《公司的客户关系管理优化实例分析》

1、公司的客户关系管理优化实例分析目录 TOC o 1-5 h z 弓I言1 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 二、祁阳海创环保科技公司客户关系管理分析2 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （一）祁阳海创环保科技有限责任公司简介2 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （二）环境工程行业的开展现状及其面临的挑战3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1、环境工程行业的开展现状3 HYPERLINK l bo

2、okmark26 o Current Document 2、环境工程行业面临的挑战3 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3、客户关系管理对环境工程行业的重要性4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （三）祁阳海创环保科技公司客户关系管理现状5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1、祁阳海创环保科技公司客户的界定与特征5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 2、祁阳海创环保科技公司客户管理系统与结构5

3、HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 三、祁阳海创环保科技公司客户关系管理存在的问题6 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document （一）客户关系管理理念误区6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document （二）维护大客户手段单一7 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document （三）客户忠诚度不高，容易流失7 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document （四）缺乏与客户进行深入沟通7 HYP

4、ERLINK l bookmark46 o Current Document 四、祁阳海创环保科技公司客户关系管理问题的改进策略8 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document （一）健全客户关系管理体系8 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document （二）客户维护手段多元化8 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document （三）加强客户识别细化建设9 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document （四）完善大客户服务体系9 HYPERLINK

5、l bookmark6 o Current Document 结束语10 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 参考文献12致谢错误!未定义书签。客户一样，利用计算机信息技术获得客户的消费偏好、消费能力等信息，在公司 促销和节假日期间通过客户信息保存软件，给不同的客户定向发送不同的信息。 维持客户对公司的认知度和满意度。通过互联网与每一位客户建立良好的互动关 系。除了线上联络以外，对于公司的大客户还可以进行实地走访，带上公司的礼 品进行真诚的问候。（三）加强客户识别细化建设目前，进行客户识别细化的标准有很多，客户的信用状况、满意度和收入等 都可以从直

6、接或间接的反映客户的一些信息。无论采用什么标准将客户进行归 类，分类结果都应根据企业自身的实际情况和企业自身的评价标准来确定。笔者 认为，即使是概念上的分类，也可以从定性和定量两个角度来进行划分。在定性分析中，我们主要是按照客户可以为企业创造的价值来分类，这种价 值不仅仅是为公司带来的收益，而是对企业长远开展的价值。这是宏观上对企业 所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点 不同对客户进行的分类。到底是为客户创造更多的利益好，还是提供价格更低廉 的产品好，应该取决于客户的感觉。根据这种感觉的不同，可以把客户分为三大 类：内在价值型客户、外在价值型客户、战略型价值客

7、户。客户生命周期价值是客户关系管理中很重要的一个变量，我们可以利用这个 变量对客户进行定量分类。由于影响客户生命周期价值的因素主要有3个，即客 户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，为此，可以简单地建立 如下数学模型：CLV = -T tCLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；s为根据客户消费数据计算 的客户每次消费额；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；t为根据客户 消费数据计算的客户消费周期。加强客户识别细化划分，有利于实现公司价值的最大化。因为加强客户细化 实际上是一种精准营销手段。特别是对于环保类企业来说，一定要相关客户 的信息进行归档。对于潜在客户，要借助技术手段

8、，根据客户的购买记录、消费 特征等信息，挖掘客户的需求。除了对客户的购买情况进行分类之外。还需要对客户所在公司的高层管理进 行识别；对客户存货和应收账款等情况进行统计分类。即从微观和宏观两个方面， 完善对客户的识别，相应的完善各个类别客户的售前和售后处理。（四）完善大客户服务体系公司的服务表达在市场营销的各个环节，哪一环节出现问题都会影响整体的 服务质量，进而影响公司的形象，甚至可能发生事故。因此，要树立起优质服务 的理念，改变垄断体制下形成的轻营销服务的局面，树立公司以客户为中心的新 形象。要时刻牢记全心全意为客户着想的工作原那么，落实供电服务十项承诺，变 被动为主动的服务模式，树立新的公司

