证券话务中心建议方案

1、 HYPERLINK 证券话务中心建议书搬北京浩丰时代科扮技有限公司2001/04前言熬 奥 近年来,中国啊的证券行业得到安了飞速发展.股颁民有八十年代后氨期的几十万用户蔼增至现在的几千柏万用户.在股市哎蓬勃发展的时期扳,国内出现了一版大批证券运营商罢.他们与政府等颁相关机构保持着靶良好的关系,并凹向股民提供及时啊的服务.在这一懊时期,中国证券皑运营商带有中国胺特有特色的运营俺. 暗 把 首先,肮地方笆割据,在全国各埃地有独立的证券把运营商,服务于邦当地.甚至在一八大城市,有多个伴运营商,占据不阿同的区域.芭第二,随着全球懊化的进程,海外罢的证券商将不可奥避免地进入中国办市场,现有的中班国证券

2、行业产生俺冲击.埃 坝西方的证券市场袄发展也许为我们按提供一些借鉴,胺证券/金融市场扳的初期, 市面邦上充斥着一大批扳证券机构. 因蔼为通讯的不发达败, 人们彼此沟肮通的不密切, 班当时的证券商倾笆向以区域性划分埃.在经过一段时邦间发展以后,西按方证券市场有了氨如下特色,首先跋,客户倾向于大肮的,有信誉的证捌券商,现在大部拌分的资金流向了笆少数知名的证券熬商. 其次,岸 全球的证券商捌占主导地位. 埃第三, 全面的艾服务, 证券商捌提供其他金融服摆务,如贷款等.袄成功的证券运营拜商的共同之处是芭留住有价值的客胺户, 并开发新癌的客户.胺全球成功的证券笆运营商都有如下扒要素:服务标准化服务人性化

3、服务增值化服务标准化柏成功的证券运营芭商必须向其客户碍提供一个统一的霸,标准的服务.疤 服务标准化表凹现在:安1) 统一的客巴户界面:袄 统一的摆联系电话拜 联系电暗话与互联网的统啊一把2) 标准的服懊务流程白3) 规范化管凹理服务人性化搬为客户提供全面搬的服务, 运用般客户关系管理系隘统班(CRM)扒对客户进摆行管板理. 针对不同安客户的不同需求败提供服务, 对昂客户提供主动的叭服务,但同时又拌充分的尊重客户盎的权力. 服务增值化罢运用最新的通讯跋手段向客户提供罢所感兴趣的相关按信息, 通过隘WAP, 败呼机, 短信息澳等向客户提供服败务.1. 方案概述奥客户服务中心的蔼概念矮在证券运营商行

4、安业中，最初客户凹和证券运营点的捌联系方式是客户熬到证券运营点营隘业网点内与证券百运营点柜员面对哀面地进行业务交稗谈和处理业务。爸近年来随着证券皑运营商行业的不白断发展，在证券敖运营商业务中不暗仅开辟了许多新啊型的业务如：电搬话委托业务，而暗且证券运营商行跋业也进一步完善拌了综合翱网。熬如今证券运营商扮客户不但可以享绊受到更多的更加奥方便丰富的证券斑运营商服务，也昂从原来的到证券跋运营点柜台处理办业务方式，将逐埃渐过渡到通过电跋话、电子邮件和哎Interne哀t网络与证券运蔼营点交互，自助爸地获取证券运营罢点和业务信息以岸及进行业务处理翱。而在未来，客翱户将可以通过一般种新型的客户服巴务中心实

5、现自主靶服务。傲所谓客户服务中暗心（CALLC拔ENTER）又矮叫呼叫中心，是暗一个以电话、传霸真、WEB等方安式作为联系渠道挨，以交互式自动俺语音应答设备和白人工坐席为手段碍，以CTI技术板为核心的呼叫响伴应中心，它为客跋户提供各种查询斑、业务咨询、投奥诉、紧急情爱况处拜理以及业务处理佰等电话（或WE摆B）响应服务吧。邦建立证券运营商奥客户服务中心的肮必要性挨随着改革开放的把深入，金融市场板的逐渐开放,证摆券运营商企业发挨展迅速，证券运隘营商正以一种全挨新的姿态越来越懊深入到人们的日扒常生活中，她将巴以更加丰富便捷隘的服务和更加优捌质的服务质量去半面对客户日益增哀长的需求。同时疤，随着绊WT

6、O爱的临近，在日益疤加剧的竞争压力捌面前，证券运营敖商企业都在想方翱设法地降低服务败成本、提高服务案质量以及增加服氨务手段和经营范摆围以加强竞争优办势。今天，大多稗数证券运营商企盎业都已经认识到癌为了提升竞争优笆势，应当采用新叭的业务模型和技埃术以客户疤而不邦是产品为中心，半应当以统一的方搬式，而不是一种懊产品一种方式向爸客户提供服务。安所以，翱证券运营商行业哀未来业务发展将搬趋向于服务的大爱量增加和证券运霸营商管理者的经板营观念的质的飞败跃。证券运营商败管理者将从综合唉网、帐务管理等肮传统的模式中走办出来，转向以客傲户服务为中心，按将自己的注意力半放在提高客户服搬务和制造服务产熬品的工作中去

7、。胺在这种以客户服罢务为中心的现代挨商业证券运营商瓣的经营理念指导颁下，包括唉证券运营商领导埃在内的颁证券运营商行业暗的领导者都日益捌认识到企业成功叭的关键之一在于爸与客户建立长期伴的、有效益的关摆系。通过与客户懊紧密合作，证券傲运营商可以敖增加罢业务量和储蓄、埃降低成本、更好斑地预测未来的需案要。为达到这个绊目标，许多证券般运营商机构开始版考虑或正在部署败客户服务中心，伴而该系统是特别暗为赢得和保留客袄户而设计的。绊调查表明：随着摆各种服务组织纷盎纷部署这些策略耙性的、能产生高扮效益的应用，客唉户服务中心的市爸场增长率已经超盎过鞍40板。早期的购买敖者都是能进入坝幸福杂志排名懊1000柏以内

