新人培训工程师前台

1、文章 ID：OP1371上次修改时间：31 Mar 2016本规程提供了完整的流程，介绍如何维修修相关的区域性文档的。产品，包括提供维1.找到设备的 IMEI 号。A.关的IMEI蚀刻于后罩中的设备 - 从的后罩中设备 IMEI（有参阅适用的“目视机械检查 VMI”）。注：请客户停用“查找我 ”（请参阅“查找- 政策和规程”- OP987）。在某些国家/地区中，由于其他方法不成功（例如，由于电源或显示屏问题导致无法确认或查看设置）而使用 IMEI 创建维修序列号的有效性：时，您必须执行其他分析来- 执行 序列号仅限、韩国和验证 (OP1335) 流程。没有蚀刻 IMEI 的设备：B.1)可以开

2、机的设备序列号 - 导航至“设置”“通用”“关于本机”，或将设备电脑以a)通过 iTunes 来获取序列号。在 GSX 中输入序列号并运行还将执行组件检查，以验证序列号是否正确以及是否与程序。组件匹配。程序b) IMEI - 使用托架上的 IMEI 来创建维修和运行程序。组件匹配。程序还将执行组件检查，以验证 IMEI 是否正确以及是否与c)程序不可用 - 如果设备无法运行程序，请使用 序列号器(SNR) 工具验证序列号的匹配情况（请参阅“适用于存在无法开机问题的 6s/6s Plus（或更新机型）的序列号器”- OP1581）。如果序列号不匹配，请取消维修，并使用 SNR 工具中的序列号创建

3、新的维修。注：相应的维修策略规定，对于这些设备，必须进行整机-In 维修（如果适用）。如果-In 维修不适用，请创建 Carry-In 维修。2) 无法开机的设备 - 对于无法开机的设备，还需要在创建维修后进行组件检查。此检查将验证设备的序列号是否准确。a)修IMEI、以往维修或凭证 - 从托架上获取 IMEI 或从以往维、凭证或成品包装盒中获取序列号。b)如果找不到 IMEI，请在征得客户同意后将设备带往维修区，以进行进一步验证。请按照 SNR 工具的相应流程 (OP1581) 操作。c) 如果您找到了 IMEI 或序列号，请用其在 GSX 中发起维修。创建好维修记录之后，请使用 SNR 工

4、具验证序列号 (OP1581)：1. 与 SNR 工具所获得的序列号匹配 -否准确。完成组件检查，以验证设备的序列号是2. 与 SNR 工具所获得的序列号不匹配号，请取消第一个维修，然后使用 SNR- 如果 SNR 工具提供的是另一个序列工具中显示的序列号创建新的维修。完成组件检查，以验证设备的序列号是否准确。3. SNR 工具未提供任何结果或该工具不可用 - 如果 SNR 工具未提供序列号或该工具不可用，请使用托架序列号来创建维修。针对6/6 Plus/6s/6s Plus 的备注：如果 SNR 工具未提供序列号或该工具不可用，请按照下述流程操作：对于将Plus6 和 序列号与印在6 Plu

5、s： 6/6背面的 IMEI 进行匹配，并验证GSX 中显示的产品是否与客户的产品匹配。无需联系ACS。和对于Plus：拆开号。请联系号。6s6s以获取 MLB 序列ACS，并告知 MLB 序列如果托架上没有序列号，请拆开设备以获取 MLB 序列号。ACS 可以根据 MLB 序列号提供设备的序列号。请将其提供的序列号输入 GSX，然后检查 GSX 中所显示的产品是否和客户的产品匹配。*可以通过以下地址向 ACS 发送电子邮件，以便批量提供 MLB 序列号列表（请注明符合条件的帐户类型）：AASP 和运营商：acspartn欧洲、中东和非洲地区 AASP 和运营商：创建 GSX 帮助升级拉丁美洲

