卷烟营销管理高级课件

1、营销岗位技能培训营销管理主讲讲师 孙宇欣第一部分 营销管理基本知识 （10个考点，理论2分）基础知识鉴定细目1市场营销与营销管理Xp3-42营销管理的概念Xp4-53营销管理的内容Xp74营销管理的变迁Xp7-95营销管理焦点的转变Xp9-116营销管理的主要管理理论Yp11-157营销管理的主要营销理论Xp13-158卷烟营销管理的基本内容Xp159卷烟营销管理的基本任务Xp1810卷烟营销管理发展趋势Zp20-23知识点1:市场营销与营销管理 X P34 营销管理的三个要点：营销管理的目标是维系和发展顾客赢得客户靠的是客户价值，营销管理的主要流程是战略选择、创造、传递和沟通客户价值营销管理

2、的性质既是科学又是艺术 “营销管理”(Marketing Management )是选择目标市场，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。 市场营销和营销管理的关系和区别营销学为营销管理提供专业知识；营销学的发展偏向科学；营销管理的发展偏向管理应用。对外就是市场营销；对内就是管理学。知识点2：营销管理的概念 X P45延伸性动态性相融性营销管理的延伸性的体现 营销管理对象的延伸，或宽泛化。 科特勒关于营销管理涵盖的对象（10类）：商品、服务、体验、事件、个人、场所、财产权、组织、信息和理念。 营销管理的子领域和二级概念的不断丰富。营销管理的动态性：营销管理演变的

3、三个阶段阶段交易营销关系营销合作营销20世纪50年代20世纪80年代2000年以后价值观点交换中的供给长期的顾客关系共同创造体验市场观点价值被交易的场所各种供给汇集的地方通过对话而共同创造价值的平台顾客的角色被动地接受供给的购买者培养关系组合消费前积极参与价值的共同创造企业的角色替消费者界定并创造价值吸引、开发并保持有利可图的顾客让顾客参与并定义价值及共同创造的过程与顾客互动的性质调查顾客以得出需求和反馈观察顾客并逐步学习适应与顾客和社群积极对话营销管理的相融性的体现营销管理的相融性体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合；当营销管理是从市场营销角度思考时，我们理解营销管理等同于市场营销练习

4、营销管理的（）体现在营销管理和市场营销互为一体，相互融合。A、延伸性 B、相融性 C、动态性 D互补性知识点3：营销管理的内容 X P7营销管理计划组织领导控制绩效团队规划与计划组织管理控制管理绩效管理队伍建设多选练习82、领导是激发人们努力工作的热情，以完成计划、实现计划目标的过程，可以细分为（ ）A、绩效 B、考核 C、队伍 D、能力知识点4：营销管理的变迁 X P78营销管理的变迁主要的社会力量新的消费者能力新的公司能力管理营销焦点的转变从销售转向顾客价值从公司产品为中心转向顾客为中心从交易转向关系和服务从单一走向组合乃至整合营销组织建制的演变从强调投入转向关注营销长期绩效知识点5：营销

5、管理焦点的转变 X P911练习 顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向的是()。 A、客户导向 B、市场导向 C、服务导向 D、满意导向B知识点6、7：主要管理理论和营销理论营销管理主要理论标杆管理理论FERT网络分析法权变理论系统管理理论行为科学管理理论4P营销理论全方位营销理论整合营销传播理论神经营销学网络直复营销理论管理理论Y营销理论X练习综合应用心理学、社会学、社会心理学、人类学、经济学、政治学、历史学、法律学、教育学、精神病学及管理理论和方法，研究人的行为的边缘学科，是()。 A、人类科学管理理论 B、行为科学管理理论 C、综合科学管理理论 D、客观活动管理理论2、16. 权

6、变理论认为，在管理实践中要根据组织所处的()的发展变化随机应变，没有什么一成不变的、普适的管理方法。 A、环境和发展阶段 B、对象和外界因素 C、时间和地点环境 D、环境和内部条件3. ( )整合营销传播理论是随着营销实践的发展而产生的一种概念，因此其概念的内涵是不变的。BD知识点8：营销管理的基本内容 X P1618知识点9：营销管理的基本任务 X P1820网络运行效率流程化管理精细化管理网络营销能力品牌培育能力市场响应能力客户服务能力 商业企业营销管理的任务需要依据卷烟市场的变化不断调整，最终目的是满足市场的真实需求。知识点10：卷烟营销管理发展趋势 Z P2023供应链管理向价值链管理