9、形象。大客户管理制度的建立可以在公司战略层面确定大客户关系管理的重要性， 确定大客户部在公司应有的权利地位，便于调动公司内外部资源做好对大客户的 支持和服务。祁阳环保科技需要借鉴行业经验，把大客户关系管理理念 落实到具体工作中去，制定与工作实际相适应的环节管理规范，用制度的形式加 以固定。这样既规范了实际操作人员的工作流程，又在全公司范围内做到了信息 的共享，减少了因信息传递或理解偏差而造成工作效率的低下，从而影响了大客 户端的感受的行为。建立科学、高效的组织机构是开展大客户关系管理的基础保障。针对公司实 际情况，建议设立专门从事大客户关系管理的机构大客户部，大客户部直接 对总经理负责。总经理

10、及人力资源部选择既有一定销售经验，又有客户管理工作 经验的人来担任大客户经理。大客户的生命周期理论告诉我们，当企业提供的服务价值低，客户关系那么会 表现出不稳定的倾向，影响客户的满意度。如果在大客户不满意的状态，企业没 有做出及时响应和危机处理，那么会降低大客户的忠诚度，使原来的稳定客户向问 题客户、衰退客户，甚至流失客户开展。流失的客户意味着不再购买企业的产品 或服务，终止了与企业的关系。客户流失管理是指对大客户退出和流失原因进行 分析，针对存在问题，找出解决方案，同时改进产品和服务以降低大客户流失的 比例。结束语从客户关系管理（CRM）到客户管理关系（CMR）,这是一个质的飞跃。对大 多数

11、企业而言，从企业的角度出发到转向从客户的角度出发，真正实现对客户的 授权还是一个未知的新领域，还有很多的理论和实践问题，有待进一步的研究和 解决。但是不管怎样，在消费者占主导地位的时代，企业要想在真正赢得顾客， 提高客户的满意度，培养客户的忠诚度并促成与他们的终生关系，必须致力于创 新。以客户忠诚度为基础，同时由二十一世纪的新技术所支持，正是客户管理关 系（CMR）的核心所在。客户管理关系作为对客户关系管理的一种完善，预示着 在企业和客户的关系上，新的时代即将到来。随着国家对环保行业的重视，国内环保技术行业竞争日益激烈；加之近年来 国家对节能、环保的宏观调控政策收紧，使得局部私营企业开展步履维

12、艰，单纯 依靠产品质量和价格占据市场的优势已不明显。如何在激烈的竞争和复杂的国内 外环境中，降低客户服务总本钱，集中优势资源提高现有大客户服务质量，成为 公司生存和开展的重要出路。首先，本文通过对祁阳环保科技客户关系 管理现状及存在问题进行深入分析和研究，找出了公司客户关系管理存在的主要 问题：大客户概念的界定模糊；维护大客户的手段单一；客户忠诚度不高；缺乏 与客户的深入沟通等；针对这些问题，结合行业未来开展趋势，探讨了优化公司 客户关系管理的策略，提出建立科学的大客户界定标准和定期评判机制、健全客 户管理体系、加强客户识别细化建设、树立全员大客户关系理念的企业文化以及 加强大客户流失管理的改

13、善建议。本文针对公司客户关系管理现状和存在的问 题，理论结合实际，围绕“问题提出一原因分析-解决方法”这一主线，提出改 进策略，对战略转型期的公司稳定现有市场份额，促进企业的持续、稳定开展具 有重要的现实意义和应用价值。1011参考文献1 何桃.PF公司大客户关系管理策略研究D .西南科技大学，2018.2张啥，肖帆，李承文，陈进殿.浅谈客户关系管理在天然气行业中的应用J.石 油规划设计，2017, 28 (03) ： 38-43+52.3才祝新.H物流公司客户关系管理研究D .吉林大学，2017.吴小明.电信客户关系管理系统研发工程进度管理研究D.中国科学院大学(中国科学院工程管理与信息技术

14、学院)，2017.5杨光.捷普绿点公司客户关系管理研究D.天津工业大学，2017.6范松林.金安村镇银行客户关系管理研究D.辽宁科技大学，2016.7张晓东.客户关系信息管理系统设计D.天津大学，2016.8徐小博.客户关系管理系统的平安防护机制D.吉林大学，2012.9向坚持.互联网环境下的中小企业客户关系管理研究D.中南大学，2010.10李国刚.X公司电子化客户关系管理研究D.西北大学，2008.11邵健.港星公司客户关系管理研究D.南京林业大学，2008.12常一帆.客户关系管理在电子商务中的应用研究D.北方工业大学，2008.13郑显伟.CH公司客户关系管理研究D .北京科技大学，2

