城市轨道交通人员服务态度

1、2.3 城市轨道交通人员服务态度北京：以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范香港：培训中心根据受训学员将来将会干哪项工作，而干这项工作需要具备什么知识和技能制定教学计划，培训采用课堂教学、现场参观实物、观摩事故演习和跟班实习等多样化的方式进行

2、，特别注重理论与实际相结合，使学员能够收到良好的学习效果。所有新人地铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”；新设备、新系统投入使用也要接受培训。每半年，凡有驾驶资格的人士（ 司机、车站站长、中央控制室行车控制主任） 都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素质不断提高，以适应地铁发展的需要。天津：“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸

3、收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。等等。一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。上海：轨道交通企业应当遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，为乘客提供优质的运营服务。轨道交通企业应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故障时应及时组织抢修; 提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。轨道交通企业应当公开服务承诺，每年定期公布服务评价和改进情况，主动接受社会监督，通过多种渠道听

4、取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，提高服务工作质量。台北：台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许 , 秉持“顾客至上 , 品质第一”的经营理念 , 以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命 , 建立更优质的 交通 运输环境, 进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。广州：广州地铁历经十多年的发展壮大，本着向管理要效益的理念，在系统分析困难与需求的基础上，拓宽思路，挖潜增效，不断提高运营经济、社会效益。综合运营服务水平处于全国同行前列。本文将与读者分享广州地铁在运输管理、客运服务、安全生产、设备保障等多方面优化运营服务水平方面的经验。长春

5、：长春市轨道交通管理条例是一则地方条例，为了促进轨道交通发展, 保证轨道交通建设和运营安全, 维护轨道交通运营秩序, 根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。大连： 大连地铁集团寻求更优质的服务，更专业的技能，更舒适的营商环境，努力提升大连市民的获得感。近期，集团上下统一联动推行6S 管理标准：整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全。促进集团执行力文化，强调纪律制度化，维持结果规范化，提高效率高速化，安全保障质量化，以顺应广大市民人性化、多面化、综合化的要求。武汉：武汉地铁自2015 年起以“微笑服务”品牌为核心，精心打磨运营服务各个环节，用有温度的服务满足乘客的出行需求。如今，武汉地铁已逐

6、步发展成为拥有6 条线路、运营里程 181 公里的庞大网络，日均客运量超过270 万乘次，占全市客运总量35%以上。“最强站长”姚婕、“保电大师”孙宏杰、“轨道医生”胡建滨、“地铁姐姐”沈英 , 已悄然成为武汉地铁温情服务的代言人，为整座城市塑造着暖心的风景线。让我们走近它，了解这些美丽的故事。深圳：深圳市城市轨道交通运营管理办法：为加强城市轨道交通运营管理，保障运营秩序和运营安全，维护乘客和城市轨道交通运营单位的合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。南通：轨道交通建设对环境的影响大致分为两个方面，一是对城市生态和社会经济的影响，二是对沿线区

7、域声、振动、电磁、水等环境要素的影响。从环境因素的性质特征看，轨道交通建设规划与轨道交通建设项目在本质上是相同的；但轨道交通建设规划涉及区域广、方案和环境影响具有较大的不确定性，使其对城市生态、社会经济环境和各环境要素的影响呈宏观特性，影响范围和程度难以准确预测；而轨道交通建设项目因方案确定、受影响的敏感点和环境具体明确，其对环境的影响可以较为准确的预测，并可据此提出具体明确的环保措施。高雄：高雄捷运红线（简称红线）为高雄捷运于2008 年 3 月 9 日通车、台湾首条连络机场的捷运系统，为初期十字路网当中的南北向路线，属于高运量系统，左营以北为地上，以南为地下路线。美丽岛站为十字路网之交会点

8、，可转乘橘线。南冈山站暂缓兴建，故暂未营运。路线南起小港站，沿途经高雄国际机场（小港机场）、中山路、梦时代商圈、三多商圈、五福商圈、大港埔圆环（美丽岛站）、台铁高雄车站、博爱路、高雄巨蛋商圈、高铁左营站、楠梓火车站、桥头火车站至冈山南侧的终点南冈山站，全长28.3 公里，其中南冈山站的增设计划在红线动工兴建后才正式确定，因此车站预定延至的时间将在2011 年通车启用。未来向北的延伸计划有延伸至冈山中心区域、南部科学工业园区高雄园区（路竹科学园区）及路竹中心区域（冈山、路竹延伸线）。向南则有延伸至林园的计划，不过是采用轻轨捷运铺设。成都：为了提升服务水平，成都地铁运营公司在内部成立服务质量监督小

