顾客感知服务质量

1、顾客感知服务质量、单选题1、无形性是服务的最明显的特点。（P4）2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22）3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服 务，使顾客感到被尊重。（P38）简答题4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实 际期望之间的差距（P44）5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。（P50）6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。（P106）二、多选题1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情 景线索（P24）2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间

2、。（P13）3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。（P39）4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾 客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。（P63）5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开 放式访谈。（P70）6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信息收集方法和信息分析方法。（P61）7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。（P81）8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。（P94）9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。（P95）10、正常服务中结果公平

3、性：价格、服务量、准确性、卓越性、 衡平、平等、符合需要。（P100）11、补救性服务中结果公平性：解决问题、合理补偿、道歉。（P102）12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。（P104）13、顾客满意度组成成分：（P113）a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利 弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩 与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消 费结果负责。（简述题）14

4、、研究人员往往区分两类顾客满意度：（P113）a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。b、顾客的累积性满意度，指顾客对自己在某个企业的所有消费经历的总体满意程度，是顾客在长期消费经历中形成的满意度。15、正常服务中程序公平性：灵活性、一致性、效率、等待时间、信息准确性、附和道德、可纠错性。（P100）16、补救性服务中程序公平性：发言权、方便、责任、及时、灵活、后续行动。（P102）三、简答题1、定性研究的含义：指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的 行为与观点及回答问题来获取敏锐的洞察力。定量研究的含义：指通过搜集用数量表示的数据、资料或信息， 并对它们进行量化处理、检

5、验和分析，以确定事物某方面量的规律 性，从而获得有意义的结论的研究过程。（P61）2、引起服务质量规范差距的主要原因有：（p45）a、企业对服务质量的规划失误或规划程序有误。b、企业对服务质量规划的管理不善c、企业缺乏清晰的目标d、服务质量规划的过程缺乏最高领导层的有力支持。e、组织对员工工作任务的标准化程度不足。3、差距五 顾客感知服务质量差距会给企业带来以下不良影响：（p47）a、顾客认为实际接受的服务比不上预期中的服务，因此对企业的服 务持否定态度。b、顾客可能会将自身的不愉快体验和感受向亲友诉说，对企业造成不好的口碑。c、顾客的负面口头宣传破坏企业形象，损害企业的声誉。d、企业将失去老

6、顾客并对潜在顾客失去吸引力。当然差距五也可能是正值，这意味着顾客实际感知的服务质量大于 他所期望的服务质量。这时，差距五对企业的影响就是正面的，顾 客感觉消费了优质的服务，会感到满意，很可能会再次消费该企业 的服务，并且乐意向他人推荐该企业的服务。4、移情性（p38）5、顾客满意度的组成成分（p113）6、补救性服务公平性的影响因素：（p107）a、顾客与服务人员的接触程度。b、顾客与服务人员的空间距离c、顾客和企业交往的时间d、服务定制化程度e、顾客跳槽的代价f、服务消费对顾客的重要程度四、论述题1、服务同时性给企业带来的挑战及其应对策略（p19）挑战：a、每个营业点主要为所在地区的消费者服

7、务。b、企业无法通过质量检查来保证服务质量。c、服务环境影响顾客的消费行为 d、服务人员的行为影响顾客的消费行为。e、其他顾客行为影响顾客的消费行为。策略：a、做好服务场所的选址工作b、做好服务环境管理工作c、做好服务人员服务行为管理工作d、做好消费者行为管理的工作2、画图（p69）3、期望实绩（p114）顾客在购买之前，会根据自己以往的消费经历、他人的介绍或企 业的宣传，对企业的产品和服务形成某种期望。他们在购买或消 费之后，会根据这种期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩符 合或超过期望，顾客就会满意，相反，如果实绩未能满足他们的 期望，他们就会不满。顾客的期望也会直接影响他们的满意度。4、结果公平性理论：（p95）衡平原则平等原则指无论个人投入的多寡，个人都应当得到相等的回报。符合需要原则指各人应当按照他们的合法需要获得回报。可见，结果公平性的评估是一个复杂的过程。在不同的情况下， 顾客会采用不同的原则评估交易结果的公平性。企业应当对不同 的情况加以区别对待。一般情况下，顾客是根据自己在交易中的 得失比与比较对象的得失比是否相等（衡平原则）来评估结果