6、 AASP 和运营商：alac重要信息：只要 SNR 工具未提供任何结果，您就必须创建整机-In 维修（如果适用）。如果-In 维修不适用，请创建 Carry-In 维修。2. 查阅“适用于国际客户的4s/5/5c/5s/6/6 Plus/6s/6s Plus 服务”，确定是否能在客户请求服务所在的国家/地区对设备进行维修。3. 进行标准故障。客户完成故障，并为设备分配与所出最相符的症状 (CompTIA) 代码（在 AS 中，搜索“iOS 基础”、“iOS 评估”、“iOS查明”、“iOS 解决”）。运行适用于 iOS 产品的程序（请参阅“适用于 iOS 产品的程序”- OP782；在 AS

7、 中，搜索“iOS使用集成式故障参阅服务指南（AASP/运营商）进行目视机械检查（AASP / 运营商）指示，请进行微观检查：程序”）。4s：微观检查规程5：微观检查规程5s：微观检查规程5c：微观检查规程6：微观检查规程6 Plus：微观检查规程6s：微观检查规程6s Plus：微观检查规程针和6s/6s Plus 整机-In 维修的备注：Apple 维修中心将执行所有微观检查规程。上述国家/地区的 AASP 无需拆开6s/6s Plus 设备进行目视机械检查或微观检查，除非外部液触指示器(LCI) 不是白色、已经缺失或看不见。如果外部 LCI 已触发，请确保同时检查LCI。4. 确定服务策

8、略并创建维修。A.服务策略下列服务策略是用于维修客户设备的主要方法。服务策略结合了维修流程和维修类型，包括 Carry-ail-In 和 整机-In 维修。拉丁美洲备注：在拉丁美洲（巴西除外），Carry-In 产品的维修类型是先维修后更换。使用以下准则来为每次维修确定最合适的服务策略。在某些情况下，Apple 会要求使用某种特定的服务策略。注：由于 ICAO 规定（2016 年 4 月 1 日起生效），单独电池（如和 Mac 产品中的电池）从仓库发运时电量不得超过 30%。此外，KBB 电池必须尽可能采用陆运方式。未能遵循规定将会导致罚款或 Apple 发运暂停。有关 ICAO 规定的其他信

9、息，请参考国际组织 (ICAO)。有关在 GSX 中搜索“国际组织将单独电池 KBB 发运至 Apple 的(ICAO) 单独电池规定”。同机维修 (SUR) - 在可能的情况下，服务应该以同机维修进行。如果服务和维修地点应该务必尝试集成式故障提示进行同机维修，则进行同机维修。1) 创建 Carry-In 同机维修 (SUR)。 在拉丁美洲（巴西除外），创建“先维修后更换”维修。2) 以下国家/地区的 AASP 也可以为5 及更新机型的显示屏更换执行整机-In维修：澳大利亚中国欧洲（并非所有国家/地区） 中国/中国韩国 新加坡土耳其指定-In维修(DMR) -1) 问题指定-In 维修 (ID

10、MR) - 部分国家/地区的 AASP 必须使用以下规所述的流程和维修类型，针对某些 CompTIA 和设备问题创建整机维修：-In中国4/4S NPO 流程5/5s/5c/ 无法开机 (NPO) 流程中国：6/6 Plus/6s/6s Plus 无法开机 (NPO) 流程中国/iPad 音频及音量键检测流程中国5/5c/5s/6/6 Plus 显示屏模块维修流程 中国：4s (8GB) 和 iPad 筛查流程中国/中国：针对无法开机 (NPO) 的6/6Plus/6s/6s Plus 的-In 维修：6/6 Plus 和6s/6sPlus 无法开机 (NPO)、iTunes 连接和在显示 A