7、延伸品牌营销服务体系建设跨企业物流管理体系建设协同绩效评价体系建设传统营销模式向网络化营销转型销售渠道：更快捷、更经济客户关系：更精准、更紧密营销手段：更智能更互动第二部分 营销管理组织管理 （理论5分，技能8分）1营销组织的概念Xp70组织管理2影响营销组织设置的因素Xp70（理论考点）3营销组织管理的目标Xp704营销组织的演变Xp70-715卷烟营销组织的设置原则Xp71-746商业企业营销组织的结构形式Yp77-787商业企业营销组织的基本特点Xp788专业化岗位设置的基本原则Xp84-859卷烟营销组织发展趋势Zp93组织管理（技能考点）1卷烟营销组织的设置原则XP71-742职能型

8、组织XP743地区型组织XP754生产或品牌管理型组织XP755市场型组织XP75-766金字塔型组织XP767矩阵型组织XP76-778商业企业营销组织的基本特点XP789卷烟营销组织设计XP79-8210专业化职能部门的业务流程YP8211专业化职能部门的职能完善XP82-8312科学落实部门职能XP83-8413专业化岗位设置的影响因素XP8514专业化岗位设置说明XP85-8615专业化的人员队伍XP86-8716省级公司营销管理部门职责定位XP8817省级公司营销管理部门职能单元XP8918地市级公司营销管理部门职责定位XP9019地市级公司营销管理部门职能单元XP9020县级营销部

9、营销管理部门职责定位XP93第一节 卷烟营销组织概述知识点1：组织和营销组织的概念 X P69 营销组织管理的四大概念 组织是为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程。组织结构是由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统。 组织结构涉及的三项关键内容：正式报告关系“指挥链”个体组成部门、部门组成组织的办法“架构”个组织要素间有效协同的手段“协作”营销组织是指企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构。 营销组织管理是以市场营销观念为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点。企业规模市场状况产品特点

10、对市场需求作出快速反应使市场营销效率最大化代表并维护消费者利益知识点2：影响营销组织设置的因素 X P70 知识点3：营销组织管理的目标 X P70 多选练习不属于影响营销组织设置因素的有（ ）A、产品特点 B、管理能力 C、人员素质 D、市场需求BC营销组织的演变 X P7071单纯的销售部门兼有附属职能的销售部门独立的市场营销部门现代市场营销部门现代市场营销企业卷烟营销组织的设置原则 XX P7174以客户为中心客户发展战略客户价值导向岗位设置完善组织效率优先完善组织结构完善部门(岗位)设置优化业务流程完善组织制度规范管理幅度适宜管理宽度管理深度商业企业的客户都有谁？管理宽度一般不超过8个

11、营销组织的基本形式 X P74761、根据专业化程度分类 X职能型组织地区型组织产品或品牌管理型组织市场型组织2、根据结构性特征分类 X金字塔型组织矩阵型组织商业企业营销组织的结构形式 Y P77商业企业营销组织的基本特点 XX P78直属化管理专业化职能高效和创新(化构成）适应性文化协同化作业练习1、卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的梳理初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织（）的基本特点A、直属化管理 B、专业化职能C高效和创新 D、适应性文化第二节 卷烟营销组织构建卷烟营销组织设计 X P7982 分析组织环境确定组织内部活动建立组织职位设计组织结构职能性活动管理性

12、活动分权化程度管理幅度职位类别职位层次职位数量配备组织人员市场状况竞争者状况受教育程度工作经验个性特征身体状况组织评价、调整外部环境的变化组织主管人员变动现存组织结构缺陷的改组内部管理人员的矛盾解决卷烟营销组织专业化分工（很多考点）P8287专业化的职能部门梳理业务流程 Y完善部门职能 X科学落实部门职 能 X专业化的岗位设置基本原则 X影响因素 X岗位设置说明 X专业化的人员队伍X建立共同愿景选择适合成员制定基本原则提升个体效能练习54:因事设岗的基本原则是（ ）A、依据工作重心及紧迫度地要求，采取设置专岗和兼岗两种模式；B、考虑员工的专业素质和临时性工作的要求相匹配；C、依据事物的需要和员