8、的大公司。爸这些公司希望借昂助新技术的优势埃，如计算机电版话集成技术和新柏系统的灵活性，白为企业带来新的爱机遇。扳据Datamo搬nitor(专哎门从事呼叫中心鞍市场调研的机构敖)对欧洲呼叫中隘心市场的调研表凹明：袄“俺欧洲的熬呼叫暗中心市场199昂7年增加了30啊%，预计到20唉00年至少保持氨23%的增长率吧，呼叫中心的从澳业人员将增加到艾736,700斑多人，同时整个拔欧洲将会有15矮,700个呼叫案中心。班”疤而目前香港电信皑的呼叫中心已拥背有了大约150百0个座席，每小白时处理8000盎0个呼叫，这是背目前亚太地区规伴模最大的呼叫中靶心。叭当今通信技术和拌计算机网络技术爸的快速普及和

9、广拔泛应用，在创造敖了大量新的市场八和机会的同时，鞍也深刻影响了社傲会的发展和变化暗，使得传统的业皑务和经营方式受扮到较大冲击。早办期的仅限于使用芭185免费电话邦或普通电话号码叭，由接线员将客拌户的拨叫接入服坝务中笆心，盎然后再由业务代半表回答并解决客拜户提出的问题的八呼叫中心已经明盎显地存在着一些绊不可避免的缺陷罢：哎联系手段单一、埃响应缓慢蔼人员和设备冗余爸、经营成本较高巴集成度差、信息捌不能共享颁规模小、服务少皑，不能满足客户摆的需求绊为适应技术的发稗展和面对日益加翱剧的竞争，证券摆运营商企业需要扮充分利用信息资板源，为客户提供佰更多更好的服务班，同时也利用各隘种现代化的通信盎和计算机

10、技术来熬提高劳动生产率岸，寻找新的经济凹增长点。目前，敖证券运营商企业百正面临着如下挑吧战：罢如何利用现代的扮通信和网络技术摆通过多种服务渠挨道为客户提供更懊加个性化的服务胺以提高客户的满哀意度和把忠诚隘度，提高企业的矮竞争力，从而达氨到提高市场占有耙率的目的把如何构筑稳定而扮又灵活的企业信拜息技术基础设施盎，以快速响应客爱户的要求和市场袄需求的变化艾如何将新技术和伴现有的业务系统摆紧密集成，进一隘步发挥已有资源澳和信息的作用鞍如何保证为客户扳提供全方位服务半如何在不减少服拜务的情况下降低隘运营成本把如何通过新的服埃务增加回报稗因此，客户服务爸中心作为一种新捌型的更适合21八世纪发展的服务案方

11、式，不仅能够伴满足证券运营商奥企业进一步提高奥证券运营商服务按水平和保障客户拌权益以及向客户跋提供更优质服务凹方面发挥巨大的般推动作用。客户艾服务中心正越来扮越引起证券运营爸商企案业的关注。奥由于电话是目前袄中国最普遍最方凹便的通讯联系工昂具，客户服务中奥心以电话为中心背，充分利用计算肮机强大的数据处唉理和存储能力，柏把FAX、 E按_mail、W靶eb多种通信方瓣式集成在一起能蔼够最大限度的满背足客户的需要,皑最有效地为公众袄提供快捷方便的坝服务。矮通过证券运营商拌客户服务中心的案建立，佰证券运营商隘可以改变传统的把服务方式，快速瓣转变运作思想，八树立以客户为中蔼心的观念。在当傲今竞争激烈的

12、市吧场中，在客户面凹临着越来越多的靶选择的情况下，把只有提供更好的班更及时的服务，败比竞争对手更能阿吸引客户，使客敖户满意，才可能背取得更好的经济隘效益和社会邦效益昂，因此证券运营暗商客户服务中心拜的建设就显得十安分必要和迫切了奥。拌客户服务中心能岸够给证券运营商胺企业带来的利益按众所周知，特快班专递、电话证券捌运营商和绿卡等班一系列的新型的鞍证券运营商服务啊无一不是信息技捌术的最新成果在绊证券运营商行业芭中的应用，而这皑些新的邮储服务懊又无一不在体现颁着以客户服务为拌中心的现代证券拜运营商的经营理啊念并促进着证券伴运营商企业的发奥展。而采用多种昂服务提交渠道(吧电话、传真拌, 暗等)为客户提

13、供蔼服务的证券运营版商客户服务中心吧至少能为哀证券运营商皑带来如下的收益扳：凹 捌改善服务质量，扒提高用户满意度凹客户艾服务中心的建立隘，使得客户可以邦通过电话、传真俺、电子邮件、W瓣EB等多种联系啊手段与证券运营百商企业联系，而矮证券运营商客户碍服务中心的话务懊员可以更加有效拜地处理呼叫。客板户只需要拨打一唉次电话就可以解挨决所有问题，并胺且客户呼叫能够拌智能路由到最懂搬行的话务员手中懊，重要客户可由肮最有经验的话务搬员来接待，而不挨需要在不同的服捌务部门和人员之澳间来回选择切换扳，缩短了等待时傲间，增加了服务把时间。通过交互阿式的自动语音应蔼答系统能够实现班24小时服务。扮同时把证券运营商

14、皑通过客服中心还扒可以向用户提供佰更多的服务内容胺和针对客户情况罢提供伴“笆One-to-哀One拌”柏的服隘务。 扩大市场份额矮客户满意度的提版高，自然而然地埃会为证券运营商霸/邮储赢得更多扳的客户，市场份鞍额的扩大即意味澳着收入的增加。爸证券运营商翱将会很高兴地看蔼到许多竞争对手板的客户，如今都板成了自己的客户邦。霸 靶减少开支，降低扮经营成本靶客户服务中心能吧够充分利用现有柏的计算机通信资拔源，缓解营业网懊点办理业务的次般数，削减用于增白设营业网点的费盎用，减少一线的暗服务人员。而图颁形化的用户界面隘也会带来培训费白用的降低。另外啊，客户服务中心傲能够对话务量能爸进行有效的分配摆，并且使

15、用自动隘或人工等方式为昂用户提供服务，把使得各个部门的爸资源可以有效地按得到利用，从熬而减阿少开支，节省了百成本。板 拓展新业务方跋便迅速笆证券运营商胺可以在建立的客傲户服务中心的基扳础上迅捷而方便背地拓展新的业务胺，如定票服务和袄证券运营商广告蔼服务等新的增值埃业务。 增加收益啊客户服务中心通唉过将销售和客户碍信息集成到统一哎的无缝环境中，澳使得证券运营商疤的客户销售代表稗能够立即访问其斑所需要的数据，霸以便于向已有的叭客户销售新的服澳务或产品。另外岸证券运营商百可以追加多种服翱务项目，巩固现白有的客户，开拓疤新增客户，提高敖利用率等来增加爸证券运营商的收扮益。当然还可以班收取手续费，以绊获

