酒店培训知识035财物报失调查

1、制度及程序：&P/035部门：大堂副理部制定时间：22/8/14制度：财物报失执行目的：洞悉投报者的报案，酒店的声誉及形象。执行程序：一、填写“客人/住客财物遗失”（见表格 009）在一般情况下，当客人发现财务或遗失时，会向酒店并寻求协助或，或者由相关部门通知大堂副经理；大堂副经理立即联同保安部值班经理/主管接触投保者，向投报者了解事件的经过；请投报者按“客人/住客财物遗失”的要求逐项填写；大堂副经理将提醒投报者是否需要报机关，如需之，则由保安部安排联系辖区机关报案。二、投报财物或遗失的地点：酒店范围外及酒店范围内酒店范围外：酒店接受的投报对象：酒店住客大堂副经理联同保安部值班经理/主管向投报

2、者了解情况后，尽最大的义务帮助投报者。酒店范围内：有明确的怀疑对象及无明确的怀疑对象。1） 有明确的怀疑对象：员工、酒店内消费的客人、在酒店无消费的街外客人；a. 如投报者确认出或指定被怀疑对象为员工时：涉及的员工之部门主管通知该员工到保安部协助，并要求该员工将事件发生的经过写成；大堂副经理告知该员工其是被客人怀疑之对象的情况，并请该员工协助；大堂副经理、保安部值班经理/主管以及涉及之部门主管认真报失财物现场，如报失现场为客房，需首先征求住客同意，并在住客的陪同、协助下工作；大堂副经理用多功能连锁器读出开门并打印留底备查；必要，大堂副理、保安部值班经理/主管须知会保安部室对，并联同当事人之部门

3、主管检查涉及员工的更衣柜及相关后勤工作地段，甚至宿舍（执行此项时须会同宿舍舍监进行）；如需再作进一步时，大堂副经理将按表的内容宣读；如该员工同意进行检查，则请其于表上签名认可；检查工作由与员工同的保安员执行（执行该项工作时，在现场的大堂副理及相关之部门主管须与被检查之员工同，如以上两者有差异时则安排其部门的同之员工到场）；如员工协助检查，保安部值班经理/主管则按照正常程序将该员工送辖区派出所处理。b. 如者明确怀疑对象为店内消费顾客或在酒店内无消费的街外客人时：大堂副理会同保安部值班经理/主管及当事之部门主管协助双方调解并尽量作妥善的解决；如被怀疑一方合作而投报者又坚持检查对方时，酒店将不予提

4、供此项协助并告知双方至辖区派出所处理；保安部安排陪同至辖区机关。2） 无明确的怀疑对象：公共区域、独立空间（客房、会议室等）a. 公共区域：请投保者按“客人/住客财物遗失”的要求逐项填写；通知管家部失物招领处及餐饮部各营业点进行检查，看是否能在上述公共区域找到失物；如经过查找后未能发现遗失物品，大堂副经理需征询投报者是否需报机关，如需之，则做出相应的安排。b. 独立空间：大堂副经理、保安部值班经理/主管及当事之部门主管向投报者详细了解事件经过；大堂副经理征求投报者的同意，会同保安部值班经理/主管及当事之部门主管和投报者到报失财物的现场作彻底的，并知会保安部室对进行；大堂副经理用多功能连锁器读出

5、开门并打印留底备查；如仍没有发现时，由保安部通知当事之部门主管带领涉及之员工到保安部协助，并要求该员工写出投报者发现财物遗失时其当时的工作情况等经过；如事件之须作进一步时，大堂副理、保安部值班经理/主管及当事之部门主管检查员工的更衣柜及后勤工作地段等；必要再检查宿舍时，以上执行则需会同宿舍舍监进行；如事件之仍需作进一步实施时，大堂副经理、保安部值班经理/主管及当事部门主管召集所有员工一起，由大堂副经理告知员工酒店将要之情况；大堂副经理安表的内容向该员工宣读；如员工无异议，请其签名确认；检查工作按内容逐项进行；检查工作由与被检查员工同一的保安员进行，在现场的大堂副经理及相关部门主管同样须与被检查之员工同一，如以上两者有上的差异时则安排本部之同一的员