网络经济与企业管理-考试必备1242533

1、.：.；第一章1、企业的概念：是指从事消费、流通或效力等活动，为满足社会需求进展自主运营、自傲盈亏、承当风险、实行独立核算，具有法人资历的根本经济单位。2、企业概念的要点：1企业以价值增值作为其经济活动的目的。2企业是从事商品的消费和流通的经济组织。3企业进展自主运营、独立核算和自傲盈亏。3、企业的产生和开展的三个时期：1手工业消费时期；(工厂制度的建立，是工场手工业开展的质的飞跃，它标志着企业的真正构成)2工厂消费时期；3现代企业消费时期：消费规模空前扩展；不断采用新技术，新设备，不断地进展技术革新，使消费技术有了迅速开展；劳动分工越来越精细，协作关系复杂严密；建立了一系列科学管理制度，并产

2、知了一系列的科学管理实际；一切者与运营者相分别；企业之间的竞争猛烈，加速了企业的兼并与收买；企业的社会责任改动是这个时期三个显著的特点。4、企业的类型：根据企业财富构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。1个体企业，又叫独资历企业，它是由业主个人出资历举行，由业主本人直接运营的企业。个体企业不是法人。2合伙企业，是由两个或两个以上的个人共同出资，经过签署协议而结合运营的企业。不是法人。3公司制企业，是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是结合运营的企业组织方式。三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的一切权和运营权相分别。5、

3、管理的概念：管理是管理者或管理机构，在一定范围内，经过方案、组织、指点、控制等任务，对组织的资源进展合理配置和有效整合，以实现组织预定目的的动态过程。管理有四层含义：一管理是一个动态过程；二管理的目的是到达组织的预定目的；三管理的载体是组织；四管理的中心是对资源的合理配置和有效整合。6、管理的职能：一方案职能：方案职能是对既定的目的进展详细安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目的的途径、方法的管理活动。方案是一个过程，它开场一目的，然后对整体目的进展分解，并谋划人力、物力、财力等资源，制定实现这些目的的战略、政策和详细方案，拟定实施步骤，关这个过程中不断地修订、检查、评价和反响

4、，以便引入一个新的方案周期。1方案的种类：长期方案、中期方案、短期方案。战略方案和详细行动方案。综合方案、部门方案和详细工程方案。 指令性方案和指点性方案。2方案的内容和程序：分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制定中长期和近期的目的；评价和选择可行性方案，进展决策；编制综合方案和各项专业方案；检查方案的执行情况。二组织职能：是指为了有效地完成既定的方案，经过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调理器相互关系，合理配备和运用企业资源的管理活动。1组织任务的根本原那么：有效性原那么一致指挥原那么责权益相一致原那么集权与分权相结合原那么5弹性原那么协调原那么。2组织职能的内容普通包括：

5、1将为实现管理目的所必需进展的各项活动，根据其内在的联络及任务量进展分类组合，设计出各种根本职务和组织机构。2规定各种职务和各种组织构造的责，权，利及其上下左右的关系，并且对组织构造，责任制度，职责条例，任务守那么等方式加以阐明。3选拔和调配适宜的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必需的权益，使每个人都能充分发扬作用。4经过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。5对管理组织系统内的职工进展教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效的完本钱人所承当的任务。三指点职能：指点是指点者影响并感召个人和群体去追求某些目的的行为和过程。指点者的影响力：一是职位权益；一是个人

6、权益。1指点活动的内容：权益的构成和运用 指点鼓励 沟通协调营造组织气氛，建立组织化。四控制职能：是指接受组织内外的有关信息，按既定的目的和规范对组织进展监视、检查、发现偏向，采取正确的措施使组织按照预定的方案进展，或适当地调整方案，以到达预期目的的管理活动。1现代组织管理中，控制职能必不可少的缘由：组织环境的不确定性。组织活动的复杂性。管理失误的不可防止性。2控制的方式：预先控制现场控制反响控制7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目的，经过方案、组织、指点、控制等活动，对企业的消费运营活动及其资源进展合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：1企

7、业管理的目的是实现企业价值的最大化2企业管理就是对企业的资源进展合理配置的过程3企业管理的实施是经过方案、组织、指点、控制等活动进展的。8、企业管理的开展与演化：一古典管理实际阶段：1、泰罗的科学管理实际。“科学管理之父的泰罗 2、法约尔的管理过程实际。“管理过程实际之父。3韦伯的理想行政组织体系。“组织实际之父。二行为科学实际及管理实际丛林阶段：1、马斯洛的需求层次实际；2、赫茨伯格的双要素实际；3、麦克利兰的鼓励需求实际：4、麦格雷戈的“X实际-Y实际；三以战略管理、文化管理为主的阶段四企业再造实际和实际的兴起五全球化和网络时代的企业管理。9.网络时代的企业环境的变革：1、信息技术特别是网

