《秘书学》信访工作教程

1、信访工作 10级思政班 罗序程 通过本模块的学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。教学目的教学重点与难点1、教学重点信访工作的要素、制度和原则信访工作的程序与方法案例分析2、教学难点信访工作的程序与处理方法技能训练案例导入 一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他

2、随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？信访工作的含义信访工作的任务信访工作的作用123信访工作的制度54信访工作的原则信访工作的程序7挡驾工作6信访工作的含义 负责处理社会成员的来信来访的工作。 要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者

3、、信访结果。信访工作的任务1.受理交办的来信来访问题。 2.研究人民群众来信来访的情况和问题。3.进行督促和检查，解决问题。4.协助党政领导机关检查信访工作， 组织交流经验。信访工作的作用1、联系群众的桥梁2、信息反馈的窗口3、集纳智慧的渠道4、民主监督的有效途径5 、调节矛盾的缓冲器信访工作的原则 1、坚持实事求是的原则 2、依据政策法令办事的原则 3、执行分级负责、归口办理的原则 4、解决问题与疏导教育相结合的原则 5、“件件有着落，事事有结果”的原则信访工作的制度1、登记制度2、呈阅制度3、交办制度4、转办制度5、催办制度6、回告制度7、审查结案制度8、复信制度9、信访档案制度10、领导

4、接待日制度信访工作的程序（一）处理来信工作的程序拆信 阅读 登记 办理 答复 存查（1）仔细拆信。保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。（2）认真阅读登记。弄清来信的全部内容，并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信 要详细注明。 （3）及时办理。要根据信件的内容而定。 报告。 采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。 转办。 按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别 转给对口单位和部门处理。 承办、催办、查办。（4）谨慎答复，小心存查。 答复应按有关政策、法律明确答复。（二）处理来访工作的程序 接

5、待登记接谈处理 回访 （1）热情接待（2）来访登记 （3）认真接谈，坚持做到一听、二问、三记、四分析（4）恰当处理 当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。 立案交办。领导接待。直接查办。（5）回访 重点是已经结案，但本人思想不通的信访人。挡驾工作 在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。目的 （1）可以帮助领导节约宝贵的时间 （2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 （3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中挡驾工作挡驾工作范围 外部来访者和内部来访者。 （1）对于外部来访者，来自上级单

6、位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。 （2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。 （3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。 挡驾工作要求 1、了解来访者的情况 2、领会领导人的态度 3、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力 4、掌握挡驾的技巧挡驾工作技巧1.运用有声语言挡驾 （1）坚定（2）诚恳 （3）委婉2.运用体态语言挡驾 （1）距离 （2）表情（3）动作 技巧有声语言挡驾诚恳委婉坚定有声语言技巧体态语言挡驾 体态语言表情动作距离工作案例（一） 梅锦县供销社办公室王秘书，接待了一位姓张的来访者

7、。张某反映，三年前他与某乡供销社签订了承包某供销门市点的合同，期限五年。前五年，因该门市点地处穷乡僻壤，群众购买力低，几乎是保本经营。后来许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更是难做，虽然苦心经营也没能改变窘迫局面。于是他改变经营范围，向农民供应优良种籽和各种树苗，并教会农民们一些栽培技术，帮助农民发展生产。该乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通了公路，张某的供销门市点的生意日益兴隆。此时，与县供销社副经理关系密切的该乡农民周某，对门市点的经营十分眼红，通过“关系”中止了张某的承包合同。张某上访，请求县供销社领导主持公道。王秘书记录了张某反映的情况后，感到此事很棘手，他有以下方式可供选择：（1）将此事压下来，不向领导汇报。若以后有人问起，就推说忘记了。（2）将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其定夺。（3）在报告办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”。（4）直接向办公室主任和供销社经理汇报，并提出处理意见。工作案例（一）问题：（1）根据所学秘书学知识，对上述4种方式判断正误，并逐条说明理由。 （2）如果你是这位王秘书，你会采取什么做法？工作案例（一） 电视连续剧忠诚：河阳市委书记高长河刚刚上任时，有一位老奶奶（老上访）要求反映一些问题，被秘书挡住了，但高书记亲自在会议室接待了她，并亲自给她泡茶。老奶奶非常