银行业呼叫中心解决方案

1、板多媒体、可移动罢、智能化的银行百业呼叫中心解决啊方案班业界人士认为，爸华为INtes颁s呼叫中心代表案着呼叫中心最新爸技术发展水平。隘该呼叫中心采用翱先进的计算机电半话集成CTI技奥术和CMI（C霸ontact 瓣Media I爱ntegrat扮e）技术，融入背了Intern凹et、VoIP奥、E-mail扮、FaxS、M摆S(手机短消息佰）、GPRS（哎通用无线分组协半议）、视频等众岸多交互手段。熬目前，华为IN隘tess客户服安务中心正实现从耙分布式接触媒体笆呼叫中心和虚拟佰呼叫中心向全I袄P呼叫中心的演澳变，并充分支持安面向未来的传统爸网络和设备平滑稗移植。安系统结构及设计碍思想叭华为

2、公司适时了胺解Call C笆enter市场翱的需求，针对银爱行、金融、保险捌等服务性行业的隘特点及目前面临搬的新形势，结合傲中国银行的特点昂，推出了INt跋ess 呼叫中百心，以实现全面安客户服务的理想隘解决。同时为了奥方便不同系统的安专业集成开发商鞍，INtess拔呼叫中心在设计靶中充分考虑到了拌业务接口的开放胺性和灵活性。并疤注重在未来宽带翱网络下，全面发白挥视频和图像在芭客户服务中的作翱用。班华为公司的IN笆tess 呼叫氨中心系统集成程阿控交换技术、计背算机技术、网络捌技术与数据库技鞍术于一体，按照鞍Call Ce拜nter(呼叫巴处理中心)的运败作模式，以技术案领先的C&C0扒8-Q

3、多功能数瓣字排队机作为呼疤叫前端接入设备鞍，以灵活的人工叭、自动服务方式疤提供包括多种智背能增值特服业务罢在内的客户服务熬业务，并可按运搬营者要求在线生爸成新的业务。皑在系统中作为交斑换接入设备（A罢CD）的是华为邦公司C&C08瓣-Q数字排队机罢。同时它内置1氨0M网卡，用于伴将排队机连接到俺局域网上。 核皑心服务器（CC靶S）则是INt挨ess客户服务癌平台的核心控制爱部件，负责业务唉的支撑，完成呼安叫的控制，呼叫败的技能路由，呼绊叫的话务分配。疤（图1 INt稗ess客户服务拌平台系统结构图埃）（图1） 瓣Intess提阿供与呼叫同步的颁用户数据及信息俺监视等核心功能皑。 CTI_S昂E

4、RVER通过岸标准的CTI协胺议，处理所有业绊务系统站点与排爸队机之间的通讯绊。 CCS、A百CD与交互式语隘音应答系统（I昂VR）、话务员颁座席紧凑集成实盎现自动业务，人澳工业务以及人工笆/自动的互转功啊能。系统支持从氨普通电话到We拜b浏览器的多种凹用户接入，新业啊务可随时利用图碍形化业务生成环胺境（SCE）迅暗速生成。而用户八服务的闭环管理拌则通过工作流服绊务器得以实现，岸从而使整个系统傲既是用户服务的按受理点，又是用霸户服务的检验点埃和反馈点。颁INtess平坝台采用业务与交碍换分离的设计思按想，在产品设计捌结构上分为三层疤实现，即业务交肮换层、业务支撑蔼层、业务实现层板。 皑三层之间

5、均采用扮协议、API封傲装的方式作为接背口，使得各层相案对独立。下层是哎具体业务系统，碍具有多变灵活的安特点，而上层是耙交换接入业务支爸撑系统，具有稳肮定规范的特点，佰采用三层封装的胺方式，下层的多半种变化，不会影颁响上层的稳定；稗而上层规范地进瓣行优化和扩展后昂，下层的所有应笆用都可在业务功袄能得到扩展。对罢于面向应用的最背下层，采用AP艾I、Activ扮eX控件、业务哀模板等开放接口懊，方便业务的开败发应用。实现方式及示例邦一、网上客户服白务中心柏在网上银行网页白的主页，增加霸“胺客户服务矮”唉按钮，提供网上跋客户服务中心的笆功能，并与已有办的电话客户服务昂中心结合。网上白银行客户服务中柏

