某酒店月度质量分析报告

1、.精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座PAGE ：.；精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料某酒店月度质量分析报告围绕着今年的活动主题“客户价值年，酒店各部门在日常任务中积极行动，根据宾客的需求制定各自的任务重点，大力提高效力/任务质量，对外为客户发明价值，对内争创第一。2000年，酒店根据制定了质量目的，主要以宾客称心率为指数监测酒店的效力质量，要求宾客称心率到达92%。质管部根据宾客反响意见、宾客表扬、宾客赞扬、质量检查等方面搜集质量信息，进展质量分析、和质量改良。2003年4月份，酒店收到宾客书面表扬信19件，宾客赞扬1件，质量检查询题358件，宾客称心率为

2、95.72%。与去年同期相比，从宾客称心率指数、宾客表扬等方面来看，酒店效力质量明显提高。下面，我们主要从宾客信息、质量检查两方面分析酒店的效力质量，并进展倾向性分析，提出质量改良措施和任务方案。一、宾客信息4月份酒店大堂副理处共咨询269位来店宾客意见，搜集宾客信息269条。在这269条宾客信息中，宾客称心类意见共246条，占本月宾客意见的91.45%，宾客对酒店效力、设备、环境的称心程度大大提高。前台部统计的宾客称心率为94.5%，餐饮文娱部为95%，客房部为100%，运输效力部为97.63%。从以上宾客信息汇总统计得出酒店4月份的宾客称心率为95.72%。与去年同期相比，4月份宾客称心率

3、上升了18.58个百分点；同3月份相比，宾客称心率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60个百分点。图1、2002/2003年宾客称心率比较4月份，酒店共收到客人的书面表扬信19封。在这些热情弥漫的表扬信中，宾客主要对酒店员工的效力提出表扬，特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值效力提出表扬。在客人反响信息中，客人对酒店的总体效力质量、房间装饰风格及设备设备、员工效力的称心明显提高。许多客人是海天的老客户，年年入住海天，他们经过比较觉得海天为他们提供的效力使他们更有“家外之家的觉得，并表示会不断选择海天或引见朋友来住。另外，酒店对二期客房进展的大规模装修正造，更好地满足了宾客需求

4、，不少客人反映房间比以前好，无论是装饰风格，还是房间规划、设备都要好于改造前。本月宾客不称心意见比上月有所下降，不称心率降低了3.6个百分点。从不称心意见分布情况来看，宾客不称心部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。2003年4月1日，酒店东楼新装修的客房开场住客，由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议，酒店都曾经对其进展理处理，免费晋级或换房，客人也表示称心。还有一些客人对房间内的效力设备出现缺点有意见。我们应加强对设备设备的日常检查和维修保养，保证为客人提供合格的硬件设备，提高宾客称心率。4月份，酒店共接到客人赞扬1件。大堂副理接到蝶理商社的赞扬后，立刻报告酒店。

5、酒店立刻派质量管理部调查该赞扬，质量管理部经过深化的调查分析，构成了质量调查报告，并采取了纠正预防措施，对赞扬问题进展了处置。随后，质量管理部联络了蝶理商社，对本次事件给客人呵斥的不愉快表示歉意，并将我们对该事件的处置情况回复了客人，客人也表示体谅。二、质量检查分析4月份，质检部共检查发现各类违反星级规范和ISO9002规范的不符合项 358项，涉及餐饮文娱部、客房部、前台部、方案财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输效力部等部门。其中，效力质量效力规范类58项，占总项数的16.2%；仪容仪表类7项，占总项数的1.96%；劳动纪律类7项，占总项数的1.96%；清洁卫生类116项，占总项数的3

6、2.4%；维修保养类项，占总项数的38.55%；其它类32项，占总项数的8.94%。图2、 2003年3月份与4月份分项比较图总体来看，在一切工程中，清洁卫生、维修保养和效力质量三项占有相当大的比例，合计312项，占总项数的87.15%，与去年同期相比增长幅度较大。较3月份的三项总和100项添加了212项，上升了47.17%。其中清洁卫生和维修保养两类比例最大，合计254项，占总项数的70.95%；效力质量效力规范类仅次于前两项，合计58项，占总项数的16.2%。出现以上情况的主要缘由有：1、根据今年的任务主题“客户价值年，酒店指点对效力质量和效力规范提出了更高的要求，质管部在此根底上加大了检

