质量管理体系-质量手册

1、质量管理体系文件质量手册Management manualSBPLK-B-20122012年12月6日发布2012年12月6日实施北京远程汽车旅馆目 录 TOC o 1-5 h z 1范围11.1总贝0 11.2应用1规范性引用文件1术语和定义1质量管理体系1 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 4.1总要求1 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 4.2文件总要求1管理职责25.1管理承诺25.2以顾客为关注焦点25.3质量方针2 HYPERLINK l bookmark31 o Current D

2、ocument 5.4策划25.5职责权限与沟通25.6管理评审2资源管理26.1资源提供26.2人力资源26.3基础设施3 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 6.4工作环境3 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 7 产品实现3 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 7.1生产实现策划3 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 7.2与顾客有关的过程4 HYPERLINK l bookmark72 o Cur

3、rent Document 7.2.1与产品有关的要求的确定 4 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 7.2.2与产品有关的要求的评审 4 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 7.2.3与顾客的沟通5 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 7.4采购控制5 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 7.4.1采购过程5 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 7.4

4、.2采购信息5 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 7.4.3采购产品的验证6 HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 7.5生产和服务提供67.5.1生产和服务的控制6 HYPERLINK l bookmark155 o Current Document 7.5.2生产和服务提供过程的确认8 HYPERLINK l bookmark164 o Current Document 7.5.3标识和可追溯性8 HYPERLINK l bookmark176 o Current Document 7.5.

5、4顾客财产9 HYPERLINK l bookmark183 o Current Document 7.5.5产品防护9 HYPERLINK l bookmark186 o Current Document 7.6监视和测量设备的控制9 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 8.测量分析改进10 HYPERLINK l bookmark194 o Current Document 8.1总则10 HYPERLINK l bookmark197 o Current Document 8.2监视和测量108.3不合格品控制108.4数据分析10 HYP

6、ERLINK l bookmark204 o Current Document 8.5改进1011总则1.2应用规范性引用文件术语和定义质量管理体系41总要求4.2文件总要求4.2. 1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理和代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力培训意识6.3基础设施6.3基础设

7、施6.4工作环境7产品实现7.1生产实现策划产品的质量目标和要求精心准备一一我们是以服务为主的企业，公司会先于顾客要求准备完善，以质量树立品牌、 以质量求发展，精良的服务质量是我们在激烈的市场竞争中立足于不败之地的坚实基础；行业领先一一我公司质量管理体系建立的目的是通过采取有效的过程控制手段，提高企业 的综合实力，追求服务、管理、信誉、效益水平的行业领先地位是我们的最终期望；精益求精对服务质量、工作质量精益求精，坚持持续改进，是保证公司质量管理体系 持续有效运行的根本原则之一，是公司保持长盛不衰、永葆活力的根本动力；顾客满意一一为创造良好的企业信誉和效益，充分理解顾客当前的、将来的、明示的、隐

8、 含的需求和期望，以诚信周到的服务质量不断追求顾客满意，是我们努力的方向。酒店提供的产品是住宿、餐饮、娱乐为一体消费场所，是硬件和服务的组合。为此酒店制订了上述各类产品的实现过程控制程序和相关的作业文件，形成文件的程序包括：服务质量控制程序选择供应商控制程序顾客沟通控制管理程序客房服务管理程序汽车维修服务程序采购信息管理程序供应商评审控制程序进货记录程序品质异常处理预案库存管理餐饮服务程序7.2与顾客有关的过程酒店制订了服务质量控制程序，该程序由综合办负责制定和管理。7.2.1与产品有关的要求的确定综合办负责组织员工培训，确定顾客对酒店项目的要求，该活动应考虑以下内容：顾客规定的要求，包括对项

9、目交付及交付后活动的要求；虽然顾客没有明确规定，但针对规定用途或预期的使用用途所必须满足的要求；与服务有关的义务，包括法规要求（含强制性标准规范）；酒店认为必要的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审在顾客做出提供产品的承诺之前，综合办将组织有关部门和人员评审如下内容：硬件和服务的要求已有明确规定；顾客要求与酒店提供的不一致条款已经解决；酒店有能力满足上述明确规定的要求。应记录评审结果及评审所引发措施，记录应予保持。若顾客提供的要求没有形成文件（如订单等），则应在接受顾客要求以前对这些要求进行 确认。若顾客对服务项目的要求发生变更，则综合办负责将这些变更的要求通知到有关部门和人员，并确

