IT运维管理平台技术建议书

1、IT运维管理平台技术建议书技术创新，变革未来分析与展示体系安全管理体系监控管理体系自动化管理体系服务管理体系 服务运营 服务转换 服务设计CMDB网络主机数据库中间件应用存储云平台服务台问题管理事件管理值班管理变更管理配置管理发布管理知识管理SLA管理可用性管理容量管理自动巡检合规检查配置比对系统安装补丁安装虚机管理软件分发脚本执行基础资源监控应用监控交易监控安全事件管理安全考核评价安全风险管理安全日志分析统一用户统一授权统一认证统一审计统计分析报表统一门户大屏展示控制监视管理Ultra-ITSMUltra-ITSM产品技术架构33服务层表单服务流程服务流程角色服务表单与流程设计流程设计流程定

2、制表单配置应用模块应用表单流程图综合查询处理记录接口流转接口外部接口组件模型库组件配置信息表单模型流程模型扩展逻辑配置信息核心引擎流程引擎表单引擎SLA服务日志服务系统管理组织机构管理用户管理权限管理日志管理流程角色管理组件服务缓存服务部署服务扩展逻辑应用层事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求知识库值班管理配置管理统计报表首页 内置大量流程模型 开箱即用的成熟应用 开发周期短 开发成本低 与外围系统灵活集成Ultra-ITSM产品技术架构44服务层表单服务流程服务流程角色服务表单与流程设计流程设计流程定制表单配置应用模块应用表单流程图综合查询处理记录接口流转接口外部接口组件模型库组件配置信

3、息表单模型流程模型扩展逻辑配置信息核心引擎流程引擎表单引擎SLA服务日志服务系统管理组织机构管理用户管理权限管理日志管理流程角色管理组件服务缓存服务部署服务扩展逻辑应用层事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求知识库值班管理配置管理统计报表首页 开箱即用的成熟应用 1 首页（民生） 公告 单点登录 知识库 快速通道 工单列表首页（建行）首页首页 首页（光大） 2 事件管理事件管理负责解决IT服务的突发事件、投诉和客户请求等的运维流程事件来源服务请求监控系统故障告警(双向六类接口)事件管理流程事件接收和记录事件分类及优先级设定事件调查和诊断事件模板（快速解决）事件处理事件升级事件结束 3 问题管

4、理问题管理发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事件隐患问题来源系统趋势分析事件升级系统维护问题问题管理流程问题建立问题分析问题处理问题关闭问题跟踪查询、统计和分析 4 变更管理变更管理通过一套规范的方法和流程， 来保证变更顺利的实现，它包括变更的分析， 计划 ，执行和回顾四个阶段变更来源事件发起变更问题引起变更变更管理流程变更影响分析变更计划变更审批变更执行创建变更子任务变更回顾 5 配置管理配置管理描述、跟踪、控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程，围绕CMDB实现与监控、安全系统的事件关联分析、事件精确定位、配置审核确认配

5、置管理目标控制IT的组成部分及其成本，管理和控制宝贵的IT资产明确IT配置项间的关系通过分类管理或集中检索，完成资源信息的准确作为IT服务管理系统的核心，为其他服务管理流程提供信息组织专业人员考核KPI工作量：工单受理数、工单处理数工作效率：工单受理时长、工单处理时长工作质量：工单处理满意度、工单处理一次通过率、退单数等 6 多维度的考核分析报表组织专业人员考核KPI工作量：工单受理数、工单处理数工作效率：工单受理时长、工单处理时长工作质量：工单处理满意度、工单处理一次通过率、退单数等6 多维度的考核分析报表人员事件总数已解决事件数量未解决事件数量解决未超时比率解决超时解决超时比例张三李四部门

6、事件总数已解决事件数量未解决事件数量解决未超时比率解决超时解决超时比例河北河南告警级别事件总数已解决事件数量未解决事件数量解决未超时比率解决超时解决超时比例紧急高低系统事件总数已解决事件数量未解决事件数量解决未超时比率解决超时解决超时比例营销财务邮件事件流程问题流程变更流程服务请求工单状态问题明细表变更明细表服务请求明细超时工单统计按问题类型统计差错变更统计按申请部门统计数量工单处理时长按应用系统统计按创建人统计按工单平均处理时间统计工单处理数量按问题来源统计变更监控维护期明细按服务请求类型统计事件经理关单数分析、解决率统计变更任务跟踪表明细团队处理情况统计事件原因占比分析按工单状态统计服务请