11、pple标志时死机的维修流程：5/5c/5s/6/6 Plus 显示屏模块维修流程新加坡：5/5c/5s/6/6 Plus 显示屏模块维修流程：5/5s/5c 无法开机 (NPO)欧洲/：针对无法开机(NPO)、iTunes 连接和在显示Apple 标志时死机问题的6/6 Plus/6s/6s Plus-In 维修2)型运行指定-In 维修 (DDMR) - 为5/5c/5s/6/6 Plus 及更新机程序后，GSX 可能会根据设备、症状和发现指示 AASP 执行特定类型的维修（如以下规程所述）：丹麦、法国、德国、荷兰、西班牙、瑞典、英国和 AASP：运行适用于 iOS 的程序后，针对 5/5

12、c/5s/6/6 Plus 及更新机型的服务策略中国 AASP：运行 iOS程序后，针对4s/5/5c/5s/6/6 Plus 及更新机型的服务策略中国和韩国 AASP：运行 iOS程序后，针对 4s/5/5c/5s/6/6 Plus 及更新机型的服务策略 韩国无线运营商：运行 iOS程序后，针对 5/5c/5s/6/6 Plus 及更新机型的服务策略整机更换 (WUR) -只有在其他服务策略不可用的情况下，才进行WUR 维修。1) 为整机更换创建 Carry-In 维修。2) 使用提供给客户的Carry-In 维修。的 KGB 更换设备的序列号或 IMEI来更新之外的任使用提供给客户的的序列

13、号/IMEI何信息来更新维修。这一步很关键，可确保正确转移保修信息和网络运营商激活政策。3) 将维修标记为完成。最佳做法 - 只要产品是通过调换/交换方式进行更换的，请告诉客户从他们的中移除该设备。相关说明可以在“iCloud：从查找中移除设备”(PH2702) 中找到，且 iOS 设备和 Mac 均适用。注：对于具有 Apple Pay 功能的产品，这样操作后会移除他们已经输入 Passbook 的所有。B. 质量或维修扩展计划在某些情况下，Apple 会向设备遇到某些特定问题的客户提供质量或维修扩展计划。这些计划的政策独立于上述服务策略。确认设备是否符合5 睡眠/唤醒按钮或5 电池更换计划

14、的资格（详见下文）。如果设备符合其中一个更换计划的资格，请遵照相应规的说明。5 睡眠/唤醒按钮更换计划5 电池更换计划由于电池膨胀导致的机壳分离问题5. 如果在创建维修时 GSX 有提示，请进行组件检查。如果 GSX 出现提示，则必须输入组件序列号，才能继续创建维修。在 GSX 中处理 iOS 组件检查。参阅A. 如果 GSX 没有提示进行组件检查（或 Apple维修。组件检查），请继续创建B. 如果设备不通过组件检查，则设备不符合服务资格。本程序的近期修订2016 年 4 月 1 日：在 2.D. 部分中添加了备注，有关2016 年 4 月 1 日起生效的针对单独电池的 ICAO 发运规定。

15、2016 年 3 月 16 日：在第 3 部分中添加了针和-InAASP 的备注，即维修执行所有微观检维修中心会为6s/6s Plus 维修的整机查规程；更新了 4.A. 部分 - “指定-In维修 (IDMR)”和“指定-In 2016 年。2015 年维修 (DDMR)”，在其中添加了相关规程。1 月 7 日：添加了6s 和6s Plus 微观检查规程的11 月 18 日：在 4.A. 部分中的“整机更换”下方，扩展了创建/完成维修的说明。2015 年 11 月 9 日：在 1.A. 部分中，阐明了在 IMEI 蚀刻于后罩的设备上查找设备 IMEI的说明。2015AASP 20152015年 10 月 26 日：在 1.B.2.c.3 部分中，更新了欧洲、中东和非洲地区和运营商的说明，以为批量 MLB 序列号列表创建 GSX 帮助升级。年年10 月 12 日：添加了 1.B 部分。9 月 17 日：将第 3 部分中的第一个要点更新为：“运行适用于 iOS产品的程序（请参阅适用于 iOS 产品的程