8、络技术日臻完善2、经济的全球化3、顾客的需求更加多样化和个性化4、科学技术的开展日新月异5、变革的速度越来越快6、知识成为企业最重要的资本。10、网络经济：是指由于计算机互联网络在经济领域的普遍运用，使得信息本钱得以急剧下降，从而导致信息替代资本在经济中的主导位置，并最终成为中心经济资源的全球化的经济形状。11、网络时代企业面对的机遇：1、企业可以更好地满足顾客的个性化需求2、企业可以降低买卖本钱3、企业可以减少库存4、企业可以使协作竞争战略更便利地实施5、提高获取知识、运用知识的才干。12、网络时代企业面对的挑战：1、企业面临日益猛烈的竞争2、顾客的权益大大加强3、企业整体盈利程度将会降低

9、4、企业关键的胜利要素将会改动5、企业资源配置的方式和界限将会发生艰苦的变化。13、网络时代企业管理的变革一企业管理范围的拓展 网络企业：指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进展商务活动的企业。网络企业与实体企业相比有如下特点：1网络企业所占的现实空间非常有限，不像消费企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进展产品消费和产品存储。(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。3网络企业是全天候运作的企业。4)网络企业是信息技术和信息产品运用型的企业。5网络企业是高知识型的松散企业。 网络化管理：是指企业前台资源客户端和后台资源供货商及其内部资源可以链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内

10、、外部的信息，使企业的消费运营活动处于低本钱、高效率的运作形状。网络化管理包含以下含义：1企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理程度，从而加快企业对客户需求的反响速度。2网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的平安防备管理等内容。3网络化管理需求实施企业管理的根本变革。二企业管理内容的创新：1企业战略管理的创新1.开发和培育中心才干成为企业战略管理的重点。2.企业竞争战略逐渐转化为价值创新战略。2企业组织管理的创新；1.实施企业再造2.企业组织构造的变革企业组织的变革朝着扁平化、柔性化、虚拟化以及网络化趋势开展。3.企业将变为学习型

11、组织。3网络营销成为营销管理的重要内容4矫捷制呵斥为企业消费动作管理最重要的方式。5企业财务管理将向战略型、集成化方向开展。6回归人本管理，注重人力资源管理。7知识管理成为企业管理的重要内容。8更加注重文化管理。四企业管理方法和手段的创新：1准时制JIT准时制的根本思想是“只在需求的时候，按需求的量，消费所需的产品，也就是追求一种无库存，或库存到达最小的消费系统。JIT的根本思想是消费的方案和控制及库存的管理。JIT的目的是彻底消除无效力动和浪费，详细要到达以下目的：废品量最低库存量最低预备时间最短消费提早期最短减少零件搬运，搬运量低机器损坏低批量小。2制造资源方案MRPII制造资源方案是一种

12、出现于20世纪70年代末期的，以企业资源优化配置，确保企业延续、平衡地消费，实现信息流、物流与资金流的有机集成和提高企业整体程度为目的，以方案与控制为主线，面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。3并行工程 它是集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程包括制造过程和支持过程的系统方4计算机集成制造系统CIMS5企业资源方案ERP6分销资源方案DRP：是企业管理的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反响和继续补充库存的才干。7企业内部网和互联网。8电子数据交换系统：它是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的规范从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。

13、第二章 企业战略管理第一节 战略的性质与类型1.企业战略：是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和开展而进展的一系列带有全局性、根本性和长久性的谋划。企业战略可以分为三个重要的层次：1企业总体战略又称为运营战略，是对企业整体运营的方向、原那么、方针所作的规定。企业战略需求回答的根本性问题为“企业的业务是什么以及应该是什么？2事业层战略又称为竞争战略，又称为业务层战略或者SBU战略。竞争战略是在企业总体战略的制约下，指点和管理详细战略运营单位的方案和行动。3职能战略又称职能部门战略，是企业研讨开发、消费作业、市场营销、财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战

14、略方案。2.企业战略管理：是根据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并根据结果的评价和反响来调整、制定新战略的过程。企业战略管理具有以下特点：1整体性2长期性3权威性4环境顺应性。企业战略管理的过程：1确定企业的使命2明确企业的目的和目的1.详细分析企业现状2.准确预测企业未来开展3企业战略条件分析企业战略环境分析、企业内部条件的分析以及战略态势分析。4制定战略方案1.先进展轮廓想象2.精心设计3.战略执行前景预测(重点是战略执行的结果、战略执行过程中能够遇到的不测情况、战略执行的费用等(5)战略方案优选。6战略的实施与修正。战略的实施是将战略方案付诸行动的过程。首先，要将战略方案详细化，由于