7、求来源统计数量事件分类占比分析引发事件的变更单统计按人员统计工单平均处理时长有业务影响事件占比分析按团队评审级别统计服务请求处理时限查询监控主动发现率变更失败率统计有退回工单明细报告渠道分类按应用系统统计有追回工单明细退单原因分类统计变更评审汇总表系统问题类服务请求事后评价统计事件单明细超过计划完成时间的变更SLA超时工单统计按影响度分析根据评审时间查询按处理团队统计转派数、退回数、转单准确率、评价处理时间。对外服务系统可用率按变更计划时间查询系统问题类工单按照应用系统统计数量事件故障分析报告方式分析报告来源分析人员处理时长关闭代码统计事后评级统计事件单挂起统计一线人员建单、错误建单、转单、错

8、误转单分析。二线人员工单填写不合格、流程不完整分析6 多维度的考核分析报表7 知识管理全新的WEB2.0的体系架构开放性：人人都可参与、不需要认证即可发布，所有人都可以评论.交互性：互动式的问答、动态的积分制度.相关性：知识之间的关联联系，同类推荐.个性化：以我为主的个人工作空间、与我相关的提醒与反馈知识专家推荐发布博客论坛认证订阅评论积分分类认证7 知识管理自动化的知识生成与消费手工录入知识与批量导入相结合，多种方式生成知识自动初始化客户文档库，方便数据迁移通过工单半自动导入案例知识，将运维经验固化将问答中的最佳答案，最有效答案 自动导入到参考库中通过系统接口自动接入其他业务系统发布的知识系

9、统通过多种接口方式，支持从其他系统自动、半自动生成知识。7 知识管理智能化的全文检索根据输入内容动态提示检索关键词通过匹配度算法，将匹配程度（相似度）比较高的结果排在前面。丰富的检索结果信息，一目了然统计检索热门词汇7 知识管理主动的知识推送通过知识构件的形式内嵌在ITSM系统中，根据工单条件主动推送相关知识在知识检索过程中，根据检索条件推送相关知识项在告警中提示相关知识及同类问题解决方案工单系统检索提示告警诊断 对企业的各种 规章制度、项目文档、业务知识、培训材料等各种文档的高效管理，包括上传、存储、更新、版本控制、检索、推荐、收藏、评论、在线阅读等文档数据集中存储，积累和保护企业生产经营中

10、产生的文档和知识； 多种途径导入文档知识，便于企业经验知识的积累； 灵活的分类和全文搜索，加快员工获取的速度； 授权组织自定义目录，促进内部的协同工作及信息共享； 通过文档版本控制及访问权限策略有力保障知识资产安全； 通过最热、最新、文档评论、收藏、订阅等支持文档的分享和交流多重访问记录，日志管理和操作审批，进一步加强对文档知识的保护7 知识管理全面灵活的文档管理7 知识管理有效的知识管理体系 系统通过关注、订阅、推荐、通知 等机制，打造一个以知识为核心的社区平台，让用户在边学习、边交流，通过知识的传递，普遍提高员工的技能水平，其内容包括：用户可以订阅关心的分类，定期接收到该分类的最新知识；用

11、户可以关注特定的知识，关注后能够收到该知识的评论以及变更通知；能够推荐知识给特定的人或组织；能够通过评论和作者和其他评论人沟通交流，并收到邮件通知；8 值班管理排班方式：自动排班、手工排班值班日志：包括值班组、人员、值班记事、收发文记录、重要记事、交接班记录、外来人员及外借物品管理、需要处理的工单等交接班管理：交接班时自动提醒未完成事项和工单、未完成的重要事项的移交替班管理：值班过程中的人员替换Ultra-ITSM产品技术架构2424服务层表单服务流程服务流程角色服务表单与流程设计流程设计流程定制表单配置应用模块应用表单流程图综合查询处理记录接口流转接口外部接口组件模型库组件配置信息表单模型流

