服务产品决策课件

1、6 服务产品决策6.1 服务产品组合设计6.2 广义服务产品组合开发6.3 服务保证6.4 服务补救6.1 服务产品组合设计6.1.1 服务组合的内涵6.1.2 基本服务组合6.1.3 拓展服务组合6.1.1 服务组合的内涵萧斯塔克指出，由于服务产品的无形性、不好测试、无法试验性质，所以开发新服务时用语言描述服务容易犯的四个错误： (1)描述过于简单(2)描述不全面(3)描述带有主观性(4)描述具有偏见性6.1.1 服务组合的内涵服务组合（services package）是能够满足顾客的某种需求和利益，由无形服务和有形产品共同组成的一组服务产品。服务组合由基本服务组合和拓展服务组合构成。6.

2、1.2 基本服务组合1）核心服务2）便利服务3）支持服务1）核心服务含义：核心要素，核心价值、核心利益、根本价值。特点：一个组织可以具有几项核心服务。开发原则：1) 市场研究，顾客导向；2) 企业资源允许；3) 符合并有助于企业形象；4) 符合并有助于实现企业的战略目标；5) 要随着环境的变化而变。实例6-1 Office Depot公司的核心业务Office Depot公是一家以店铺销售为主、B to B在线销售为辅的零售商，主要经营商务办公用品，从回形针、书写用品到办公室家居和计算机配件等。在线购买，商店购买，都是它的核心服务。由两种核心服务组成的整合服务给顾客提供了巨大的方便性，任何地方

3、任何时候可以购买。2）便利服务含义：为传递和方便使用核心服务的辅助物品和相关的辅助服务。电影票，入场券，保险单，银行卡，都是一些辅助物品。接送服务是与酒店服务相关的辅助服务。特点：有时很难清楚地区分是便利服务还是核心服务的物质资源。银行自动取款机银行卡开发原则：1) 围绕核心服务强化核心服务促进有形展示；2) 提升企业形象和品牌形象：3) 统一的形象、统一的标志，传递一致的信息。3）支持服务含义：增加服务价值的服务要素，附加的其他利益。如空中传真、与地面电话通话服务、软件支持、维修及时、咨询服务等支持性服务。特点：差别化优势。开发原则：1) 企业资源允许2) 顾客接受实例6-2 花旗银行的支持

4、服务花旗银行通过开展网上服务电话业务索取有关信息日夜受理顾客的电话客户主控文档电话服务网络管理自己的账户采用几种外币进行全球交易。Citicard（万通卡）通用为顾客的长期投资以及其财务决策提供咨询和长期建议。4）核心服务、便利服务和支持服务三者的辨析6.1.3 拓展服务组合1）可获得性2）顾客与组织的互动性3）顾客参与性1）可获得性(1)服务地点(2)服务时间的安排(3)服务场景的设计(4)服务员工的数量及能力(5)技术应用实例6-3 邮局如何提高服务的可获得性1）更好的停车场所，离公交很近2）营业时间将更长，服务将更全面3）提供其他的便利服务，包括：更多的柜台更开放的外观伤残人的专用通道电

5、话等。4）邮局设在购物中心，商场，方便顾客顺便邮寄。5）提供质量更高和种类更多的服务。2）顾客与组织的互动性(1) 全方位和多层次(2) 顾客导向设定服务观念培训员工激发员工内部营销(3) 关系导向利用服务接触、良好互动沟通建立长远关系3）顾客参与性(1) 具备参与服务的知识和能力(2)准确定位顾客在服务中的角色(3)避免给顾客造成挫折感规划“三性”应考虑的因素广义服务产品组合总之，广义服务组合包括基本服务组合和拓展服务组合而部分。基本服务组合描绘服务的组成要素；拓展服务组合表现服务的关键特性6.2 广义服务产品组合开发广义服务产品开发：服务产品的策划、创建、运行、完善、改进、发展的全过程广义

6、服务产品组合反映服务产品的静态要素特性，广义服务产品组合的开发则反映服务产品的动态运作过程。例如：服务内容的开发，如餐馆的菜式、旅游的线路等；关键技术，如外科手术；服务标准设定，如响应时间、环境等； 运营体系：履行服务的内部运营体系，包括流程、过程标准、工具、环境、设备、岗位、人员等，以及职能支持如财务、行政、人力等。6.2.1 广义服务产品组合的开发原则(1)坚持需求观念、顾客导向外部、内部；产品设计；长期关系(2)坚持全局观念、条件允许资源匹配(3)坚持动态观念、因时而变随时势而变(4)坚持系统观念、协调发展相互联系、相互依赖、协同推进6.2.2 广义服务产品组合的开发过程1）评估顾客利益