7、查力度，采用更加科学的检查方法，从而发现了许多效力细节中存在的缺乏。2、4月份酒店东楼客房改造全面终了，交付后的房间需全面清洁，并且工程遗留的缺点问题较多，给清洁卫生和维修保养任务带来较大难度。3、4月中下旬“五星钻石奖审验组来酒店进展调查。为了能以高分经过审验，酒店指点作出专项部署，号召全体员工行动起来迎接审验组的检查。全店各部门从经理到员工积极投入到迎接审验组的任务中。4月15日至18日，酒店指点带着部分部门担任人亲身到一线进展了全面检查，重点是清洁卫生和设备设备情况，共拍摄上网照片238张，检查出各项问题共112项(占全月工程总数的31.28%)。 图3、2003年4月份分项比例图表1、

8、不符合项分布情况一览表 工程部门效力质量效力规范仪容仪表劳动纪律清洁卫生维修保养其它总计方案财务部0101002餐饮文娱房部1111584378工程部1702161291165前台部0012014保安部60152317市场营销部800101423运输效力部0012003采购部0001001人力资源部1000001行政办公室1000001工会0001001合计587711632358三、倾向性分析酒店2000年开场的大规模的工程改造到今年4月份，已根本终了，客人集中的房间陈旧、大堂灰暗等方面的问题已根本处理。客人反映的不称心意见从房间陈旧方面转移到其他方面。从宾客信息反

9、响来看，宾客不称心部分主要集中在设备方面，在23条宾客不称心意见中，设备类意见占到12条，占到了不称心意见的52.17%，主要反映在房间门锁、空调、供水等方面。从质量检查综合来看，质量检查询题主要集中在维修保养方面，维修保养问题在质量检查询题总量中所占的比例到达了38.55%，这一项无论在数量上还是在所占比率上，都比上月和去年同期有了较大幅度的上升，除了本身数量的增长，这与酒店4月份迎接美国质量协会的“五星钻石奖在维修保养方面提高了检查规范、加大了检查力度和整改力度有关。维修保养的问题主要反映在设备缺点、设备运转不畅、无保修、维修不及时、预防性维修不到位等方面。在质量检查中，效力规范类问题为5

10、8件，在检查询题总数中占到了16.20%，虽然在比例上该问题占到了第三位，与上月相比也降低了3.38个百分点，但是效力规范的好坏对客人称心度的高低起着重要的决议作用，因此此类问题也带有一定的倾向性。从宾客反响信息和质量检查两方面综合分析，维修保养和效力规范两方面问题带有一定的倾向性。四、质量改良从上述质量问题分析来看，在5月份的任务中，我们应针对4月份带有倾向性质量问题维修保养和效力规范采取质量改良措施。建议从以下几个方面采取改良措施：1、 维修保养问题的改良措施：(1)在制定年度维修保养方案的根底上，根据去年同期设备设备缺点情况，制定月度设备设备维修保修规范，其中规范包括维修保养方案、实施监

11、控措施、设备设备运转分析;(2)理顺职能部门与运用部门在设备保养和报修维修方面的关系，明确相关部门的职责和权限;(3)建立酒店设备设备维修保养任务的鼓励约束机制，到达人人维护设备、自动保养设备、提高设备设备完好率的目的，同时，还可以减少维修任务量，降低维修费用。2、 效力规范问题的改良措施：(1)各部门利用酒店运营淡季在员工中深化开展效力规范和效力认识的培训，强调各效力环节的规范化和规范化，强化员工规范效力的认识;(2)从效力细节入手，各级管理人员加大对效力规范的监视检查力度，并对检查询题采取有效的整改措施;(3)在特殊时期，各级管理人员加大员工的管理力度，做好员工的思想任务，消除员工的浮躁心思。五、任务方案真实、全面的质量数据是进展有效质量分析的根底。目前，在酒店质量信息的搜集、整理、传送方面，短少一个明晰的流程和控制措施，在信息的真实性方面还没有一个有效的监测控制机制。因此在5月份的任务中，我们