180业务流程说明

1、 PAGE 10 PAGE 10 PAGE 10.PAGE ：.；甘肃省电信客户赞扬/建议效力作业流程1000号多媒体接入流程附流程图1：一、用户可以经过七种方式接受1000号系统的效力，分别为：语音拨入包括拨入和网上语音接入、信函、网络留言和用户来访。用户可以直接与客服中心联络语音、信函、用户来访，也可以经过电信部门转到客服中心信函、。二、经过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的效力，同时系统还可以为国外用户提供英语效力。目前，1000号物理平台有六项效力内容，包括原有180用户赞扬/建议；112妨碍申告；114号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息效力。其中

2、180、189、114、160直接进入人工效力；112、170直接进入自动效力，只需在用户有特殊要求的时候可转人工处置。三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，未来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的，并讯问用户的要求，然后进入初级话务员处置流程。四、经过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户说话或文本内容录入成相应的电子文档赞扬单/建议单，不详之处可以经过呼叫、邮件、网上留言等方式与用户自动联络核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程效力。五、对进入1000号系统的用户来话，假设是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择效力方式

3、自动呼叫效力、录音受理和继续等待，系统可按照用户选择提供相应效力。六、当用户选择自动效力后，系统将提示用户留下联络，等待自动呼叫，同时用户可以有3次时机输入号码，当用户输入终了并确认后，系统回放用户输入的号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联络和赞扬/建议内容。其中用户的录音时间以5分钟为一段，以便控制用户空挂机，但总时间不做限制，当用户确定录完后，系统会自动进展录音回放，让用户选择是确认、重新录音还是退出。八、当用户终了自动效力或录音受理后，系统会进一步提示用户能否还需求其它效力，当确认不需求时可以退出1000号系统，假设需求可重新回到100

4、0号接入流程。九、录音提取员经过用户预留的联络和录音内容将进展自动呼叫，或听用户录音填写电子文档赞扬单/建议单，不详之处可以经过呼叫、邮件、网上留言等方式，与用户自动联络进展核实，然后该录音提取员按初级话务员作业流程完效果劳。十、当文本录入员和录音提取员空闲时，充任初级话务员。 初级话务员、文本录入员、录音提取员赞扬/建议业务受理流程附流程图2：一、当初级话务员、文本录入员、录音提取员以下统称初级话务员讯问用户要求或录入电子文档时，先判别能否为大用户，假设为大用户直接转给高级话务员，否那么先判别用户是赞扬还是建议，假设两者都有，就分别录入不同的电子文档，根据不同内容进展不同的处置。二、假设是用

5、户建议，初级话务员先根据以前记录，判别能否为新建议，假设是新建议，初级话务员记录详细内容，否那么可以补充记录建议及次数。记录终了后将其交给资料管理员进展资料整理。三、假设是用户赞扬，初级话务员先判别用户赞扬能否合理。对不合理的赞扬向用户解释不受理的缘由；可以受理的赞扬，先判别赞扬是反复赞扬、补充赞扬还是新赞扬，对于一些不需求受理又不接受反复解释的用户，可以将直接转给用户经理热线处置。四、对于反复赞扬假设是已处置终了的，查看用户称心度记录，对用户态度与记录不符的，可以直接转经理热线进展调查；对用户态度与记录相符的，假设记录为称心那么直接回答用户该赞扬曾经被处置终了，假设记录为不称心那么直接转高级

6、话务员；对未处置终了的超越赞扬处置时限的用户直接转给经理热线，对未超时限的反复赞扬，回答用户处置进展情况。五、对于补充申诉进展详细记录，能立刻处置的不需求发追单或退单的申诉马上回答用户，否那么发追单或退单给高级话务员审核；不能立刻处置的转高级话务员。六、对于新赞扬，在进展详细记录后，假设能立刻处置马上进展相应处置派单或现场回答，其中派单要给高级话务员进展二次审核。假设不能立刻处置，可直接转给高级话务员处置。高级话务员赞扬/建议作业流程附流程图3：一、高级话务员对初级话务员转接的赞扬，根据情况进展回答或派单/追单，对正常回答仍不称心的用户转给经理热线处置。二、高级话务员对于其他话务员转来的赞扬和

7、派单/追单/退单对其业务才干进展考核，假设是其业务范围内的转接或失误予以记录，对话务员业务考核提供原始资料，否那么将疑问赞扬的处置方法交给资料管理员录入知识库，供初级话务员参考。三、高级话务员对于将要发出的派单，根据赞扬内容确定处置时限业务产质量量类赞扬为三个任务日；员工行为、计费/资费类赞扬为两个任务日；其它类别的赞扬时限最长不超越六个任务日，直接发给对应的电信公司效力部，同时对其他话务员转来的派单、追单和退单进展二次审核。假设是审核不经过的工单，进展自动联络回答用户，否那么立刻发派单给电信分公司效力部。四、电信分公司效力部按照派单的内容和要求进展处置，并将处置结果按时限回单给用户称心度调查