15、，实施战略方案需求将其分解为可操作的详细方案。其次，要建立实现战略的组织构造，由于方案是经过组织来实施的，适宜的组织构造将为企业战略决策方案的实施提供组织上的保证。要判别某一战略能否可行，普通需求经过以下4项检验：1目的一致性检验2产业构造检验3才干检验4可行性检验第二节 企业战略环境分析1企业环境可分成微观环境和宏观环境。微观环境包括那些直接影响企业履行其使命善听行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中一切行动者的较广泛的社会力量或要素，包括人口、经济、技术、政治、法律的以及社会文化方面的力量和要素。2企业宏观环境是指那些企业外部会给企业呵斥市场时

16、机或环境要挟的主要社会力量。4.企业宏观环境的构成：1人口环境2经济环境3自然环境4技术环境 5政治和法律环境6社会文化环境。技术环境可以分成：根底通用技术，相关技术，本行业技术社会文化环境是指社会构造、社会风俗、习惯、信仰、价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等。5企业宏观环境会呈现出三种不同形状：1相对稳定形状2缓慢开展形状3动荡不定形状6、企业产业环境分析的内容：1产业的特性2产业的寿命周期分析3产业的开展情况4产业的竞争构造分析。产业经过几个阶段初创期、生长期、成熟期、衰退期。产业的竞争构造分析中：竞争规律都寓于五种竞争力量之中：即新竞争者的进入、替代品的要挟、买方的讨价讨价才干、供

17、方的讨价讨价才干和现有竞争者之间的竞争。顾客 ,按照购买用途的差别情况，可以把顾客群分为以下五种：消费者市场、转售商市场、政府市场、国际市场。现实竞争者潜在竞争者 替代品压力 :指用途与我们所分析的产品类似或一样的产品。应该引起注重的替代品：具有改善产品价钱性能比从而排斥原产业产品的趋势；是在盈利很高的产业中消费的供应商：企业及其竞争对方供应它们为消费特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。构成行业壁垒的要素主要有：a规模效应b差别化效应c专有技术或资金投入规模d政府的政策和法律规定e销售渠道的控制f最正确原资料来源的控制第三节 企业资源与才干分析8、企业中心才干的概念：中心才干是企业

18、独有的、可以支撑企业长期竞争优势的才干。它能为企业进入名类市场提供潜在的时机，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出艰苦奉献，而且不易为竞争者所模拟。9、中心才干的特性：1、有价值的发明才干2、异质性3、难模拟性4、不可买卖性5、扩展性6、动态性。10、企业中心才干的来源：企业的中心才干有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源，另一个是企业的内聚才干。11.企业的资源：企业的有形资产、无形资产和组织资本构成了企业的资源。判别企业资源的价值可以从稀缺性、耐久性和可替代性等方面。12企业的内聚才干是提公司内部特有的协调其资源并发明独特价值的技艺。第四节 运营战略的分析与制定14.制定战略包括以下

19、几个主要环节：(1)企业使命与战略目的：战略制定的第一步是正确分析和表达在新情势下企业的使命。企业管理战略要处理应建立怎样的业务组合问题。(2)战略分析 战略分析的主要内容和方法包括：a市场细分、b产业分析、c竞争对手分析、d竞争优势分析。企业价值活动可以分为根本活动内部后勤、消费运营、外部后勤、市场销售，效力辅助活动人力资源管理、技术开发、采购。(3)战略选择：a开展型战略b稳定型战略c紧缩型战略 d组合战略 一些能够的战略组合是同时组合、顺序组合。(4)运营战略规划。 15所谓市场细分就是企业按照某个“细分变数把整个市场细分为假设干需求不同的产质量市场组合的亚市场，其中任何一个亚市场都是由

20、一个有着类似的愿望或需求的顾客群所组成，都可被企业选作目的市场，这个目的市场就表达了企业战略的其本意图。 16竞争对手的分析包括以下几个方面：1竞争对手的各期目的和战略2运营情况和财务情况分析3技术经济实力的分析4指点者和管理者背景分析。17开展型战略包括 集中开展型战略、同心多样化战略、纵向一体化战略、横向一体化战略和复合多样化战略。18集中开展型战略是集中企业的全部资源，以快于是过去的增长速度来添加现有产品或劳务的销售额、利润额或市场占有率。同心多样化战略是添加同企业业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。纵向一体化是指在两个能够的方向上扩展企业现有运营业务的一种开展战略。横向一体化企业战

