食品药品检验所客户满意度调查报告

1、食品药品检验所客户满意度调查报告为更好的满足客户需要，持续的提高我所的服务水平，我所于10月在全省范围内以 问卷调查的形式组织了大规模满意度调查，共发出200份问卷，收回80份，其中有效问卷 80份。调查问卷主要涉及以下三个方面：1、被调查单位对本所工作满意程度；2、被调查单位认为本所需要改进的地方；3、被调查单位对本所的具体建议。下文就本次的调查结果进行汇总，致力于为领导决策提供依据，致力于帮助全体员 工找到合理改进自己工作的突破点，致力于更加充分有效地提高我所检验水平和服务水 平。一、对满意程度的调查问卷针对被调查单位对我所的满意程度设置了五个选项，且为单项选择，下表是相 关的统计结果：表

2、1.对满意程度调查统计表非常满意满意基本满意不满意非常不满意份数4632200百分比（%）57. 5040. 002. 5000“非常满意”和“满意”的共有75份，总的满意度（包含“非常满意”和“满意”）为 97. 5%o二、对本所需要改进地方的调查问卷针对被调查单位认为本所需要改进的地方的调查设置了九个选项（客户均不选 即默认为“无”），且为多项选择，下表是相关的统计结果：表2.对本所需要改进地方调查统计表服务 态度业务 水平检测 能力检验时 限保密 工作报告 送达退样 服务业务咨 询收费标 准无份数1101905511840百分比 (%)1.251.250. 0023. 750. 006.

3、 256. 2513. 7510.0050. 00三、对本所的具体建议的调杳问卷针对被调查单位对本所的具体建议进行了调查，经过汇总，将这些已给出的具 体建议主要分为六类，下表是相关的统计结果：表3 .对本所具体建议的统计表业务培训 与交流业务受理 与送达业务咨询与 反应网站查询与 维护检验时限与 设备收费标准与 程序份数9831845百分比(%)19. 1517. 026. 3838. 308.5110. 64去除重复内容后，客户的具体意见相对集中，最主要的问题集中在网站查询与维护 中，其次是业务培训、交流、受理与送达的问题。主要反映了四个具体问题：一是当前我们 的网站在客户使用时感觉不方便，

4、许多功能还需要改进，二是客户希望检品和检验报告 能通过邮寄的方式，而不是每次都要派人到服务大厅，三是客户希望我所每年能多组织 一些相关培训I,帮助他们提高检验和管理水平，四是客户希望我所在检验受理后能及时 地向他们反应检验的进度。针对客户提出的意见，我所组织相关部门对问题给出了相关的答复，具体如下：(一)业务培训与交流Q1、希望提供一些新的检测工程培训；A1、我所会定期征询企业需要培训的内容，并结合本所业务开展举办一些专项新技 术培训及技术指导，及时在网站以通告形式发布该类信息。Q2、希望省所能举办或者邀请中检所专家老师举办质量研究方面的培训班，帮助企 业提高研发水平；A2、我所会做好邀请中检

5、院专家老师来所内举办质量研究方面的培训，并及时在网 站以通告形式发布该类信息。Q3、希望省所能提供技术咨询，开通技术咨询专用 ，给企业更多技术指导；A3、我所已有技术咨询 ， 为*-*。Q4、能多一些对企业的业务水平给予指导和帮助，共享国内外药品标准，以及信息交 流,如检品进度以短信等形式及时进行交流；A4、我所已提供对外标准查询服务（不提供网上查询，涉及版权等问题），同时进一步 改进网上检品进度查询方式，并考虑结合MYLIMS增加短信通知等形式以提高效率和服 务质量。Q5、能适当开放实验室，让企业近距离接触，使企业能及时获得最新的信息和便于交 流；A5、我所一直秉承客户至上的理念，建立论坛、

6、QQ群及客户交流会议等多种与客户交 流的平台。同时在我所公众网络上定期公布业务办理指南、所的最新动态及投诉申述等 相关规定，方便客户办理业务。在保证其他客户机密和所有权不受侵犯及满足国家相关 规定的前提下，客户可以申请观察与其委托业务相关的检验操作。（二）业务受理与送达Q1、在企业按要求提供资料，样品，登记表的前提下，是否可以逐步接受邮寄送检；A1、按照药品注册管理方法等规定，企业是要到药检所现场办理报检业务的，且 应熟悉业务报检流程。业务受理不仅仅是一个简单的资料、样品转交的过程，它需要双方 对资料、样品等事项的共同确认，（如果是报验注册、许可等抽样样品，还要双方对样品封 签的完整性进行确认

7、），遇到问题，双方可以当场提出，尽快解决。业务办理也是一个签署 合同的行为，设想一方先在合同上签字，再邮寄给另一方签字，这样的合同法律效力是否 会大打折扣。样品在邮寄的过程中，往往容易发生了破损、挤压、泄漏等问题，这样会给企 业带来损失和不便。鉴于上述等因素的考虑，现暂不主张邮寄送检。企业是要由熟悉业务 的人员到药检所现场办理报检业务的，且应熟悉业务报检流程。Q2、建议中检院有的对照品不要让企业提供，一方面对照品由于贮藏条件较为严格， 企业送检和放置过程可能已经影响了对照品的准确性，另外就是样品多少都要送一份对 照品，会造成不必要的浪费；A2、（l）由于中检院的对照品经常会有缺货的情况，如果客