9、组，在公司持续开展服务质量监督检查工作，还通过聘请外部监督力量，督促他们自身不断前行。目前有近百名文明监督员对成都地铁1、 2 号线车站及车辆内不文明乘车行为、卫生情况、服务情况等进行监督，并对成都地铁1、 2 号线运营服务提出改进建议。截至2013 年 12 月 26 日，地铁文明监督员正式运转已经387 天了。在这段时间里，他们以乘客的视角，带头文明乘车、对不文明情况进行引导，给服务工作提出了宝贵的建议83 条、表扬3 条，发现了乘客不文明行为类问题16 条、服务设施类问题14 条、服务规范类问题3 条。沈阳：城市轨道交通十余年运营实践为基础并结合全国轨道交通发展状况，推出的面向国内、面向

10、未来的教材。城市轨道交通多专业“联动”的要求决定了专业技术人才的“一专多能”要求，因此本“系列丛书”既是城市轨道交通各专业人员的入门和提升培训教材，也能满足非本专业人员对其他专业的业务进修。坚持科学发展观，提高自主创新能力。把多年积累的地铁各专业运营管理与维护方面的经验及解决实际问题的思路和方法，由多位具有运营实践的专业技术人员提炼总结佛山：地铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”；新设备、新系统投入使用也要接受培训。每半年，凡有驾驶资格的人士（ 司机、车站站长、中央控制室行车控制主任） 都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素质不断提高

11、，以适应地铁发展的需要。重庆：运营单位专职运营安全生产管理人员，应当经相关部门安全生产培训考核合格，并具备与轨道交通相应的运营安全知识和应急处置等管理能力。列车司机、调度员、值班员、售票员、站务员等主要岗位工作人员应经相关部门职业资格培训考核、运营单位安全培训考核合格后，持证上岗；其他岗位的工作人员应经运营单位安全培训考核合格后，持证上岗。特种作业人员应当按国家相关规定进行培训，取得特种作业操作资格证，持证上岗。运营单位应组织开展各岗位工作人员的在岗教育培训，提高其业务能力和服务水平。第五条（服务要求）运营单位直接面向乘客服务的工作人员上岗时，应当统一着装、佩带标志、仪表端庄、仪容整洁，遵守服

12、务规范，坚守作业岗西安：地铁内每一名“蓝精灵”都在“用心、真心、细心、贴心、热心、耐心”为乘客服务，送去无微不至的关怀。城市街道璀璨的夜空，玻璃反射的霓虹，地龙带您穿越四方，纵横西安，传递爱心，连接你我。苏州：苏州轨道交通始终坚持“锐志求新，稳健高效”的发展理念和“精工细作，精益求精”的质量理念，矢志打造轨道交通百年精品工程。立足实际、探索创新。经过六年多的建设实践，苏州轨道交通总结出“三管三控”的安全管理思路，全面推广现场管控“三项核心制度”，提炼出土建施工“四大法宝”等“苏州经验”。自 2007 年 12 月开工以来，轨道交通工程始终处于安全平稳受控状态，没有发生一起重大质量安全事故。昆明

13、：昆明轨道交通集团有限公司原为昆明轨道交通有限公司，于2008 年12 月由昆明市人民政府批准成立，2009 年 3 月正式组建，2013 年 10 月成立集团公司并正式挂牌运营。昆明轨道交通集团有限公司为昆明市政府全资国有企业，注册资本金10 亿元人民币，负责城市轨道交通项目投资、建设、运营和管理，经营范围包括城市轨道交通项目沿线的投融资、土地综合开发、物业管理、广告制作代理发布，以及国内贸易物资供销，房地产开发经营等业务。杭州：规范乘车导向标识系统，增设站台层排队候车标志、标线，合理设置各功能区；增加语音提示、制作文明乘车动漫宣传片；增设母婴室，采用新技术，升级地铁售检票系统，实施网上购票