6、心既可以在总行哀，也可以在各分绊行。鞍通过客户服务中隘心，客户可以在熬网上与银行的业凹务代表进行联系安，例如通过客户颁的多媒体计算机隘与业务代表进行阿网上通话，或请瓣求业务代表回呼罢至客户指定的普岸通电话上。业务鞍代表可将客户的叭浏览网页内容进挨行同步。同步时般双方在浏览器上胺将看到同样的网艾页内容。护航浏岸览可用于业务代罢表向客户翱“版推靶”扒（push）产熬品介绍、讲解等暗，或指导客户填耙写表单。业务代暗表可一边与客户爱进行语音交互，吧一边进行推送网班页内容进行同步爱浏览。罢网上客户服务中伴心功能：客户点板击岸“拌客户服务拜”凹后，弹出银行客捌户服务中心的主巴控网页的窗口，凹主控网页上有各

7、疤种功能按扭，包俺括：艾“拜点击通话邦”笆、皑“俺网页同步按”巴、奥“邦回呼请求拌”暗、捌“皑接受通话艾”柏、白“奥接受网页同步笆”巴、爱“搬停止通话埃”爱、阿“艾停止网页同步哀”八等按扭。氨由客户按鞍“拌点击通话办”罢按扭，发起点击坝通话请求，在呼霸叫经路由分配至翱话务员后，话务摆员坐席振铃或来扮话提示，话务员扳应答。（话务员唉浏览器的主控网摆页上也可以显示败点击通话按“昂通话邦”翱状态以提示。）俺接触媒体呼叫敖“案通话啊”扮期间，客户和话芭务员中任一方（靶分别称之为主叫安方和被叫方）都稗可以发起护航浏疤览。当用户在网翱上进行浏览时，阿如需要和呼叫中凹心取得联系，可袄以通过网页请求叭回呼服务

8、，一般袄是其附近的一部肮电话，这样，用啊户在接受业务代伴表的语音指导时傲，可以享受到网傲页同步等服务。邦此类服务请求一扒般有以下特点，板一是目的明确，叭二是要求实时性翱。对于此类服务摆请求的需求可以熬由特定的应用把安呼叫分发到拥有唉技能的业务代表捌处理。哀回呼请求呼叫的按呼叫过程：回呼扮请求呼叫主要用败于客户从浏览器瓣上发起，客户指暗明希望回呼的电啊话号码。此回呼邦请求经路由分配蔼至一话务员。话扮务员自动向客户矮PSTN上的电阿话号码发起真正办的语音呼叫。搬二、网页上增加扒客户服务功能的奥方式拔在网上银行已有叭网页上，可通过叭两种方法进入客暗户服务：通过菜稗单或其他超链，啊链接到前述的客胺户服

9、务主网页；瓣在特殊的网页上搬，可以在已有网隘页上加上INt疤ess平台提供疤的控件（利用控碍件可进行点击通俺话、护航浏览等凹），直接进行网翱上客户服务。澳三、网上银行业佰务以及客户服务蔼与合作商的分工肮网上银行业务分叭两部分，一部分岸完全是银行自己傲的业务，另一部艾分是银行与其他扒方合作的，例如奥通过酒店预订业隘务促成与酒店的癌合作，也是银行稗客户服务中心的翱目的之一。霸对于合作的业务蔼，使用银行客户斑服务中心有以下白几种模式：袄1. 合作商的爸业务代表以远程氨或本地话务员的哎形式签入银行客霸户服务中心。这叭是主要的模式。般2. 对某些业绊务，银行的业务肮代表充当合作业般务的业务代表。盎3.

10、合作商的蔼原有的电话服务昂中心（例如80按0电话）以外接懊分台方式，结合背到银行客户服务俺中心。（此时仅绊提供电话功能）傲对于合作业务，爸合作商的业务代搬表以远程或本地爱话务员的形式签胺入银行客户服务埃中心时，呼叫分皑配有以下几种模绊式：霸1. 将同种业氨务按地点（城市跋）分成不同的接把入码，利用客户昂在网上选择的地拌点信息，将呼叫矮分配到各地点。唉2. 同种业务伴在同一地点（城吧市）如果有几个般合作商的业务代背表，可按业务代把表平均分配。芭四、网上银行业疤务与客户服务的哎结合举例澳（一）酒店预订凹功能与客户服务矮结合把作为一项通过各阿种电子化手段方扳便客户差旅、预凹先安排住宿的服隘务，隘“阿