8、户检验需要用到的对照品 我所库存没有，而刚好中检院又缺货无法供应的话，会影响客户的检验。（2）我所收样时 已将该检验所需要对照品量算到最低，因此只能保证每次的检验用量，无法对下次送检 负责。（3）我所已在不断增加对照品的库存量，而且在我所网站的网上商城中实时公布我 所库存对照品的数量及价格，以尽可满足客户送检时同时购买。对于网站上缺的品种，客 户也可以在送检前预先采购。Q3、检验报告需前往贵所领取，能否增加快递方式；A3、省所已经提供了报告书快递业务。流程是企业缴费后，将缴费证明、邮寄地址、以 及需要报告书快递服务的内容信息 到业务科（020-）。业务科会根据企业的需求，快 递报告书（以到付的

9、形式），企业只需支付快递费用。Q4、对照品能否邮购；A4、由于对照品普遍价格较高，存储条件要求严格，基本是玻璃包装，易碎易烂，如果 邮寄发生破损，责任难以划分。（三）业务咨询与反应Q1、公开检验老师的 ，以便注册检验中就具体检验的修改进行更好的沟通；A1、按我所规定，不能提供检验者 给企业，如需沟通业务工作，可与我所业务科 联系。Q2、可以提供检验进度查询以及该品种的主要负责人联系方式；A2、可在我所网站 的MYLIMS上查询检品进度。考虑廉政及保密因素，具体品种检验负责人员不对外公布。Q3、希望我们在检验前能拨通你们的咨询 ，方便了解相关情况，因为你们的 经常打不通；A3、相关的业务咨询，可

10、致电*-*,由于咨询人员较多，我所拟增设一台对 外咨询 。Q4、定期反应检验数据；A4、检验数据已在报告书中表达，不另行反应。如有需求，可要求我所以质量分析报 告形式反应数据（需另外收取费用）。（四）网站查询与维护Q1、检验委托书有效期格式选择无效显示，具体一一测试过后调整；AL我所将对系统进行优化完善。Q2、业务办理列表中状态不能显示当前状态，具体是检验完成后待缴费状态没有显 示，希望能用短信通知接收缴费 ，或者其他方式通知到企业接收 ,提醒一下发传 真时间或日期；A2、我所已经对待缴费状态做出更改。短信通知方面，因之前的短信平台不够稳定， 导致经常发送过期的短信，因此暂停了此功能。现在，我

11、们更换了短信平台供应商，系统 更稳定，近期完善功能后将重启该功能。Q3、网站首页建议设置对外的所有最新动态，通知公告、检务公开、业务受理等专栏 太多，具体有更新的没有看到提示;A3、我所的新闻通知是按时间倒序排的，最新的文章都排在前面,另外，将对新的通 知/新闻加new标记。Q4、网上业务咨询办事指南按实际要求更新;A4、之前的已是实时更新,2014年1月1日我所新版管理体系文件实施后会尽快根 据新的体系文件对办事指南进行修订，并在网上更新。Q5、网上业务办理页面有时无法翻开;A5、请使用IE8浏览器.假设再出现此问题，请及时联系我所信息科以便查原因（ ：*-*)oQ6、现业务办理系统更新后无

12、法查看送检样品的办结时间和费用，不便于企业跟进 进度和费用预算；A6、将在系统里进行改进，业务科受理后，可以查看预计完成时间。是否显示预计费 用需征求各方意见后方能决定是否实现此功能。Q7、检品送检的网上申请系统能否再完善局部功能，如设置“返回”功能（说明：在 登陆后假设浏览查询一些信息后，返回后又需要重新录入密码登陆，这样较为繁琐）；A7、将对系统进行优化完善。Q8、希望丰富网上资料查询资源，如质量标准；A8、登录我所网站一公众查询一数据库查询 可查看国内标准目录，我所将逐步建立 和完善标准数据库，结合标准的信息化建设提供更多的标准查询信息。Q9、省所10月份网上申报业务使用新系统，在生物制

13、品业务受理栏录入资料后打印, 打印出来纸张没有受理号，影响后续业务查询工作，并且业务过程查询没有前一个系统 方便；A9、请使用IE8浏览器.假设再出现此问题，请及时联系信息科以便查原因（电 话：*-*）oQ10、建议缴费通知单可直接在系统中打印；A10、此项功能暂时不能实现，主要有以下原因：a.需要在非税系统缴款的检品费用，因需要在非税系统里实时取流水号，无法实现。b.其它检品费用，签发后都需要财务科核对修正，或有些是分期付款的，如果不经过 财务科擅自缴费，会造成金额错误，因此暂时不能开通此功能。Q11、信息录入后，只进行打印操作，没有进行提交,但信息会自动保存在系统内，不 能修改于删除，只能

14、再次生成表格填写；All、删除功能在征求各方意见后，将对系统进行优化完善，其余问题经测试，未发现, 假设再次出现，请联系信息科以便查原因（ ：*-*）。Q12、填报注册检验登记表时局部无法手动输入；A12、为保证数据规范，局部数据不能手动输入，可以打印出来后手工修改，由我所前 台进行修正，其余的功能需要二次开发后实现。Q13、省所主页设置的栏目不错，但局部栏目建设未完善，希望构建一个资讯丰富，便 于企业与省所交流的平台。A13、我所已有论坛及QQ群供交流，下一步将在网站中建立社会资讯栏目提供与行 业有关的社会热点新闻，我所新版管理体系文件实施后，栏目由对应部门负责维护，将建 立制度要求定期更新。（五）检验时限与设备QL实验室配套设备不够（恒温恒湿箱），所送样品不能及时安排试验，建议增加设 备；A1、我所已相应增加了恒温恒湿箱设备。Q2、希望能够尽快给送检单位出报告（比方一些检验比拟简单的样品），因为企业等 着检验报告发货，现在基本上等一个月左右，如果可以，希望贵单位有加急项检验，费用 我们可以按贵单位的要求缴费；A2、我所2013年法定检验提速率已达40%,以后我们也将继续为企业提供优质高效 的服务。按相关规定，我所目前不能收取加急费用。Q3、请缩短检验时限。A3、