上海荣盛物业BI行为规范

1、.房地产E网-房地产与物业管理适用资料库 HYPERLINK fdcew fdcewPAGE ：.；精品资料网cnshu 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu专业提供企管培训资料上海荣盛物业BI行为规范修订版荣盛房地产开展股份物业管理部二八年一月二十四日一、制止行为岗位坚决不允许不允许管理人员包括经理在内的各级管理人员及客服人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。私设小金库，指使下属做假帐的行为。未经公司同意不得在外兼职。纵容打击报仇员工或业主的行为。挪用或盗窃公司或业主财物。窃取或泄露业主资料或隐私。收费不给票据。与业主或与同事打架。拾遗

2、不上交。10、向业主或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬。11、上班时间酗酒、赌博。轻视业主需求或对业主言而无信。不调查实情，放纵或乱指挥给公司呵斥损失的行为。不关怀员工生活，不处理员工的合理要求。知情不报，有意缓报呵斥损失和不良影响的行为。遇到任务职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急任务时临阵脱逃。不关怀业务，不熟习业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。不举贤避亲，不自动逃避与本人有特殊关系人员的利益协作或利益分配。私自接受业主赠送的贵重物品。安防人员上班时间酗酒、赌博。当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急任务时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主

3、财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬。结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常任务的不良群体。轻视业主需求或对业主言而无信。明知损害公司、业主、同事利益的事项不报。见危不助。与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，呵斥不良影响。不遵守平安作业规定，不自我维护，不采取维护他人措施，能够呵斥人身损伤的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗。不按规定运用任务配备工具、消防器材者。私自接受业主赠送的贵重物品。保洁、绿化人员玩忽职守，违反作业规程，呵斥严重后果。私自为业主提供获取报酬的劳务。不顾大局，遇

4、紧急任务时临阵脱逃，推卸责任。挪用或盗窃公司或业主财物。窃取或泄露业主资料或隐私。与业主或同事打架。拾遗不上交。向业主或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬。当值时间擅离任守，呵斥艰苦损失。10、上班时间酗酒、赌博。轻视业主需求或对业主言而无信。发现问题故意逃避，不处置、不报告。浪费或损坏业主或公司财物。与业主发生言语上的冲突。不讲究个人卫生，影响效力质量的行为。不遵守平安作业规定，不自我维护，不采取维护他人措施，能够呵斥人身损伤的行为。向业主搬弄是非，呵斥不良影响。私自接受业主赠送的贵重物品。维修人员玩忽职守，违反作业规程，呵斥严重后果。发现平安隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财富损失。任

5、务弄虚作假，偷工减料，呵斥损失。挪用或盗窃公司或业主财物。窃取或泄露业主资料或隐私。收费不给票据。与业主或同事打架。拾遗不上交。向业主或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不研讨业务，维修、安装任务不到位。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主发生言语、上的冲突。5、知情不报，有意缓报呵斥损失和不良影响的行为。6、向业主搬弄是非，呵斥不良影响。7、不遵守平安作业规定，不自我维护，不采取维护他人措施，能够呵斥人身损伤的行为。8、私自接受业主赠送的贵重物品。二、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪

6、容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领整体自然大方得体，符合任务需求及平安规那么。精神奕奕，充溢活力，整齐清洁。浅笑的面对业主。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰严肃整洁挺拔淡妆素抹装扮得体态度和蔼待人诚实不卑不亢头发头发要经常梳洗，坚持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起并运用黑色发套将头发盘起。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵坚持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵坚持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化装。口腔牙齿清洁，口气清新。上班前吃有异味的食物，口腔有异味。身体留意

7、个人卫生，身体、面部、手部坚持清洁。上班前不吃异味食物，坚持口腔清洁，上班时不在任务场所内吸烟，不饮酒，以免分发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正。留意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物除结婚戒指、手表，内衣外露，衬衣不束在腰内。衣服1、任务时间内着工装，非因任务需求，外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕明晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、春秋装和夏

8、装混合穿。4、擅自改动制服的穿着方式，私自增减饰物。手坚持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧坚持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，坚持清洁、端正。下班后不得佩戴。任务牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为举止工程规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，任务中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量

9、不显露物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿任务的员工应坚持精神丰满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带浅笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与任务不相关的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢男士可分开、面带浅笑坐姿以坐姿任务的员工上身应坚持挺立姿态，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、趴在