13、工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位D、避免专业和兴趣相背离，影响工作效率C省级公司营销管理部门的定位与职责 X P88定位 省级公司营销管理部门的定位为全省行业卷烟营销的指导、协调、监督与考核部门。职责 省级公司营销管理部门的主要职责:卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作，主要有市场研究、网络建设、计划管理和品牌管理等。省级商业公司卷烟销售管理部门市场研究网络建设计划管理品牌管理1、市场调研分析2、卷烟需求预测3、市场信息采集4、卷烟规范经营1、客户关系管理2、零售终端建设3、营销系统维护4、营销人员管理1、销售计划管理2、货源衔接协调3、销售考核评价4、网上营销管理1、品牌发展规划2、品

14、牌营销规划3、品牌培育管理4、工商协同营销省级公司营销管理部门的职能单元 X P8990定位 地市级公司是营销主体，其营销管理部门为卷烟营销的执行部门，起着“上传下达”的作用，执行国家局和省级公司确立的卷烟营销工作任务，指导、协调、监督和考核县级营销部的营销工作。职责 在省级公司领导下负责全市卷烟购进、销售工作、规范经营、网络建设、客户关系管理、按客户订单组织货源、工商协同、品牌培育与品牌管理等工作。市级公司营销管理部门的定位和职责 X P90地市级公司营销中心市场服务订单采集品牌采集综合管理1、市场调研分析2、卷烟需求预测3、客户关系管理4、货源策略制定1、记录客户需求2、采集客户订单3、网

15、上营销管理1、销售计划管理2、组织货源采购3、品牌营销规划4、品牌培育管理1、市场发展规划2、工商协同营销3、日常事务管理区域营销区域营销1、市场调研分析2、卷烟需求预测3、客户关系管理4、货源策略制定市级公司营销管理部门的职能单元 X P92定位 县级营销部是卷烟营销管理的基层部门，落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。职责 在地市级公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测，实施品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营。县级营销部营销管理部门的职责定位 X P931、结构扁平化坚持市场导向2、组织柔性化2、组织柔性

16、化3、组织虚拟化敏捷性灵活性柔韧性网络化专长化合作化离散化开放性纵向管理层次简化管理幅度增加现代沟通工具广泛应用卷烟营销组织发展趋势 Z P9396某公司根据行业的实际情况和客户需求，决定对内部组织进行整合。准备建立以客户为中心的发展战略进行规划和调整。将公司各条线分别设定为采购部、销售部、客服部、综合管理部。特别对于客服部，设立六个区域，每个区域配置市场经理一名、市场经理助理1名、客户经理10名。在完善组织结构的基础上，对每一个岗位的权责和定位进行清晰组织，优化了业务流程、流程环节、科学设置各流程关键节点，完善组织制度，约束组织行为。根据案例分析如下问题：1.营销组织的设置原则是什么？该公司

17、的卷烟营销组织设置是否合理？请根据案例进行具体分析？（3分）2.该公司的管理深度和管理宽度分别是多少？（2分）3.根据该公司的组织形式，请判断该组织按专业化程度分类，属于哪个类型的组织？该组织的优缺点分别是什么？（3分）案例分析练习1管理宽度为4，深度为4案例分析练习2某营销组织制定了其2012年的工作规划，包括以下内容：1全面强化卷烟市场的预测工作，参与制定卷烟销售计划和价格监控；组织开展消费市场的信息采集、分析、指导工作，编辑市场动态信息。2统筹并开展与工业企业的协同营销工作，建立统一的品牌引进、培育、退出机制；对重点品牌开展精准营销工作，协调工商产销关系，建立工商营销信息平台，共同开展品

