胖东来调查方案+问卷

1、二零零九年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案胖东来商贸集团*部许昌学院经济与管理学院二零零九年五月目 录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 目 录1 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 引言31.1调研背景31.2调研的必要性和意义3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 调研目的42.1 了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的满意度；42.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度；42.3收集消费者的意

2、见和建议； 42.4.测算出综合满意度，分析其优点和不足；4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 调研内容43.1消费者对生活广场商品的满意度调研43.2消费者对生活广场服务的满意度调研43.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研53.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研53.5对消费者意见和建议的调研53.6对消费者对生活广场综合满意度的调研5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 样本设计54.1调研范围和对象54.2调查方法54.3样本规模5 HYPERLINK l bookmark36 o

3、 Current Document 人员构成65.1调研所需人员65.2对相关人员的基本要求65.3需要胖东来生活广场的支持6 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 费用预算7 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 质量控制88.1调研组织88.2方案与问卷设计的质量控制88.3实施的质量控制88.4资料整理分析的质量控制9 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 调研报告的提交9 HYPERLINK l bookmark68 o Current Docume

4、nt 调研流程图9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 附件10附件1. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成.11附件2. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研顾问小组简况12 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 附件3. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷13附件4.许昌学院经济与管理学院概况错误！未定义书签。2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案引言1.1调研背景许吕胖东来商贸集团公司成立于1995年，近年来发展迅猛，迄今已 拥有30多家连锁店，员工已达

5、到5000多人，仅许吕地区的年营业额就 达到5亿多元，是许吕零售业当之无愧的龙头老大。在经济全球化的背景下，胖东来商贸集团作为一个成长中的企业 面临着诸多竞争者的挑战。除了沃尔玛、家乐福等国外公司强力进驻 中国市场外，作为此次经济危机国家重点支持的民生类行业，百货零 售必然会吸引越来越多国内投资者的目光。1.2调研的必要性和意义当下，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是众商家极其 关注的问题。在激烈的市场竞争中，各个商家都想通过提供高品质的 商品和优良的服务，在市场上立于不败之地。但是，对一个消费者， 是否对企业所提供的商品服务感到满意；对一个企业，又是否知道哪 些因素对招揽顾客来说是具有

6、决定意义的？通过调研我们就可以深入 了解消费者的真正需求，进而提高企业的服务质量，促进消费者忠诚， 提升商场的综合竞争力。许吕是胖东来商贸集团公司的发源地，也是其重要的根据地，持 续稳固许吕市场是其谋求生存和发展的必要条件，同时，“以顾客为关 注焦点”是竞争的必然选择。另外五一劳动节的到来，为了更好的为 商场提供顾客需求信息，提升服务质量，就进一步增强了我们此次调研的必要性。胖东来生活广场位于许吕市城市中心区，交通便利，客流量大， 影响广泛，是许吕第一综合性百货零售商场。作为胖东来商贸集团最 具代表性的服务窗口，其诸多方面很大程度上反映了胖东来商贸集团 整体的服务状况。调研小组从考察的实际情况

7、出发，经数次讨论，最 终选定胖东来生活广场作为本次调研的对象，本次调研侧重于生活广 场的消费者满意度研究，特提出以下调研方案。调研目的2.1 了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的 满意度；2.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度；2.3收集消费者的意见和建议；2.4.测算出综合满意度，分析其优点和不足；最终根据调研结果为胖东来生活广场等商场的管理者及服务人员 提供一些改进工作的帮助。调研内容3.1消费者对生活广场商品的满意度调研包括对商品质量、商品价格、商品品种以及物品摆放等满意度调 研；3.2消费者对生活广场服务的满意度调研包括对服务态度、导购服务、结算服务、人性化