11、酒店预订邦”艾是一种广泛应用按的服务项目。扒1.与回呼请求安的结合鞍客户只要点击班“袄回呼请求懊”翱并输入自己的电跋话号码，立即有拜业务代表自动打按电话与客户联系凹，为客户预订酒背店。业务代表与瓣客户通话期间，暗还可以将有酒店岸的图片等介绍资笆料的网页同步地按推送给客户。拔2.点击通话与八护航浏览结合，伴为客户介绍酒店岸情况、预订。暗3.对已访问过奥的客户，加上智熬能化的欢迎词，搬进行智能化的酒艾店推荐等。艾（二）网上银行版业务与客户服务碍结合按1.在线帮助和奥问题解答斑客户在使用网上斑银行各项功能时翱，常常需要帮助暗，通过网上银行敖业务与客户服务拜的结合，可为客背户提供在线帮助耙，并及时解答

12、问翱题。2.在线培训耙企业客户开户完疤成后，开户行与败客户通常约定培罢训时间。而且银白行有关人员可实皑时为客户进行网稗上培训，通过多捌种媒体培训客户把如何使用。3.安装指导版客户服务中心的罢业务代表可通过哀多种媒体交互，挨网页同步浏览等扒手段，网上在线拌指导客户安装安唉全证书等，以便背网上银行得以实熬现。癌（三）电子商务啊网站业务与客户癌服务的结合罢银行与各电子商袄务网站合作，对办电子商城中所有熬商户，使用网上啊支付方式付款。伴这是非常有发展般潜力的商业模式挨。靶电子商务网站的吧商品也特别适合拜多种接触媒体的爸客户服务。业务百代表可推送商品敖图片等介绍，使皑业务代表可远程伴但能声音画面并矮茂地

13、开展工作。扒合作商业务代表班和银行业务代表疤还可对客户不同挨问题进行解答。白银行客户服务也白可按参照上述网半上银行业务及客艾户服务与合作商捌的分工，有多种爱客户服务中心的懊商业模式。而每拜种模式银行都可暗得益。稗INtess呼胺叫中心的技术特翱点鞍（1）INte半ss呼叫中心为百银行提供了多种办与客户保持联系巴的便捷渠道，从稗最普通的电话、跋BP机、传真机隘方式到Inte扳rnet、Vo拔IP、E-ma版il等新兴技术敖手段。客户可方百便地在任何情况肮下与银行联系，皑实现网上银行、颁电话银行、移动耙银行等多种银行拔业务在统一的平爸台上完全融合。柏（2）除了语音吧自动应答服务外碍，INtess敖

14、呼叫中心还具备邦随时转到人工座澳席的功能，而且班能够根据客户级扮别的高低，进行扳分级处理。例如扒对优先级别较高唉的大客户，使其稗等待时间大大缩叭短，并转到业务叭水平较高的话务凹员。柏（3）银行可以拔通过INtes按s呼叫中心系统半了解客户需求，白进行市场调查，摆推销新业务和服艾务，并通过In哎ternet呼熬叫中心的多媒体耙交互功能，图文吧声并茂地与用户捌进行业务沟通，凹加强业务推广的澳实际效果。熬（4）银行可以疤分析呼叫中心产斑生的客户信息，爱进行数据挖掘，胺对不同类别的客半户区别对待，为鞍市场策略提供决佰策支持，更好的绊满足客户需求，背为客户提供个性跋化服务。罢（5）提供各种安完善的管理数

15、据扮和统计报表，对拌各种资源的管理拌和使用进行科学奥的评估，进一步暗降低运营成本。凹（6）模块化、胺标准化结构，方扳便增加新技术和昂新业务。提供图氨形化的业务生成扒环境，具备快速氨业务构造能力，盎方便开发者推出扮各种应用解决方罢案。败（7）具有虚拟吧呼叫中心功能，翱在INtess熬平台上银行呼叫白中心跋“岸外包捌”扳模式和俺“艾独建半”敖模式均得到支持矮。对于分支机构伴遍布全国的大商巴业银行，还可以岸通过设在总部的傲INtess呼拔叫中心平台对其绊各分支机构采用耙“阿外包澳”氨模式进行运行管鞍理。INtes暗s呼叫中心的虚俺拟呼叫中心功能矮可以对银行各地皑的分行进行独立稗的运行管理。 霸INt

16、ess呼敖叫中心在招商银傲行的应用半随着我国加入蔼WTO艾步伐的加快，商版业银行的各项业办务将要全面对外唉资银行开放。我巴国银行业从现在霸起，除了从经营哎机制上做好准备捌,皑还要充分利用各柏种新型服务手段跋，不断提高市场版竞争力。而以呼芭叫中心服务和网白上银行服务为代俺表的新型金融服啊务手段，势必成矮为银行业在金融奥产品和服务方面白进一步发展的方袄向。瓣 版呼叫中心以客户办为中心，让客户稗通过电话澳(百传真和电子邮件敖)啊完成银行交易，叭发挥电脑系统和板电话系统结合的版整体优势。呼叫扒中心作为客户与伴银行的重要沟通靶渠道，可以做现氨金以外的绝大部暗分的银行交易，半如账户查询、信扳息咨询、个人转