10、台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在任务中行走的正确姿态：抬头挺胸，目视前方，坚持平衡、协调、精神。1、肩膀不平，一高一低。2、上身摆动幅度较大。3、低头、走路声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸目视前方行走1、员工在任务中行走普通须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头浅笑，自动让路。2、与业主同时进出门厅、楼梯、电梯时，应留意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起、“请借光，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。2、与业主抢道并行。3、任务场所内奔跑，腾跃特殊情况下除外。4、边走边吃东西。稳健礼让接听/拨打1、接听时铃响三声之

11、内接起，问好并报单位称号即“您好，荣盛物业，机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，自动在铃响三声内接听邻座的。2、打最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要负疚。接听时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.3、给业主打时留意业主的休憩时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。1、不报单位名。2、运用过于随意的言语。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方说话内容时没有复述。5、通话时间过长。6、用力掷话筒。7、占用公司打私人、聊天。及时礼貌明晰带着笑容会见

12、业主1、应起身接待，让座。2、与人接触坚持适当的1.3、时辰坚持浅笑的表情：笑容自然、适度、贴切严肃，坚持自然的目光与眼神，视野接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，坚持正视。4、自觉将手机拨到振动档，运用手机应留意逃避。5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处置，并及时负疚，说“对不起。1、过多地运用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。2、逼视、斜视、审视、审视、目光游移不定。3、手机响声很大，当着业主面接，大声说话。4、接待业主时做别的事情，或与别的人说话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为

13、。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。有礼有节自然大方亲切专注引见1、做引见时，受尊崇的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，引见给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引见。2、自我引见时要先面带浅笑问好，得到回应后再向对方引见本人的姓名、身份和单位。当他人为您做引见时，要面带浅笑、点头致意，引见终了后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称谓“您好，*先生/小姐！。1、引见时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。2、颠倒引见顺序，随意引见。3、用手指去指点被引见者进展引见。4、自我引见夸夸其谈

14、华而不实。5、被引见时不起立。礼貌引见了解在前尊长优先热情浅笑谦虚问好握手1、与人握手时，主人、年长者、身份位置高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直形状，间隔 对方一步，双目凝视对方，面带浅笑，自然大方，普通握手3秒钟左右即可。2、北方冰冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。着制服安防员可不脱帽子2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。3、用力而长久地握着异性的手。4、用左手与他人握手。5、交叉握手。6、握手时目光它顾。

15、7、握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手受者恭敬面带浅笑名片接受名片时，须起身双手接受，仔细阅看，递名片时由下级、访问方、被引见方先递名片，用双手递上，齐本人胸部，并做自我引见，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿本人的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2、将名片插放钱包或裤兜中。3、念错名片上姓名或头衔。4、多个业主只发其中一人名片。尊长先受起身浅笑双手递接引导业主引导业主时，应坚持在业主前方二至三步的间隔 ，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人

16、先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。1、背对业主。2、面无表情，忽视业主。3、没有手势指引。斜前方引导礼貌亲切指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向悄然前倾，眼睛凝视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1、运用一个手指头。2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。手掌指示亲切明确进出办公室进出办公室须先悄然敲门按门铃，得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门本人先进侧身立于门旁施礼

17、。1、不敲门进入。2、进入室内直接打断他人说话。3、擅自翻看办公室内资料。进出敲门礼貌大方培训1、培训期间，自动配合，积极思索，自动做好笔记，自动提出问题，参与讨论，处理问题。2、自动封锁手机等通讯工具或置于振动。3、自动做好培训总结并将学习所得自动运用到任务中。4、培训终了后，把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、培训期间在培训室进进出出。3、培训期间在培训室内接打。4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。自动积极遵守纪律会议1、与会者必需提早5分钟到达会场，并且封锁一切通讯工具或置于振动。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中留意力，假设要发言，那么应等待时机

18、。 4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾拾掇好。7、会议终了后把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、接听。3、干扰他人发言，随意发表评论。4、吃东西，乱扔渣滓。5、打瞌睡、睡觉。精神集中仔细记录坚持清洁1、自动拾捡小区或办公区内随手可及的渣滓。2、运用洗手间要及时冲水，并坚持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，一致放置餐具，留意用餐卫生。1、乱扔渣滓，或对眼前的渣滓视而不见。2、看见有乱扔渣滓景象不及时制