15、008.14阮艳花.电网企业大客户关系管理研究D.华北电力大学(河北)，2008.15尚永伟.基于客户价值的客户关系管理研究D.武汉理工大学，2008.16田晖,航空公司客户关系管理模式研究D .上海交通大学，2008.17王迎新.供电企业VIP客户关系管理研究D.华北电力大学(河北)，2007.18马鹏睿.基于客户生命周期研究的客户关系管理D.东北财经大学，2007.19谭耀军.完善我国商业银行客户关系管理研究D.暨南大学，2007.20罗频捷.现代客户关系管理系统设计与实现D.四川大学，2006.21李斌.承德移动公司客户关系管理分析D .北京邮电大学，2008.22黄中实.客户关系管理及

16、其实施步骤J.企业改革与管理,2001 (12) ：43-45.23郑显伟.CH公司客户关系管理研究D.北京科技大学，2008.24徐忠海.恢复客户关系管理J.企业管理,2001 (07) ： 58-59.12、引言(一)研究背景2016年是“十三五”规划开局之年。在这个规划之中，首次明确了我国的 可持续开展道路和未来五年我国的经济开展主要目标。根据全面建设小康社会的 目标，首先提出了提高生态环境建设质量的目标，具体包括：的生产方式和生活 方式的绿色、低碳含量的增加，能源开发利用效率大大提高，能源和水的消耗，建 设用地，并有效地控制碳排放，主要污染物排放总量急剧下降，主要功能的布局和 区域生态

17、平安屏障的基本形式。同年，中国人民银行的货币政策报告也提出了发 展绿色金融的理念，即在开展金融市场的同时，要兼顾工业污染的控制和新能源 的开发利用。这一目标为环境保护产业的开展提供了新的机遇。面对巨大的市场 潜力，环保企业方兴未艾。近年来，行业统计数据显示，大型环保企业并购频繁, 细分市场扩张加速，PPP工程加速，资本市场表现良好。一些实力雄厚的企业的 开展值得我们关注。品牌作为企业可持续开展的基石，是建立良好客户关系、获取竞争优势的有 力武器。美国著名广告专家雷利特曾经说过：“未来的企业竞争都是将以营销 为主要手段，因为每个企业的投资者都认为品牌营销比产品营销更为重要。对于 任何行业的任何企

18、业来说，市场是比工厂更重要的存在”。拥有市场的唯一途径 就是拥有一个具有市场优势的品牌。品牌已成为企业可持续开展的核心和企业长 青的基础。中国服务企业必须主动加强品牌战略管理，提高服务品牌忠诚度也就 是提高客观关系管理中的客户忠诚度，在全球市场上与优秀品牌竞争，构建核心 竞争力，获取战略优势。祁阳海创环保科技是一家成立于2014年的民营环保企业。其开展 重点是城市固体废物处理和污泥处理的工程建设、运行管理和技术服务。基于十 三五最严格环保要求的背景，才采索当前政策市场条件下环保企业的品牌及企业品 牌管理的改进，为祁阳海创环保科技提出切实可行的品牌管理策略。(二)研究意义本文基于客户关系管理(C

19、RM)理论、服务质量管理理论和客户满意度理论的 启洋海创环保科技、客户关系管理(CRM)为进一步讨论，从理论分析客户 关系管理的重要性在环保行业，服务质量和客户满意度理论指导改进措施，使供 电企业大客户的功能从单纯的销售为一个大客户价值管理，为了丰富这一主题的 研究意义。大客户是企业最重要的客户，但企业的客服人员往往把更多的时间花在最需 要的客户上，销售人员也把更多的精力投入到寻找新业务和开发新客户上。许多 公司没有投入足够的资源来确保为大客户提供完美的服务。因此，大客户可能觉 得他们没有被认真对待，而他们的竞争对手可以利用这一点。通常，当公司失去 这些大客户时，他们只需要感到自己很重要。因此