8、服务以及售后服 务等满意度调研；3.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研包括对光线、温度、通风、广播声音、海报等满意度调研；3.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研包括对促销、服务、商品价格、商品质量、品牌的重要程度的比 较调研；3.5对消费者意见和建议的调研3.6对消费者对生活广场综合满意度的调研样本设计4.1调研范围和对象调研范围：许吕市区（暂定，根据需要可适当放大范围）调研对象：胖东来生活广场的消费者4.2调杳方法本次调研主要采用问卷调研的形式，其他调研形式作为补充；按 消费者的不同类型随机抽样，定量研究与定性研究相结合，用样本调 研结果推断消费者总体满意度状况。4.3样本规模为保

9、证调杳结果的可靠性，兼顾调研的实际可操作性，确定调研 样本容量至少为200例，在这200例样本的选择上，按照性别、年龄 进行配额，以确保本次调研的代表性。大致分配如下：18岁以下1830 岁3050 岁50岁以上总计男1228281280计30707030200:样本总量为200例，其中男女配额比例为4： 6,划分为五个年龄段，由 小到大样本配额比例为3： 7： 7： 3。另设机动数量50份。人员构成5.1调研所需人员根据调研方案，本次调研需要的人员有三类：调研督导员、访问员、复核员。具体配置如下：调研督导：一名，由调研小组带队教师担任；访问员：五名，由调研小组学生组

10、成；复核员：一名，可由胖东来生活广场委派专人担任。还可配备辅助督导（1名），协助督导进行问卷收发、检杳问卷与 礼品。复核时间为问卷回收后的24小时内。5.2对相关人员的基本要求（1）对督导人员的要求：本科以上学历，有丰富的调研知识与经 验，组织管理能力强，有责任心，能对访问员进行有效的培训。（2）对访问员的要求：具备一定的调研经验，积极主动，沟通能 力强，富于责任心和团队精神，纪律严明。（3）对复核员的要求：态度积极，工作认真。5.3需要胖东来生活广场的支持（1）请生活广场委派一名人员专职负责本次调研的协助工作，协 调双方因调研工作发生的事务联系。（2）请生活广场准备200份奖品，以答谢协助调

11、研的消费者。调研进度表时间地点执行人员备注方案设计4.144.20学院东区A4-509调研小组方案论证4.214.29学院东区A4-509调研小组调研培训4.30学院东区A4-509调研小组实地调研5.1-5.3胖东来生活广场访问员100份七一路访问员100份问卷统计分析，撰写调研报告5.4-5.10学院计算机实验室调研小组提交报告5.15待定督导、调研小组费用预算项目金额备注方案及问卷设计费用印刷740元包括问卷（2*270份= 540 元）、方案（10*10 份=100元）、报告 （10*10 份= 100 元）纸笔等98元稿纸7*2=14元笔7*2=14元档案袋10*3=30元文件夹8*

12、5 40元工作证35元7*5=35 元交通费70元7*5*2 天70 元餐饮费280元7*20*2=280 元礼品费400元以200*2元/个计一400元分析、报告提出费用总计1623 元质量控制8.1调研组织胖东来生活广场派专人对最终的调研质量进行控制；经管学院调 研小组对负责整个调杳组织实施，调研的督导由李占伟(暂定)担任； 胖东来作为客户对整个流程的质量进程可随时实施监控并对相关问 题提出质疑。8.2方案与问卷设计的质量控制在准备阶段，调杳小组负责一手资料和二手资料的收集整理与分 析。在设计阶段，调杳小组小组成员讨论撰写问卷，由富于调研经验 的人员进行指导监督。8.3实施的质量控制实施操

13、作前，必须进行专门的培训，经考核合格后方可进行操作。（2）问卷调研时，多访问10%作为备用问卷，以确保总体样本的 有效性。（3）复核，时间控制在全部问卷回收后72小时内。8.4资料整理分析的质量控制（1）调研小组在问卷收回以后进行第二次审核；（2）专人进行数据的录入及分析，使用专业分析软件进行信息的 处理及检测；（3）调研小组提出调研分析报告；（4）调研顾问小组对分析报告进行测评。调研报告的提交调研报告以书面报告形式提交。调研流程图附件附件1. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成附件2. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研顾问小组简 况附件3. 2009年度胖东来生活广