19、止。人过地净习惯良好言语态度工程规范BI不允许要领问候1、在任何任务场所，见到业主应自动问候。2、与同事初次见面应自动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反响。相互问候自动真诚称谓称谓视地域习惯尊重和礼貌的方言。普通男性称谓“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性呼“太太、“夫人，如无法断定对方婚否，那么可称谓为“女士。对儿童可称谓为“小朋友。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称谓次序颠倒，先卑后尊。称谓亲切友好不逾风俗礼貌言语1、运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受他人的协助 或称誉，应及时致谢，因本身缘由给对方呵斥不

20、便，应及时致歉。3、节假日的祝愿语根据地域习惯运用。1、用“喂招呼业主，即使业主间隔 较远。2、运用礼貌言语态度生硬冷淡。3、运用低俗言语或开低俗玩笑。音量适中语气真诚用语礼貌接听接听时，拿起话筒“您好！荣盛物业！确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见,拨打时，接通自报家门“您好！我是荣盛物业*管理处确认对象请问您是*？讲述内容“再见。1、趴在桌上接听。2、板着面孔接听。3、接听时，没有捂上话筒与别的人讲话。4、声音矫揉做作，不自然。自报家门专业素养礼貌规范面对业主1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和阐明，留意语气亲切。3、尊重业主

21、，诚实耐心地倾听。4、业主有过激行为时，任务人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其防止动用武力。1、业主话还没有说完就开场为本人分辩。2、不关怀业主，不维护业主尊严，与业主当面争吵。3、对业主的问题心不在焉，不做记录。自动亲切尊重礼让不卑不亢态度1、交谈时，应态度诚实，耐心倾听，不随便打断他人的话语。2、对业主的咨询和困难，应诚心协助 处理，任何时候不能说“不知道或“不归我们管、“这是地产的事之类的言语。3、根据实践情况，给予对方协助 ，但不随便许愿，不承诺本人办不到的事情。1、对待业主“冷、硬、顶。2、大意大意，办事迁延，相互推诿，态度消极，搪塞业主。耐心诚实尽心尽力专业守信三、各岗位员

22、工行为规范一各级管理人员行为规范主管级以上管理人员工程规范BI不允许要领仪容仪表任务时间内，着工装、佩戴工牌，工装坚持干净、平整，工牌佩戴于左胸前。仪表端庄、态度和蔼、面带浅笑。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必需盘在脑后，戴上黑色发套。1、服装不整洁、笼统邋遢。2、面无表情、态度冷漠。注重细节精益求精实事求是擅长沟通心态开放严于律己言传身教行为举止每日到达任务岗位后，自动与同事问好。自动与业主沟通，了解业主需求，不刻意逃避问题。经常与基层员工进展交谈，及时了解员工需求。常巡视小区，关注细节，自动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。以身作那么，言行一致，要

23、求他人做到的事情本人首先做到。做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。让员工为本人干私事。当业主面霎时员工。对业主的赞扬或建议敷衍了事，不耐烦。在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物。事情出现了推脱责任。在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。言语态度对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。部署任务时，耐心细致，指令明确。对待下级出现的良好行为应给予亲切的言语鼓励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批判。对待同事应运用文明用语，对于同事给予本人的意见耐心倾听，并表示衷心赞赏。对待业主不卑不亢、态度和蔼。对待

24、协作同伴态度温暖。1、公共场所讲粗话。2、公共场所或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事。3、与任何人沟通打官腔。对待同事1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批判，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，运用礼貌用语。3、与人交谈时坚持适当的间隔 。1、对同事拜托事情不了了之。2、故意不转告或推迟转告同事。3、随意翻看同事的抽屉、东西。4、干涉同事的私事。5、对同事怀有嫉妒心思。6、在一个同事面前说其他同事的坏话。7、拿公司原那么换取人情。相互尊重态度仔细礼貌友善团队协作对待业主1、接待业主时，应面带浅笑，真诚自然，态度友善。2、业主的中肯建议，应以诚实的姿态

25、向业主表示衷心致谢。3、回答业主赞扬时，态度要亲善，语调要温暖，用词要恰当，要在调和的气氛下将事情圆满处理，给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、与业主分辩、争吵等。2、在业主有问题讯问时，继续与他人说话或接打等，对业主置之不理。3、处置业主的问题不及时，故意拖沓。以客为尊换位思索亲切专业及时跟进及时反响二保洁人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内一概着工装及相关饰物、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。坚持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，