17、搬账、申请挂失、巴信用卡客户管理霸和客户投诉等业颁务。耙 旧系统的失落 佰招商银行是我国背第一家由企业法盎人持股的股份制白商业银行，在国爱内率先全面启动靶网上银行服务。唉现在，招商银行唉已进入国内主要稗经济地区和中心隘城市，在全国拥背有机构网点爱200皑多个，与世界熬630把多家银行建立了笆业务关系，形成板了立足深圳、辐傲射全国、面向海懊外的全国性商业捌银行的业务网络巴和机构体系。建唉立呼叫中心之前芭，招商银行在全搬国各地分行已经吧建立了基于电话扒语音卡的电话银澳行系统，向客户爸提供自动语音应办答服务。但在发佰展过程中，基于肮电话语音卡的电安话银行系统面临扒着一些问题。拔 暗1. 跋招商银行在

18、全国案拥有机构网点伴200笆多个，与世界瓣630班多家银行建立了傲业务关系，具有罢地域广、客户多傲、网点信息量大蔼的特点，由于原败系统采用完全独拔立的分布式系统邦，使信息交流对皑系统造成了沉重吧压力，成为招商凹银行发展的重大碍障碍。岸 皑2. 肮原系统是分布式案系统，数据分散昂在各个网点，已捌不能适应目前集捌中管理和实时快搬速处理的要求。肮系统维护工作量颁大、安全性差，把各子系统间的数版据资源不能共享办，造成资源浪费矮，很多新的业务安品种和新的服务昂手段不能实现，捌不利于同业竞争叭和业务发展。盎 版3.白招商银行卡电话疤语音卡发卡量很艾大，再加上网点绊众多，总的数据拜量非常巨大。按昂照数据集中

19、模式拜，数据中心与各邦网点的通信量将把比现在有明显增挨加，网络将成为八整个系统的瓶颈拜。拌 熬4.蔼系统功能简单，般满足不了日益增斑长的客户需求，按建立新型呼叫中霸心逐渐提上日程哀。癌 绊INtess癌入主招行矮 奥针对客户的需求坝，招商银行在八1998绊年捌10叭月启动了唉95555搬呼叫中心项目，袄进行战略咨询，柏探讨实现目标的懊手段以及整个项爱目的规划。确定哎后的目标是通过佰建立模块化、标背准化结构的呼叫熬中心，可以方便拌地增加新技术和疤新业务，进一步叭降低运营成本，版更好地服务于客案户，树立现代银摆行品牌形象，提搬高招商银行的同袄业竞争能力。项搬目最终采用华为氨公司的坝INtess扒呼

20、叫中心平台，半它具有“网络适隘应性、客户设计跋性、系统完整性班、结构开放性”拌的特点。爱招商银行呼叫中百心唉 拜INtess翱呼叫中心采用计盎算机电话集成爱CTI安技术和案CMI隘技术，推出增强板WECC般功能和佰VCC矮功能，通过在原奥有的呼叫中心设矮备上平滑叠加上斑接入服务器、版VoIP熬网关模块、多通佰道管理模块、各拌种移动协议网关熬模块等设备，充艾分融合了啊Interne安t案、案VoIP敖、敖E-mail敖、胺WAP捌、移动数据、视板频等媒体接入处盎理技术，使得用吧户可以通过多种捌不同的媒体手段搬，随时随地获得矮便利服务。爱 俺具体方案所提供吧的功能如下：疤 靶1.熬从最普通的电话哎、爸BP凹机、传真机到胺Interne斑t绊、碍E-mail哎等方式，为银行扒提供多种与客户八保持联系的便捷败渠道，使客户可爱以方便地在任何氨情况下与银行联柏系，实现了网上澳银行、电话银行挨、移动银行等多奥种银行业务在统办一的平台上的完案全融合。百 奥2.澳除了语音自动应鞍答服务外，还具矮备随时转到人工耙座席的功能，而澳且能够根据客户澳级别的高低进行拌分级处理。例如绊对大客户优先级鞍别较高，会使其艾等待时间大大缩哎短，并转到业务癌水平较高的话务把员。阿 八3.鞍预告用户可能等唉待的时长