20、，许多企业逐渐认识到，关键客户的销售和管理正成为制约企业生存和 开展的瓶颈。如何找到并留住大客户，提高大客户的忠诚度，做好大客户的销售和管理已经成为企业管理的重中之重。（三）客户关系管理理论概述自1999年国外学者加特勒引入客户关系管理（CRM）一词以来，客户关系管理 已经在企业的日常经营中扮演着重要的角色，它作为一种概念性的企业管理，与 企业的业绩以及营销效果等具有直接联系，优质的客户关系管理显示出良好的发 展前景和市场潜力。许多国内外知名软件厂商都推出了客户关系管理软件，许多 企业也开始实施基于客户关系管理的信息系统。加特勒认为具体的CRM可以这样 进行描述：为企业提供全方位的客户视角，为

21、企业提供更好的客户沟通技巧，实 现客户利润最大化。加特勒提出客户关系管理的主要目的是，为企业建立一个不一样的系统，使 企业能够在营销、客户服务、市场占有率以及售后反应上建立新的协调关系。这 种系统要实现的目标就是：改善企业与客户二者之间的关系，并建立完善的管理 机制，从而提高企业的客户忠诚度。通过CRM,企业可以收集、跟踪分析每一个 客户，精准定位，精确定位客户的需求，从而可以提供更周到全面和精确的服务, 提高服务质量，完善服务体系，到达吸引和维护更多客户的目标。通过CRM,企 业可以观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，从而优化企业、客户和企业 利润之间的关系。一般来说，CRM有两层含义。

22、一方面，作为信息时代背景下的 一种新的管理理念，它来源于企业营销活动的营销理念。主要是指与客户建立良 好的信任关系，实现客户利润最大化的管理活动和方法，这与加特勒的制定是一 致的。另一方面，由于客户关系管理与信息系统有着非常密切的关系，它往往是 指基于客户管理的信息系统。客户关系管理是由现代信息技术和专业管理理论形成的有机系统。换言之， 客户关系管理属于市场营销的范畴，既涉及企业管理，也运用信息技术和软件工 具，它是以客户需求为导向的一种系统性营销管理活动。目前，无论是理论界还 是实务界对客户关系管理存在较大认识误区，以为客户关系管理是一项常规性营 销工作，忽视了客户关系管理内在要求。因此，企

23、业要加强客户关系管理，必须 树立正确的营销观念和客户关系管理思想，采用现代信息技术和软件工具作为辅 助支持，才能够实现客户关系管理目标。二、祁阳海创环保科技公司客户关系管理分析（一）祁阳海创环保科技有限责任公司简介祁阳海创环保科技成立于2014年，注册资本1500万元。它位于湖 南省永州市祁阳县李家坪镇朝竹山村。公司主要提供城乡垃圾综合处理、污泥处 理工程建设、运营管理和技术服务。目前，公司的主要产品包括：城市固体废物、 污泥和危险废物的收集、运输、储存、利用、处置、经营、管理和技术服务（经 营活动必须经相关部门依法批准后方可开展）。公司2019年固体废物工程荣获 “2018年祁阳县引进500

24、强企业优秀工程”荣誉。目前，该公司也有许多工程 在进行中。表2. 1是环保行业37家上市公司和祁阳海创环保公司2015年主要财务指标的比拟（数据来自风数据库、上海证券交易所和深圳证券交易所披露的上市公司 财务年报）。从该表可以看出，祁阳海创公司的净资产收益率、总营业收入同比 增长率和净资产同比增长率明显高于行业平均水平，但资产负债率比行业平均水 平高出近40%,移动比率比行业平均水平高出近40%,由此可见，祁阳海创环保 公司是一家新型环保公司，成长率高，盈利能力强，但其高负债经营和低偿债能 力给企业带来很大风险。表2. 1 2017年环保类公司和祁阳海创公司的主要财务指标对指标37家环保公司均

25、值祁阳海创环保公司净资产收益率8. 7113.92总资产报酬率6. 236. 54资产负债率42.9659.79流动比率2.061.31应收账款周转率4. 897.51营业总收入同比增长率19. 1951.05净资产同比增长率26. 6479.45（二）环境工程行业的开展现状及其面临的挑战1、环境工程行业的开展现状截至2015年底，中国环保上市企业已达37家。从生命周期的角度来看，处 于初始阶段的企业有6家，处于高成长阶段的企业有21家，处于成熟阶段的企 业有10家。根据行业分类，这些公司在可再生资源行业中占主导地位，分别为 4家、2家、16家、7家、6家和4家。在这里，由于重金属和可再生资源