7、需求2）界定服务概念3）设计基本服务组合“三形”和规划服务的“三性”4）整合营销沟通计划5）内部营销1）评估顾客利益需求抓住互动环节建立沟通平台利用技术支持创建服务文化2）界定服务概念概念源于顾客认知、资源匹配、优势劣势、差别化竞争概念决定内涵外延概念与运营能力匹配概念应由员工顾客检验评价3）设计基本服务组合“三形”和规划服务的“三性”“三形”核心服务便利服务支持服务“三性”可获得性互动性参与性4）整合营销沟通计划综合协调运用各种形式的沟通方式，统一的目标和统一的形象，一致的信息。5）内部营销和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和支持，达到内部顾客满意为目标。广义服务产品组合开发模型模型如图6

8、-2显示纵向看，每一个步骤是独立的和有序的横行看，他们是相互联系、相互作用、共同推进的关系。【实例6-4】 招商银行“金葵花”的开发评估顾客利益需求界定“金葵花”的服务概念基本服务组合“三形”与服务“三性”的协同开发支持性的营销传播计划内部营销传播评估顾客利益需求高端客户个人理财有着迫切的需求界定“金葵花”的服务概念面向高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务。 针对多样化利益需求”开发了“因您而变”的服务概念。基本服务组合“三形”与服务“三性”的协同开发(1)核心服务“一对一”理财顾问，“量身定制”各种理财产品、建议和资讯。融资类 “易贷通”投资类 “投资通” 三大套餐居家类 “居家乐”每个

9、套餐又进行细分，理财炒股、贷款消费、居家理财个性化(2)便利服务“金葵花”贵宾卡；优越专属的理财空间（理财中心、贵宾室、贵宾窗口）强大的技术、人力支撑系统(3)支持服务预订机票、天气交通咨询服务；登机服务；酒店的预订和VIP服务；远程医疗紧急救援服务；高尔夫俱乐部。基本服务组合“三形”与服务“三性”的协同开发三性协同开发柜台通存通兑网ATM暨全国通兑网POS机全国消费网网上银行电话银行手机银行掌上银行800-830-5555免费专署服务电话网上个人银行金葵花卡专属通道服务各种兴趣俱乐部四大个人理财综合服务网“无间断”服务可获得性顾客参与性互动性支持性的营销传播计划(1)统一的服务体系设计统一理

10、财中心、“金葵花”贵宾室、“金葵花”贵宾窗口服务理财空间等形象的统一装修设计。(2)强大的营销攻势新闻发布会产品推介会理财培训讲座“健康”、“亲情”、“汽车”、“时尚”、“留学服务”、“理财学堂”等主题活动。内部营销传播全行的学习宣传专职“金葵花”服务经理培训活动。6.3 服务保证6.3.1 服务保证的内涵6.3.2 服务保证的意义6.3.3 服务保证的类型6.3.4 服务保证的设计实例6-5 银行顾客流失的原因6.3.1 服务保证的内涵服务保证是要从顾客角度出发，通过提供保证条款，降低顾客购买服务的感知风险，提高顾客满意度，是企业主动承担服务失败责任的一种承诺。6.3.2 服务保证的意义(1

11、)促使组织以顾客为中心(2)为员工和顾客设定服务标准(3)激发信息反馈(4)建立顾客忠诚(5)给组织以修正错误的机会6.3.3 服务保证的类型(1)按保证的性质分：满意保证：对任何原因引起的不满意均给予无条件的满意承诺服务属性保证：只对顾客认为重要的内容提供保证(2)按保证的对象分：外部保证：对组织外部的顾客（消费者）内部保证：内部各部门之间相互做出的服务保证6.3.4 服务保证的设计1）设计服务保证需要考虑的因素(1)高质量是设计服务保证的前提(2)购买前的感知风险是设计服务保证的基础(3)服务保证与组织的目标一致2）服务保证的设计原则(1)无条件(2)有实际意义(3)通俗易懂(4)方便执行