21、略是企业经过购买、结合或兼并与本人有竞争关系的企业的开展战略。复合多样化是指添加与组织现有产品或劳务大不一样的新产品或劳务。19.复合多样化企业战略有许多优点：1可以产生资金的协同作用2可以分散风险3可以向具有更优经济特征的产业转移，以提高企业的盈利才干和灵敏性。4结合后的企业可以产生协同效应5运用一个部门的利润来弥补另一部门的去出，前一部门不用缴税等。20紧缩型战略按实现其战略的根本途径可以划分为：1投资转向战略2放弃战略3清算战略21战略规划的义务是将战略分析和战略选择的结果进一步表达在产品组合和资源分配上。波士顿矩阵根据业务增长率和竞争位置将企业的各战略运营单位分为四类：1明星类2金牛类

22、3问号类4狗类。22产品的竞争性定位方面，有两点值得留意：1市场上的顾客的价值追求通常是隐蔽和动态的，并且这种动态性的规律往往非常复杂。2市场上的顾客的价值追求有主、次之分，企业不大能够，也没有必要迎合顾客一切的价值追求，但一定要满足其主要的价值追求。22竞争战略的根本类型有：总本钱领先战略、差别化战力、重点战略。23总本钱领先战略的主导思想是以低本钱获得行业中的领先位置。24本钱领先战略具有以下优势：1与竞争对手相比，低本钱的企业具有在价钱根底上参与竞争的自动位置，并能在价钱战中维护本人。2低本钱战略有利于企业采取灵敏的定价战略，将竞争对手排斥出市场，并攻击那些在其他竞争战略上获得胜利的对手

23、，从而获得超额的利润。3低本钱战略能使企业在面对讨价讨价才干强的顾客时，依然能获得足够的利润。低本钱战略的风险：1技术的提高能够会带来本钱或消费的宏大变化，从而使企业过去在消费效率上的投资失去成效。2竞争对手经常能容易地模拟行业指点者的低本钱消费技术和管理方法，从而降低本钱战略带来的优势。3顾客的价钱敏感性会下降，他们能够不愿长期运用缺乏特征的普通产品，转而寻求更多的效力和更高的质量，从而运用特征运营战略的竞争对手逐渐建立优势。4为使本钱最低而进展的投资能够会使企业局限于是目前的技术和战略之中，使企业缺乏灵敏性，当技术和顾客需求发生变化时，企业难以顺应。低本钱战略的适用情况：1所选择的市场必需

24、对某类产品有稳定、耐久和大量的需求，需求的价钱弹性大2产品的设计便于大规模制造和消费，行业中的一切企业消费的产品根本上是规范的群众化产品，在这样的市场上，价钱是主要的竞争力量。25所谓差别化战略就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。并且利用有认识构成的差别化，建立起差别竞争优势，以构成对“入侵者行业壁垒，并利用差别化带来的较高的边沿利润补偿因追求差别化而添加的本钱。26差别化战略具有以下优势：1所建立起的顾客忠实和产品独特性对新进入者是一种妨碍。2产品的特征使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价讨价才干。3由于有一部分忠实的顾客而减少了替代品带来的要挟。差别化战略的风险与特点：1企业为使产品

25、具有独特性能而必需进展进一步投资，这会导致本钱的添加，引起价钱上升，从而能够使部分顾客转向消费低价钱产品品牌的竞争对手。2在一定时期，顾客能够并不需求产品的特殊性能，而普通群众化产品更能满足他们的需求。因此差别化战略在市场细分不够的情况下会遭到波折。3对手能够会很快以低的代价模拟本企业产品特征，从而使顾客很难辨出其中的差别及价值所在。差别化战略的适用情况：1购买者对产品的需求和运用方式是有差别的。2能使产品或效力产生差别化或构成自已的特征，而且顾客会以为产品的这些特点是有价值的。3只需部分厂家采用差别化战略。27重点战略是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。这一战略根据的前提是，企业业务

26、的专注化可以以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象效力，从而在某一方面或某一点上超越那些有较宽业务范围的竞争对手。28在以下条件下，企业可以采用重点集中战略。1具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式运用产品。2在一样的目的细分市场中，其他竞争对手不计划实行重点集中战略。3企业的资源不允许其追求广泛的细分市场。4行业中各细分部门在规模、生长率、获得才干方面存在很大差别，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。29价值创新战略是基于是对顾客价值分析根底上的战略。它的特点是：1价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；2价值创新战略是超越竞争的战略；3价值创新战略亦不拘泥于资产