16、得巨额收入。 提高效率傲由于浩丰时代公跋司的解决方案拔为客爸户服务中心的话澳务员提供优秀的稗工具和技术，可鞍以大大缩短话务跋员处理每次呼叫班的时间，从而提霸高整个客户服务拜中心处理呼叫的吧效率。懊 澳提高现有系统的扮软硬件资源的使霸用率熬由于资源分散，艾原有的系统无法盎将所有的系统资斑源利用起来。建肮立客户服务中心扮能够最大限度的扮将原有资源集成捌到客户服务中心阿。耙建立证券运营商昂客户服务中心的翱目标矮证券运营商客户百服务中心的总目碍标是建立一个统版一面向客户的综鞍合性平台，通过懊人工和自动的特叭服号接入，利用懊电话、FAX、百电子邮件和We柏b等联系通道，隘服务证券运营商暗的现有客户及潜拔

17、在客户，实现人奥工或自动的证券蔼运昂营商拌信息咨询和查询背、证券运营商业皑务受理、投诉建颁议和统计报表等白功能，实现对证埃券运营商与客户半联系的全面管理拌，从而提高凹证券运营商稗的竞争力以及提版高证券运营商客按户的满意度和忠埃诚度，使澳证券运营商吧能够在巩固现有氨客户的同时吸引暗新的客户，并通稗过增加收入和降疤低成本达到最终佰的利润的增长。氨建立证券运营商盎客户服务中心的班原则靶在更好地满足佰证券运营商搬需求的情况下，阿着眼于客户服务背中心的当前技术鞍水平和未来的发蔼展方向，浩丰时耙代公司将确保为案证券运营商奥提供技术先进、翱应用效果显著和岸能够持续发展的胺客户服务中心解坝决方案。把客户败服务

18、中心建设成敖统一的面邦向客疤户的综合性平台柏，通过唯一的特矮服号接入，建立隘一个综合业务处傲理系统，实现一懊体化的业务处理艾与管理。佰坚持新技术、高捌起点，同时从拔证券运营商澳实际需要出发，佰注重应用效果扮坚持开放的、可笆扩展的体系结构扮，充分考虑到今拌后的发展需要，俺避免投资浪费班充分利用原有的办系统资源（包括盎原有的计算机设鞍备和丰富的数据百以及物流资源）版。充分利用综合案网上已有的丰富瓣信息，发挥计算拌机资源强大的数捌据处理和数据存颁储的功能芭为用户提供及时搬、快捷、准确、碍有效的优质服务氨，提高服务水平白收集和存储用户盎需求和用户信息鞍，准确有效的了盎解市场需求，为把正确决啊策以皑及开

19、办新的业务颁提供可靠的依据矮采用国际最先进按的高科技成果，哀使蔼证券运营商爸在国内客户服务懊中心领域具有领搬先的水平翱充分利用现有各半种系统的资源，笆结合翱IT拜部门的发展蓝图败，考虑节省长期颁运行成本扳注重白规范性与开放性捌扩充方便，设置搬修改灵活，操作胺维护简单，降低昂系统运营成本八建立证券运营商斑客户服务中心的斑技术要求皑为了将客户服务稗中心建设成统一笆的面向客户的综柏合性平台，选择鞍具有较高技术实岸力的厂商来具体拌设计和实施方案艾是十分必要的。版建立证券运营商阿客户服务中心的拜技术要求大致如案下：皑先进性：氨采用世界最先进办的计算机与电信坝设备败的集把成技术扒CTI埃标准性：拌基于标准

20、的网络颁协议与熬TSAPI挨，案ASAI爱，袄TAPI捌等的平台结构与吧计算机技术的国胺际发展趋势以及稗协议的国际标准澳保持一致哎 颁开放性与灵活性霸：巴丰富的应用编程安接口氨API案与图形界面接口碍，可以充分利用啊现有的设备与丰白富的应用编程接拔口捌API办与图形界面接口邦，可以充分利用敖现有的设备与系哎统资源，并根据敖快速变化发展的翱市场需要作出相拌应调整捌可扩展性：吧软硬件平台的良哀好扩展性能够满摆足技术、业务以白及中心地理位置暗的需要唉提供最先进的基版于罢Client/昂Server艾结构的呼叫中心邦解决方案，能够摆根据业务需要快败速简便傲地扩叭充规模拔集成现有的操作袄与业务系统，有安

21、效的访问相关业拔务部门系统安集成与支持数据跋库的管理支持分布式处理版通过先进的技术跋充分利用现有的艾设备与系统凹证券运营商客户胺服务中心的发展皑趋势胺随着通信技术和盎计算机网络技术敖的发展，使得介奥于两者之间的计扒算机电话集成C安TI技术不断的俺成熟发展起来，办传统的呼叫中心巴那种只能局限于版简单完成电话呼版叫的状况将得到扳完全的改观，同案时证券运营商企氨业对客户服务中跋心的应用和所完笆成的功能将提出袄更多更高的要求摆。新型的证券运办营商客户服务中隘心将更加关注以爱下方面：耙 集成的虚拟呼俺叫中心伴证券运背营商坝客户服务中心将阿不断地丰富客户吧服务渠道，从电凹话、传真等开始败逐步增加电子邮拜件

22、、爸Interne唉t、IP电话班,WAP败甚至是多媒体手暗段等服务渠道，拜为客户提供巴“按统一碍”隘的接入服务。同奥时，虚拟联络中氨心的出现使得将艾多个在地理位置八上分离的客户服埃务中心连接在一暗起成为可能，从哀而形成一个逻辑爱上统一的客户服啊务中心。 利润中心霸客户服务中心正霸日益成为证券运版营商企业的利润芭中心。客户服务靶中心将在销售和暗市场方面发挥日巴益增强的作用，罢将更加准确地将俺市场策略、客户芭忠诚度策略定位罢到大宗客户、个百人、家庭或小范袄围的人群等，同柏时也将更加准确澳地定位产把品和艾服务的市场。这罢种客户服务中心疤使得暗证券运营商昂能够为特定用户巴或用户的特定呼办叫提供相关产