26、长头发必需盘在脑后，佩戴一致配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，笼统邋遢。规范着装整洁大方行为举止雨雪天气应在效力区内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提示业主防止摔倒。在拖洗地面时能够呵斥业主滑倒的地方，应放置标识牌，提示业主防止摔倒。清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人担任监护以防行人跌入。保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。维护工具，及时检查修缮保证正常运用。不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。没有放置标识进展提示，或标识放置不明显。清洁工具混用。清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。在任务期间吃东西、抽烟、长时间5

27、分钟以上会私客。放置标识防止摔跤工具摆放整齐标识运用得当言语态度和蔼可亲，举止大方，自动热情，礼貌待人，言语文明。与业主发生言语冲突，在任务场所大声喧哗，闲聊。故意懈怠影响工效。与他人打架。举止大方礼貌待人言语文明任务过程中如遇业主迎面而来，应暂时停顿任务，自动让路，并向业主点头致意浅笑问候“您好，在业主走出两米后再进展任务。遇到业主讯问问题，要立刻停顿任务，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进展咨询。维护任务工具。遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。遇到业主提出的意见和建议时，该当谦虚的听取，积极的向上级反响。1、迟到早退，擅自分开任务岗位或干

28、私活。2、对业主经过不闻不问。3、向业主说：“这不关我的事，这是我们指点决议的，他有意见向我们指点反映去等类似的推卸言语。仔细担任手脚敏捷自动问好高效任务任务过程中室内保洁保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止渣滓或污水弄脏业主衣物或墙体。洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。日间清洁电梯需求暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停顿运转后再进展清洁。清洁电梯应避开业主运用顶峰期，如有业主乘搭电梯时，应暂时停顿清洁任务。1、渣滓或污水溅到业主身上。2、大声喧哗，聊天。3、水流入电梯控制面板内。4、运用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。及时保洁符合规范规范作业礼让业主任务过程中室外保洁巡回保洁时随

29、时清理效力区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、渣滓。清洁污水井作业时防止弄脏任务现场和过往行人的衣物，任务人员穿连身衣裤、戴胶皮手套；必需有2人以上同时作业。清理终了以后必需随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生不测。清洁水池时应留意：a) 清洗时应断开电源，以防触电；b) 擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏；c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水欣赏效果；d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平；e) 留意防滑、跌倒。清洁文体活动设备设备时应避开业主活动顶峰期，发现设备设备脱焊、断裂，有平安隐患时，应及时向直接上级汇报。对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进展清洁时应留意力度，以免用力

30、过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它平安隐患时，应及时向直接上级汇报。清洁灯具时应提早切断电源。运用梯子高空作业时要留意平安防护，2人同时配协作业。及时去除渣滓桶周围的污渍，坚持渣滓桶周围无污渍、油渍、积水。遇有业主随意扔渣滓，应自动将渣滓捡起放入渣滓桶内，引导业主构成维护环境的好习惯。1、不设置警示牌。2、雨水、污水井清理终了以后没有及时盖好井盖。3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。4、直接爬上不能承重的物体。5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。6、单人无防护高空作业。7、从高处往下直接扔渣滓。8、带电清洁灯具。9、作业不彻底，留有卫生死角。及时细致规范规范平安引导礼貌三绿

31、化人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内一概着工装及相关饰物、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。2、坚持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，佩戴一致配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，笼统邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、熟练掌握设备、机具的运用要领。2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。3、发现问题，及时维修。4、喷药时要摆放警示标识，提示业主请勿接近。5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提示业主。6、修剪和除草的作业现场摆放警示性标识，提示业主请勿接近。7、不在任务期间吃东西、抽

32、烟、长时间5分钟以上会私客。1、不懂设备、机具维修的人员私自装配设备机具。2、设备机具“带病作业。3、将设备、机具、工具丧失。4、不放置标识进展提示，或标识放置不明显。5、在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。按章操作定期保养妥善保管及时维修放置标识提示业主言语态度和蔼可亲，举止大方，自动热情，礼貌待人，言语文明。与业主发生言语冲突，在任务场所大声喧哗，闲聊。故意懈怠影响工效。与他人打架。举止大方礼貌待人言语文明任务过程中留意防护、避让业主财物。节约用水，防止浪费。业主经过，要停顿任务，自动让路。制止儿童到作业区域内玩耍。打药时，须佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，运用符合规定规范的药

