电子信息产业园物业管理方案

1、*电子信息产业园物业管理方案*管理服务有限公司二O一九年七月第一章*管理服务有限公司简介第二章产业园概况及管理特点第三章产业园物业管理服务思路第四章物业管理服务标准第五章工程设备管理第六章公共秩序维护第七章交通管理第八章消防管理第九章园林绿化养护第十章保洁服务第十一章客户需求及特约服务管理结束语第一章*管理服务有限公司简介*管理服务有限公司（以下简称宏信物业）是中鼎集团的下属 公司，公司成立于2019年2月。公司成立以来，一直遵循“业主至上、服务 第一”的企业宗旨，发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，树立了“以人为本+人性化管理、以客为尊+超越客户满意”的经营理念，创立具有 广西特色的物

2、业管理模式。公司设立办公室、财务部、品质部、物业管理部、工程技术部、安全部、 环境部等工作机构。人员总体素质高，有房地产经营管理、工程技术、物业 管理等专业人才，其中主要管理人员来全部来自国内知名大中型物业公司， 专业能力强，具有高度的凝聚力和向心力的管理团队。内部管理方面，逐步 建立起现代规范的企业管理制度和工作流程。建立24小时服务制、电话报修接待、维修时限安排控制与维修情况回执等工作流程，保证了维修及时率与 维修质量。展望未来，宏信业物业将潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作 水平，赢得客户的信任与忠诚。在新的里程里，宏信业物业将以持续超越顾 客不断增长的期望为准绳，努力用精致管理和

3、温馨服务回报社会，以领行业 之新，标行业之异，迈出新的步伐，走向美好的明天。第二章产业园概况及管理特点产业园概况? *电子信息产业园（以下简称产业园）是*电子信息产业的重要聚集区， 是*县重点工程项目。? 产业园项目规划用地面积1000亩，规划为A、B、C D E五个功能区。?产业园A区产业用房和创业楼用地800亩，总建筑面积约40万平米，其 中。其中：10栋大组团产业用房，每栋超过 2万平米，一至四层为大空 间产业用房，五至七层为宽敞配套办公用房；12栋小组团连排式小微企业创业楼，每排分为15-18栋的独立空间，每栋创业楼3-4层，面积180-450 平米。B区商住配套200亩，设有商业街、

4、高端住宅、幼儿园、小学、公 园等。产业园物业特点需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只 有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，科学与系 统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进 经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环 境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的 物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。安全管理是重中之重业园地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因 此安全管理是物业服务的重中之

5、重。宏信物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的秩序工作程 序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序人 员采用“培训一一考试一一抽查一一考核”的 PDCA1环控制体系，确保环境 安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原 则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安 全力量，使客户放心。专业物业服务本着“业主至上，服务领先”的工作宗旨，大力提倡“严格苛求、自觉 奉献”的工作精神。在掌握并导入国际国内先进管理模式，结合市场的实际 情况，贯

6、彻ISO9002质量管理体系实行规范化管理，并探索出K有企业特色 的物业管理模式。以此模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物 业使用人创造一个整洁、舒适、便捷、温馨、安全的经营及生活环境，将一 如既往地秉承“以人为本”的服务理念，以提升品牌价值和创造社会综合效 益为宗旨，致力于用真诚的信念打造专业品牌的物业服务公司。进而将 * 电子信息产业园打造成为广西市一流信息产业园区。第三章产业园物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着 “强力保障 优化形象”的指导 思想，针对产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是： “一个中 心、两个基本点”。“一个中心”是指我们的一切工作全

7、部围绕“服务于产业园”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据产业园的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务+产业园区特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础 上，时刻做好应急服务的准备，有效树立产业园的对外窗口形象，并强力保 障技产业园的正常生产、办公秩序。?节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物 业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护 保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对产业园各项建 筑指标，结合宏信物业成熟的质量运行控制体系， 我们提

8、出了 “节能降耗 清 洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗”是产业园清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则 是达到这一目的的核心工作模式。“节能降耗清洁与养护互补”是针对产业园特点所提出的服务思路， 有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的 层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而宏信物业 完善环境管理与服务必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。?细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于产业园这样的重点物业更应如此，针对该园区的特点，我们提出了 “细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业

9、管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序 维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照宏信物业质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行 操作，另一方面，还要结合产业园区工作特点，积极与相关领导沟通，细化 各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核 标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用 集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务， 全面提升设施设备服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是产业园服务的重要内容，也是全面提 升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作

10、不断优化，形成良 好的服务循环体系。第四章物业管理服务标准参照钦州市物业管理服务等级标准(试行)中的二级标准，实现目标 管理。一、综合管理(1)设有服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化 管理手段进行科学管理。公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务诉求， 急修1小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回 访记录。(2)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(3)员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以 考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部 门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培

11、训，并予以考核，确保 培训合格率达100%以保障员工的素质。(4)主出入口显著位置设置信息栏，涉及商户的物业服务重要事项张贴 通知，履行告知义务。(5)做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会， 了解相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建 立档案跟踪处理结果。(6)对于进行维修的项目实行回访制度， 建档记录，以确保维修服务满 足客户的需要。(7)在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需 要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。(8)建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作, 取得住户的理解，杜绝违章事情发生

12、，并进行回访档案。(9)按合同适时开展健康有益的社区文化活动。二、房屋管理(1)房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检 修记录和保养记录齐全。(2)房屋外观良好、整洁，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴 悬挂现象。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告业主委员会和有关主管部门。(3)每日巡查产业园公共场所、公共设施设备情况，并及时维修养护。维修养护处理及时率达85%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。三、共用设施设备维修养护(1)对共用设备设施进行日常管理和维修养护；建立完整的共用设施设 备档案，设施设备的行、检查、维修、保养等记录齐全。(2)设施