14、、车站换票措施。哈尔滨：哈尔滨地铁一期工程原定采用BOT模式，开通后由哈尔滨工大集团运营。2008 年决定国有公司运营多种所有制企业参与。郑州：郑州市轨道交通有限公司运营分公司成立于2012 年 8 月，经郑州市轨道交通有限公司授权，承担着郑州地铁运营管理任务，负责调度指挥、票务管理、客运服务、列车运行、员工培训、设备设施维修维保等工作。运营分公司根据现代企业制度要求，建立了科学合理、高效精简的组织架构与管理体系，共设有13 个部门，各部门分工协作、各司其职、各负其责，共同保障了郑州地铁的安全、平稳运营。郑州地铁以提供乘客安全可靠、舒适便利的地铁运营服务为己任，不断提升服务水平，提高服务质量，

15、推动各项创新举措，用心服务、用爱运营，以地铁新科技、运营心服务，致力于与城市共成长。长沙：长沙市轨道交通集团有限公司建设和运营管理长沙轨道交通的依据的是长沙市轨道交通管理条例和长沙市轨道交通乘客守则。执法单位为长沙市轨道交通集团有限公司执法办公室。长沙市轨道交通管理条例由长沙市第十三届人民代表大会常务委员会第四十二次会议于 2012 年 8 月 29 日通过，湖南省第十一届人民代表大会常务委员会第三十一次会议于2012 年 9 月 27 日批准，自2013 年 5 月 1 日起施行。长沙市轨道交通乘客守则由长沙市交通运输局制定，于2014 年 4 月 1 日发布并施行。25长沙市轨道交通集团有

16、限公司执法办公室是由长沙市法制办向长沙市人民政府提出申请，经长沙市人民政府批准成立的长沙市目前唯一经政府授权的企业执法单位，对长沙市轨道交通范围内的违法违规行为实施行政处罚。宁波：第三章 运营服务管理第十四条市交通运输主管部门应当制定轨道交通运营服务规范。运营单位应当根据运营服务规范，向乘客作出服务承诺，保证客运服务质量，保障轨道交通安全、正点运送乘客。服务承诺应当向社会公布，接受社会监督。第十五条运营单位应当为乘客提供良好的乘车环境，履行下列义务：（一）建立公共卫生管理制度，明确卫生管理职责，保持车站和列车整洁、卫生；（二）合理设置自动售票设备、人工售票窗口，规范提供售（检）票服务；（三）保

17、持列车、售（检）票、电梯、导乘、通风、照明等设备设施完好；（四）保持无障碍设施完好、畅通，在车厢内为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客设置爱心专座；（五）合理配置相应岗位的工作人员，维护车站和列车内秩序，保持车站的畅通，及时有序疏导客流；（六）使用轨道交通安全监控设备时应当保护乘客隐私；（七）其他应当履行的为乘客提供良好乘车环境的义务。第十六条运营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：（一）在车站醒目处公布首末班列车运营时间、列车运行状况提示和换乘指示；（二）通过广播、电子显示屏、网络等方式提供列车到达、间隔时间以及安全提示等信息；（三）在车站提供问讯服务，工作人员在接受乘客问讯时，应当及

18、时准确提供解答；（四）提供遗失物招领信息服务，及时发布乘客遗失物招领信息；（五）及时发布运营计划调整等信息。青岛：青岛受制于历史上形成的城市布局和功能定位，南强北弱曾是青岛市区呈现的“旧常态”。地铁开通后带来的流动和交换，促使南北城区的地价级差缩小、环境品质趋同、生活方式融合，空间格局被重新塑造，区域间落差被消弭，“南北差距”、“东西差别”逐步走进历史，极大地促进了区域发展再平衡。福州：第十四条市交通运输行政主管部门应当组织轨道交通运营管理机构制定轨道交通运营服务规范和乘客守则，监督检查运营单位履行运营服务职责等情况，统筹组织地面交通与轨道交通的衔接，保障轨道交通的正常运营。第十五条运营单位应

19、当履行下列服务职责：（一）列车因故延误或调整列车行车时间的，应当通过车站、列车广播系统及新闻媒体、互联网等其他途径及时告知公众；（二）建立投诉受理制度，接受乘客对违反运营规定和服务规则行为的投诉并组织处理；（三）运营单位工作人员应当佩戴标志、文明服务；（四）在信息平台上及时发布乘客遗失物招领信息；（五）依法应当履行的其他服务职责。第十六条运营单位应当作出运营服务承诺，向社会公布，并编制运营服务目标实施方案，报送市交通运输行政主管部门备案。轨道交通运营管理机构应当对运营单位履行年度运营服务目标实施方案落实情况组织年度评估，并将评估结果报市交通运输行政主管部门备案。对评估中发现的问题，运营单位应当