27、和才干的制约；4价值创新战略将顾客纳入到战略制定的过程中；5价值创新战略的目的是发明一条新的价值曲线；6价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。第三章 客户关系管理1、客户关系管理：即企业为提高中心竞争力，经过改良对客户的效力程度，提高客户的称心度和忠实度，所树立的“以客户为中心的运营理念。是经过开展系统化的客户研讨，优化企业组织体系和业务流程，实施于是企业的市场营销、销售、效力与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业经过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所发明并运用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、处理方案的总和。2、客户关系

28、管理的特点：客户关系管理是一种运营理念。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理包括一整套处理方案。3、客户关系管理产生的背景：运营理念更新的需求。企业管理方式更新的需求。提高中心竞争力的需求。信息技术的推进。4客户关系管理的意义：1改善营销功能，提升销售业绩。2降低企业本钱，提高运营效率。3改善客户效力，提高客户称心度。4优化企业流程，提高市场份额。5客户关系管理的价值链：将客户关系管理系统分解为与战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、开展关系网络、发明和传送客户价值、管理客户关系以及起支付作用的各种活动。6、客户关系管理价值链的根本流程：客户关系管理的

29、流程分为直接对客户进展管理的根本流程和辅助根本活动的各种支持流程。 7.客户关系管理的根本流程可分为五个阶段 客户分析。关键是分析客户的终生价值LTV。客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来期望净现值。一个客户的价值由：历史价值、当前价值、潜在价值构成。深化了解目的客户 开展关系网络 发明和传送客户价值管理客户关系。8客户分析步骤搜集客户数据。 定义和计算终生价值。 客户投资与利润分析。 客户分组。制定相应的客户措施。9.一个完好有效的客户关系管理运用系统中，由业务操作管理、客户协作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。10业务操作管理子系统主要涉及三个根本的业务流程：市场

30、营销，销售实现，客户效力与支持。客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化，销售自动化和客户效力与支持。与此相顺应，业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户效力模块。11营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。销售管理模块普通包括四个部件：1销售部件2现场销售管理部件3沟通渠道部件4销售业绩部件。客户效力模块包括四个部件：1效力部件2合同部件3客户关系部件4挪动现场效力部件。12客户关系管理的关键技术：1呼叫中心技术2数据仓库3商业智能4Web的集成管理。13呼叫中心是一个集中处置大量打入或打出的场所。是一种基于计算机网与通讯网集成技术的与企业各业务

31、渠道连为一体的完好的综合信息效力系统，能有效、高速为用户提供多种效力的综合信息效力系统。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。商业智能用计算机模拟人的思索和行为来进展商业活动。商业智能是指用计算机模拟人的思索和行为来进展商业活动。商业智能所研讨的课题是如何提高综合数据的才干并对数据进展快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，作出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。从系统的观念来看，商业智能的实现过程是：从不同的数据源搜集的数据中提高有用的数据，对数据进展整理以保险数据变为信息，然后寻觅适宜的查询和分析工具、数据发掘工具、联机分析

32、处置OLAP工具对信息进展处置，让信息变为辅助决策的知识，最后呈现于用户面前并转变为决策。商业智能的义务：是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据如订单、库存、买卖账目以及客户资料等，经过发掘、利用这些数据来增进企业管理者对企业情况的了解，以及支持其在业务管理及开展上及时作出正确判别。Web的集成管理是指客户关系管理系统中，运用互联网体系构造，对与客户接触的Web渠道、信息的处置和相关技术支持进展的管理活动。14.实施客户关系管理的根本步骤：确立业务方案建立客户关系管理工程团队分析客户需求，开展信息系统初建明确企业需求为客户关系管理不同级别系统设置优先级选择适宜的方案组织用户培训，实现运用

33、系统的转运用、维护、评价和改良15、客户关系管理实施条件：专注于流程，设计长久规划必需遵照专业化、社会化和开放式的动作思绪 着力加强对渠道和运用子系统的集成；实现对客户互动渠道的集成；注重对任务流进展集成；要实现与ERP等运用系统的集成；实现对客户关系管理系统本身各个部分的集成和整合。加强支持网络运用的才干。极大地注重人的要素。这里人的要素包括企业的指点者、业务团队和一切员工。获得高层指点的支持及了解。实施客户关系管理工程的团队应有较强的才干。提高企业认识程度，实现观念的一致。建立与之相顺应的企业文化。第四章 企业组织管理1、企业组织：是由为了实现共同目的的众人建立的具有规范的次序、职权层级、