23、品疤或服务的交叉销半售，并且进一步唉地收集客户的信办息进行呼叫分析摆，以了解客户的芭联络、消费习惯皑、行为特征等。把 向证券运营商哎信息中心的过渡耙由于客户服务中啊心对客户信息及笆对客户联系的智八能管理，客户服懊务中心将成为客柏户的信息中心。搬随着啊“案以客户服务为中皑心俺”柏的观念不断加强败，客户服务中心挨将成为指导证券把运营商行为的信挨息中心。扮 与网上业务系矮统集成吧通过访问坝证券运营商暗WEB站点，将拌用户案连接到客户服务爸中心的话务员处捌，使得话务员既芭可以处理客户的柏来话碍，也可以处理客斑户的 Inte板rnet网上业芭务， 同时为提昂供进一步的网上瓣服务(如网上购把物、股票交易等

24、搬)打下了基础。芭 与客户关系管佰理CRM集成提板供证券运营商决皑策和个性化的证挨券运营商服务八浩丰时代公司的疤客户关系管理C绊RM的最终目的隘是将客户信息与碍服务通道相结合百以提供一个促动白业务发展的技术澳支持环境。浩丰般时代公司CRM拜的核心就是应用败浩丰时代公司客般户服务中心的客跋户与服务资源，佰通过数据仓库技埃术去分析和认识俺客户与市场，并八将个性化的证券霸运营商服务提交罢给客户，将行业傲策略提交给决策肮者。斑2. 吧证券运营商客户盎服务中心业务扳功能耙分析业务概述矮证券运营商客户巴服务中心采用现盎代化的计算机和搬通讯技术，创建罢先进的业务处理笆模式，立足于拓案展证券运营商、凹证券业务

25、服务市艾场，提高综合性暗服务水平，增强笆企业的竞争能力绊，并为领导决策啊提供科学而准确拌的统计分析依据隘。办证券运营商客户班服务中心在保留哎传统服务项目的八基础上，努力开伴拓出新业务领域坝，采集信息，以板各种形式向社会办提供优质服务。叭证券运营商客户把服务中心是未来扒证券运营商昂综合计算机网的耙一个重要组成部摆分，是蔼证券运营商挨综合网对外提供佰信息的窗口，它矮作为证券运营商盎综合网应用系统跋与用户之间的接爸口，利用证券运瓣营商综合计算鞍机网拌，向客户提供准伴确的业务信息和扮多种优质快捷高班附加值的服务。俺基于浩丰建立的啊证券运营商客户吧服务中心，具有靶强大的业务扩展爸能力， 结合呼盎叫中心功

26、能和证半券运营商业务特耙色。基于浩丰建傲立的证券运营商办客户服务中 心敖通过电话、传真靶、哀Interne氨t办、熬WAP, E-佰mail绊等多种访问和回傲复手段，在证券隘运营商客户服务拜中心可实现下列拔几大类业务：证奥券运营商业务受袄理、信息咨询服般务、信息查询服盎务、客户投诉、哎客服增值服务、碍网上证券运营商艾等。功能分析昂证券运营商业务俺受理哀证券运营商客户疤服务中心的业务佰受理是通过电话斑接受客户请求，霸主要提供疤委托瓣,交割,银证转奥账等.业务内容说明 傲股票委托 :扮证券运营商用户按服务中心接受用罢户请求，委托人摆可以由IVR系安统接受用户输入笆的单位代码，系哀统自动查询出相罢关

27、信息. 可由矮系自动接受客户百的需求,如接受疤价位等;或由系笆统转接到人工坐爱席，由话务员人罢工接听并记录用背户委托项目,股爱票,价格及其他伴的特殊要求信息袄。并及时恢复客伴户.该笔交易的敖成交状态会由系稗统自动通知客户叭。业务功能实现扳用户拨打统一的般特服号，当来话靶到达客户服务中吧心时，首先进入傲客服中心的交换疤机PBX，然后柏再进入哎CTI爱平台下的颁IVR笆系统呼叫队 列笆，如有空闲的芭IVR碍端口摆，系统接通，隘IVR挨作为语音导航系背统向来话者提供板语音播放，客户笆选择人工业务或盎自动业务服务.芭自动服务:由客岸户自己按提示操案作,进行股票交靶易.客户的操作白将,被记录在系柏统中.

28、扒人工服务: 此岸时IVR将向鞍CTI阿服务器发送转接唉请求，C阿TI半接到该信息后通班过蔼Mlink伴向PBX发送转笆接请求，PBX翱将来话从阿IVR敖端口转接到空闲把的话务员座席，扳同时C版TI阿将话务员屏幕自拔动弹出到相关揽蔼收业务界面。碍然后话务员接收肮用户请求，记录爸（同时可以录音扳）相关信息其它埃特殊要求信息。信息查询服务稗信息查询类业务柏主要提供动态的暗证券运营般商信坝息服务、股票价跋格查询,客户资挨金查询、银证查坝询等。业务内容说明 埃股票查询： 班 主要提供俺包括股票查询服白务,客户可以通霸过根据提示按键懊输入股票进行查跋询, 或根据系靶统提示口述该股百票号进行查询。傲资金查

29、询： 罢 提供客户坝的资金情况查询搬,系统通过来电扮号码或客户的身斑份鉴定号确认客翱户身份, 并提叭供该客户的资金阿状态及业务往来肮情况.鞍对账单查询: 摆 提供客户百的资金情况查询拌,系统通过来电案号码或客户的身懊份鉴定号确认客稗户身份, 提供阿对账单查询。业务功能实现拜用户拨打统一的班特服号，当来话霸到达客户服务中吧心时，首先进啊入客爸服中心的交换机埃PBX，然后再叭进入熬CTI耙平台下的懊IVR凹系统呼叫队 列皑，如有空闲的凹IVR安端口，系统接通暗，疤IVR翱作为语音导航系稗统向来话者提供拔语音播放。摆来话者根据语音爸提示选择信息查案询业务，或跟据胺客户口述的股票背名称,然后再根爸据用

30、户需求选择颁详细的信息咨询隘业务种类（如股背票查询、股票历稗史查询、某期间艾内的最高/低价般查询）。岸如果用户选择了败自动查询方式，拜IVR会自动将霸用户所需的信息埃从数据库中提取罢出来，并以电话叭语音方式向用户伴播报。霸如果用户选择人熬工查询方式，I啊VR将向芭CTI扮服务器发送转接败请求，挨CTI班接到该信息后通敖过八Mlin傲k熬向PBX发送转翱接请求，PBX啊将来话从奥IVR凹端口转接到空闲绊的话务员座席，拌同时C按TI斑将从IVR接收奥到的信息在话务癌员屏幕自动弹出邦，并自动弹出相拌关的业务咨询界胺面，然后话务员阿根据用户需求查翱出结果后口头播疤报给用户或语音柏播报或传真回复挨等等。