26、是国 家环境保护部新关注的问题，尽管这六家公司还处于起步阶段，但在国家政策支 持下，它们在进入这一细分市场方面处于领先地位，而且肯定会高速增长。其次, 最大数量的企业是水处理。近年来，我国水处理标准不断更新和完善，污水处理 监管严格，国家加大了污水处理投资，水处理技术的技术壁垒相对较低，成为最 具竞争力的细分行业。2、环境工程行业面临的挑战融资困难：不管是大中小企业，都需要通过融资来维持或者扩大公司的经营 范围，环保服务行业也是一样。目前行业内公司多采用自筹资金，因为对于环保 服务行业来说，融资渠道单一，最常见的就是向商业银行进行间接融资。因为许 多环保企业还缺乏以到达发行债券和股票的标准。尽

27、管政府和金融机构已经出台 了相关的绿色信贷业务，我国人民银行也提出了差异化资本要求和差异准备金率 等，对环保类企业的贷款发放标准更加宽松。但是类似祁阳环保科技的公司，都 是近几年才开展起步的公司，商业银行通过对各方面的评价，能够提供的最大额 度也是难以满足企业的融资需求。因此环保行业的融资压力普遍较大，既要维持 企业的日常经营又要保持企业足够的资金实力，因为环保行业对于技术要求更 高，一旦市场上有新的技术或者政府环保部门下达更严格的标准，那么企业必须 投入大量的资金用于技术创新。所以，融资渠道和融资额度在很大程度上限制了 环保行业的开展。技术封闭：近年来，国家加大了对知识产权的管理和重视，相关

28、技术人员有 能力保守秘密。从企业开展的角度来看，核心秘密永远不会泄露出去，因为它代 表着核心竞争力。然而，从一个行业的开展来看，只有在完全竞争市场上，各个 行业的开展才是最快。如果市场是强有效的市场，那么此时市场上的所有信息都 是公开可知的，如果每个人都防止谈论自己的技术，我们就很难促进技术的真正 进步。因此，如何在保证保密的情况下促进更好的技术交流，进一步推动整个行 业的技术水平进步，也是我们应该考虑的问题。除了国内市场的技术封闭之外，我们国家也很少引进和环保相关的高新科 技。西方国家在污染防治工作方面都走在我国前列，特别是西方兴旺国家，他们 也经历了工业革命时代灰暗的污染期，随着政策和技术

29、的不断革新，这些国家的 环境问题都得到了解决。因此，我国应该积极借鉴欧美等国家的开展经验，学习 相应的环保科技，努力提高环保效率。监管严格：随着我国经济可持开展观念的增强，以及社会各界环保意识的提 升，各级环保部门执法更为严格，国家的污染排放标准也随之提高，同时开启了 全民参与环境监督的新时代。一旦生产达不到标准，对公司的开展绝对是毁灭性 的。目前，我国每年都有几百起环境污染案件立案，近百人因为违法排污被逮捕 拘留。未来，我国的环保监管执法等只会越来越严格，这就对环保企业提出了更 高的要求，既要投入大量的资金进行技术创新，又要按照法律流程接受有关部门 的监管。中投顾问在2016-2020年中国

30、大气污染防治产业投资分析及前景预测报告 中提出，环保产业很多都是直接向政府和国有企业提供服务的产业，它的所有风 险和交易结构都取决于甲方，根据甲方的声誉，成熟的程度，愿意支付，现金，对行 业的理解，甲方有足够的钱去买，想要购买，提供什么样的标准，环保行业正面临 着巨大的挑战。与此同时，国内污染控制市场是第二个对外开放的领域，各种产 业和新兴领域的开展正在加速。在这个过程中，行业对技术和管理提出了更高的 要求，环保企业的专业竞争力和综合实力也将受到考验。环保环节很多，门槛也 不同。制定平台开展战略的环保企业，未来将获得更大的开展空间。资产购买可 能是这些公司向新领域扩张的重要途径。该行业面临的另

