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文档简介

1、Word - 3 -客服部规章制度 客服巡察检查制度 1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、平安消防通道及外围。 2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品爱护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。 3、 检查频率： 每日客服人员至少一次以上全面巡察大厦。 4、 检查所需资料：巡察检查路线图、巡察签到表、巡察检查记录表。 5、 检查问题处理方法：对全部发生的问题若能现场解决的要准时解决；如遇问题需要其他部门帮助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以帮助解决；若发觉重大问题及平安隐患，应准时向上级领导汇报，做好相关记录。 6、 处理反馈：问题解决后准时做好回访工作。 7、 突发大

2、事的处理：巡察中若遇紧急突发大事，应按事先拟订的应急预案赐予处理。要在第一时间掌握事态，对事故现场进行拍照，准时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失状况。待大事解决后要做好记录，于24小时内将具体的事故报告汇报上级领导。 8、 发觉可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发觉可疑物品或可疑人员，应准时通知安管部人员到现场查看状况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。 9、 巡察工作中应仔细认真，巡察人员应有较强的责任心。若发觉有工作懈怠、知情不报或发觉问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。 业主档案管理细则 1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。 2、 职责：分公司客服部档案

3、管理员负责档 此处隐蔽26686个字者；擅离值守脱岗二非常钟及以上者按违纪处理。 13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度 1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应准时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理打算处理方法和责任部门。 3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，犯难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。 4、全体管理人员要仔细负责做好本职工作，为业主供应满足管理、服务，削减业主的投诉、批判，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度 1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论实行何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立客户投诉登记表，对每一

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