要去柜台,未能及时调试和升

19、级，所以回单机 没有发挥作用。(二)顾客满意度较低通过问卷调查发现，“主动询问顾客办理何种业务”这一类的平均得分为 3.2,说明员工平日在为客户服务时，服务态度有待改善。当顾客处于高峰期时, 大堂经理和柜员，更加注意加工业务的速度，想快点完成客户的业务之前,所以有 时会降低的标准服务，礼仪和态度的缺乏，因此，当客户更多的顾客和员工经常冲 突,甚至发生客户投诉的现象。在工作能力方面，“业务受理能力类”得分4.3, 可见长沙远大路支行业务水平还有待加强。由于长沙远大路支行新柜员的工作经 验不够丰富,处理突发事件的经验不够丰富,对客户心理的揣度和处理经验缺乏。 因此，处理业务的水平无法到达客户满意的

20、标准。“自助设备故障情况”这些 方面也拉低了长沙远大路支行的顾客满意度。这都反映出长沙远大路支行在提升 客户整体满意度的诸多方面还有待改进。(=)顾客投诉率较高客户投诉是衡量银行服务人员服务质量的重要指标。如果客户投诉率较低, 说明银行员工的服务质量在一定程度上较高;反之，如果客户投诉率较高，那么说 明银行服务网点的服务质量相对较低。据调查，2017年至2018年，工商银行的 全行平均投诉率是1.06%o工商银行银行长沙远大路支行投诉率在2017年至2018 年投诉率高于全行平均水平，到达了 3.67%0然而，长沙远大路支行处于中心商 务区，每天平均接待客户人次位于闹市区和居民区的网点相比少了

21、很多，但客户 投诉率还是较高，说明长沙远大路支行在降低客户投诉率方面还需要做很多工 作。长沙远大路支行接到的投诉类型中，2017年和2018年在服务类型的投诉占 比分别为46.23%、39.36%。在服务投诉中，排在前三位的是顾客对等待时间、 服务态度和业务处理准确性的不满。通过上述数据可知，长沙远大路支行的客户 投诉率还是比拟高的，由此可见，支行的服务质量有待提高。降低顾客投诉率， 提高顾客满意度是网点的重要工作之一。五、提升长沙远大路支行服务质量的对策(-)对智能设备进行升级当前长沙远大路支行具有1台VTS智能柜员机、2台自助制卡机、4台网银 自助机、1台自助回单机构成一整套智能设备，而这

22、个设备具有很多个功能。然 而，由于客户需求的变化，目前的智能设备与客户的需求不符。这些设备逐渐出 现了操作复杂、应用缓慢、业务覆盖范围狭窄的问题。迫切需要升级这些智能设 备。为了实现设备的智能化开发，需要增加人脸识别系统、云计算和机器人技术, 从而简化操作流程。让网络点服务向自助化、智能化、移动性和体验化开展。随 着银行业务类型的不断扩展和业务规那么的更新，智能设备需要及时升级，不能影 响客户的正常使用。另外，可以改进现有的结构，这样，智能服务区、柜台区、 自助区可以清晰显示,智能服务区可以设置在入口商务区,让客户可以通过该区, 金融区可以设置在稍微隐蔽的地方，以利于保护客户隐私。客户进入支行

23、，大堂 经理会向客户询问情况，并指示他们去不同的区域。这将减轻柜台的压力，缩短 客户处理业务的等待时间，员工将有更长的时间向客户推荐公司的产品和服务。 需要不断引进更加先进的智能设备,争取能够办理网点85%的个人现金业务和部 分对公结算业务的同时，还能办理70%的办卡业务、注册网上银行业务、卡挂失 等业务。（二）提升支行的服务品质.加强柜员的培训随着信息时代的到来，培训方式也变得多样化。传统的培训方法已经不能满 足时代的要求。支行应努力完善培训体系，提高培训效率。当前支行的主要培训 方式是教练法与案例法的结合。由于银行服务工作的特殊性，有必要对业务主管 和会计主管进行培训。主要培训I内容包括文

24、明标准服务规范和业务知识。通过培 训I,员工可以清楚地认识到培训的重要性，从而更好地为客户服务。另外，由于 柜员的专业知识水平参差不齐，专业知识好、过失率低的出纳员可以向其他出纳 员传授专业知识，并保持较低的过失率经验。另外，系统的业务知识和最新的业 务知识要及时、准确地传授给每一个出纳员，经常犯的错误要在早晚会上强调和 加强。提高整体业务素养，降低业务过失率。.完善培训跟踪评估和评比工作对员工培训结束后，培训工作尚未完成，还需要不断对员工工作中的服务质 量进行评估，提高员工的应用意识，使培训理论知识更加实用。同时，根据网络 的体系和规范，制定有针对性的评价和评价机制，例如，针对柜员设置“优秀

25、服 务标兵”、“季度无过失奖”或“全年无过失奖”等，鼓励出柜员通过奖励来降 低错误率。此外，也可以在分支机构内部进行竞争评估。选择一些在培训前后都 有明显进步的人作为典范，更好地检验培训的有效性。让错误率低或无错误的出 柜员提供自己的业务经验，例如，如何在优质服务的基础上确保没有错误，如何 适应特殊情况，不违反银行内部业务规范，同时也满足客户的需求。通过最终考 核，符合人才选拔标准的柜员可进入人才储藏银行，获得晋升机会。这有利于激 励柜员努力工作，降低出纳员的过失率，从而降低柜员的过失率。（三）完善网点客户投诉处理机制在银行工作过程中，客户投诉时有发生，导致双方心情不好。然而，实践证 明，心情