33、物，并按照操作要领进展操作。作业终了及时去除草屑及其它绿化渣滓。路上留有积水，影响业主行走。作业终了不整理工具。药水遗留在马路上不及时清洁干净。在阴雨天气降临前打药。在夏日中午的时候喷洒药水。绿化渣滓摆放在路边或绿地中不及时清理。现场整洁礼让业主热情问好佩戴口罩及时作业四维修人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内一概着工装及相关饰物、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。2、坚持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，笼统邋遢。规范着装整洁大方行为举止对讲机一致放在工装裤子

34、右后兜内，运用对讲机时一致用左手持对讲机。右手提工具箱，并坚持整洁。熟练掌握维修工具运用要领，正确操作维修工具。维护工具，及时检修，妥善保管。对业主能呵斥影响的室外施工现场放置相关警示标牌，并留意过往行人。进展机电设备维护时该当在门口放置警示标牌，提示业主留意暂停运用。进展电器设备设备的检修时应封锁电源，并放置警示标牌。不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。1、不携带必备工具或工具携带不全。2、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。3、对工具不检修，不保养。4、违规操作损坏工具。5、保管不善丧失工具。6、忘记携带维修工具，或维修工具携带不全。7、不放置警示标牌，或放置不明显。8

35、、在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。工具齐全掌握要领正确操作妥善保管摆放标识留意平安言语态度和蔼可亲，举止大方，自动热情，礼貌待人，言语文明。与业主发生言语冲突，在任务场所大声喧哗，聊天。故意懈怠影响工效。与他人打架。举止大方礼貌待人言语文明任务过程中入户维修1、按门铃或敲门三声敲门声音应适中，假设没有应对，应等候5-10秒钟左右进展第二次按门铃或敲门。2、业主开门后，应表现自动，态度热情，面带浅笑说：“您好！。“我是荣盛物业管理处的维修员，请问是您家报修了吗？。3、得到业主确认后，自动说：“请问如今可以开场维修吗？，得到业主的答应后，在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套，再进入

36、业主家中。铺好任务地垫，将工具箱翻开放地垫上，再开场效力。5、对在效力中能够产生灰尘的效力工程，应提早告知业主，并协助业主对家具、家电等物品予以遮盖。6、效力终了后，先拾掇好效力工具及时清理现场。然后找到业主说：“您好！您报修的内容我曾经完成，费事您检查一下。同时做操作演示并引见运用时应本卷须知。7、业主确认后假设称心，应说：“谢谢，费事您确认一下。请业主签单确认。需求向业主收费的效力工程，该当向业主出据收费凭证，并收取足额效力费。8、假设业主有异议，效力人员应尽量满足业主意见，并自动负疚：“对不起，我马上处置好。9、业主签完单后，自动说：“谢谢，请问还有其他事情需求协助 吗？。10、业主应对

37、没有其它需求协助 的事情以后，自动讲“再见。11、拿起工具出门，关门时，应面向业主自动讲：“打搅您了，再见！并点头致意。替业主关好门后留意关门声响，脱下鞋套、放入渣滓桶。1、大声敲门或大声叫喊，敲一次门，无人开门便分开。2、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，观赏其他房间。3、随意扔掉业主的东西，运用业主的物品，抱业主的小孩。4、替业主接听，长时间接听私人。5、与业主发生言语上的冲突。6、接受业主赠送的贵重物品，在业主家中喝水、吸烟、吃东西。7、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时不提供收据。8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门便大声喧哗，脱漏物品在业主家中。声音适中礼貌问候确认报修请示

38、业主开场维修专业谨慎清理现场操作演示签单确认收取费用出据票据不领馈赠自动关门礼貌道别任务过程中设备设备维护检修熟知设备设备的运用功能和维护检修方法。遵守规定的检修时间和操作规程，发现问题及时向上级反响，正确予以处置。作业现场整洁有序，防止平安隐患。留意过往业主平安和操作人员本身的平安防护。与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。5、保证施工图纸、设备阐明书等资料的完好无损。6、施工终了，及时清理施工现场，不留任何施工渣滓。1、不留意平安，违规操作。2、不熟习施工程序，偷工减料。3、在任务现场吸烟。4、用施工现场工具比划、开玩笑等。配合良好规范操作任务过程中机电维修接到报修，应迅速核实报修内容并

