超市经营方案

1、下载文档可编辑下载文档可编辑运营管理方案一、 超市整体运营方案及理念1、整体运营方案、集食品、日用百货等医院规定的范围内的物品为一体的超市形式的经营管理；、实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。、实现财务一级核算，一个财务中心。、商品部统一管控商品供商谈判降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一切调整都是以此为轴心在运转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规定，从制度和操作上都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。、实现财务部统一结算商品经营方式有多种：经销、代销、赊销等多种。超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

2、、实现统一会员管理超市可使用一卡通或现金销售由于医院人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方 式，后期逐步进行完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡 消费制度；2、服务理念首先，要不断进行员工的思想教育， 树立“一切为了医院 员工、病患及其家属”的经营理念。使员工热爱自己的本 职工作，培养对专业的兴趣， 从而激发工作的主动性、 积 极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服 务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技 巧，通过培训使

3、员工达到：1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人 必须树立尊重和友好的态度。2、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、 礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强 调要求个人气质的进一步提高。4、熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规 化管理的模式。5、对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和 主人翁意识。6、营造员工队伍的团队精神。7、由售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。8、实现规范服务、优质服务。、产品质量控制方案1商品采购管理商品应实行统一采购。连锁经营企业

4、应建立商品采购管理制度。对供货商和商品的查验、 评价应该实行分工监 督和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。在商品销售过程中应建立动态的商品质量信 息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的 技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施， 建立相应的检验工作规程和管理制度。采购商品时，应对供货商的资质单证、 商品质 量、送货能力等进行查验和评价。查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：1）企业法人营业执照；2） 税务登记证；3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；4）商标注册证或使用许可及授权证明；5） 商品条码证

5、。1.8查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证 是复印件时，应验明其真实可靠）：1）产品标准号；2）产品质量检验合格证明；3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；5）商品包装广告宣传有关依据的证明。查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、 通行能力、温控条件等。采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安 全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工 条件、质量管理水平等情况， 并应定期对供货商的 生产状况进行检查和随访。不得采购“三无”商品。采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的,2商品配送管理商品配送形式应符合下列要求：品进货应以统一配送为主

6、；配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保 质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审 定，可以直送。配送中心设危险品、 常温商品、温控商品等仓 库。配送检验配送中心设专门的机构或专人对进货商品 的质量进行检查验收。进货商品质量的检查验收应包括下列内容： 下载文档可编辑下载文档可编辑下载文档可编辑1）商品名称、规格、数量；2）包装、外观、生产日期、保质期；3）送货能力；4）卫生、安全等有关证明。对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开 箱检查验收。进货商品的检查验收可委托验货。商品检查验收中发现存在质量问题，该品种 该批次的商品不得入库。对限期使用的商品

7、，入库时对商品保质（保 存）期的期限应予以控制，并做好记录。进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。对在库商品的质量应定期检查并做好记录， 发现有质量问题的商品应当即封存处理。3重点商品的持证查验1.采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查 验相关单证。三、 服务质量控制方案1、服务原则用心对待顾客，建立良好的客户关系。阳光 一用心对待我们的顾客；微笑 一让我们更加靠近我们的顾客；感恩一让好又多、员工和顾客展现无限的机会2、行为规范员工在门店时应当注意：? 不与顾客发生争论；? 一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；? 不使用粗陋语言；? 不对顾客不理不睬；? 不挑选顾客；? 对顾客

8、不讥讽、不嘲笑；? 不埋怨顾客提出的服务要求；? 不妨碍、不催促顾客购物；? 即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。3、卖场行为举止、 提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上 好” “下午好”。、 不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。、不能嘀嘀咕咕谈话。、不能背地里说别人坏话。、呼叫同事时不要省去尊称。、不要用外号呼叫别人。、不要扎堆聊天。、不能抱着胳膊，不能叉腰。、不得伸懒腰，驼背耸肩。、不能在卖场里看书报。、顾客在看货时，不能从中间穿过。、不能把身子靠在柜台上。、不能坐在商品上。、商品要轻拿轻放。

9、、不要将手插在口袋里或放在背后。4、接待顾客的行为举止、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷 淡。、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。、 对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。、不能和顾客发生争执。、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。、不能吃着东西接待顾客。、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。、对正等待的顾客，客气地说： “您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。、接待过程结束，应彬

10、彬有礼送别顾客。温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。5、站姿规范、 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。、双臂自然下垂，处于身体两侧。、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。、两脚呈“ V”状分开，两者之间相距约一个拳头的 宽度。、男员工双手相握、叠放于腹前。、女员工双手相握或叠放于腹前。、双脚以一条腿为重心，稍微分开。、正面面对服务对象。6、接待姿态规范下载文档可编辑头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂可以持物，也可自然下垂。双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一

11、脚内侧离顾客50厘米左右，不能站得太远。随顾客的举止作适当调整。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。分开的双脚不要反复不停的换来换去。七、接待顾客用语种类情 形接待顾客时语言 要“欢迎光临” “谢谢惠顾”接待顾|不能立即招呼客人时客时一O=1让顾客等候时拿冏品给顾客看时拿商品给顾客看时介绍商品时收货款时收了货款后找钱时“对不起，请您稍候” “好，马上去，请您稍候，一会儿见”“对不起，让您久等了” “抱歉，让您久等了” “不好意思，让您久等了”“是这个吗，好，请您看一看”“我想，这个比较好”“谢谢您，一共XX元”“这是XX元，请稍候一会儿”“让您久等了，找您xx元”收 账时当顾客指责货款算错 时确定

12、没有算错时找错钱时“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”“让您久等了，刚刚我们算过，收了 XX元没有错，能否请您再检 查一下”“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”送客时“谢谢您”“请多多光临，谢谢”请教顾 客时问顾客姓名时问顾客住址时“对不起，请问贵姓大名” “对不起，请问是哪一位”“对不起，请问府上何处” “对不起，请您留下住址好吗” “对不 起，改日登门拜访，请问府上何处”换商品时向顾客道 歉替顾客换有问题商品 “实在抱歉，马上替您换（马上替您修理） 卜客想换另外一种商“没有问题，请问您要哪一种”“实在抱歉” “给您添了许多麻烦，实在抱歉”8、介绍商品时用语三要：介绍商品的

13、性能、规格、特点等，不要一味 说“很好”“很漂亮”。四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用 讽刺责备的语言O常用礼貌语言：如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多， 许多顾客都喜欢买。这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用下载文档可编辑都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一 种吧。9、答询用语回答时，要热情有礼、口齿清

14、晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问。礼貌用语有：对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的 姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。您需要的商品在X区域有，请您到那儿去看一看（应 该亲自带顾客到希望的区域）。对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看 看吧。请放心，这种商品的质量没有问题，还有X月（年） 保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。下载文档可编辑对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电

15、话通知您。包扎商品用语包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。10、礼貌用语有：请稍候，我帮您包扎好。请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。道歉用语道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：对不起，让您久等了。下载文档可编辑请稍等一会儿，我给您换一下。对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。四、超市卫生管理制度1 、应按许可项目的内容来经营，法

16、定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。6、定期检查

17、个人卫生情况，使其符合食品卫生法和食品生产经营从业人员卫生管理制度。直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工下载文档可编辑下载文档可编辑作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标

18、准，重复使用的工具、容器须及时消毒。、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。、 产品标签内容应符合食品标签通用标准（ GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。、 散装食品必须符合卫生部散装食品卫生管理规范的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：、库房卫生管理：、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、 湿度符合仓库的标准。、 仓库内的温、湿