13、设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操 作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。设施设备运行正常。(3)设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配流体流向 标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编 制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主提出报告和建 议，组织维修或者更新改造。(5)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。建立防管理制度、 消防责任制及火灾消防预案。(6)设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、 漏及鼠害现象。(7)小区道路平整，主要道路及停

14、车场交通标志齐全、规范。(8)对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼 道灯完好率不低于90%。(9)危及人身安全的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(10)接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。四、协助维护公共秩序(1)配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。(2)小区主出入口 24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期接受安全 技能培训。(3)实行24小时巡视制度，对重点区域、重点部位实行定期巡查；配 有安全监控设施的，配备专门人员实施 24小时监控。(4)服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传， 设

15、置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消 防安全。(4)保安员经培训考核后上岗，并每周训练，以保障保安队伍的素质和 状态；落实保安岗位职责，明确责任，以确保园区的安全。五、保洁服务落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督 执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好六、绿化养护落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执 行，以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立 即修复。及时修剪，使草坪高度维持在 5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥 2次；每年定期除虫害。第五章 工程设备管理在现代物业管理中，设备

16、管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据 之一。*电子信息产业园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区, 系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位 影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方面入手，是设备管理的基本保障：一、完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，配 备强弱电、机电等工程人员，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力， 保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障， 保证将设备故障排除在萌芽状态。二、建立完善的设备档案，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设 备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。三、健全

17、设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度， 制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、 更新记录。四、建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。五、建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主 和相关单位带来损失。六、园区业主和住场单位的设备管理特约服务：针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向 相关方提供专业的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行 维护管理的后顾之忧，并以我们坚实的工程技术力量展示设备管理的得天独 厚的优势。第六章公共秩序维护*电子信息产业园的园区公共秩序管理方面， 我们将针对园区

18、的不同业 态情况，建立安全管理机制，成立在安保部领导下的园区安全管理分队，根 据业主和相关方需求，对不同区域进行不同的安全管理方针。具体包括：一、采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报警装置。同时， 我们还将安排巡逻人员，24小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障 措施，维护园区的社区安宁。二、针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确 保办公、经营环境的前提下，为访客、办事人员、消费者通过安全、舒适、 文明的环境氛围，保障各种活动的正常开展。三、同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管-9 -理，安排便衣安全员，巡逻与相关区域，在确保公共秩序环境的

19、基础上，避 免给相关方带来服务干扰和心理压力。四、根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视 频次，确保重点部位的安全。五、在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习 项目包括发现刑事案件的处理办法、公共秩序纠纷的处理办法、盗窃处理程 序、火灾处理程序、强行越入园区的处理程序等，并在园区成立以安保部队 长为队长的应急安全队，确保紧急情况下的人员保障。第七章交通管理对园区的交通管理方面，我们将根据园区交通设施配套的实际情况，在 专业停车场配置经过培训的交通管理员，负责车辆停放管理和交通指挥，在 相应的位置和路口、路段设立限速标志、路牌标志、通向标示、禁停标示等 交

20、通标示，保障车辆安全停放和正常行驶。对进而园区不同区域的车辆，我们将根据实际情况设置智能化车辆识别 系统，避免不必要的车辆盘查影响相关方的办事效率。第八章消防管理在消防管理方面，我们的工作指导方针是：以防为主，宣传先行，防消 结合。在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标 语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求, 在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行 检查、调试、确保其随时完好。在对商业、办公、产业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防 主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。在内部管理方面，我们将

21、建立消防管理三级组织，成立以公司总经理为 组长的消防领导小组和园区义务消防队。其组织架构包括：领导小组组长：管理公司总经理-10 -领导小组副组长：项目部经理领导小组成员：工程部经理、安保部队长、工程部设备主管、综合管理 部主管、安保部副队长、分队长等。义务消防队队长：项目部经理义务消防对常务副队长：安保部队长义务消防队副队长：工程部经理、安保部副队长、分队长、工程部设备 主管、综合管理部主管义务消防队员：项目部全体保安员、工程部全体技术员在针对不同的业态园区，我们将与业主、住场单位签署消防管理责任 书，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责， 把防火责任分解到具体单位和

22、业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消 防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗 头。在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急 疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程 序、重要物资的抢救预案。同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示, 制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培 训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐 患消灭在萌芽状态的管理方案，有效保障园区业主和相关单位的生命财产安 全。第九章园林绿化养护在园林的维修养护上，我们严格按照相关规

23、范，制定修剪、施肥、除草、 浇水、排涝、杀虫计划，以无枯死、无黄叶、无病虫害为指导思想，确保园 林的观赏性。第十章保洁服务干净、整洁是我们保洁服务的目标。我们拥有一支专业的高素质的保-11 洁队伍，能对不同材质的屋顶、外墙、地面进行专业清洁，为业主提供高质 量、高水平保洁服务。根据园区的情况保洁部将以公司管理目标为依据，制定保洁部各项管理规定 及岗位职责，严格按保洁操作手册规范运作与管理，有计划的实行员工 的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低 物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争， 并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。第十一章客户需求及特约服务管理在*电子信息产业园的客户需求管理、 客户投诉处理和客户特约服务方 面，我们以园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项 服务。?业主/住户需求管理：通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果，有针 对性的在不同区域的服务中心提供需