企业IT运维管理系统方案

1、企业IT 运维管理系统方案NUC Fly 软件白皮书上 海 北 宙 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司目录 HYPERLINK l _bookmark0 目录II HYPERLINK l _bookmark1 ITSM 系统 NUC Fly 软件解决方案1 HYPERLINK l _bookmark2 产品简介1 HYPERLINK l _bookmark3 ITSM产品介绍2 HYPERLINK l _bookmark4 系统架构设计2 HYPERLINK l _bookmark5 技术架构设计2 HYPERLINK l _bookmark6 ITSM 产品基本功能3 HYPERLINK

2、 l _bookmark7 ITSM 产品特色12 HYPERLINK l _bookmark8 Fly 产品介绍13 HYPERLINK l _bookmark9 系统架构设计13 HYPERLINK l _bookmark10 产品展示14 HYPERLINK l _bookmark11 产品功能介绍15 HYPERLINK l _bookmark12 NUC Fly 产品特色19 ITSM 系统 NUC Fly 软件解决方案产品简介目前大多数企业都有自己的一套 IT 运维管理系统，但随着云时代的到来，为了给客户提供更加全方位的 IT 服务，集结了拥有 9 年 IT 服务管理行业经验团队开

3、发了 ITSM 一体化解决方案，由 ITSM（V5）综合运营管理平台和 NUC Fly IT 移动互联管理平台构成。 ITSM（V5）综合运营管理平台由五大功能中心和六大专业库构成。五大功能中心包括：管控中心：为公司及 IT 服务部门管理者提供的管控中心，包括报表门户, 服务监理, 决策分析。服务中心：以服务对象为中心的 IT 支持服务，类似 CRM，包括服务台, 需求管理, 请求管理, 事件管理, 服务组合管理, 服务目录管理, 服务级别管理, 客户管理；运营中心以 IT 服务部门内部运营为中心的管理，包括项目管理, 工时管理, 巡检管理, 外包管理, 人员管理, 合同管理, 值班管理, 供

4、应商管理, 成本管理；配置中心：以资产管理和配置管理为中心，为其他中心提供支持，包括变更管理, 发布管理, 配置管理, 资产监控, 资产管理, 备品备件管理；知识中心：问题管理, 知识管理, 服务体检；六大专业库包括：服务目录库、服务请求库、服务知识库、事件模型库、问题分析规则库、服务体检规则库。这是积累近百个 ITSM 咨询项目经验提炼而成。V5 不仅提供传统的 IT 运维管理功能，同时也率先满足云计算环境下的 IT 管理，即云管理。同时， 结合倍受业内认可的 IT 服务咨询和培训服务，基于 V5 构建的 IT 服务商、连锁企业、集团公司、政府行业和成长型企业等五大行业解决方案更为客户实施

5、IT 服务管理和云管理提供了最佳选择。 NUC Fly IT 移动互联运营管理平台在系统架构上具有良好灵活性和拓展性，流程引擎和表单引擎能满足传统 IT 运维管理各类通用型和定制化需求。为了更匹配目前基于云架构体系下的快速迭代发布和高效运维管理需要， ITPS 全新打造了 Fly 升级版，通过“移动在线管理组件”、“移动告警组件”、“在线交互组件”和“移动办公组件”等功能拓展， 为运维管理带来了更畅通、高效和便捷的日常作业和运营管理全新体验，产品能够更好的满足运维管理人员对于日新月异发展的科技和管理优化和提升的需要。ITSM产品介绍系统架构设计ITSM 系统总体架构如下图所示：技术架构设计 I

6、TSM 技术架构如下图所示: ITSM 主要模块间关系如下: ITSM 产品基本功能1.2.3.1 自助服务主要功能IT 自助服务（Self-service）提供给最终用户（业务部门）使用，目标是提高用户参与度及满意度，并减轻 IT 运维的工作量。它主要有以下功能：IT 服务目录，浏览查找 IT 部门提供服务；根据服务目录在线提交请求并查看其状态；邮件提交工单及知识；在线查看知识库和 FAQ。主要特点“服务目录”：可浏览服务目录，快速定位所需要的服务；“多触点”：支持通过电话、Web 自助、OA、Email 等多种方式提交事件单。客户价值通过“自助服务”的方式，提升用户体验；方便用户及时了解故

