物业管理的认识培训

1、1 什么是现代的物业管理？现代的物业管理具有市场化、专业化、社会化、规范化等特点：（1）物业管理的市场化 市场化意味着物业管理是一种经济行为，不是政府行政行为；物业管理的 主体是企业，不是政府行政机关；物业管理提供的是有偿的服务，而不是 无偿的福利。（2）物业管理的专业化 物业管理作为一门行业，有系统的行业规范和准则，从事这种行业需具备 相当的知识总量、相当的管理能力和技巧。（3）物业管理的社会化 物业管理的社会化有两种含义：一是面向社会的物业管理，使物业管理成 为社会分工体系的一个组成部分。二是物业管理本身也应社会化。（4）物业管理的规范化 物业管理的规范化是指物业管理公司严格按照国家的有关

2、法规进行管理。2 现代物业管理与房产管理有什么区别？ 房地产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理， 即房管部门。 房管部 门处于一种主导地位， 住户则处于被管理的地位， 管理与被管理的关系。 靠大量 的财政补贴来填补管理经费的短缺。物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。 实施管理的实体是具有 法人资格的专业企业。物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托（雇用） ， 代表业主并运用经济手段经营管理物业。 业主处于主导地位， 而物业管理企业则 扮演了“大管家” 的角色，物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系， 其 管理行为属企业行为。3 物业管理的业务范围有哪些？物业管理就

3、是其涉及的业务范围而言，主要可分为以下三类：（1）物业管理的专项业务工程管理；B 治安保卫；C.消防安全；D 环境卫生；E 园艺绿化。（2）物业管理的特色业务A 特约服务；B 便民服务；（3）物业管理的多种经营业务4 为什么说物业管理是“朝阳行业”？首先，随着人民生活水平的不断提高， 大众对居住环境的要求也在日益提高， 越来越多的人在满足了对居住空间“量”的要求后，提出了对“质”的要求。物 业管理正是适应这一更高层次的要求而产生的。 它符合了社会大众的需要， 作为 一种行业的发展具有广阔的市场需求，必然能进入良性的发展空间，因此，物业 管理行业具备了某些行为所缺少的持续发展前景。其次，由于物业

4、管理处于初步发展阶段， 因此存在一个从量到质的不断提高 过程，物业管理逐步从简单的“看更式”管理发展为一门要求严谨的管理科学。 为提高本身在市场中的竞争能力， 物业管理企业不断将当代最先进的管理技术和 硬件设备运用到管理工作中。可以说， “物业管理，大有可为” 。最后，物业管理由于其管理内容涵盖社区生活的各个方面， 高水平的社区生 活管理无形之中大大减轻了政府的工作负担， 成为为政府分忧的得力助手， 使物业管理企业在创造经济效益的同时又能创造好的社会效益。 这对于物业管理行为成为“朝阳行为”有着十分重要的意义5 高水平的物业管理体现在哪些方面？1）服务态度热情2）服务设备完好3）服务技能娴熟4

5、）服务项目齐全5）服务方式灵活6）服务程序规范7）服务收费合理8）服务制度健全9）服务效率快速6 物业管理为什么会成为消费者投诉的一大“热点”？（1）物业管理服务质量差、乱收费等（2）物业管理法规不健全（3）开发商房屋质量差（4）业主对物业管理的认识问题 7 为什么说良好的物业管理会成为物业销售的一大“卖点”？ 买房的目的一是为了居住，安居才乐业；二是为了保值，房屋作为不动产具 有较强的保值甚至增值功能。 上述目的能否实现， 在很大程序上取决于物业管理 正因为如此，许多开发商在销售物业时，着力宣传物业管理的优良，借此推动物 业的“热卖”。8 管理公司如何迎接市场竞争的挑战？（1）勤练内功，塑造

6、品牌（2）精打细算，勤俭管“家”3） 以人为本，注重育才9管理公司如何设置效率的内部架构？（1）建立物业管理公司组织架构的共同原则A 统一管理原则。功能实现原则效率实现原则。D 成本控制原则。E 质量控制原则。（2）不同物业管理机构的不同设置特点A 住宅小区： 物业管理的重点在于创造安全、优美的居住环境。由于住宅物 业管理目前在我国收费相对较低，因而一个物业管理公司通常会管理多 个小区，以求达减员高效、低成本运作的目的，通常采取的做法是物业 管理公司总部设财务部、工程部、管理部、保安部等职能部门，下设各 小区管理处，由职能部门给下属各管理处提供技术支持和管理监督，各 小区管理处则以清洁、保安及