39、赶往维修现场。维修人员不得擅自将无关人员带入电梯机房、水泵房、变配电室、监控室等设备间。任务中有业主讯问时该当给予解释，不得与业主发生任何冲突。电梯的例行检修尽量安排在夜间进展，并留意不可产生噪音影响业主休憩，电梯盘车该当2人以上共同操作。发现设备出现事故隐患，该当及时排除，在排除之前立刻停顿运用。任务场所杜绝一切火灾隐患，确实需求动用明火时，应提早作好防火预备。7、任务终了该当仔细清点所携带的工具，清理任务现场，防止工具掉入设备缝隙中。8、维修终了及时锁好设备间屋门。1、在任务场所吸烟或违章动用明火。2、将工具遗留在任务现场，现场留有杂物。3、不锁设备间门。及时维修设置警示防止火灾留意平安清

40、点工具清理现场任务过程中夜间值班人员1、通话前在右侧预备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔预备做记录。一切来电，务必在铃声响三下之内接听。2、拿起话筒接听后，先说：“您好，荣盛物业，语气平和，对于未听清楚的言语请业主复述一遍，待来电者阐明来电意图以后再根据情况予以回答。3、接听时要做记录。4、接听业主时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.通话终了应说“再见，请对方先挂断后再放下话筒。1、通话中与熟习的业主大声谈笑。没了解清楚业主的要求。2、运用言语不专业规范，随意，不运用礼貌言语。3、运用地方方言，说话口齿不清。4、拨打接听私人。5、将业主的一切来电信息未做详细记录，记错业主

41、姓名、约定时间等。6、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何事情，不复述、确认业主的约定内容。耐心诚实仔细值班要求1、业主报修时，要严厉遵守接听的礼仪，及时记录并反复内容加以确认。2、及时将信息反响给相关部门。3、跟进处置结果，及时登记。4、当接到业主的报修、赞扬或求助时，如属于紧急报修，应及时安排维修人员前去维修，确保维修完成。当出现业主赞扬时应及时记录，并通知业主会及时转告给相关部门，请业主予以等候。5、当业主赞扬属于艰苦赞扬且非常紧急时，应及时通知有关部门前来处理业主提出的艰苦而紧急的赞扬。值班人员应每天做好交接班的任务，将重要信息资源或未完成的信息资源传送给相关部门。1、将业主提出的重

42、要信息或紧急信息搁置而不顾。2、私自脱岗、离岗，岗位交接不清。 礼貌专业详细记录反复确认及时反响突发事件处置应及时采取紧急救援措施，防止事态扩展开展。应及时通知相关部门指点到场处置。相关部门指点到场后按公司突发事件处置程序处置。信息延误惊慌失措临阵脱逃及时果断机警五指挥中心值班人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内一概着工装及相关饰物、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。2、坚持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必需盘在脑后，戴上黑色发套。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不

43、整，光脚穿鞋，笼统邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、对一切业主应一视同仁，热情亲切。2、办事讲究方法，做到条理明晰，不急不躁。3、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。4、接听业主时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5、不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客等。拨打接听私人。在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客等。热情亲切耐心仔细言语态度1、通话前在右侧预备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔预备做记录。一切来电，务必在铃声响三下之内接听。拿起话筒接听后，先说：“您好，荣盛物业，语气平和，对于未听清楚的言语请业主复述一遍，待来电者阐明来电意图

44、以后再根据情况予以回答。通话终了应说“再见，请对方先挂断后再放下话筒。通话中与熟习的业主大声谈笑。没了解清楚业主的要求。运用言语不专业规范，随意，不运用礼貌言语。运用地方方言，说话口齿不清。向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何事情，不复述、确认业主的约定内容。耐心诚实仔细任务过程中值班要求1、业主报修时，要严厉遵守接听的礼仪，及时记录并反复内容加以确认。及时将信息反响给相关部门。跟进处置结果，及时登记。当接到业主的报修、赞扬或求助时，如属于紧急报修，应及时安排维修人员前去维修，确保维修完成。当出现业主赞扬时应及时记录，并通知业主会及时转告给相关部门，请业主予以等候。当业主赞扬属于艰苦赞扬且非

45、常紧急时，应及时通知有关部门前来处理业主提出的艰苦而紧急的赞扬。值班人员应每天做好交接班的任务，将重要信息资源或未完成的信息资源传送给相关部门。1、将业主提出的重要信息或紧急信息搁置而不顾。2、私自脱岗、离岗，岗位交接不清。 礼貌专业详细记录反复确认及时反响突发事件处置应及时采取紧急救援措施，防止事态扩展开展。应及时通知相关部门指点到场处置。相关部门指点到场后按公司突发事件处置程序处置。信息延误惊慌失措临阵脱逃及时果断机警六客服人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表任务时间内一概着工装、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。仪表端庄、态度和蔼、面带浅笑。坚持个人卫生清洁，男士不留长发及