7、障处理进展；拓展了故障保障方式；通过平台，与用户之间保持良好沟通。智能工作台主要功能IT 智能工作台（Smart Desk）专为 IT 支持人员和 IT 管理人员设计，相当于是他们的“作战指挥室”，在这里可以实现：快速新建、编辑和查看最新用户、资产、事件、知识、通知、任务；快速查看企业内历史操作记录（特别是针对 PACK 的操作）；快速查看 Flash 报表，进行趋势分析。主要特点“一览无余”，通过工作台可查看到几乎所有最新、最重要、最紧急信息，及时了解 IT 部门最新情况；“一键通天”，通过工作台直接对 PACK 进行操作，并可与同事进行互动，方便完成 80%以上的工作。客户价值所有故障处理

8、在同一界面操作，实现“一站式”处理；故障处理人员能及时分享团队内其他人工作情况，形成良好沟通。服务级别主要功能服务级别IT 服务设计是配置控制台功能，供 T 经理规划设计优化 IT 服务，目标是根据企业实际情况设计复合企业现状的 IT 服务。其主要功能包括：服务分类管理，包括这里服务分类指用户服务分类，包含列表、增删改操作；设置服务级别维护，根据优先级、设备类型、服务范围等设置响应时间、解决时间等指标，支持指标定期检查。服务列表，按服务技术分类展示 IT 服务，包括服务增删改功能以及回收站功能等；服务设计，包括服务定义、服务流程、服务 SLA 设定以及个性化配置等；工单字段设计，服务设计中允许

9、自定义工单字段，字段可定义名称、显示类型及对应代码表，支持增删改操作。主要特点服务生命周期理念， IT 服务设计引入服务生命周期理念，从服务设计到服务转换到服务运营， 不断完善改进 IT 服务设计；服务级别协定提高客户满足度，为服务改善提供可能；IT 服务设计和工单配置紧密集成，在 IT 服务设计中集成工单配置以及字段配置，让设计人员一次到位解决问题。客户价值定制化服务分类，并根据业务特点适时进行调整；服务流程个性化配置；SLA 中相关指标定制化设定。服务请求主要功能服务请求属于 ITIL 服务支持流程之一事件管理，规范工单处理流程及灵活的扩展性相结合，其主要功能包括：服务请求管理，包括请求工

10、单新建、查看、编辑、删除，支持工单转派、工单处理、工单关闭等操作，支持工单信息导出；工单关系管理，包括工单与用户、工单与资产、工单与工单、工单与知识以及工单与 IT 支持人员之间的关系；工单行为管理，包括工单行为统计分析、工单行为模式标识等。主要特点灵活实用，内置工作流引擎，预定义规范的 IT 服务流程以及个性化分派规则；兼容 ITIL v3。客户价值事件的全生命周期管理；对事件管理流程进行统一管控；事件行为分析，对事件发生进行趋势判断。故障管理主要功能故障申告属于 ITIL 服务支持流程之一事件管理，规范工单处理流程及灵活的扩展性相结合，其主要功能包括：故障管理，包括工单新建、查看、编辑、删

11、除，支持工单转派、工单处理、工单关闭等操作，支持工单信息导出；工单关系管理，包括工单与用户、工单与资产、工单与工单、工单与知识以及工单与 IT 支持人员之间的关系；工单行为管理，包括工单行为统计分析、工单行为模式标识等。主要特点灵活实用，内置工作流引擎，预定义规范的 IT 服务流程以及个性化分派规则； 1识别与记录已记录 已存在解决方案或变通方法5关闭步支持4解决与恢复监控集成分配找到解决方案或变通方法变更请求与诊断潜在问题/解决方案潜在问题配置管理问题管理变更管理监控系统知识管理3调查提示知识信息配置已初2分类和请求人上报事件事件管理流程服务台客户兼容 ITIL v3；外部流程与系统事件经理

12、二线支持客户价值事件的全生命周期管理；对事件管理流程进行统一管控；事件行为分析，对事件发生进行趋势判断。问题管理主要功能问题管理是 ITIL 服务支持流程之一，规范工单处理流程及灵活的扩展性相结合，其主要功能包括：问题管理，包括工单新建、查看、编辑、删除，支持工单转派、工单处理、工单关闭等操作，支持工单信息导出；工单关系管理，包括工单与用户、工单与资产、工单与工单、工单与知识以及工单与 IT 支持人员之间的关系；工单行为管理，包括工单行为统计分析、工单行为模式标识等。主要特点灵活实用，内置工作流引擎，预定义规范的 IT 服务流程以及个性化分派规则；兼容 ITIL v3。问题管理流程事件流程事件