18、牌评价工作。3负责卷烟销售网络建设的宏观管理和指导服务，研究并制定网络价值提升规划方案，深化客户关系管理模式。4制定年度计划方案，并组织实施、指导、协调、监督、考评等工作。请问1、该组织是哪一级别的营销管理部门？（1分）2、该组织的职责主要是什么？（2分）3、以上四条规划内容分别对应该组织哪四项职能单元？（4分）市场研究、品牌管理、网络建设、计划管理案例分析题（2010年10月真题）组织管理（8分）某市烟草公司营销中心，下设营销网建部、订单采集部、品牌管理采供部、综合市场信息管理部和区域营销部。该市A区营销部设置经理1名，副经理1名，总市场经理1名，子市场经理3名，客户经理24名，其中分管重要

19、市场的子市场经理各增设一名功能性服务的专业人员辅助工作。1.该烟草公司营销中心的管理宽度是多少？（1分）2.该烟草公司营销中心的管理深度是多少？（1分）3.根据专业化程度不同，请分别指出该市烟草公司营销中心、A区营销部属于何种类型组织？（2分）4.请简答A区营销部的营销管理职责？（4分）管理宽度为5管理深度为5营销中心属于职能型组织，A区营销部属于市场型组织。职责是在市公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实施做好市场需求预测，实施品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营。案例分析题（2011年12月真题）组织管理（8分） 某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售

20、工作提出如下问题：一是卷烟货源供应策略制定与市场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源，导致供需严重不平衡。为了避免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施：根据元旦、春节期间市场需求变化，积极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存在很大差异，为此该市建立了相关组织。1请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则？（6分） 2根据案例资料，请问该市烟草公

21、司应建立何种相关类型的营销组织？（2分）问题一由市场服务业务职能单元负责；问题二由品牌采供业务职能单元负责。措施体现出“以客户为中心”的原则。评分标准：每个划线部分2分，共6分。应建立地区型组织。第三部分 营销管理绩效管理 （理论5分，技能12分）1绩效管理的概念Xp137绩效管理2绩效管理的作用Xp138（理论）3绩效计划的概念Xp1424绩效目标的概念Xp1445绩效实施的特点Xp1506绩效评估的概念Xp1557绩效评估的方法Xp1588营销运行体系绩效评估的原则Xp1639营销运行体系绩效评估的内容Xp16410绩效反馈的概念Xp17011绩效改进Yp172绩效管理（技能）1绩效管理的

22、实施流程XP140-1412绩效计划的准备XP1423绩效计划的沟通XP143-1444关键绩效指标XP145-1485绩效计划过程XP148-1506绩效沟通XP151-1527绩效信息收集XP152-1538绩效辅导XP153-1549绩效信息的收集与分析XP155-15710绩效评估沟通XP15711绩效评估的方法XP15812营销运行体系绩效评估目标的确定XP164-16513营销运行体系绩效评估指标的确定XP165-16614营销运行体系绩效评估方案的设计XP168-16915营销运行体系的优化提升XP16916绩效反馈面谈准备YP170-17217绩效反馈实施XP17218绩效改进

23、YP172-174本章重点内容绩效计划绩效实施绩效评估绩效反馈绩效改进第一节 绩效管理概述绩效管理的概念 X P137 定义：绩效管理是指管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。 从绩效管理的层次上可以分为:员工绩效管理系统、组织绩效管理系统及员工与组织相结合的绩效管理体系。绩效管理的作用 X P1381、绩效管理对员工的作用2、绩效管理对企业的作用绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用。绩效管理促进管理流程和业务流程的优化。绩效管理保证组织战略目标的实现。绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标，明白

24、企业运作的程序、方法和期望值，明确自已努力的方向和努力的程度。绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情。绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性。绩效管理可以客观、全面地评价员工，使奖励与实际工作业绩挂钩，从而提高员工的工作积极性。绩效管理的实施流程 X P140141绩效计划绩效实施绩效评估绩效反馈绩效改进绩效计划与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动计划。绩效实施观察、记录和总结绩效，提供反馈，就问题与与员工探讨，提出指导和建议。绩效评估评估员工的绩效绩效反馈管理人员就评估结果与员工讨论。绩效改进与员工一起分析绩效差得原因，制定改进计划。第二节 绩