31、一个重大挑战是公众的 非理性。公众和社会的担忧和疑虑的价格水，水质、水污染、选址、垃圾燃烧和 地沟油快速改善环境服务的标准，价格和服务跟不上服务标准的提高，这也是一 个重要的问题来解决当前的环保产业。3、客户关系管理对环境工程行业的重要性前文我们已经提到，客户关系管理(CRM)起源于西方，是一种内部的公司管 理理念和方法。这种管理理念的中心思想就是以客户为重，同时开发新客户，维护 和不断加深与老客户的关系，实现分层，集中化管理新老客户，为客户提供个性化 的服务和产品，提高客户满意度，最终形成了持久的忠诚的战略关系。有相关的学 者通过研究发现，开发新客户的本钱是维持老客户本钱的五倍左右，而失去一

32、个 有价值客户的本钱是开发新客户本钱的十倍以上，也就是说，对于任何一家企业， 都应该把老客户作为客户关系管理之中的重点。这也证实了企业的二八定律，80% 的企业利润来自20%的客户，通过这种定量分析，我们可以看到进行客户关系管 理的重要性。同时，企业资源有限，不可能对所有客户都进行相同的投资，这就 意味着现代企业无法为所有客户提供满意的服务要求。这就要求企业根据不同的 价值对客户进行细分，投入更多的高价值资源，这也是环保工程企业开展壮大的 关键。近年来，随着社会环境意识的不断提高和国家相关政策的支持，我国环保机 械企业取得了长足的开展和进步局部环保设备和服务工程到达了世界最高 水平。2016年

33、“十三五”规划之后，我国政府出台了一系列低碳环保，节能减 排和污染治理的政策，这些政策的出台为环保机械产业提供了良好的市场环境， 进一步推动了我国环保产业的开展，但同时也加剧了该行业的竞争。预计到2020 年，环境保护行业将成为我国国民经济的支柱产业。同时，大量企业开始从事环 保机械产品的加工生产，越来越多的企业参与其中，而目前环保器械种类还不太 丰富，因此很容易出现产品同质化的现象。在这个市场上，很少有企业凭借技术 和规模拥有绝对的竞争优势，市场竞争日趋激烈。要扩大市场占有率，就必须在 行业类有明显的开展优势，此外，环保器械类企业的客户与一般的行业不同，企 业的主要销售对象是各大炼油企业和其

34、他一些重工业，这种客户数量较少，但是 一般都会国有企业，像中石油等石油、煤炭和钢铁行业对环保器械的需求也很大, 与这些大客户保持良好的合作关系是环保机械企业持续竞争的保证。（三）祁阳海创环保科技公司客户关系管理现状1、祁阳海创环保科技公司客户的界定与特征基于不同的视角，有许多方法可以定义和评估关键客户。祁阳海创环保科技 作为一家高科技公司，主要从企业与客户的关系上进行划分。根据 pareto的“80/20”原贝L 一个企业80%的利润来自于20%的客户,即少数客户 为企业创造了大局部的利润。这些客户根据其对企业销售额的贡献可分为VIP 客户、主要客户和业务客户，统称为企业的主要客户。根据客户忠

35、诚关系营销方 案，公司与公司保持着长期的信任关系。这种关系的基础是互利、互信、共同发 展。公司提供的产品和服务由公司承当相应的价格，并免费宣传公司的产品和服 务。基于以上分析，“大客户”是企业的合作伙伴和忠实客户。客户创造了 80% 的企业，为企业带来高利润的客户只需要支付较低的服务本钱，因为他们与企业 建立了长期的利润关系。这些客户节省了开发新客户的本钱，为企业带来长期的 利润，帮助企业吸引潜在客户。祁阳环保科技将统一其他客户作为普通 客户的定义。这类客户主要是指营业额小，为公司带来利润的少数客户。与此同 时，这些客户的流动性相对较强。因为小客户不需要频繁更换设备。2、祁阳海创环保科技公司客

36、户管理系统与结构祁阳海创环保科技公司的客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用 程序，它主要由：库存管理、服务管理、邮箱管理、用户管理、报表管理和客户 管理六个局部组成，具体的模块划分如下所示：库存管理模块：库存管理模块主要是对企业进行管理。库存管理模块又可以 分为两个局部：库存管理和产品管理。在祁阳海创科技，主要是对公司 旗下的环保器械等产品进行管理，以及核心技术的保密管理。客户管理模块：该模块的主要功能是添加、删除和查询客户信息、客户联系 信息和合同信息。服务管理模块：该模块的主要功能是添加、删除和查询客户反 馈信息。该模块主要通过查询条件查询各种信息，将获得的结果导出到Excel 表，