10、保与这些要求相关的文件（如订单等）得到修改。7.2.3与顾客的沟通综合办负责安排就以下方面的事宜与顾客进行沟通：与服务项目有关的信息；问询、订单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。综合办应将顾客反馈的信息（包括顾客抱怨）通知各有关部门，以便采取相应的纠正措施 或预防措施。7.4采购控制为实现酒店服务的需要，需装备采购计算机、网络及外部设备；家电产品，生活用品，食 材，维修工具及汽车零部件等，由各部门向供应部申报采购需求。综合办编制采购计划，（详见: 采购控制程序）根据采购产品对酒店服务的影响程度对供应商进行分级管理，（详见：选择供应 商评价程序）选择供应商，并报总经理批准。7.4.

11、1采购过程供应部组织专业人员对供货厂家进行“定价比质”考察，择优选择，经总经理审查后实施 采购。采购后，供应部应组织有关专业人员按相关技术要求采用试运行方法进行验收，确保所 采购的产品符合规定的采购要求。7.4.2采购信息产品、程序、过程和设备的批准要求应规定采购要求和相关信息。如：产品的规格、型号，数量、有关产品标准和价格。组织对程序的批准要求：组织对供方提供的产品在其实现过程中应执行程序的要求。 如：采购产品验证和接受的程序。组织对过程的批准要求：对与采购产品有关的实现过程的要求，如：采购食材的卫生、 清洗处理要求。组织对设备的批准要求：对采购的产品生产或监视测量设备能力的批准或认可的要求

12、， 如：要求汽车维修部门使用加工中心的要求。人员资格的要求对供应商从事采购的人员有能力、素质的要求，并提供每个人的健康体检证明。质量管理体系的要求供应商应提供产品的质量管理体系的认证证书。7.4.3采购产品的验证根据采购产品和服务的重要性，酒店应确定合适的验证方式和验证程度，对采购产品是否 符合采购要求所进行的验证方式，一般可采用检查、检验或测试等。如：对于日常换洗的 床单被罩的验证，可以核对一下所出库的数量并做一些直观的外观检查就可以了，由员工 签字确认。若对采购产品进行验证后，不符合采购要求，则与供应商进行协调后，进行适当的处理。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务的控制7.5.1.1

13、住宿餐饮服务的控制获得表述产品的特性信息工作人员根据顾客的需求，在前台为其办理入住手续。房型分为三种：标准双人房（399 元/晚）、商务大床房（399元/晚）、家庭房（599元/晚）。根据本酒店的服务规定，向 顾客发放通卡，收取押金。顾客可使用通卡进行就餐，早餐免费，午、晚餐是自助餐形式58/人。根据顾客需求，本酒店提供洗衣、闹铃服务等。使用适宜的设备根据顾客所选择的房型，酒店会提供相对不同的服务。在通道处放置消防栓，专门设有安全通道。菜品丰富，满足不同顾客的就餐需求，即厨房设备能力充足。餐厅对每天的餐具进行消毒处理。获得和使用监视和测量设备环境安全部会在每个房间安装防火装置，如二氧化碳超标会

14、发出警报。每个楼层、餐厅安装监控设备，以防止偷盗等行为。综合办的电脑程序中会显示对采购的入库出库情况，和每个顾客的订单情况。实施监测和测量酒店管理人员对服务过程的检查，客房部安排人员每天打扫房间，检查房间设施，并 及时补充。工程部对安全通道等安全设备是否能正常使用进行检定维修。供应部每天对出库入库进行统计，并定期盘点。财务部每天对订单进行审核，制定报表。环境安全部定期对酒店的住宿、用餐等环境做出内部审核，为了提供给顾客安全的环 境。实施产品放行、交付和交付后的活动。酒店的餐饮和住宿所使用的设备，均要符合国家行业制定标准，才得以使用。（详见放 行程序）顾客退房时，在前台办理相关手续。首先，工作人