34、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，竭力维持本身及与环境间的动态平衡。2、组织：是经过设计和维持组织内部的构造和相互之间的关系,使人们为实现组织的目的而有效地协调任务的过程。3、企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目的的有效方式。组织需求管理。在组织中要确立一种规范的次序，即制度。组织是一种权责构造 在组织的不同权责构造之间存在着沟通和协调。组织是根底是活动，组织是为了完成某种目的而将有关人、物等组织起来的。组织是一个动态的开放系统。4、企业组织的根本职能：保证企业功能的实现。坚持企业活动的协调和提高企业的效率。维护企业的稳定性和

35、顺应性。5、企业组织管理的内容：组织设计根据组织目的设计和建立一套组织机构和职位系统。建立目的体系；设计流程，进展分工；实现部门化。 确定责权关系，从而把组织上下左右联络起来。与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织构造有效地运转。 组织运作：是指使设计好的组织运转和运转起来。 组织调整：企业组织构造不是一成不变的，企业组织还会随着内外要素的变化而不断变化的。6企业组织构造的方式阅历了：直线线制构造、职能制构造、直线职能制构造、事业部制构造、矩阵型构造和控股型构造。7、直线制构造：组织中的每一个管理层级都具有直线职权，可以管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。优点：命令系统单不断线传

36、送，管理权益高度集中，实行一元化管理，因此决策迅速，指挥灵敏，组织构造简单，管理费用较低。缺陷：要求管理者要知晓多种专业知识。组织的层级较多，不利于信息由下向上的传送。 适用于规模较小、义务单一、人员较少的组织。8、职能制构造：这种组织构造的特点，在组织中设置假设干职能专门化的机构，这些职能机构在本人的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。优点：可以充分发扬职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析任务。缺陷：是多头指点，极大地违背了一致指挥原那么。适用于义务较复杂的社会管理组织和消费技术复杂、各项管理需求具有专门知识的企业管理组织。9、直线职能制构造：是一种综合直线制和职

37、能制两种类型组织的特点而构成的组织方式。它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具有对下面直接进展指挥的权益。 优点：坚持了直线制集中一致指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。 缺陷：组织存在着职能部门之间横向联络较差、信息传送道路较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织方式。10、事业部制构造：特点是：组织按地域或所运营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自傲盈亏，顺应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心努力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和自动，并且有利于企业对各事业部的绩效进展考评。缺陷：资源反复配置，管理

38、费用较高，且事业部之间协作较差。适用于产品多样化和从事多元化运营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置的大型企业和巨型企业。11、矩阵型构造：是一种把按职能划分的部门同按产品、效力或工程工程划分的部门结合起来的组织方式。这种组织方式中，每个成员既要接受垂直部门的指点，又要在执行某项义务时，接受工程担任人的指挥。优点：灵敏性和顺应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的发明性。缺陷：组织构造稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还能够导致工程经理过多、机构臃肿的弊端。适用于科研、设计、规划工程等创新性较强的任务。12、控股型构造：是

39、一家企业对其他企业不进展直接的管理和控制，而是代之以持股控制。13在网络时代，企业组织变革的总趋势是：抑制传统企业组织构造中的层级制度的弊端，经过重新整合组织要素，提高组织对环境的顺应性。这种组织变革的特点是：组织构造扁平化、组织构造柔性化、企业组织虚拟化以及企业组织网络化。14组织构造扁平化：是指减少管理层次而扩展企业管理幅度，组织构造形状由规范的金字塔型向圆筒型转化。15、金字塔式的层级制组织构造是以亚当-斯密的分工论和泰勒的职能化原那么为根底而建立的，是工业经济最成熟、最有影响的组织构造方式。16、传统的金字塔组织的弊端：对外部环境反响愚钝、调整缓慢。减缓信息的流动速度，呵斥信息失真。组

40、织内部难以协调，不利于创新。17组织构造扁平化是指组织构造减少管理层次、扩展管理幅度的趋势。18组织构造扁平化的优点： 由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传送、处置的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反响，使组织的反响更加灵敏。 由于管理层次减少、管理跨度的添加，所以可以使管理层次之间的矛盾减少。 由于绝对权威的减少，可以使各部门之间实现融洽的关系，更加便于协作。19、组织构造扁平化的条件：现代信息技术的宏大提高。 组织成员的独立任务才干大幅提高。20、柔性：是指对不测的变化不断反响，以及根据可预期变化的不测结果迅速调整的才干。21组织构造柔性化：是