20、说明理由并及时整改到位。第十七条在轨道交通车站周边500 米范围内，运营单位应当按照有关规范设置、维护、更新轨道交通站外导向标志，且不得影响已设置的道路交通标志、交通监控设施和交通状态诱导屏等相关交通设施，城市管理执法、公安交通管理等部门应当予以配合；周边物业所有人、使用人不得擅自设置轨道交通导向标志。第十八条轨道交通票价实行政府定价，运营单位应当严格执行价格法律法规和市价格主管部门依法确定的票价，不得擅自调整。运营单位应当在市交通运输行政主管部门的指导下定期对票价进行评估；评估后认为需要调整票价的，运营单位可以向市价格主管部门提出票价调整建议，由市价格主管部门实施成本监审后提出是否调价意见报

21、市政府审定。因特殊情况，市政府相关部门要求运营单位减免票价的，应当与运营单位协商票价减免及补贴方案。第十九条因故障、自然灾害或者发生突发事件等严重影响轨道交通运营安全，并且无法采取措施保证安全运营时，运营单位可以暂停运营，尽快组织乘客疏散，及时报告市交通运输行政主管部门并向社会公告。因此受影响的乘客可持有效车票要求运营单位按照当次购票金额退还票款。除前款规定的情形外，轨道交通因重大技术改造、线路建设检修或者技术安全问题等需要暂停运营的，应当报市交通运输行政主管部门批准后方可实施。第二十条运营单位应当配合市交通运输行政主管部门做好重大节假日、大型活动等时段的客流疏运工作，根据预案采取增加运力、限

22、制客流量等临时措施，及时调整行车方案，确保运营安全。第四章乘客行为规范编辑第二十一条乘客应当接受轨道交通运营单位工作人员的指引，在安全区域内候车，自觉维护公共环境卫生，爱护轨道交通设施，正确使用轨道交通车站的电梯、自动售检票机以及其他有关设备、设施，造成损坏的应当承担相应赔偿责任。第二十二条乘客应当持有效车票乘车，实行一人一票制，按照规定可以免费乘车的除外。车票使用后, 不予退票。但出现乘客有禁止乘车情形或者运营单位自身原因, 可以按照规定进行退票。乘客携带重量大于20 公斤且不超过30 公斤的物品，或者单件物品外部尺寸长宽高之和大于1.4 米且不超过1.6 米的物品乘车的，应当购买与该乘客车

23、资等额的车票。持单程票的乘客在出站时应当将车票交还；不予交还的，运营单位有权收回车票并按照无有效车票处理。第二十三条老年人、残疾人、伤残警察、现役军人可按照相关规定享受优惠乘车或者免费乘车待遇。优惠乘车证件仅限本人使用，持优惠乘车证件的乘客应当主动出示优惠乘车证件，积极配合运营单位工作人员查验。无票、持无效车票的，由运营单位按出闸站线网单程最高票价补收票款；持伪造或者变造的优惠乘车证件及冒用他人优惠乘车证件乘车的，由运营单位按出闸站线网单程最高票价补收票款，并按照应补票款的5倍加收票款。伪造、变造优惠乘车证件，构成违反治安管理规定行为的，由运营单位移送公安机关依法处理。第二十四条禁止携带下列物

24、品进站：（一）爆炸性、易燃易爆性、有毒性、腐蚀性、放射性物品及传染病病原体；（二）除执行公务外的枪械弹药、管制刀具及各类攻击性武器；（三）易污损、有严重异味、无包装易碎物品及其他妨碍公共卫生的物品；（四）充气气球、自行车（已折叠且符合行李规范的折叠自行车除外）、易损伤他人的尖锐物品等有安全隐患或者影响应急逃生的物品；（五）重量超过30 公斤或者单件物品外部尺寸长宽高之和超过1.6 米的物品；（六）其他影响公共安全、运营安全或者乘客人身、财产安全的物品。禁止入站的物品样式和目录，由公安机关及市交通运输行政主管部门公告，并由运营单位在车站内予以张贴、陈列。禁止携带活体动物进站，但盲人乘车时携带的导