12、程模型扩展逻辑配置信息核心引擎流程引擎表单引擎SLA服务日志服务系统管理组织机构管理用户管理权限管理日志管理流程角色管理组件服务缓存服务部署服务扩展逻辑应用层事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求知识库值班管理配置管理统计报表首页 内置大量流程模型 内置的流程模型适应各类组织成熟度 1 自由流程26处理流：审批流：流程状态：草稿、待处理、处理中、已完成、已归档流程状态：草稿、待审批、审批中、审批通过、审批不通过、已归档流程流转相对简单流转过程不确定流程各环节职责类似符合自由流程流转模式多用于部门内部或同职责人群的上下级之间流转。 自由流程：由当前操作人自由选择后续处理对象。主要适用于通用类工

13、单，各流程中同角色间的分派或移交，以及专业类别为“综合”、“其他”的工单流转。 十七种动作：“建、派、抄、协、交、会审、领、退、驳、追、转、办、催、知、复、闭、废”十一个状态：“开始、草稿、待审批、审批中、待处理、处理中、已完成、作废、归档 2 固定流程27流转原理：流程状态：草稿、定制流程时定制的工单状态、已归档指责划分清晰流转过程明确流程流转相对复杂有根据环节进行统计的需求 固定流转方式是指预先定义好流程各个环节的流转模式，在执行流程实例时，操作人无需关心流程流转，而是由系统将工单自动流转给预先定义好的执行对象。Ultra-ITSM产品技术架构2828服务层表单服务流程服务流程角色服务表单

14、与流程设计流程设计流程定制表单配置应用模块应用表单流程图综合查询处理记录接口流转接口外部接口组件模型库组件配置信息表单模型流程模型扩展逻辑配置信息核心引擎流程引擎表单引擎SLA服务日志服务系统管理组织机构管理用户管理权限管理日志管理流程角色管理组件服务缓存服务部署服务扩展逻辑应用层事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求知识库值班管理配置管理统计报表首页 开发周期短 开发成本低输出物流程梳理和设计 灵活的流程定制手段29客 户梳理统计报表，细化统计指标业务描述流程设计表单设计角色细分设计报表设计梳理角色细分，确定角色细分人员确定字段列表、字段属性及约束明确使用场景梳理业务流程图转化IT流程图开

15、发人员 基于Java开发，所见即所得的开发方式 开发周期是否很长？ 开发难度是否很大？ 开发成本是否很高？角色细分设计确定工单状态、环节、动作、分支合并以及流转过程确定每个环节的处理人规则表单设计流程设计 1 基于VISO的流程设计流程监控 1 基于VISO的流程设计通过拖拽方式可以将流程设计过程中的流程图复制到系统中；使运维人员在实际工作中可以一目了然工作任务的由来和去向 ；通过流程设计器可以对每个流程环节进行严格定义，包括针对人员、SLA、权限等，同时定义流程流转的状态及环节。 角色细分设计表单设计流程设计 2 所见即所得的表单设计为系统开发者或系统管理员提供了非常灵活的流程界面定制工具，

16、可以在不进行开发的情况下随时增加和修正新的业务流程属性，和修改流程界面的布局，便可很快的完成流程表单设计。流程监控33布局方式：大部分产品采用绝对定位布局的方式x:20pxy:250pxx:420pxy:250pxx:20pxy:280pxx:220pxy:280pxx:150pxy:280pxx:620pxy:280pxx:20pxy:310px 2 传统的表单设计的弊端不利于字段调整，界面不工整样式定制修改困难34布局方式：Java表单采用流式布局的方式，字段从左向右排列，达到主题中配置的每行列数后自动换行。1234 2 流式的表单设计大大降低工作量排版工整，字段调整快捷应用主题技术，灵活