46、胡须，女士可以化淡妆。男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必需盘在脑后，戴上黑色发套。浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异。坐在效力台前化装。不留长指甲，不涂有色指甲。热情自动态度诚实礼貌专注耐心倾听一视同仁行为举止1、在任务场所不得高声喧哗，影响他人任务。2、站有站相，坐有坐相。 3、不得在任务时间谈及与任务无关的事项。4、不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客等。1、在任务场所大声喧哗、扎堆聊天。2、不要翘二郞腿，不要把手枕在脑后。3、任务期间吃东西、嚼口香糖、抽烟、长时间5分钟以上会私客等。留意协作严于律己言语态度、任务过程中接听/拨打在接听前在

47、右侧预备好纸和笔，并左手拿起话筒右手拿起笔预备做记录。一切来电，务必在铃声响三下之内接听。3、拿起话筒接听后，先说：“您好，荣盛物业，语气平和，对于未听清楚的言语请业主再次反复。待来电者阐明来电意图以后再根据情况予以回答。4、接听时要做记录，必要时将要点向对方复述一遍。5、接听业主时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。6、通话终了应先说“再见，请对方先挂断，不得用力掷话筒。7、打最好在任务时间内与业主通，通话要简约明了，如拨错号码要负疚。8、效力口径专业、一致，防止不同任务人员对同一问题给业主的解释出现偏向。1、在中与熟习的业主大声谈笑。2、没了解清楚业主的要求。运

48、用言语不专业规范，随意，不运用礼貌言语。说话语气生硬，音量过高或很低，腔调装腔作势，语调单调，不柔和。运用地方方言，说话口齿不清。拨打接听私人。耐心诚实仔细接待来访1、接待业主时，须起身站立，面带浅笑，身体略微前倾、眼望对方，热情、自动问候：“您好，需求我协助 吗？。同时请业主就座客服人员待业主就座后方可入座，耐心倾听，并点头致意表示仔细倾听。2、对一切业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。3、办事讲究方法，做到条理明晰，不急不躁。4、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。5、不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再通知您好吗？。6、与业主道别时应起身并自动讲：“您

49、请慢走，再见！1、不熟知工程的应知应会内容。2、对待业主态度冷淡或粗鲁，带着心情上班。3、不一视同仁对客，对熟习的业主热情，对不熟习的业主冷淡。4、模拟他人言语、腔调、语速。5、议论有损公司笼统、利益的言语或消极的言语。6、粗言秽语。严于律己热情自动态度诚实礼貌专注耐心倾听一视同仁送客效力有业主离去时，应自动起立表示并赞赏对我们任务的支持，并自动讲：“您请慢走，再见！对业主分开不闻不问，装作没看见。态度诚实浅笑效力入户回访或入户收费1、按门铃或敲门三声敲门声音应适中，假设没有应对，应等候5-10秒钟左右进展第二次按门铃或敲门。2、阐明来意，运用礼貌用语。3、进入业主户门前，当着业主的面穿好鞋套

50、。1、大声敲门或大声叫喊，敲一次门，无人开门便分开。2、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，观赏其他房间。3、随意扔掉业主的东西，运用业主的物品，抱业主的小孩。4、替业主接听，长时间接听私人。5、与业主发生言语上的冲突。6、接受业主赠送的贵重物品，在业主家中喝水、吸烟、吃东西。7、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时不提供收据。8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门便大声喧哗，脱漏物品在业主家中。声音适中礼貌问候态度诚实礼貌专注不领馈赠自动关门礼貌道别接受赞扬1、接受业主赞扬时，应首先站在业主的角度思索问题，急业主之所急，想业主之所想，尽量思索周到。2、与业主商定好的效力事项，应按时赴约，

51、言行一致。3、不随便对业主许愿，一旦许愿就必需守信，按商定期限处理，不能处理的，应立刻向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向业主反响问题进展的程度，直到问题处理。4、处置问题时，如业主觉得不称心，要及时记录业主要求，并向上级反映。5、对业主的表扬要婉言赞赏。1、总在为本人做分辩，不对客人表示同情和了解。2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。3、让赞扬客人在其他客人面前倾述。身同感受换位思索自动诚信及时高效七监控人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内一概着工装、工牌，并坚持干净、平整，无明显污迹、破损。2、仪表端庄，态度和蔼，面带浅笑。3、男士前发不过眉，侧发不

