银行打造高绩效网点课程介绍

1、打造高绩效网点课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景市场竞争愈演愈烈，一线服务营销终端无疑成为服务和营销过招的重要战场。为什么规范没 有得到有效执行？为什么同样的事情会频繁发生？如何把解决细碎的问题上升到改善制度 和流程的高度？另外，一线的员工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些关键 点，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局网点的动线，怎么增加销售机会，怎么提升服 务质量，怎么管理投诉表面看起来，一线服务营销终端的管理很琐碎，也不复杂，但实 际上，细微之处方显真功夫。孙军正老师结合多年的实战经验和培训经历，总结了银行网点 管理中的各项问题，以期借此帮助其管理人员提高管理技能和工作效

2、率。他的理论和方法言 之有物，实操性强，已帮助多家银行网点完成了从普通向优秀、从优秀向卓越的跳跃式发展。二、课程特色1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故 事。2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中 学。3、非常简单，快速有效，容易做得到。三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、 互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、 实战性、工具性四、培训对象：分行行长、支行行长、网点负责人五、课时：2天（每天6小时）六、核心模块模块1：营业

3、网点高绩效管理的四大基石一、发现问题一一认清营业网点管理的五大挑战人情化与员工个性化对管理的影响员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯客户期望值盲目增加带来的投诉压力第二、三、四代营业网点转型的变革压力各种监管压力和其他因素对网点管理的制约二、解决问题一一找准营业网点管理者的三大定位要先学会“不干什么”不遗余力地赞美和激励员工树立目标，做出标杆三、规范流程一一建立营业网点管理的五种标准四、工具闭环一一合理使用营业网点管理工具缺少管理工具的尴尬2 .使用管理工具的优势管理工具的制作及使用思路典型案例研讨、分析与点评模块2：营业网点管理七法宝、网点看三区看动区看静区看受理区二、忙时三处理门口点对

4、面第三方协作3 .批量服务营销三、大堂三件事预检分流2 .体验销售与需求挖掘关怀教育四、柜台三注意.注意业务和服务规范执行注意柜台销售注意配合销售引导五、管理三结合现场纠正与集体演练相结合鼓励员工与严格要求相结合标准执行与文化建设相结合六、辅导三句话站哪里.干什么注意事项七、常说三个词踏实一一从小事做起忍耐一一耐心地积累经验积极一一逆境是最好的教育典型案例研讨、分析与点评模块3：营业网点服务管理一、服务管理的作用与价值用服务提高竞争力用服务做亮点、做备胎用服务为营销保驾护航以服务管理为爆点带动变革二、服务中的两大短板一一微笑服务、主动服务1 .微笑服务主动服务三、从“神秘客户”角度解析容易出错

5、的服务细节最易扣分的问候语个性化尊称.注意细节：妆容和手部保养恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉四、网点服务纪律管理的重点服务忌语办公时间接打电话应认真、专业禁止与同事交头接耳闲聊或说笑无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道五、避免服务投诉的三个管理点培养一种态度，心中有大爱调整一种思路，换位思考执行一种策略，及时解决突发状况六、如何巧妙地缩短客户等候时长物理等候时长心理等候时长七、服务管理的加速器一一服务训练典型案例研讨、分析与点评模块4：营业网点动线布局管理一、动线布局管理的概述平面式动线管理立体式动线管理动线设计时要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用与设计要领三、“魔盒区域”的魔力四、不

6、规则营业网点的动线布局L形网点的动线布局Z形网点的动线布局扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素感知环境宣传陈设和体验陈列 典型案例研讨、分析与点评模块5：营业网点投诉处理及其管理体系一、投诉处理与投诉管理的协调二、投诉处理的标准原则耐心、仔细、放松地倾听，并认同情绪和事件运用询问的方式向客户解释，掌控主动权运用适当的方式拉近与客户的关系三、投诉处理的期望分析与注意事项客户希望了解问题的出现原因，给予合理解释尽快解决客户所反映的问题客户希望得到重视，以后此类情况不再发生客户可能出于各种心理，要求赔偿四、投诉处理四大要点注意面部表情和语音语调必须诚恳道歉，但是不能过分道歉避免提到赔偿，避

7、免留下书面证据记录投诉内容，做到信息共享五、投诉处理九大秘诀.做好充足的准备始终掌控主动权认清责任源，一分为N看问题告知客户“大家都一样”，帮客户寻求心理平衡5 .降低期望值，软硬兼施态度要诚恳，立场要明确少说废话，该结束时迅速结束一分为二地解决问题过程大于结果六、投诉处理的管理体系搭建典型案例研讨、分析与点评模块6：营业网点销售管理一、制约网点销售的五大短板流程短板地理短板.技能短板激励短板政策短板二、网点内各区域销售实施难点柜面休息区体验区宣传海报和展架三、五大管理策略提升网点销售业绩产品中附加.服务中传递体验中促进广告中传播品牌中凝聚四、岗位间销售协作与客户分析识别1.岗位间销售协作2 .对不同客户的分析识别五、营销管理标准建立一一营销脚本制作“0元购机，是花钱还是免费？”“15年？这