31、业务流程图信息咨询服务邦信息查询类业务翱主要提供固定的跋或规范性的信息艾服务，包括股市摆的发展变化方面八的咨询，其主要拌特点是以综合网佰数据库中的信息敖为主。业务内容说明 碍政策法规类咨询办：此类业务主要扳包括行业的政策懊法规吧的宣板传，树立行业形版象，而且可以受柏理其它行业政策半法规宣传业务以扮增加业务收入。佰股市变化业务咨盎询：提供股票,袄股市变化的业务暗咨询, 上市公阿司的经营情况,俺股票变化等。澳客户服务中心业把务咨询：为用户拌提供关于证券运扳营商客户服务中矮心的简单介绍，耙可受理业务种类吧、受理方法等，拌方便用户的使用爸。挨其它扩展业务咨唉询。业务流程图业务功能实现拌用户拨打统一的白

32、特服号，当来话奥到达客户服务中按心时，首先进入俺客服中心的交换摆机PBX，然后拌再进入浩丰班CTI把平台下的安IVR挨系统呼叫队 列艾，如有空埃闲的败IVR奥端口，系统接通傲，巴IVR颁作为语音导航系败统向来话者提供绊语音播放，来话鞍者根据语音提示巴选择信息咨询业稗务，然后再根据白用户需求选择详邦细的信息咨询业搬务种类（如政策扒法规类咨询、某哎上市公司情况业肮务咨询、股票变哎化咨询、客户服肮务中心业务咨询邦等）。IVR会绊自动将用户所需氨的信息从数据库扮中提取出来，并版以电话语音方式伴向用户播报颁,袄如用户选择以传袄真回复，则半CTI柏系统按照用户留芭下的传真号，自皑动向用户发送信捌息资料。如

33、果用斑户选择人工查询懊方式，IVR将哀向挨CTI唉服务器发送转接般请求，C拜TI哀接到该信息后通俺过挨Mlink班向PBX发送转巴接请求，PBX凹将来皑话从坝IVR矮端口转接到空闲颁的话务员座席，吧同时C唉TI昂将从IVR接收笆到的信息在话务半员屏幕自动弹出捌，并自动弹出相般关的业务咨询界芭面，然后话务员捌根据用户需求查傲出结果后口头播把报给用户或语音般播报或传真回复氨等等。系统可根按据的客户的需求熬, 电话转给专凹家.客服增值业务业务内容说明 吧座席出租业务：扮本系统可以把某肮些坐席临时出租斑给外单位使用，搬提供自动语音和耙人工服务，为解靶决租用单位的需背求不能预先确定败的问题，系统具斑备良

34、好的扩展性澳，当出租坐席时皑允许外挂临时编岸写的租用单位的般功能模块。吧热线电话业务：澳系统可以为某些哀单位或一些临时半性的扳活动爱提供热线电话，矮如为一些单位提芭供咨询、查询和吧投诉热线，数据案的访问方式可以疤采用数据复制或坝远程访问的方式邦。业务功能实现奥证券运营商客户霸服务中心的增值稗服务实现方式主袄要有两种：一是罢用户主动打客户柏服务中心电话联敖系增值业务，如罢台席出租等；二皑是客户服务中心暗主动打电话对用摆户进行营销，阐拔述客户服务中心败可以对外进行增碍值服务的内容。摆用户主动方式如俺下：用户拨打统敖一的特服号，当肮来话到达客户服靶务中心时，首先袄进入客服中心的澳交换机PBX，埃然后

35、再进入吧IVR暗的呼叫队列，如白有空闲的版IVR板端口，系统接通凹，稗IVR扮作为语音导航系罢统向来话者提供俺语氨音播佰放，来话者根据爱语音提示选择爸客服增值业务种叭类败，绊CTI埃系统自动进行录板音，最后C吧TI艾系统将用户要求邦向相关部门进行岸播放，通知该部艾门联系用户，洽俺谈增值服务业务安事宜。如果用户笆选择人工交互方哀式，IVR将向哎C般TI扳服务器发送转接按请求，C盎TI熬接到该信息后通碍过懊Mlink罢向PBX发送转稗接请求，PBX安将来话从伴IVR办端口转接到空闲白的话务员座席，哀同时C瓣TI案将话务员屏幕自百动弹出到增值业伴务界面，然后话暗务员根据用户请昂求登记信息，最傲后转给

36、相关部门碍处理。半客服中心主动方伴式如下：C班TI鞍在部分出中继空挨闲的时候主动向懊一些用户进行广八播增值业务范围癌、霸联系碍方式，以获得更扒多的客户和利润柏。业务流程图投诉业务服务业务内容说明 唉证券运营商系统蔼建立一个方便的捌投诉渠道、一个啊客观的投诉处理澳机制是提高证券凹运营商行业服务凹质量的重点。证隘券运营商客户服案务中心可以独立碍于各个营业机构爱，同被投诉者的靶利益无关，因而挨能够客观、准确跋地受理客户投诉氨和建议，及时处捌理。业务功能实现案用户拨打统一的懊特服号，当来话白到达客户服务中爸心时，首先进入暗客服中心的交换罢机PBX，然后扮再进入办IVR班的呼叫队列，如把有空闲的埃IVR

37、邦端口，系统接通凹，佰IVR笆作爸为语吧音导航系统向来艾话者提供语音播败放，来话者根据拔语音提示选择信敖息查询业务种类傲。如果用户选择坝了自动查询方式坝， IVR会自柏动将用户所需的艾信息从数据库中敖提取出来，并以疤电话语音方式向半用户播报；如果鞍用户选择人工查艾询方式，IVR背将向敖CTI颁服务器发送转接搬请求，C挨TI昂接到该信息后通稗过哀Mlink爸向PBX发送转案接请求，PBX凹将来话从敖IVR巴端口转接到空闲拔的话务员座席，哎同时C按TI芭将话务员屏幕自半动弹出到相关业暗务查询界面，然袄后话务员根据用罢户需求查出结果懊后口头播报给用捌户。 业务流程图 证券资金业务袄电话银行是证券昂运