25、盲犬及执行任务的军警犬除外。第二十五条乘客应当接受、配合安全检查。拒不接受检查或者在安全检查中发现禁止携带物品的，安全检查人员应当拒绝其进站乘车或者责令其出站；强行进站、拒不出站或者扰乱安全检查现场秩序的，安全检查人员应当进行劝阻和制止，违反治安管理规定的，由公安机关依法予以处理。第二十六条精神障碍患者、醉酒者或其他神志不清者、行动不便者、学龄前儿童应当在健康成年人或监护人的陪护下进站乘车。运营单位工作人员有权劝阻衣冠不整者、患有危及他人健康的传染病患者以及其他不适宜乘坐轨道交通者进站乘车。第二十七条乘坐轨道交通自入闸时起超过规定时限的，乘客应当按照出闸站线网单程最高票价补交票款，但因运营单位

26、原因造成超时乘车的除外。乘客所持车票票款不足以支付实际到达车站的票款的，应当在出站前主动补足票款；拒不补足票款的，由运营单位按照应补票款的5 倍加收票款。持单程票乘坐轨道交通既超时又超程的，乘客应当按照本条第一款的规定补交票款。第二十八条在轨道交通设施范围内禁止下列行为：（一）在车站或者列车内滋事斗殴、酒后闹事、猥亵他人或者有其他违反公序良俗的行为；（二）在自动扶梯、活动平台上跑动、打闹或者逆向行走；（三）在车站或者列车车厢内起哄、散布虚假消息，躺卧、踩踏坐席，使用滑板、溜冰鞋、轮滑鞋等物品，追逐打闹、大声喧哗，堵塞车内或站内通道，乞讨，拾荒，站内过夜，卖艺，歌舞表演，扰乱乘车秩序及其他阻碍、

27、影响乘客顺畅通行的行为等；（四）携带重量超过20 公斤或者单件物品外部尺寸长宽高之和大于1.4 米的大件行李乘坐自动扶梯；（五）不在规定区域候车、不按规定上下车，严重影响列车乘车秩序；（六）在车站付费区及列车车厢内饮食，但婴儿饮食、病人服用的药品除外；（七）吸烟，点燃明火，随地吐痰，便溺，乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑、包装物等废弃物；（八）涂写、刻画，擅自悬挂物品或者张贴、派发传单（广告）等物品；（九）擅自摆摊设点或者从事销售活动，揽客拉客，擅自以营利为目的招揽、搬运行李、物品；（十）其他违反轨道交通运营安全、运营秩序及轨道交通设施容貌、环境卫生管理规定的行为。南昌：南昌市轨道交通条例法是由南昌

28、市轨道交通集团和市政府联合制定，由昌市第十四届人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过，日江西省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准。在南昌地铁1 号线开通（2015 年 12 月 26 日）后的4 天（ 2016年 01 月 01 日）正式在南昌地铁1 号线的 24 个站点和地铁列车内施行。东莞：东莞市轨道交通有限公司于2009 年 5 月 25 日开始运作，7 月 21 日完成工商注册，8 月 27 日揭牌，是按照现代企业制度管理的有限责任公司，实行“小业主，大社会”和“一体化”的管理模式。公司经营范围包括：城市轨道交通项目的建设、维护、经营、开发和综合利用；投资兴办实业；商业

29、批发、零售；自有物业管理；城市轨道交通相关业务咨询；设计、制作、发布、代理国内外各类广告；房地产开发经营。公司目前负责建设的东莞轨道交通2 号线首期工程总长37.8 公里 , 共设车站15 座、车辆段1 座、控制中心1 座、主变电所2 座，总投资概算为195 亿元，于2015 年建成开通试运行、2016 年 5 月开通试运营。公司还承担东莞市轨道交通建设规划所包含的其他线路以及现代有轨电车项目的建设与运营等工作。南宁：第二十七条市交通运输行政主管部门应当制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则，指导和监督城市轨道交通运营活动，并进行运营服务质量考核。第二十八条城市轨道交通运营单位负责制定行

30、车组织方案和客运组织方案，并根据运营要求和客流量变化进行优化调整。行车组织方案、客运组织方案及其调整应当报市交通运输行政主管部门备案。城市轨道交通运营单位应当定期向市交通运输行政主管部门报送运行情况报告和运营指标统计数据。第二十九条城市轨道交通运营单位应当履行下列义务：（一）建立健全组织机构和规章制度，配备具备相应岗位资格能力的生产、技术、管理等人员，并定期对其进行安全教育和岗位培训；（二）保持车站和车厢整洁、卫生；（三）定期检查、维护、更新设施设备，保证其处于良好的运行状态；（四）提供便捷的售票、检票、充值、退票、补票等票务服务；（五）提供安全、准点的运营服务并及时通报运营服务变化情况，不得