41、指组织构造上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些暂时性的、以义务为导向的团队式组织。组织构造的柔性化表现为：集权与分权的一致；稳定性和变革性的一致。22、柔性化的典型组织方式是暂时团队。暂时团队是指一种义务单一、人员精干的暂时性组织。暂时团队真实了传统层级制组织等级清楚、层次较多、官僚主义特征明显的特性。23、企业组织的虚拟化包括：一是企业组织内部的虚拟化，另一是企业组织之间虚拟化。24、企业组织内部的虚拟化：是指企业组织传统的运作方式改为以IT网络为根底来运作，从而实现企业组织的虚拟化。25、企业组织间的关系虚拟化：是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个中心组织，以

42、信任和契约为根底，经过IT网络结合起来，构成一种暂时协作的组织。26、组织外部虚拟化的详细方式： 外包：是把企业不擅长的一部分任务交给外部企业去做。 战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为到达共同拥有市场，共同运用资源等战略目的，经过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。 特许运营：也称运营方式特许或特许连锁。它是一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人情愿或有义务对被特许人的运营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人本人拥有或自行投资企业的相当一部分。 合资企业：当两家或两家以上的企业出于对技术严密或本钱节约的思索而不愿将一些业

43、务外包，在这个种情况下，这些企业经常采用成立合资企业的方式处理这一问题。 虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资历的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。27.企业组织网络化：是指用一种新的组织方式替代实行传统组织方式。28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的义务而组成的结合体，它的运不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自义务的根底上经过密集的多边联络、互利和交互式的协作来完成共同追求目的。29、网络型组织的根本类型： 内部网络垂直网络市场间网络时机网络30内部网络：一个方面是经过减少管理层级，使得信息在企业高层管理人员和普通员工之间更加快捷

44、地流动；第二个方面是经过突破部门间的界限，使得信息和知识在程度方向上更快地传播。垂直网络在特定行业中由位于价值链不同环节的企业共同组成的企业间网络型组织，原资料供应商、零部件供应商、消费商、经销商等上下游企业之间不仅进展产品和资金的交换，还进展技术、信息等其他要素的交换和转移。市场间网络由不同行业的企业所组成的网络，这些企业之间发生着业务往来，在一定程度上相互依存。时机网络围绕顾客组织的企业群，这个群体的中心是一个专门从事市场信息搜集、整理与分类的企业，它在宽广消费者和消费企业之间架设了一座沟通的桥梁，使得消费者可以有更大的选择余地，消费者可以面对更为广泛的消费者，有利于两个群体之间买卖的充分

45、展开。网络型组织特征：网络的根本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，每个节点之间都以平等身份坚持互动式联络。密集的多边联络和充分的协作是网络型组织最主要的特点。网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织构造，以充分授权的团队任务替代金字塔式的层级制管理，从命令和控制为主的管理理念向指点、协调、鼓励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。网络型组织在运营管理活动中，强调加盟企业各方都必需随时预备对市场和其他加盟同伴的变化作出反响。网络型组织的协调管理作用加强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。31、网络型组织的优点： 网络型组织促进了分

46、工和专业化的开展。网络型组织可以实现中心竞争力的衔接。网络型组织降低了买卖本钱。网络型组织有助于优化资源配置。32.企业再造实际产生的背景：20世纪60年代、70年代以来，信息技术革命使企业的运营环境和运转方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使市场竞争日益猛烈，企业面临着严峻的挑战。有管理专家提出3C实际顾客、竞争、变化来论述这种全新的挑战。1993年迈克尔-哈默和詹姆斯-钱皮出版了一书，在其中他们提出了业务流程再造的实际。企业再培育是要丢弃分工实际，建立新的企业观念。这个企业观念包括：企业的使命是为顾客发明价值；能为顾客带来价值的是企业的各种流程；企业的胜利于优良的流程绩效；优

47、良的流程绩效是经过科学的流程设计、适当的人员配置和良好的任务环境的共同作用到达的。33、企业再造的含义：企业再造需求从根本上重新思索业已构成的根本信心 以顾客为中心是企业再造的出发点企业再造是一次彻底的变革企业经过业务流程再造能够望获得的提高企业再造从重新设计业务流程着手 企业再造本质上是管理和组织的创新 企业再造实施人本管理 企业再造注重信息技术的运用34、企业再造的实施： 构建企业再造的团队。由以下五个方面的人员组成：具有创新认识，并能认识到变革重要性的指点团队；并专注于再造的经理人员；投身于某一特定流程的小组成员由高级管理者组成的指点委员会担任全企业再造技术和方法的弄发，并对企业各再造工

48、程进展协调的再造总监。 对现有流程进展全面分析。 所谓流程，就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业发明出对顾客有价值的产品或效力为终点的一系列活动。 对现有流程进展全面分析要做以下任务：a.识别业务流程 b.对业务流程进展分析与诊断。3业务流程再造。业务流程再造是企业再造的中心，它的中心是对业务流程进展根本性地再思索和彻底性地再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。(4)组织实施与继续改善.35、企业再造的根底任务：建立有效的组织保证。建立流程管理信息系统。重塑企业文化。培育复合型人才。36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，经过培育弥漫于整个组织的学习气氛，充分发扬员工的发明性思