52、盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必需盘在脑后，戴上黑色发套。1、面无表情、态度冷漠、衣冠不正、笼统邋遢。注重细节态度端正行为举止1、坐姿端正，目视监控器。2、室内设备、机器擦拭干净。3、物品、器材摆放整齐。4、保证设备正常运转、运转。5、不在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。1、在任务期间吃东西、抽烟、长时间5分钟以上会私客。2、上班睡觉。3、行为猥琐。4、任务台面堆放个人物品。5、室内灰尘满地；目视、手摸有尘土。6、室内物品、器材杂乱。举止大方行为得体严于律己设备干净物品有序言语态度 和蔼可亲，举止大方，自动热情，礼貌待人，言语文明。与业主发生言语冲突，在任

53、务场所大声喧哗，聊天。故意懈怠影响工效。与他人打架。举止大方礼貌待人言语文明任务过程中1、坚持高度警惕。2、关注监控设备、录像设备。3、勤记录。4、值班人员应每天做好交接班的任务，将重要信息资源或未完成的信息资源传送给换班人员。1、上班干与任务无关的事。2、用监控设备干与任务无关的事。严守纪律遵守制度突发事件处置1、应及时采取紧急救援措施，防止事态扩展开展。2、应及时通知相关部门指点到场处置。3、相关部门指点到场后按公司突发事件处置程序处置。信息延误惊慌失措临阵脱逃及时果断机警八安防人员行为规范工程规范BI不允许要领仪容仪表1、任务时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并坚持干净

54、、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、夜间巡查岗要佩带手电。3、对讲机一致佩戴在身体右侧腰带上如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内，运用对讲机时一致用右手持对讲机。4、站岗时不依托在其他物体上，双手不拿与任务无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、任务期间精神丰满，充溢热情，面带浅笑，声音亲切。6、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必需盘在脑后。佩戴一致配发的帽子。1、迟到早退，擅自分开任务岗位。2、精神不振，无精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5、站岗值勤时双手交叉抱胸或双手插兜、歪头

55、驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与任务不相关的物品。规范着装整洁严谨形状良好配备齐全面带浅笑声音亲切行为举止行礼1、值班的安防员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主讯问或与业主交涉时，须行礼。2、当值期间，遇到由公司或管理处指点陪同业主观赏时，须行礼。3、当值换岗时，须双方相距1.5米4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。5、不在任务期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。1、行礼时，间隔 太近。2、不按规定行礼。3、在任务期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。举止大方行为得体严于律己行为举止驾车1、如骑自行车巡查，上下自行车跨右腿从后上下。2、骑车时应俯首挺胸，双手扶

56、车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡查时坚持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视周围。4、 如骑车巡查时遇到业主讯问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进展交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“请勿将头手伸出车外标识。业主上车前，电瓶车司机须向业主提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立等。6、电瓶车由专人驾驶，遵守普通的交通规那么。每日上班前需对车况进展检查，车辆外观坚持清洁卫生，如有特殊接待义务需提早做好预备。7、礼貌对待上下电瓶车的业主，待客上车时立于车辆左侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带浅笑。8、引导业主上车，运用礼貌用语，上车时

57、要面带浅笑说“欢迎乘坐电瓶车，下车时对业主致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐。9、讯问业主的目的地，可适当引见小区情况，到达目的地，先下车并引导业主下车。10、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高留意力，坚持好良好的精神形状。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。1、电瓶车、巡查车私搭内部员工。2、未经同意让他人驾驶。3、开车时东张西望，与人谈与任务无关的事，开快车。4、违反交通规那么。5、穿拖鞋驾车。6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。7、与行人抢道。8、将车辆乱停乱放。9、雨雪天，经过人前时不减速。自行车：中速行使，双腿内敛，制止载客，遇客下车答询。电瓶车：规范道路，匀速行使，平安提示，礼貌用语，自动引见，浅笑效力。言语态度对讲机运用1、言语要简练，明晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是岗，收到请回答！2、应对要明朗，“岗收到，请讲！表达完一个意思时，及时向对方说“终了。3、通话终了，须互道“终了！1、在对