31、擅自停运；（六）在车站和车厢内设置运营线路图，提供首末班列车行车时刻、列车运行方向、站点和换乘信息；（七）在车站内设置乘车、疏散、安全、消防、禁入等各类导向标识，在车站出入口五百米范围内的公交车站和主要路段等设置清晰醒目的城市轨道交通车站导向标识，保持导向标识的正确、清晰、完整；（八）规范设置车站（含出入口、通道）、车厢广告，不得遮挡标志标识或者影响车站行车和客运组织；（九）加强巡查和管理，维护车站和列车内秩序，及时劝阻和制止违法、违规行为；（十）法律、法规规定的其他义务。第三十条城市轨道交通票价依法实行政府定价。票价的确定和调整应当按照国家、自治区有关价格管理的权限和程序规定进行。对乘客实行

32、优惠票价或者免票的，应当符合有关规定。乘客应当持有效票证乘车，不得无票、持无效票证、冒用他人优惠乘车证件或者持伪造的优惠乘车证件乘车。越站乘车的，应当补交超过部分的票款。城市轨道交通因故障或者意外事件不能正常运行的，城市轨道交通运营单位应当对受影响的乘客按照原票价退还票款。合肥：第二十五条城市轨道交通建设、运营按照国家、省、市有关规定享受政策支持和资金补贴，需要缴纳的税费可以按照有关规定予以减免。城市轨道交通运营补贴方案由城市轨道交通经营单位提出，经市国有资产监督管理、交通运输和财政等主管部门审核后，报市人民政府批准。第二十六条城市轨道交通经营单位在规划确定的城市轨道交通用地范围内，在不影响城

33、市轨道交通运营安全和运营秩序的前提下，依法享有商业、物业、广告等资源的综合开发经营权。对与城市轨道交通设施在结构上不可分割、统一实施的项目，经市人民政府批准，城市轨道交通经营单位可以实施综合开发利用。综合开发利用应当优先建设城市轨道交通运营配套设施，统筹安排公共交通枢纽、交通换乘设施、公共步行空间等公共配套服务设施。综合开发所得收益纳入城市轨道交通经营单位收入来源，用于城市轨道交通发展。结合车辆段、停车场等设施实施的开发项目，需要出让土地使用权的，出让所得净收益用于城市轨道交通发展。第二十七条城市轨道交通设施周边建（构）筑物需要与城市轨道交通设施连通的，其所有权人提出的连通方案应当满足城市轨道

34、交通要求，并征得城市轨道交通经营单位同意后依法办理相关许可手续。对与城市轨道交通设施连通的商业设施，遵循有偿使用原则，由城市轨道交通经营单位与其所有权人订立合同，明确双方的权利义务。连通工程产权发生变更的，不得影响城市轨道交通的正常运营。第二十八条市交通运输主管部门应当组织制定城市轨道交通运营服务规范和乘客守则并向社会公布，监督城市轨道交通经营单位规范运营。城市轨道交通经营单位应当按照服务规范要求，提供安全、便捷、高效的客运服务，保障乘客的合法权利。城市轨道交通经营单位应当建立运营服务社会评估机制，定期听取社会公众意见，改进服务质量。第二十九条市交通运输主管部门应当通过乘客满意度调查等形式，定

35、期开展城市轨道交通运营服务评价，对评价中发现的问题，应当督促城市轨道交通经营单位及时改进。城市轨道交通运营服务评价可以委托具备条件的第三方进行。第三十条城市轨道交通经营单位应当建立公共卫生管理制度，落实卫生管理措施，确保车站、车厢等公共场所整洁卫生，环境卫生状况符合国家卫生标准。城市轨道交通经营单位应当按照国家有关标准落实污染防治措施，妥善保管危险化学品，减少风亭运行和地面线路列车运行产生的噪声污染。市城市管理主管部门应当做好车站出入口周边的市容和环境卫生管理工作，维护责任区域内的卫生及良好秩序，确保车站出入口外畅通、有序。第三十一条城市轨道交通经营单位应当建立城市轨道交通运营服务信息查询系统