25、效计划与实施绩效计划定义： X P142绩效计划是在组织部署战略和团队目标确认的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考核标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效契约的过程。绩效计划1、绩效计划准备的三大内容 X P142企业信息部门信息个人信息2、绩效计划沟通的四大内容 X工作目标绩效实施措施目标所需支持绩效计划审定与确认3、绩效计划内容绩效项目绩效指标绩效目标X P1441)绩效目标工作业绩工作能力分析能力沟通能力组织能力工作态度绩效目标，即绩效考核目标，是指给评估者和被评估者提供所需要的评估标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效。练习55、绩效目标中每项任务应达到的绩效要求是（ ）。

26、A、绩效标准 B、绩效指标 C、绩效目标 D、绩效项目A2)关键绩效指标 X P145147 关键绩效指标的特点1、关键绩效指标来自企业战略目标的分解。2、关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。3、关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所 有操作过程的反映。4、关键绩效指标是组织上下认同的。5、关键绩效指标的敲定是动态调整的过程，3）关键绩效指标提取 “十字聚焦，职责修正”4、绩效计划过程 X P148150岗位工作职责鉴定设定关键绩效指标工作目标设定工作目标完成效果评价权重分配检验指标制定能力发展计划目标指标挑战指标技能练习某公司要开展绩效管理工作，决定在客户经理岗位上予以开展。围

27、绕行业“532、461”品牌发展战略，制定了未来5年内公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的目标。为了能够顺利完成目标，公司决定制定全方位的针对客户经理的绩效考核指标。包括重点品牌同比月销量上升5%、终端规范经营率达到99%、终端规范陈列达到90%等。在制定了绩效目标以后，与客户经理人人进行了沟通，力求完成指标。请根据案例回答如下问题：1、绩效计划准备的形式是什么？（1分）2、请确认哪个是关键指标，原因是什么？（2分）3、绩效计划沟通应该包括哪些内容？（4分）绩效实施1、绩效实施的特点 X P150 持续沟通及时反馈提供支持练习95、（）绩效沟通贯穿于绩效管理的特定过程。错，应为全过程2、绩

28、效实施的内容 X P150153绩效沟通绩效信息收集绩效辅导意义内容方式内容方法方式步骤员工关键节点沟通员工问题沟通目标实现手段沟通正式沟通非正式沟通工作记录法直接观察法他人反馈法限度事例法抽查法指导记录法具体指导方向引导鼓励第三节 绩效评估什么是绩效评估？ X P155 绩效评估，又称绩效考核、绩效评价，是通过科学的方法、原理来对绩效进行评估或评价。绩效评估分为：个人绩效评估组织绩效评估绩效信息的收集与分析 X P155157信息收集与分析的内容信息收集与分析的渠道信息收集与分析的程序信息收集与分析的职责分工关键绩效指标数据收集方式绩效计划完成效果收集方式应注意的问题绩效评估的沟通 X P1

29、57 本次评估结果说明12营销人员完成或未实现目标原因分析绩效评估的方法 XX P157162标杆法 标杆管理主要是一个明确努力方向的过程，是发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具。实现目标的意义在于获得绩效改进的最终结果。对于标杆管理的方法，在具体实施的时候，并不是照搬、照抄标杆，而是应该建立和使用一个目标明确、标准合理、方法科学的指导体系，促进企业绩效不断提升。确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目选择、监督和管理一个标杆管理团队确定收集标杆管理信息的信息源收集真实的信息依照改善的建议和确立的方法实施标杆法步骤练习91：（）随着行业改革发展的深入，关键绩效指标法被引入作为提高行业运

30、营效率、降低成本的重要手段。错，应为标杆法（对标）关键绩效指标法 P158 关键绩效指标法是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 关键绩效指标法，是战略管理乃至组织设计的基础，更是一种把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的有效工具。在营销管理部门，明确部门主要职责及营销人员的业绩衡量指标的基础上，通过对各部门、岗位指标实施情况的考核来衡量卷烟营销战略目标实施的效果，促使企业整体的营销战略转化为内部过程和活动，提高企业整体绩效。关键绩效指标体系建立的SMART原则 P159平衡计分卡法的四大指标 P162财务我们要在财务