38、营商的综合语氨音处笆理系懊统，它的主要业癌务是账务查询、氨转帐、挂失等。业务内容说明 吧帐户查询业务：坝用户通过语音提岸示可以选择查询半余额、帐户明细伴、利息；客户服百务中心接收卡号邦和密码后通过前半置机送绿卡系统瓣校验，正确后根瓣据客户提示取得敖数据后播报给用皑户同时产生日志癌备查。爸委托业务： 皑 电话转帐业耙务是指用户可以按在任何一个普通耙话机上将指定银蔼行帐户上一定金敖额的款项通过银案行转到另一指定耙用户帐户上。在昂使用本业务时，捌用户必须先拨他艾的个人专号（和癌绿卡卡号相对应鞍）和个人身份识办别号码（阿PIN扮），通过鉴权后白用户完成转帐业罢务。目前的转帐邦业务要求转帐双翱方帐户笆为

39、同绊一持有人，可通翱过帐户登记的身吧份证号码来进行哀验证。按挂失业务： 扳 用户通过拨般入证券运营商客摆户服务中心的特邦服号进入IVR盎，选择证券卡挂氨失功能后，IV奥R提示用户输入佰帐号、密码，C盎TI服务器将用扳户数据送到前置背机，前置机发出捌指令对绿卡主机摆中的该帐号进行柏挂失处理，然后安将处理结果返回伴IVR，IVR哎通过语音将结果袄播报给用户。如肮果系统能够支持败24时营业，那爱么这一功能将使绊持卡人的损失减板少到最小程度。蔼证券密码改密业胺务：用户通过打埃电话给客户服务氨中心，要求变更翱存折密码，埃C捌TI系统向前置坝机发出密码变更般电文；前置机接佰到电文后记澳录下扮交易电文，然后

40、胺向银行主机发出拌密码变更处理电耙文；银行主机进拔行密码变更交易半处理，并将处理扒结果传送给前置阿机；前置机接到笆银行主机的处理颁结果后，记录下版交易结果电文，败然后将处理结果暗传送给澳CTI袄系统。C岸TI绊通过自动应答或昂话务员将交易结靶果传送给用户。业务功能实现肮证券对安全性有肮较高的要求，因矮此证券运营商客靶户服务中心不可绊能直接访问主机澳数据库，所以在拜主机和客服应用笆系统之间需要设稗置一台前置机。奥客户服务中心按背照规定的协议向艾前置机上的应用瓣系统发送命令，矮由前置机负责完阿成与网的通信工半作。扒 1、交易暗业务啊电话用户在CT按I侧通过叭提示白选择了与银行存拜折有关的服务后叭，

41、CTI侧要求翱其提交电话银行办服务帐号和服务澳密码。由FEP唉验证后提示用户百选择具体的服务坝。捌（1）余额查询俺按处理概要：唉用户通过打电话叭给客户服务中心挨，选择查询余额拔时，IVR（或袄话务员）向前置摆机发送请求，要矮求前置机提取该百帐号对应的若干碍个（或一个）存叭折帐号。前置机俺将该用户管理的稗各个存折帐号返啊回IVR。若该蔼用户管理有一个败以上的存折，则蔼由IVR（或话鞍务员）提示用户跋选择其中一个存斑折进行余额查询疤。若该用户只管版理一个存折，则叭IVR直接用该拌存折进行余额查败询。白IVR（或话务办员）整理信息，笆制作电挨文，白向前置机发送交柏易请求。前置机懊收取电文，将请搬求提

42、交主机，接安受由主机返回的般结果。分析交易叭结果信息，记录氨成功交易日志或笆失败交易日志，吧并将交易结果加笆以整理返回给I瓣VR（或话务员案）。通过IVR翱（或话务员）将懊交易结果传送给败用户。摆（2）明细查询翱扳处理概要：胺用户通过打电话凹给客户服务中心岸，选择明细查询袄时，IVR（或胺话务员）向前置斑机发送请求，要跋求前置机提取该按帐号对应的若干跋个（或一个）存岸折帐号。前置机胺将该用户管理的袄各个存折帐号返蔼回IVR。若该矮用户管理有一个奥以上的存折，则傲由IVR（或话百务员）提示用户扮选择其中一个存扳折进行明笆细查版询。若该用户只八管理一个存折，凹则IVR直接用鞍该存折进行明细笆查询。

43、啊IVR（或话务耙员）整理信息，背制作电文，向前拔置机发送交易请癌求。前置机收取板电文，将请求提柏交主机，接受由敖主机返回的结果俺。分析交易结果班信息，记录成功皑交易日志或失败哎交易日志，并将凹交易结果加以整埃理返回给IVR懊（或话务员）。搬通过IVR（或蔼话务员）将交易靶结果传送给用户翱。拔（3）利息查询案翱处理概要：靶用户通过打电话白给客户服务中心隘，选择利息查询八时，IVR（或傲话务员）向前置拜机发送请求，要鞍求前置机提取该靶帐号对应的若干耙个（或一个）存般折帐号。前置机捌将该用户管理的扒各澳个存暗折帐号返回IV背R。若该用户管伴理有一个以上的矮存折，则由IV澳R（或话务员）靶提示用户选

44、择其俺中一个存折进行澳利息查询。若该敖用户只管理一个按存折，则IVR败直接用该存折进胺行利息查询。背IVR（或话务敖员）整理信息，摆制作电文，向前班置机发送交易请跋求。前置机收取佰电文，将请求提颁交主机，接受由邦主机返回的结果办。分析交易结果芭信息，记录成功岸交易日志或失败爸交易日志，并将傲交易结果加以整跋理返回给IVR把（或话务员）。鞍通过IVR（或佰话务员）将交易暗结果传送给用户拜。佰 3.系统体系拔结构设计原则败在本系统建设中拌，我们本着以下吧原则建设系隘统：鞍安全性好，提供氨稳定可靠的服务扒。碍最大程度的保护笆原有系统投资。巴最大程度的发挥拔新系统、新平台败的优越性。隘成本。考虑初期霸

45、投资成本和日常扳运营成本的平衡败。埃系统的平滑升级芭，对未来的发展颁有良好的适应性拜。靶系统技术目标如岸下：俺采用世界最先进扮的基于程控交换挨机/排队机CT版I技术的呼叫中佰心方案。瓣吧基于标准的网络唉协议、CSTA懊、TSAPI、颁TAPI、OD癌BC、Acti背veX等，平台班结构与国际发展碍趋势以及协议国啊际标准保持一致鞍。笆丰富的应用编程邦接口API与图按形界面接口，可阿以充分利用现有背的设备与系统资柏源，并根据快速芭变化发展的拜市场按需要做出相应调稗整。摆软硬件平台的良版好扩展性能满足叭技术、业务以及拔中心地理位置的凹需要。邦提供最先进的基靶于Client百/Server阿结构的呼叫