14、场消费者满意度调研问卷附件4.许吕学院经济与管理学院概况附件1. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成（一）督导员：李占伟（暂定）（二）复核员：胖东来生活广场委派一人担任（三）调研小组人员构成组长：孙旭哲组员：张倩李俊杰程春辉张路等（四）数据的录入及分析组长：孙旭哲组员：张倩李俊杰程春辉张路等附件2. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研顾问小组简 况本次调研活动得到经济与管理学院党政领导及专家教师的 大力支持，为此成立了专门的调研顾问小组，对调研活动进行全 面的指导。顾问小组简介组长：周颖杰（经济管理学院院长、教授，河南省经济学会 会员，许吕市税务研究协会副会长，许吕学院

15、学术委员会委员， 许吕市优化经济环境“金点子”金奖获得者，长期致力于企业管 理理论与实践。）成员：刘其涛：（经济管理学院院长助理，MBA，中国营销协会认 定全国十大营销策划专家，长期致力于营销实践与理论研究。）张长有：（博士，副教授，长期致力于营销实践与理论研究， 调研实战经验丰富。）附件3. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷问卷编号访问员*2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷尊敬的顾客朋友：您好！为了解您对胖东来生活广场商品、服务水平等方面的满意度，进 一步提升我们的服务质量，我们真诚地邀请您参加本次顾客满意度问 卷调研。您的任何有价值的意见和建议都是我们的宝贵财富，

16、并将激 励我们不断改善提高。此次调研不记姓名，请按说明将符合你回答的答案中的A、B、C、 D字母上打“/，（除特别说明外均为单选），或在“”上据 实填写。对于您的参与与配合我们表示衷心感谢。谢谢您的合作！胖东来生活广场 消费者满意度调研小组2009年5月 您的性别：A.男B.女您的年龄状况：A.18岁以下 B.1830岁 C.3050岁 D.50岁以上您的家庭月收入水平大致是：A.1000 元以下 B.10003000 元 C.30005000 元 D.5000 元以上您经常在胖东来生活广场消费吗？A.经常 B.偶尔 C.没去过您认为商场内购物环境是否让人感觉舒适（如光线、温度、通风、广播声音

17、、 海报等）？您的评价很舒适舒适一般不舒适光线温度通风广播声音海报您认为商场内的购物指引（如商品分布示意图、路标等）是否清晰？A.清晰 B.比较清晰 C. 一般 。.不清晰 .非常不清晰7.您认为下面哪些对您的消费态度影响较大，并将您的选项按重要程度排序（最 重要的填“1”，其次填“2”，依次类推）。A.促销B.服务C.商品价格D.商品质量E.品牌F.购物 环境重要程度排序您对本商场内的商品质量满意吗？A.非常满意B.满意 C. 一般D.不满意E.非常不满意与周边商场同类商品价格相比，您认为我商场的商品价格？A.很贵B.较贵 C.大致相同D.便宜 .非常便宜您在本商场经常可以买到您需要的商品吗

18、？A.经常可以买到B. 一般C.经常买不到11.商场销售的生鲜、熟食是否卫生、新鲜？（在下面空格内打“”勺指标卫生程度新鲜程度评价 类别、非常满意、土 * 满意一般不、土 * 满意非常不满意非常满意、土 * 满意一般不、土 * 满意非常不满意生鲜类熟食类您对我商场工作人员服务水平满意吗？A.非常满意 B.满意 C. 一般 D.不满意 E.非常不满意您对我商场内工作人员服务态度满意吗？A.非常满意B.满意C. 一般D.不满意E.非常不满意您对我商场内的收银结算服务满意吗？A.非常满意B.满意C. 一般D.不满意E.非常不满意您喜欢参加下列哪些促销活动？（可多选）A.特价B.打折C.返券D.赠品E.捆绑销售F.会员制G.有奖销售（抽奖、 多买多奖）当您需要服务时，服务人员能否给与及时的帮助？A.非常及时 B.及时 C.偶尔不及时D.经常不及时您对我商场处理投诉的效果满意吗？A.非常满意B.满意C. 一般D.不满意E.非常