17、变化工单样式35 2 个性化主题表单设计35为针对不同的业务流程提供其特有的表单主题，主题中可以根据业务不同采用不同的交互方式，并添加业务所需的扩展信息，采用Flex技术，极大的丰富了表单交互，适应用户个性化操作习惯。36角色细分设计确定用户对于流程的岗位指责划分确定流程角色、角色细分维度、细分规则与人员组织机构的对应关系表单设计流程设计变更实施人员 ( Change_R3 )变更分类请求地市虚拟组组内人员硬件.路由器.扩容天津市区天津市区硬件维护组张三(zhangsan),李四(lisi)硬件.服务器.故障替换天津市区硬件.服务器.故障替换塘沽塘沽区服务器维护组王五(wangwu)3 灵活的

18、角色设计固定的执行角色（工单固定角色，例如：建单人）流程中已经定制的执行角色（工单其它环节角色）流转中关联的上下文（从上下文参数中获得处理人）流程流转角色通过规则生成（角色细分规则）由母流程决定（由母流程传入子流程的建单环节处理人）从前台传入处理人（客户端设置处理人）流程监控37角色细分设计表单设计流程设计 4 流程监视图形化流程监控为系统使用人员和管理人员提供了非常灵活的流程监控工具，可以通过图形化的方式监控业务流程的流转，保证流程流转的跟踪，以及对处理过程的监控和管理。Ultra-ITSM产品技术架构3838服务层表单服务流程服务流程角色服务表单与流程设计流程设计流程定制表单配置应用模块应

19、用表单流程图综合查询处理记录接口流转接口外部接口组件模型库组件配置信息表单模型流程模型扩展逻辑配置信息核心引擎流程引擎表单引擎SLA服务日志服务系统管理组织机构管理用户管理权限管理日志管理流程角色管理组件服务缓存服务部署服务扩展逻辑应用层事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求知识库值班管理配置管理统计报表首页 与外围系统灵活集成集成接口OA系统网管系统动环系统监控系统呼叫中心邮件系统短信平台实现告警派单、数据项同步接口实现邮件发送接口服务请求接口 实现流程审批、账号同步接口实现短信发送接口服务流程平台门户系统知识管理系统实现知识管理集成接口实现待办集成、单点登录接口IE浏览器非IE浏览器国产

20、浏览器IE9IE8IE7IE6火狐Chrome傲游搜狗360支持各类浏览器系统部署架构及硬件推荐如果硬件条件允许，可以考虑双机热备的部署方式，保证系统稳定性；建议配置：2颗四核处理器；8G内存；300G*2硬盘的PC Server ；如果不购买新的服务器，也可以充分考虑利旧，保护现有投资。 方案一方案二目录产品特色多样化的业务规则开箱即用定制灵活易于后期维护全方位的运维管理手段良好的扩展性和集成性内置了基于ITIL最佳实践的各类基础流程包括自由流程、固定流程，内置丰富的流程规则、动作、状态，符合各类组织成熟度提供运维考核、知识库、值班管理等一些附加管理手段，全方位提升管理能力提供各类成熟的AP

21、I接口，轻松实现与外围系统的集成所见即所得的设计风格，快速适应后续业务流程的变化，适应用户个性化操作习惯流程平台特色定位：贴近中国用户管理模式和运维习惯的流程平台。难以贴近中国用户管理模式44国外流程产品严格遵循ITIL最佳实践，具备较高产品成熟度，但是随之带来的问题是无法贴近国内用户的组织架构、运维制度、角色岗位、日常运维流程，同时也很难满足国内用户的个性化需求和操作习惯。泰岳：ITIL理念结合中国用户的管理模式，以业务为主导，内置了各类符合中国用户的流程模型（动作、状态），成熟工具+定制开发竭力为用户提升服务能力。问题水土不服国外产品：遵循ITIL最佳实践，提供各类标准流程，以系统为主导，很难为中国用户做出改变。在进行项目实施过程中，用户的流程往往变化比较频繁，使用国外产品不利于流程频繁变化，并且在客户化定制开发时工作量特别大、周期特别长。泰岳：提供轻松的图形化流程定制方式，适应不断变化的日常流程；基于Java开发，开发门槛低，充分降低开发成本和开发周期。问题流程变化比较频繁二次开发工作量大对开发人员要求高国外产品：自带流程不够灵活，开发周期长；开发人员需要熟悉原厂产品，对开发人员 要求高