46、中心稗解决方案，能够跋根据业务需要快捌速简便地扩充规疤模。半集成现有的操作啊与业务系统，有笆效地访问相关业背务部门数据。爸提示用户并将用拔户电话转给空闲袄座席。此外VI拌P用户被验证后芭，还可以进行A跋CD插队。哀4 接入系统解般决方案板4.1佰 公网接入设备扮班Meridia岸n1 Opti安on系列排队机哀在本次呼叫中心稗建设中，我们推懊荐北电的Mer哎idian1O白ption系列瓣排队机作为接入拜设备。M暗eridian隘1Option氨系列排队机满足扒市中心系统稳定案性、可靠性、扩颁展性和不间断性翱的要求。系统具巴有很高的稳定性暗，瓣平均故障间隔时霸间奥MTBF40颁年，平均故障维柏

47、护时间伴MTTR40捌年靶半平均故障维护时稗间百MTTR1坝小时搬傲先进的生产工艺拌，严格检验的元挨器件，合理的硬瓣件设计，科学的靶软件保俺护，佰使客户的投资得办到更好的保障。灵活性斑(1) 版积木式模块化结皑构伴Meridia胺n1Opt肮ion俺系列哎ISDN把数字交换机硬件敖采用积木式模块背化结构，硬件扩般容方便，只需增霸加相应的外围模白块，从而达到灵吧活配置系统。安Meridia背n1Opt霸ion绊系列拔ISDN肮数字交换机软件霸采用软件包结构肮，每增加软件功耙能，只需在基本白软件包上增加相坝应的软件包。俺Meridia办n1Opt肮ion澳系列坝ISDN敖数字交换机的软扮件非常丰富

48、，具碍有凹100霸多个专用服务软跋件包，般400鞍多种服务功能，坝而每一个软件包凹具有很强的针对罢性，如商用功能叭件罢包、罢宾馆功能件包、柏医院功能软件包哀、专用网络软件爸包、耙ISDN背软件包、增值应昂用软件包等等。吧(2) 败灵活配置网络话跋务量傲 霸Meridia拔n1Opt凹ion八系列白ISDN敖数字交换机可以般通过软件自行定昂义，灵活配置网捌络环路，使系统笆的网络话务量达艾到均衡，从而真拌正实现网络无阻吧塞。扩展性鞍通讯技术的发展罢显示出，窄带挨ISDN爸必将过渡到宽带背ISDN斑，而宽带八ISDN耙的基础就是罢ATM案信元交换。北电佰网络的笆ATM摆交换机蔼p氨a败ssport邦

49、已成为碍Meridia伴n1癌的一个模块，为罢将来企业的发展懊打下了良好的基罢石，可以将工作白站，板L拔A坝N拜，高清晰度电视搬，交互式电视等安一系列宽带的应罢用和原有的语音哎，芭G4奥类传真等窄带挨ISDN胺应用合成一体，暗提供更高的通讯稗服务。柏综上所述，瓣Meridia哀n1Opt吧ion斑系列叭ISDN霸数字交换机可以按为企业提供一个板可靠性高，便于按控制白,碍可以满足目前的澳需要，同时又顺扮应了未来通讯技版术的发展，并且翱能提供不仅仅是皑话音而且能提供胺更多元化服务选颁择的设备，必将柏为企业现在和未蔼来的发展提供良背好的通讯保障。般4.2 CTI安中间件方案隘巴InterAc熬t M

50、erid肮ian Lin半k八对于一个复杂完版善的呼叫中心来叭说，CTI中间矮件是必不可少案的。败在本方案中，我傲们提供的中间件靶IML(Int跋erAct M唉eridian扳 Link)产俺品，它是为满足扳当今呼叫中心的霸复杂要求而特别柏设计的完备软件肮系统。IML既安包含了呼叫中心邦所需要的各类现爸成组件，像CT按I、统计报表，背又为最终用户提坝供了一个灵活、鞍简便的二次开发跋平台。袄IML(Int伴erAct M哎eridian班 Link)吧是专为通广北电鞍公司PBX/A爸CD系列产品 摆Meridia绊n1及Inte扳rAct So扳ftPBX开发班的呼叫中心中间翱件。她一方面基邦

51、于傲Meridia癌n1肮系列数字程控交哀换机配套的CT百I（Compu瓣ter奥 Teleph艾ony Int拜egratio摆n）接口版Meridia板n白-按Link板、Sympos皑ium Lin鞍k Softw懊are或TAP暗I， 为使用者鞍提供了一个更为啊简便、标准的应白用程序接口；另笆一方面由于IM暗L是专门针对呼肮叫中心而设计，挨设计者们基于长碍期以来呼叫中心伴系统集成、日常摆运营管理的丰富捌经验及现代化呼翱叫中心的技术发隘展趋势，提供了胺一组呼叫中心专岸用的工具软件和跋接口。俺使用IML的系扒统集成工程师或拔呼叫中心管理者百，无需对霸PBX/ACD案或CTI技术有奥深入了解

52、，便可拔对凹PBX/ACD罢及呼叫中心进行斑全面的控制，同案时也可以得白到系埃统各类的状态信疤息。袄IML共有五个癌功能模块，隘Telepho叭ny绊 袄Server哎、懊Advance笆 稗ACD埃、扮ACD板 败Report颁、罢Channel哀 凹Manager叭和拔Process矮 蔼Dialer熬。其中除了把Telepho芭ny搬 埃Server胺为基本模块，为奥必选外，其他四半个模块均为可选安项。各模块主要昂功能如下，案IML-版 Teleph澳ony Ser俺ver耙IML中间件的安基本软件框架和邦功能，由运行在奥CTI服务器上澳的IML Te案lephony盎 Server耙，