37、并执行打印报表等操作（包括客户信息、联系信息、反应信息和库存信息）。E-mai I管理模块：该模块主要管理客户联系人E-mai I地址信息，对企业客 户之间的E-mai I文件进行管理，向客户发送邮件。服务管理模块：该模块主要负责对客户的反应信息进行查询、添加、修改等 工作。用户管理模块：主要是对用户权限进行设置管理，以及用户信息的整理和归 类。报表管理模块：该模块主要是对反应表、库存报表、联系人报表以及客户报 表等进行管理，负责后期的分析和打印工作。表2.2客户关系管理系统三、祁阳海创环保科技公司客户关系管理存在的问题（一）客户关系管理理念误区忽视客户关系管理的整体规划，未能融入企业文化。许

38、多企业在没有全面规 划的情况下实施客户关系管理。许多企业认为由一个部门实施客户关系管理就是 够了。有些人认为客户关系管理是一种营销策略，自然应该由营销部门来实施。 有人认为客户关系管理的核心是关注客户，与客户建立关系，这应该是客户服务 部的职责。有些人甚至认为客户关系管理是一个技术系统，应该包括在技术部门 中。事实上，客户关系管理的实施涉及企业组织结构和业务流程的各个方面。企 业应根据自身的开展战略、企业的任务和目标以及企业管理的现状，确定企业客 户关系管理建设的任务和目标，统筹全面实施客户关系管理及其相应的业务流程 重组、组织结构调整、信息技术建设等。（二）维护大客户手段单一主要客户服务团队

39、通常与掌握公司命脉的主要客户有着最密切的联系。团队 服务的水平及其在公司中的地位，一方面可以反映公司的实力和标准，另一方面 也可以反映公司开展和维护主要客户的决心。公司大客户部的设立，表达了公司 通过组织建设和制度建设完善与现有大客户稳定合作关系，在此基础上开展潜在 大客户，确保产业转型经济效益的决心。但光有结构的设置和制度建设还不够， 还需要进一步加强大客户团队建设，发挥大客团队的核心管理能力。许多企业的客户关系管理主要是依赖客户关系管理工具，负责客户关系管理 的部门认为这些软件管理系统，就能通过数据分析和存储，进行效率更高、质量 更好的工作，他们没有把客户关系管理看作是一种灵活的、现实生活

40、中中的管理 方法了，低估了客户关系管理实施的重要性、复杂性。企业可以在没有客户关系 管理软件的情况下，对客户关系管理进行模拟操作。客户关系管理的根本来源不 是技术进步，而是卖者与客户之间的沟通和协调，是改变企业营销方式的必要途 径，企业应该将重心放在现实中的客户关系管理之中，而不是一味的依靠管理软 件。一些企业在实施客户关系管理系统时，不顾自身企业的实际需要，盲目追求 越来越多的新系统功能，增加了不必要的本钱和维护人员的负担。（三）客户忠诚度不高，容易流失客户忠诚度主要是指客户对于企业的产品产生一种依附性的消费倾向，主要 表现为顾客的情感忠诚、行为忠诚和自觉忠诚。目前，环保器械行业的产品同质

41、化现象严重，许多大型石油企业的器械都买都采取招标的形式，而不会固定在某 一家企业进行合作。而这种形式，会加大环保器械行业的销售本钱，因为竞标企 业会为了能够与甲方达成合作，不断压低自己的价格，导致整个行业最后的成交 价格都降低，从而不利于企业的盈利。对于环保器械企业来说，如果没有连续和 某一家企业达成长期合作，这就意味着客户有流失的风险，而新客户开发的本钱 远远高于老客户的维持本钱，这也会间接的增加企业的经营本钱。（四）缺乏与客户进行深入沟通沟通是客户关系管理中的营销人员应该掌握的重要方法，沟通其实是企业与 客户之间的一种信息互换。而目前祁阳海创环保与客户之间的沟通欠 缺，主要表现在售前和售后阶段。前文我们已经介绍了祁阳海创环保公司是一家 经营城市环境污染管理的企