36、，提供人工问讯、电子信息查询服务。城市轨道交通经营单位应当将线路代码、首末班车行车时刻、列车运行状况提示、安全提示、换乘指示、行驶路线、站名、票价和投诉电话以及其他必要的运营服务提示信息，通过车站及列车广播系统、电子显示屏以及网络平台、新闻媒体等及时告知乘客和公众。第三十二条市政主管部门、公安机关交通管理部门应当按照有关标准和规范在城市轨道交通车站周边半径500 米范围内统筹设置城市轨道交通站外导向标志，并做好日常管理和维护工作。在城市轨道交通出入口周边物业范围内设置导向标志的，周边物业所有人、使用人、管理人应当配合。周边物业所有人、使用人、管理人不得擅自设置城市轨道交通导向标志。第三十三条城

37、市轨道交通经营单位应当按照市交通运输主管部门批准的线路、时间、站点运营；未经批准，城市轨道交通经营单位不得擅自暂停线路运行或者调整首末班车运营时间，法律、法规和规章另有规定的除外。调整首末班车行车时刻或者列车因故延误的，城市轨道交通经营单位应当及时告知乘客和公众。组织运动会、文艺演出、展览展销、庆典等大型活动，需要提前或者延迟城市轨道交通运营时间的，主办单位应当提前10 日与城市轨道交通经营单位协商，并配合做好相关工作。城市轨道交通经营单位应当将提前或者延迟运营时间报市交通主管部门批准后实施。第三十四条城市轨道交通票价实行政府定价。市价格主管部门制定和调整票价标准时，应当依法组织召开听证会，广

38、泛听取社会各方面意见，票价方案报市人民政府批准后实施。城市轨道交通经营单位应当执行规定的票价，对乘客实行优惠票价或者免票的，应当符合有关规定。第三十五条乘客应当持有效车票、证件进站乘车，并接受城市轨道交通经营单位的票务稽查。乘客违反规定乘车的，按照下列方式处理：（一）乘客超程乘车的，应当在出站前主动补交超程票款；（二）乘客自入闸时起超过规定时限乘车的，应当按照出闸站线网单程最高票价补交票款，因城市轨道交通经营单位原因造成的除外；（三）遗失、折损车票的乘客应当按照出闸站线网单程最高票价补交票款；（四）无票、持无效车票、伪造或者变造优惠乘车证件以及冒用他人优惠乘车证件乘车的，城市轨道交通经营单位按

39、照出闸站线网单程最高票价补收票款，并按照应当补交票款的5倍加收票款。第三十六条持单程票的乘客在出站时应当交还车票，拒不交还的，城市轨道交通经营单位有权要求收回车票并按照无票乘车处理。乘客 1 年内有 3 次以上无票、持无效车票、持伪造或者变造的优惠乘车证件及冒用他人优惠乘车证件乘车行为的，城市轨道交通经营单位可以将其逃票行为函告公共征信机构，录入其个人信用信息系统。乘客伪造、变造优惠乘车证件，构成违反治安管理规定行为的，依法移送公安机关处理。乘客进入付费区后不予退票，但存在禁止乘客进站乘车情形或者城市轨道交通经营单位原因的除外。城市轨道交通经营单位未完成运输服务的，乘客可以在7 日内持有效车票

40、要求退还票款。第三十七条乘客应当自觉遵守城市轨道交通乘客守则和社会公德，服从城市轨道交通工作人员的合理指示及要求，爱护城市轨道交通设施和公共环境卫生。第三十八条乘客不得携带禁止或者限制携带的物品进站乘车，违反规定的，城市轨道交通经营单位应当拒绝其进站乘车或者责令其出站；构成违反治安管理规定行为的，依法移送公安机关处理。禁止、限制携带的物品目录由市公安机关会同交通运输主管部门确定并公告，城市轨道交通经营单位应当在车站显著位置公示。第三十九条城市轨道交通经营单位应当设置安检区并预留候检（缓冲）区，对乘客携带的物品进行必要的安全检查。乘客应当接受、配合安全检查；拒不接受、配合的，城市轨道交通经营单位

41、应当拒绝其进站乘车或者责令其出站。乘客强行进站或者拒不出站的，城市轨道交通经营单位可以采取必要措施予以制止；构成违反治安管理规定行为的，依法移送公安机关处理。城市轨道交通经营单位应当配合公安机关做好治安、反恐工作，确保乘客乘车安全。第四十条在城市轨道交通设施范围内禁止下列行为：（一）擅自涂写、刻画或者张贴物品；（二）吸烟、点燃明火，随地吐痰、便溺，乱吐口香糖，乱扔果皮（核）、纸屑、包装物；（三）揽客拉客、乞讨、卖艺、散发宣传品；（四）擅自摆摊设点或者从事其他销售活动；（五）堵塞通道、出入口；（六）躺卧、多占或者踩踏座位，追逐打闹；（七）在车站或者车厢内使用滑板（轮滑）、溜冰鞋、平衡车、骑独轮车