12、实例6-5 银行顾客流失的原因“同志，我的信用卡丢了，我要挂失！”一位客户急匆匆地走进信用卡部，冲着迎面的柜台就嚷嚷开了。“对不起，挂失要到二楼。”柜台里面的职员礼貌地跟他说客户心急如焚地登上二楼，又被告知要等待查询是否被冒领。经查询得知该卡已经被刷卡5 000元钱。客户要求银行予以赔偿，但银行拒绝赔偿，双方争执不下。客户认为这个责任应该由银行来负：第一，客户的卡丢失后，曾到附近一家网点去挂失，但是被告知挂失必须到信用卡部去办理；第二，在信用卡部没有立刻将账户冻结，延误了挂失时间，以致被盗刷。银行则认为，客户丢失信用卡是个人行为，银行按正常手续办理挂失，不应负任何责任。最后，尽管银行从息事宁人

13、的角度出发赔偿客户2 000元钱，但是该客户仍认为银行的赔偿不公平，声称再不用该行的信用卡。6.4 服务补救6.4.1 服务补救的内涵6.4.2 服务补救的意义6.4.3 服务补救的步骤6.4.4 服务补救的策略二6.4.1 服务补救的内涵本书认为，服务补救是服务提供者为重新赢得因服务失败而失去顾客好感所做的努力，它包括两层涵义：第一，服务失败时，组织及时性的反应，侧重补救的响应性；第二，针对服务补救的具体处理，侧重补救的系统性和主动性。可见，服务补救服务失败后企业采取的对顾客的补救反映和行动。组织采取一系列措施，旨在提高服务产品整体质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度。6.4.2 服务补救的意义

14、(1)提高顾客满意度和顾客忠诚度(2)不断改善服务质量(3)控制坏口碑的传播，树立良好的组织形象6.4.3 服务补救的步骤(1)道歉(2)紧急复原(3)移情(4)象征性赎罪(5)跟踪6.4.4 服务补救的策略(1)确认需要补救的场合(2)分析服务失误的原因(3)测算服务补救成本(4)鼓励并欢迎顾客抱怨(5)服务补救必须迅速(6)服务补救的进展和状况应随时告知顾客(7)服务补救必须成功(8)发挥服务补救的学习效应实例6-6银行卡的服务缺陷和服务补救银行卡的服务包含着大量步骤和许多细节，服务过程中难免存在缺陷，常见的银行卡产品服务缺陷有：员工的“生”、“硬”、“冷”、“碰”；服务环节多、效率低；特

15、约单位服务差；服务设备故障多；更改服务项目未提前告知；对顾客的投诉处理不当等。实例6-6银行卡的服务缺陷和服务补救开展银行卡的服务补救，是银行卡经营部门为重新赢得客户好感所做的努力。常见的服务补救包括：(1) 对正在发生的服务缺陷加强管理和控制，避免扩大影响和失去顾客，能满足尽可能满足感；不能满足要求的要寻求其他方式努力解决。(2) 对缺陷要分析原因，具体情况具体对待。(3) 对于不该发生的服务缺陷，应按照“先攘外，后安内” 原则，对顾客诚恳道歉，补救措施，淡化顾客的不满情绪；对员工则按照银行卡服务规范进行处理。(4) 对发表意见的顾客，通过当面致谢、书信表扬、颁发合理化建议奖并聘为服务监督员

16、等方式予以鼓励。(5) 对于技术原因造成的服务缺陷，要加大机器观测、设备维护、技术优化、系统升级等方面的工作力度，减少技术缺陷，细化技术服务，使银行卡服务系统运行在高技术水平之上。(6) 对特约商户和营业网点的受理人员，加强业务技能培训，提高管理水平。本章习题1基本服务组合的内容是什么？如何评价基本服务组合？2如何规划服务的“三性”？3为什么要把广义服务产品组合描绘成“伞”的形状，有何启示？4如何开发一个广义服务产品组合？5简述服务保证的内涵和意义。6服务保证的设计要考虑哪些因素？7服务保证的设计应该坚持怎样的原则？8服务补救的内涵是什么？你认为服务补救重要吗？为什么？9阐述服务补救的步骤以及服务补救的策略。10利用本章介绍的服务产品决策设计一个你熟悉的服务产品组合。讨论性案例 韩国三星火灾海上保险的车险服务三星简介韩国最大保险公司，30.3%市场份额1983年开始介入车险服务服务理念：“让客户满意”到“让客户感动”强调“事前服务”是车险服务的关键措施讨论性案例 韩国三星火灾海上保险的车险服务三星车险的服务理念和服务措施1）出险后30分钟内赶赴现场2）为即将进行长途旅行的车辆提供安全