15、员对其房间进行查房，确认后，再 刷通卡电脑显示顾客在进店期间的所有消费情况，计算出最终消费总额，顾客确认后，打 印清单并签字。然后，根据所交押金，多退少补。成功退房后，酒店人员对顾客进行满意度调查。根据顾客的意见或建议，酒店会做出 相应的设施改善和服务升级。7.5.1.2各部门配合服务各部门配合服务是保证提高服务质量的重要措施，也是间接为顾客服务的重要体现。各部门配合服务应遵守各自的服务章程和规范。各部负责人应由具有一定资历和能力的人员担任，做好以下工作：衔接好部门之间的工作事宜。处理、解决有关顾客需求的问题；配合卫生检查等单位对安全卫生服务质量进行检查和监视；做好相关记录，对文件、资料、记录

16、的整理、保管、归档。7.5.2生产和服务提供过程的确认为过程的评审和批准所规定的准则设备的认可和人员资格的鉴定酒店所需的设备能力鉴定。例如：房间电器的使用寿命、安全性等。房间受潮促使墙 壁受损，影响美观。酒店人员的素质能力鉴定。在招聘过程中，应有严格的标准，并在上岗前进行相应的 培训。在岗人员需不定期的进行业务提升、考核。同时，对工作人员的工作效率，工作态 度及工作热情进行评估。特定的方法和程序的应用当提供各种必要的服务，不能由后续的监视或测量加以验证时，应对这样过程的实施加以 确认，酒店主要采取月底总结会议、统计订单情况并分析原因、顾客满意度调查等形式，以证 实服务过程实现所策划的结果。记录

17、的要求和再确认综合办把与酒店相关的一切事物进行记录。如人员资格鉴定，过程能力评定等活动的记录。 作为酒店管理的依据。当酒店进行盘点时，需再确认之前所统计的数据或记录。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1产品标识对酒店的安全设备进行标识。如：通道的墙壁上有安全出口的指向；每个房间需张贴应急 逃生图，标识房间在整个楼层的位置，发生意外情况时，最近逃生通道。供方产品的标识由酒店负责人员、部门经理在合同中协商确定。工程部对房间的整个设施定期检查，不合格的做出修理和改善，合格的做出标识。记录并 签字。7.5.3.2可追溯性酒店产品的标识已具有唯一性标识的功能。为了实现酒店产品可追溯性的要求，对采购的

18、出入库情况，订单情况等由综合办负责填写登记，注明所需用品名称、数量、送往部门及价格 等，作为可追溯性记录。7.5.4顾客财产酒店在接收顾客行李物品时，先进行验证，确保顾客物品符合安全性标准并进行记录。酒店应对顾客的行李物品采取适当的保护措施。如：专人看管，特别贵重的物品可放入保 险箱。酒店可根据顾客的需求为其提供财产（汽车）的维护。当顾客的行李物品发生丢失损坏时，酒店人员应及时告及顾客，并与顾客进行协商解决。7.5.5产品防护1.产品设施的防护标识：建立保护好设施的标识，如：中央空调应标识为2225 C，为顾客提供舒适温度的同时 又不损害空调的使用寿命。搬运：出入库房的物品，应根据物品的特性选

19、择适当的搬运方法。包装：根据产品的特点和顾客的要求进行包装。如：根据顾客的需求装饰房间等。贮存：建立仓贮制度。对贮存产品进行必要的标识，出入库管理保存放置，维护管理，保证在 适当的设施和环境下贮存产品。放置产品在贮存过程中变质或损坏，并根据产品性质定期的做 出检查。保护：对出入库情况进行记录，防止物品丢失。7.6监视和测量设备的控制对酒店所用的设备对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定时间间隔或在使用 前进行校准或鉴定。当不存在上述标准时，应记录校准或鉴定依据。进行调整必要时再调整。在不符合测量标准时进行专业的维护和调整，再按照标准进行检 验，若不合格，再调整。如：电子眼发生故障，工程部应派人员按照操作指导书对电子眼进行 维修。具有标识，其确定其校准状态校准状态有合格、不合格、停用、封