13、趋势重大事件升级级问题经理升已记录已确认2 问题审核与分派6 问题关闭问题专家已分派 问题未解决 找到解决方案 运维中提出 1 问题识别与记录3 问题分析与诊断5 问题回顾4 问题解决并实施客户价值全面掌握问题请求信息；知识条目提示，快速获取问题解决方案。变更发布相关流程知识管理变更管理主要功能变更发布管理是 ITIL 服务支持流程之一，规范工单处理流程及灵活的扩展性相结合，其主要功能包括：变更发布管理，包括工单新建、查看、编辑、删除，支持工单转派、工单处理、工单关闭等操作， 支持工单信息导出；工单关系管理，包括工单与用户、工单与资产、工单与工单、工单与知识以及工单与 IT 支持人员之间的关系

14、；工单行为管理，包括工单行为统计分析、工单行为模式标识等。主要特点灵活实用，内置工作流引擎，预定义规范的 IT 服务流程以及个性化分派规则；变更管理流程兼容 ITIL v3。变更审批者变更管理员变更请求者1 变更启动和记录提出变更提出变更3 变更计划和排程4 变更执行5 变更完成和关闭2 变更评估和审批更改配置项相关流程问题管理事件管理配置管理客户价值变更请求详细信息记录（附件、关联等）；变更单审批路径控制及查询；变更单与事件单的关联信息。资产管理主要功能IT 资产管理模块提供 IT 资产的全面管理，主要提供以下功能：资产台帐管理，包括资产新建、查看、编辑、删除，资产信息导入、导出；资产关系管

15、理，包括资产与用户、资产与资产、资产与事件、资产与知识以及资产与 IT 支持人员之间的关系；关键资产管理，包括关键资产标识、个性化信息记录（行为特征、使用人和维护人联系人信息、注意事项等）、个性化管理维护策略配置和自动提醒；资产行为管理，包括资产行为统计分析、资产行为模式标识等。主要特点IT 资产管理模块具备以下主要特点：“行为识别”，根据内置的 IT 资产行为模式识别不同行为模式的 IT 资产；兼容 ITIL v3，支持配置管理流程。客户价值对事件、问题、知识管理流程的有效支持作用；与人员管理之间形成良好的接口；资产属性的完整记录。配置管理主要功能配置管理模块提供硬件、软件、组织结构、人员、

16、应用系统等对象以及相互关系的全面管理，主要提供以下功能：配置项及相关关系管理发现识别配置项，图形化展示配置项控制，严格权限分配和管理支持配置管理周期性审核配置报表和提醒主要特点配置管理模块具备以下主要特点：兼容 ITIL v3，支持配置管理流程。客户价值对事件、问题、知识管理流程的有效支持作用；与人员管理之间形成良好的接口；配置项及其属性的完整记录。知识管理主要功能IT 知识管理模块不是为了方便记录知识，而是为解决 IT 部门 IT 运维人员专业知识和技能不足而开发的， 其主要功能包括：知识台帐管理，包括知识新建、查看、编辑、删除，知识库导入、导出；知识关系管理，包括知识与资产、知识与事件、知

17、识与知识之间的关系；知识生命周期管理，包括知识记录、发布、过期、关闭；知识行为管理，包括知识行为统计分析、知识行为模式标识等；FAQ 管理，包括 FAQ 创建、发布、更新维护。主要特点兼容 ITIL v3，支持知识管理流程。客户价值知识库对事件管理、问题管理等流程的支撑作用；常用知识推荐，使知识主动递推到相关服务人员。工作流引擎主要功能 ITSM 系统后端采用工作流引擎，可设计定制各类服务支持流程，包括事件流程、问题流程、变更流程等。为方便客户持续改进， ITSM 系统还提供基于 Web 的图形化流程定制工具。流程系统基于标准工作流引擎基于 Web 的图形化流程定制工具预定义行业最佳实践主要特