42、；（八）散布虚假消息；（九）滋事斗殴、酒后闹事、猥亵他人或者其他违反公序良俗的行为；（十）拦截或者阻碍车辆正常运行；（十一）在车站付费区及车厢内饮食（婴儿饮食除外）；（十二）强行上下车，强拉、敲打安全门、屏蔽门、列车车门或者阻挠其正常开关；（十三）擅自进入驾驶室、轨道、隧道、桥梁、通风亭（井）、消防控制区或者其他有禁止进入标志的区域；（十四）攀爬、跨越或者推挤围墙、栅栏、栏杆、闸机、机车、安全门、屏蔽门等设施；（十五）其他违反城市轨道交通运营管理和环境卫生管理规定的行为。第四十一条精神障碍患者、智力残疾人、学龄前儿童、醉酒者应当在监护人或者健康成年人陪护下进站乘车。传染病患者以及其他对公共安全

43、有危害的人，不得进站乘车。残疾者携带服务犬进站乘车的，应当出示残疾人证、服务犬工作证和动物健康免疫证明，服务犬应当佩戴导盲鞍、牵引链和防止伤人的护具。行动不便人员在无人陪护情况下进站乘车的，可以联系车站工作人员获得帮助。第四十二条在城市轨道交通设施内拍摄影视作品、设置广告或者商业网点等活动的，应当事先经城市轨道交通经营单位同意，不得影响城市轨道交通运营秩序。利用城市轨道交通设施设置广告、商业网点的，应当合法、规范，不得影响城市轨道交通运营安全。设置广告、商业网点使用的材质应当采用难燃材料，并符合消防管理规定。第四十三条城市轨道交通经营单位应当根据乘客出行情况和其他公共交通运行情况，合理编制运营

44、计划，做好城市轨道交通客运量、客运周转量、运营里程、运营班次、客运服务指标、运营收入与成本等运营数据的统计分析，并定期向市交通运输主管部门报告。第四十四条市交通运输主管部门和城市轨道交通经营单位应当建立投诉受理机制，接受乘客对违反运营规定行为和服务质量的投诉。城市轨道交通经营单位应当自受理乘客投诉之日起10 个工作日内作出答复。对答复有异议或者城市轨道交通经营单位未答复的，乘客可以向市交通运输主管部门投诉。市交通运输主管部门应当自受理投诉之日起10 个工作日内作出答复。第四十五条城市轨道交通经营单位应当建立乘客遗失物招领制度，及时发布乘客遗失物招领信息。招领信息自发布之日起6 个月内无人认领的

45、，移交公安机关、财政部门处理。遗失物为难以保存的易腐、易变质等物品的，城市轨道交通经营单位按照规定即时处理。石家庄：第四十一条市轨道交通管理机构应当制定轨道交通运营服务规范和乘客守则，建立健全监督管理制度，指导和监督轨道交通运营活动。1第四十二条市轨道交通管理机构应当对轨道交通经营单位的服务质量进行考核评估，及时公布考核评估结果，接受社会监督。第四十三条轨道交通票价实行政府定价，票价应当符合本市经济社会发展水平。第四十四条轨道交通经营单位应当向市轨道交通管理机构定期报告运营情况。调整运营计划需报市轨道交通管理机构备案。第四十五条轨道交通经营单位应当按照运营服务规范向乘客作出服务承诺。轨道交通经

46、营单位应当将列车首末班车时间、列车运行状况、换乘提示等信息公布于车站和列车内醒目位置。列车因故延误或推迟的，应当及时向公众公告。列车运行中，应当在车厢内通过广播、电子显示屏等方式播报站名和文明提示语。第四十六条轨道交通经营单位应当建立、落实公共卫生管理制度，运营环境应当符合国家规定标准。第四十七条轨道交通经营单位工作人员应当佩戴标志，态度文明，服务规范。驾驶员、调度员、行车值班员等岗位的工作人员须经考试合格后方可持证上岗。轨道交通经营单位应当在车站配备急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。第四十八条轨道交通经营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。轨道交通经营单位对乘客投诉应当自受理之日起10 个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向市轨道交通管理机构投诉。市轨道交通管理机构应当自受理乘客投诉之日起 10 个工作日内将调查