31、方面取得什么样的成果？客户实现客户远景，我们要向客户展示什么？企业内部流程为满足客户与财务的需求我们应该在哪些业务中处于领先？学习与成长为实现远景，我们要取得怎样的进步来适应变革和发展？远景战略平衡计分卡法的五大平衡财务指标和非财务指标的平衡企业长期目标和短期目标的平衡结果性指标和动因性指标之间的平衡企业组织内部群体和外部群体的平衡领先目标和滞后指标之间的平衡营销运行体系的绩效评估1、评估的原则 X P163 独立性可测性代表性操作性评估的原则系统性123452、评估的内容 X P164卷烟经营业绩工商协同效果客户服务效果营销工作过程基础工作保障3、评估的步骤 X P164169 评估目标确定

32、评估指标确定评估方案设计体系优化提升 销售经营业绩目标工商协同目标客户服务目标工作过程目标基础工作目标卷烟销售业绩指标工商协同营销活动指标客户服务指标营销过程工作指标基础工作指标明确评估目标及内容制定评估标准确定评估方法及步骤落实工作保障第四节 绩效反馈与改进 X P170绩效反馈是整个绩效管理过程中最童要向时也是最容易被遗漏的环节；决定了绩效评估结果的有效传递，以及绩效改进的实现，对员工改进绩效意义重大。绩效反馈面谈是绩效反馈的主要方式之一，是管理者根据上一个绩效考核周期员工的工作表现和绩效评价的结果与员工进行正式面谈的过程。绩效反馈遵循SMART原则，一般包括绩效反馈面谈准备和绩效反馈实施

33、。绩效反馈1、绩效反馈面谈准备 Y P170172确定合适的时间选择合适的地点对员工的全面了解面谈形式、内容及进度准备A练习5.、属于绩效反馈的主要方式是（ ） A、绩效反馈面谈 B、绩效实施 C、绩效评估 D、绩效计划 2、绩效反馈实施 X P172正面反馈负面反馈表扬发自内心表扬针对具体事件表扬应具有建设性批评应针对具体事件而不是个人负面反馈应客观描述员工不适当或错误行为产生的后果管理者应尝试换位思考负面反馈的内容应对员工绩效优化提出具体解决方案绩效改进 YY P172174制定绩效改进计划第一步员工与管理者进行绩效考核结果沟通。在管理者的帮助下，使员工认识到自己在工作中哪些方面做得好，哪

34、些方面做得不够好，目前的差距有哪些。第二步员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因，找出员工在工作能力、方法或工作习惯等方面有待改进的地方。第三步员工与管理者根据未来的工作目标要求，在工作能力、方法或工作习惯等有待改进的方面中，选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的方面作为个人未来一定时期内将要重点发展的方面。第四步双方共同制定改进这些工作能力、方法或工作习惯的具体行动方案，确定个人发展方面的期望水平、实现期限以及改进的方式。第五步列出员工有待发展的方面达到期望水平所需要的资源，并指出哪些资源需要管理者提供帮助和支持。需要注意的问题绩效改进计划一定要有实际操作性，要有“行动步骤”。绩效

35、改进计划要符合SMART原则。绩效改进计划方案可以与绩效目标制定相结合，也可以独立制定， 目的都是为了员工的绩效提高。绩效改进计划方案的形式可以多样，但关键是要控制绩效改进的 过程，给员工以目标、方法上的指导与资源上的支持。案例分析练习某地市级公司卷烟销售量在2009年一季度没有完成目标，且呈现出下降趋势，对该公司营销运行情况进行评估后，发现如下问题：一是制度不健全，营销人员缺乏约束机制；二是该公司基本上不发展新客户，对现有客户服务引导不够；评估结束后，相关部门各自开展绩效辅导，以尽快解决所存在的问题。请问1、绩效评估的方法有哪些？（3分）2、从内外因角度分析暴露出的问题。（3分）3、请针对评估归纳出的以上问题，提出优化建议。（3分）4、开展绩效辅导的方式有哪些？（3分）绩效管理（12分）某市烟草公司甲营销部近几个月均未完成营销目标，经过分析，发现如下原因所致：一是市场经理的知识能力不足，、营销经验缺乏；二是部分客户经理自身工作态度存在问题。甲营销部经理为解决营销人员工作过程中存在的问题，提高员工的能力和素质，该市公司影响绩效，组织全体营销人员，召开