8、员。五、电信分公司效力部门对各地客服中心的退单应按原派单和退单一同回单给用户称心度调查员；对各地客服中心的追单应按原派单和追单的要求及时处置假设有冲突，以追单要求为准，将回单发给用户称心度调查员。六、对用户称心度调查员派发的二次派单进展审核，假设经过，对电信效力部门发出警告并且重新派单；假设不经过，那么回答用户。用户称心度调查员赞扬/建议作业流程阐明附流程图4：一、对高级话务员的派单进展实时监控，对于超出预警时限回单时限的80%派单向对应电信分公司效力部预警，提示电信效力部门该派单已快到时限。二、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信效力部门发告警，提示该派单已超时，紧接着发出催单，告知电信

9、效力部门已违规一次，并将作为效力质量考核的记载。同时用户称心度调查员应向用户解释缘由。三、对一切拔打1000号系统的用户进展称心度调查，其中赞扬/建议业务是普查。四、对于用户称心很称心的效力直接记录结果后交资料管理员进展资料整理；对用户不称心的赞扬进展缘由调查，假设不是客服中心和电信部门的责任，那么向用户耐心解释，对解释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理热线任务流程处置。五、假设为我方责任，判别是客服中心的责任，还是电信部门处置的责任。假设是客服中心引起用户不称心，进展调查核实后，对相关人员进展记录，并由班长对其进展处置；假设是由电信部门引起的用户不称心，对该赞扬进展二次派单，二次派单

10、交由高级话务员审核处置。资料管理员赞扬/建议作业流程阐明附流程图5：一、对于初级话务员记录的用户建议，进展分类整理效力质量建议和新业务建议，并于次任务日分别上报电信分公司效力部门以及省客服中心运营效力部和对应客服中心副经理。二、对于已处置终了的用户赞扬、用户称心度调查结果、以及已录入的文本原件在次日进展分类整理、备案。三、将高级话务员提供的疑问回答和电信分公司提供 的新业务等资料在半个任务日内录入知识库。同时根据业务的变动维护知识库，保证知识库的准确性、完好性和适用性。质检员赞扬/建议作业流程附流程图6：质检员主要任务方式有两种：定期抽查和不定期抽查。定期抽查要求质检员每天对各业务岗位任务量的

11、5%进展抽查。不定期抽查那么时间不做详细要求，可以对个别岗位或者个别时段任务进展抽查包括现场抽查。对话务员的检查，主要经过话务员对各类登记表的准确性，并听取录音，判别回答能否迅速、准确，态度能否和蔼；派单、追单、退单能否及时、准确。以及初级话务员对赞扬/建议单记录能否完好；高级话务员还要看对派单、追单、退单的审核能否准确；对文本录入员和录音提取员还要检查录入的及时性、准确性。对用户称心度调查员的检查，主要经过调看预警、催单告警、调查结果记录，判别能否按时处置、能否有脱漏，同时也可以和用户自动联络，了解用户称心度调查员的任务情况。对资料管理员的检查，主要是看其整理的资料库能否完好、新业务录入能否

12、及时、检索能否方便、建议上报能否按时等。对统计员的检查主要为报表统计能否准确、全面，上报能否按时等。对各岗位之间衔接情况的检查主要是看能否有座席之间相互推诿用户景象、资料传送能否流畅等。对英语效力员的检查主要为效力质量、效力的及时性、准确率等情况。八、 对抽查结果都要详细记录，对有违规景象的人员照实记录，作为考核根据。同时根据检查结果每周向省客服中心运营效力部和各地客服中心副经理报上周质检分析报告，反映任务的薄弱环节，以供上级部门参考。统计员赞扬/建议作业流程附流程图7：统计员任务主要根据统计报表，做好各种业务量的统计和分析。主要可以分为三大部分：业务量统计、受理情况统计和用户称心度调查结果统

13、计。业务量统计主要可以分为两个层面：一是统计建议量和赞扬量，二是分别对各类建议和赞扬的详细情况进展量的统计。受理情况统计根本可以分三个层面进展：一是以各种接入方式进展赞扬/建议的量的统计；二是直接经过人工和自动间接人工处置处置的业务量；三是以上几种方式进入的赞扬/建议的处置情况即在哪个环节被处置、用户性质以及被赞扬单位的统计。用户称心度调查结果统计，主要从两个层面进展统计：一是从处置和咨询意见的情况进展统计。二是从按回单量、预警量、催单告警量以及二次派单量等方面进展的处置情况统计；从用户对效力态度和效力质量的称心程度方面进展咨询意见情况的统计。统计员将周、月、季、年统计报表上报每周一、每月、第季度、每年12月份的21号给对应客服中心副经理和省客服中心运营效力部，并由各地客服中心副经理审核后上报给对应客服中心经理和电信公司市场运营部；由省客服中心运营效力部审核后上报给省电信公司市场运营部。经理热线赞扬/建议作业流程附流程图8