18、点流程灵活定制。客户价值快速启用，学习成本低服务持续改进。报表管理主要功能报表模块通过在线 Flash 等方式提供 IT 服务管理的重要报表，为 IT 经理及管理人员提供人员、资产总量，提供工单处理工作量及处理进展统计，提供知识分布及更新统计等，主要报表包括：人员统计分布图；资产统计分布图；工单提交处理关闭分布图；创建工单统计日报、月报；处理工单统计日报、月报；关闭工单统计日报、月报。主要特点“动态展示”，Flash 动态直观展示；“KPI 统计”，提供规范 KPI 数据以及工作量统计；邮件通知，支持定时邮件发送日报和月报。客户价值对 IT 支持人员的工作量统计；对 IT 支持人员的 KPI

19、考核；定制化报表形式。任务计划主要功能任务计划又称巡检计划，可以用于制定定期执行的任务，可自动生成巡检任务单以及邮件和短信提醒。该功能可扩展用于 IT 部门内一般性任务计划，可减轻管理人员大量的日常性工作。主要特点高效实用，灵活方便的任务计划配置以及和任务转派的有机结合。客户价值有效管理周期性任务；自动提醒减轻支持人员工作量。 ITSM 产品特色随着 ITSM 运维管理的不断创新和变革， ITSM 软件也不在仅仅局限于单一服务台管理， ITSM 软件支持公司、运维中心和项目三级管控，运维流程支持项目级配置，服务中心支持多客户多项目，公司级支持对所有运维中心管控。产品特色介绍ITSM 系统支持多

20、种认证方式；ITSM 系统对所有核心操作进行审计跟踪，能够从系统日志中再现历史操作流程，包括用户名、登录时间、执行的操作、操作的内容等，日志文件可保存、查阅；ITSM 系统充分考虑备份与恢复，根据实际情况考虑业务的连续性；ITSM 系统可通过组织架构灵活配置，设置用户的数据访问权限；ITSM 系统支持对用户数据访问权限进行灵活的设置；ITSM 系统可以通过组织架构灵活配置，设置系统功能的运行权限；ITSM 系统支持对用户系统功能运行权限的灵活设置；ITSM 系统不同类型的用户权限分离；ITSM 系统禁止同一个用户同时在不同的终端上登录；ITSM 系统用户密码等敏感数据的存放和传输经过加密；IT

21、SM 系统对无权操作人员进行限制，保证只有授权的操作人员才允许执行相应的操作等。ITSM 系统已提供与多类系统集成标准接口，同时在软件实施中可定制客户的集成接口。ITSM 系统集成了专业的流程设计引擎，提供图形化流程定制工具。NUC Fly 产品介绍系统架构设计Fly 系统总体架构如下图所示：产品展示NUC Fly 系统产品组件展示如下图所示：NUC Fly 系统产品展示如下图所示：产品功能介绍IT 移动运维管理主要功能工程师现场作业包括事件处理、巡检任务、问题处理、变更发布等，通过二维码扫描对备品备件进行识别管理。针对工程师的工作状态（作业忙、闲状态）进行工作负荷率进行是否合理化分析，从而进

22、行合理化的调整。我们还提供了在线提交服务记录和日志，通过管理“触角”延伸到各个作业环节。主要特点及时帮助客户提交和解决事件，并且能够在任何情况下进行多方位及沟通。人员工作量分配合理化。全方位无死角监控事件的解决情况。客户价值方便、有效、便捷的处理方式。实时进行统一化管理。移动告警功能主要功能实时在线告警是对待办事件、告警和风险等主动提示，主要包括 SLA、OLA 预警和告警，对工单等作业进度进行提示，资产的服务时合约条款提示，计划任务提示。我们将彻底改变传统运维“被动响应”态势变为“主动响应”。主要特点将重大事件、优先级高和即将超时的工单任务进行主动提醒。帮助工程师在处理任务时，进行合理化的工作分配。工程师能及时处理等级高的任务，有效避免任务的延时。客户价值帮助客户规避好潜在风险。在线知识管理主要功能在处理工单时工程师对于常用问题的归纳总结都可以通过知识库进行在线分享，移动知识分享是为了更加便捷的方面用户进行事件处理、案例分析和在线学习，以互动的形式提供在线评价和评论，全面提升知识库利用效能。主要特点知识共享。通过标题、标签等能够快速有效的进行检索查询。客户价值资源共享最大化。节省资源。在线信息管理主要功能通过在线协同窗口可以和朋友进行案例分析