7、水电设备维修人员为主，对于管理人员要 求一专多能，并持有相关的上岗证。从总体结构上来讲，专职管理人员 数量极少，但拥有庞大的基层操作人员。B.写字楼：物业管理的重点在于为用户提供方便、 舒适高雅的办公经营环境, 创造优良的商业形象，同时保持良好的治安秩序，服务要求安全、舒适、 快捷。机构设置上要有过硬的工程技术队伍,清洁、保安等方面要细致 入微,分工明确,必须设立相应的职能部门,如工程设备部、管理部、 保安部等。对于有租售任务的物业管理公司,还要设立经营部,负责租 赁与出售工作。C 商场：物业管理的重点在于安全舒适的服务、 全面的内部环境以及良好地 对外商业形象。因此,在写字楼管理机构的设置基

8、础上还应设有商场推 广部、公关部等部门。D 娱乐会所：娱乐会所以提供特定项目的服务为主，如健身、球类、游泳、桑拿等，其管理的难点在于设备设施的保养维护及提供的服务具有特殊 性，需要极专业的人才及服务人员。10管理公司的内部管理有哪些主要规章制度？（1）员工手册（2）培训制度（3）考核制度（4）财务制度（5）外判项目招标制度（ 6） 采购制度（7） 仓库管理制度11如何建立调动员工积极性的激励机制？（1）目标激励（2）精神激励（3）奖励激励（4）福利激励（5）荣誉激励（6）参与激励（7）考核激励12物业管理人员考核的内容有哪些？（1）德的考核（2）勤的考核（3）能的考核（4）绩的考核13物业管理

9、公司在交楼期间应做哪些准备工作？1） 事前准备阶段与发展商联合验收物业。B 资料移交。发展商向物业管理公司转交业主资料，含业主地址、电话、购房面积、委托代理人资料等。与发展商就有关收费问题进行协调。2） 正式交付阶段A 向已符合条件的业主发出有关函件，包括：收楼（入伙）通知书：通知书是通知业主可以来办理入伙手续的法律文件。在制定入伙通知书时应注意以下几个问题：如业主尚有买 楼款项未付，应向其说明物业已符合收楼条件，通知其尽快向发展 商缴齐余款即可办理入伙手续。收楼程序收楼须知：所谓收楼须知，就是要告知业主在收楼时应注意的事项 以及在办理入伙手续时应携带的各种文件、证件、购房合同和收费 项目、金

10、额及缴费方式（现金、支票或本票） 。管理公司交付物业一般程序：管理公司一般遵循以下步骤为业主办理交 楼手续：主动出示有关文件、证件及发展商同意交楼的书面文件。业主验收其所购房屋，业主签收房屋及设备验收清单。c 向业主收取各项管理服务费和维修基金等费用。物业管理公司与业主签订业主公约。物业管理公司介绍入住的有关事项及接受业主的咨询，并发给业主用户手册。f 物业管理公司正式把业主所购物业的钥匙交给业主。14如何对待发展商售楼时对业主作出的有关管理的承诺？（1）了解情况，沟通双方（2）兼顾双方的利益（3）灵活务实，互谅互让，解决问题。15物业开业筹备要做哪些主要工作？（1）物业的清洁（2）物业的装饰

11、（3）设备的试运行（4）管理公司的自身建设16管理公司能否向业主收水电费周转金？ 管理公司能否向业主收水电费周转金，关键是看抄表方式如何。若水电收费部 门直接抄表到户，无须管理公司代交用户室内水电费的，管理公司就不能向业 主收水电费周转金。17业主逾期未交管理费，管理公司能否采取停电停水的强制措施？ 为了保证社会安定，政府不希望对欠费的用户采取停水停电等强制性措施。18管理公司通过哪些渠道加强与业主的沟通？（1）设联系电话（ 2） 设立业主信箱（3）主动上门了解业主的需求（4）召开业主座谈会，举办业主联谊会（5）开辟各种宣传园地（6）开展丰富多种的社区文化活动 19对用户室内装修要采取哪些管理措施？（1）装修审批（2）装修监管（3）装修验收20物业管理为什么要开展社区文化建设？（1） 活跃业主业余文化活动（2）加强业主与管理公司之间的沟通（3）加强业主与业主之间的沟通（4）提高物业管理水平（5）丰富业主的知识，提高业主的技能21管理公司如何组织开展社区文化建设？（1） 体育活动（2） 文娱活动（3）专题讲座（4）举办培训班22租户欲搬出大件物品，是否应经业主同意方可放行？ 为安全起见，管理公司一般用户搬出大件物品要办理放行手续。在住宅小区，当业主搬出大件物品时，管理员可对业主登记证件号码、搬出房 号、物品名称等以加强大件物品的管理。为避免用户