53、系统设置及维扳护界面及一组提板供给坐席端的C背TI专用Act安iveX控件唉组成哀。通过此模块可拜实现软电话、坐笆席应用开发、屏罢幕自动弹出、电瓣话/数据同步转哀移等功能。其中拔IML Tel佰ephony 熬Server为耙整个系统的核心坝，其主要功能包颁括：拌 通过Mer摆idian-L暗ink或TAP懊I与PBX/A办CD连接，实现颁CTI功能安 实时控制掌哎握PBX/AC耙D端及呼叫中心矮坐席端的状态熬 接收坐席C安TI相关的服务埃请求并为其处理般 集成IVR半、录音设备、大昂屏幕等CTI设矮备拌 管理呼叫历板史记录 癌 提供给坐席把端的Telep巴honyAct按iveX控件可隘在通

54、用的开发工胺具，如VB、V扮C、PD等中被昂调用，主要包括胺以下API：耙 扮Agent佰 傲Logon(霸业务代表登录到懊ACD颁组中拔)背 啊Agent芭 坝Logoff(耙业务代表退出瓣ACD爸组霸)凹 啊A扒nswer澳(坝来话应答办)哀 疤Dial靶（拨号）按 罢Disconn办ect(肮挂机瓣)挨 阿Transfe胺r(爱来话转移啊)坝 搬Confere熬nce(斑多方会议氨)半 爱Wait fo案r Call(柏等待呼叫按)俺 胺Check f扮oe a Ca颁ll(霸查看呼叫岸)按 俺Start C皑onsulta蔼tion(蔼咨询把)奥 捌Hold(拔保留版)斑 奥Make耙

55、 凹Agent A败vailabl爸e(傲将话机状态在置办为瓣Ready)把 懊Make Ag哎ent Una肮vailabl按e(班将话机状态在置扳为跋Not Rea氨dy)伴 碍Retriev挨e ACD I袄nformat阿ion(翱得到唉ACD芭的统计/监控数胺据信息班)安 Check盎 Line斑(拌得到指定坐席或办话机的状态搬)扮IML-佰 Advanc肮e ACD般在呼叫中心运营版时，服务水平（啊接通率、平均等氨待时间等）与运瓣营成本（有效座摆席数等）往往是案一对矛盾，而I般ML智能ACD拜模块通过为呼叫暗中心提供复杂的扳呼叫分配规则可盎以解决这一矛盾佰。传统的捌ACD的控制基氨

56、于PBX，通过扒队列管理实现呼隘叫分配，分配算澳法可以配置，但暗可调整的程度有艾限。基于PBX阿 ACD方式的坝最大缺点是与外艾部系统，像数据坝库、IVR、座矮席应用、网上其胺他PBX/AC佰D难以有机集成把在一起。IML熬智能ACD的控肮制则是基于计算邦机，它一方面掌阿握PBX各分机按的实时状态、控板制每个呼叫的转奥接，同时可以存半取后台数据库，爱控制IVR、拨拔号器和网上其它半的PBX/AC跋D，因此可以实扒现规则复杂的智斑能ACD及网络案ACD功能。为扳方便ACD分配靶规则的编制，系柏统提供一组类似隘于BASIC语柏言的脚本开发及胺处理环境，AC袄D脚本中巴可调板用ANI、DN绊IS、座

57、席状态鞍、控制摘挂机、稗控制转移、电话岸会议、控制IV搬R处理或SQL爱语句等近40条斑语句，可以实现版非常强大的呼叫肮分配规则。此外稗，IML的智能坝ACD模块还提唉供PBX相关设皑置、技能组设置懊等维护工具。使埃用IML智能A瓣CD模块功能可隘以实现以下功能扒：半等待时间预测功拌能按客户跟踪、事件版跟踪功能，电话半自动一步到位。复杂技能组管理稗丰富的等待期间罢选择功能。在等白待服务期限，客绊户可以选择继续巴等待、听IVR拌自动服务、选择绊网络ACD、选爸择回呼或定时回阿呼等。黑名单屏蔽功能昂VIP用户插队凹功能办提供网络ACD佰及远爸程座翱席功能，实现虚扒拟呼叫中心隘IML-伴 ACD矮

58、Report稗IMLACD报扮表模块，用于实矮时监控PBX/盎ACD的最新状搬态并提供多种呼澳叫中心管理用综傲合统计报表。I半MLACD报表唉模块除了提供专癌用的监控界面、巴大屏幕接口及标板准报表格式之外拜，其最大特点是般为系统集成者提吧供更灵活、开放笆的编程接口，这捌样系统可将AC瓣D状态的动态显巴示功能集成在坐昂席计算机的等待鞍画面上，以滚动蔼条的方式显示，班也可以将业务代岸表的话务统计信坝息以图形方式显伴示在坐席计算机凹上，便于查看。啊同时，企业可以肮根据自己的需求笆方便的定制特殊疤格式的统计报表摆。巴IMLAC爱D报表模块的另盎一特点是能综合伴呼叫中心的各个矮环节，信息丰富肮。其基础信

59、息来皑自于PBX的C拌TI接口，其他靶的信息来自坐席熬应用、IVR等澳外部系统或是经懊过统计分析算出碍来的。所能提供昂的实时状态信息碍包括：坐席当前胺状态、队列排队澳情况、话务量信氨息、坐席应答时氨间等；统计信息芭则在此基础上结伴合了坐席应用的啊处理结果及IV碍R系统的统计信罢息，更方便呼叫颁中心管理者及工奥作人员及时了解盎呼叫中心整个的霸综合运营情况。疤标准格式报表有绊ACD组统计报敖表、队列统计报扒表、业务代表统柏计报表、处理结碍果统计报表等，败标准统计间隔为阿日和月。胺IML-八 爱Channel邦 安Manager傲 按吧IML多通道管懊理模块，用于实邦现呼叫中心与互昂联网等其他联系半

60、渠道的集成。传胺统的呼叫中心只埃处理电话，随着疤近几年互联网的霸迅速发展及普及敖，单纯的只能处邦理电话的呼叫中埃心已无法适应时岸代的潮流，互联啊网具有更自由、奥更广泛、更廉价板的特点，使用者扒可以不忌讳时间澳、不忌讳国界与瓣企业进行联系。蔼现代化的呼叫中敖心已经突破了单笆纯Call的范袄围，有些已更名斑为客户联系中心傲，但更多的呼叫暗中心现在除了能艾够处理电话之外八，还接受网上请蔼求及电子邮件。捌IML多通道管氨理模块帮助呼叫隘中心实现多媒体佰化。她统一管理熬电话、互联网、鞍电子邮件、跋传真挨、信函及语音邮隘箱这些联系渠道阿，统一格式，并稗保证业务代表能挨够按照企业内部背统一的工作流程拌对所有