49、想才干而建立起来的有机的、符合人性的、具有继续学习才干的组织。这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。37、学习型组织的特点： 组织成员拥有一个共同的愿景。组织是由多个发明性个体组成的团队。擅长不断学习。自主管理。 指点者的新角色。 建立知识联盟。38、建立学习型组织的意义：学习型组织可以有效地获取知识资本。学习型组织是顺应猛烈的竞争环境的前提。 组织学习是组织生存和开展的前提与根底。39、学习型组织的构建的方法，即进展五项修炼：自我超越。是学习型组织的精神根底。自我超越是指组织内的每一个成员集中精神，培育耐心，全身心投入，不断突破个人才干的极限。 改善心智方式。心智方式是人们要深蒂固于心中的

50、对周围世界如何运转的看法，是人们内心深处的思想逻辑。改善心智方式要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整、革新企业组织内部的习惯做，只需人的观念的改动才干使行为发生根本的转变。有两种做法：一是反思二是探询。 建立共同愿景。共同愿景包括两层含义：一是远景，即表达企业组织未来开展的远大目的；二是愿望，也即企业的远大目的可以被企业全体成员 所接受，因此应表达组织成员的共同愿望。团队学习。 系统思索：系统思索是五项修炼的中心。系统思索以系统而非片段的方法来察看分析事物。它使人们可以看清隐藏在复杂景象后面的构造，并且可以敏锐察看到属于整体的各个互不相关的要素之间的联络，使管理者看清问题的关键。第五章

51、 市场营销管理1、市场营销：就是在变化的市场环境中，为满足消费需求、实现企业目的而进展的商务活动过程，包括市场调研、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供效力等一系列与市场有关的企业业务运营活动。2、市场营销的根本原理：是经过满足顾客需求促进交换，最终实现企业目的。3.在营销过程中，目的消费者是中心。4、市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。微观环境是指那些对企业效力其顾客的才干构成直接影响的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。宏观环境是指那些对企业呵斥市场时机和环境要挟的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、

52、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。不普通分为两类，消费者市场和组织市场。组织市场又包含产业市场、转卖者市场和政府市场。6、影响消费者购买行为的要素：主要受经济、个人、社会、文化及心思要素的影响。经济要素。社会、文化要素。个人要素。心思要素。7、消费者购买决策过程： 购买动机产生寻觅信息评价方案决议购买购后觉得和行为。8、消费者的信息来源：主要有个人来源家庭、朋友、邻居、熟人、商业来源广告、推销员、经销商、商品包装、阐明书、展览、公共来源群众传播媒体、消费者评审组织等和阅历来源处置、检查和运用产品等9产业市场购买行为的特点：1在市场需求方面，产业市场具有如下特点：产品市场购买者数量少，但每次

53、购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求动摇性大；产业市场的需求缺乏弹性；2在购买单位方面，产业市场的特点有：更多的购买参与者；专业采购3在购买决策行为上，产业市场有如下特点：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。10目的营销要阅历三个阶段：市场细分，选择目的市场，进展市场定位。11、市场细分：就是营销者经过市场调查，根据消费者在需求和愿望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差别性，把整个市场划分为假设干个分市场的市场分类过程。12、市场细分的根据：市场细分的关键是找到影响顾客需求差别的要素，并根据它们来细分市场。普通来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心思

54、和行为四个要素作为细分规范。消费者市场细分主要经过用户、用户规模和用户地理位置等因互作为规范。13、目的市场选择：目的市场就是企业决议要进入的那个市场部分。企业选择其目的市场可以采用三种战略：无差别市场营销、差别市场营销和集中市场营销。 无差别市场营销是企业不思索名细分市场的特性，而突出市场需求的共性，决议只推出单一产品、运用单一市场营销组合，力示在一定程度上满足尽能够多的顾客的需求。 差别市场营销是企业选择两个以上的细分市场作为目的市场，为不同的细分市场设计有差别的产品，并运用不同的营销组合来顺应各个子市场的需求。 集中市场营销是企业集中一切力量，以一个细分市场作为目的市场，试图在较小的子市

55、场中占据较大的市场份额。14、市场定位：就是企业为了使本人的产品获得稳定的销路，从各方面为其培育出一定的特征，树立一定的市场笼统，以求在顾客心目中构成一种特殊的偏爱。市场定位全过程包含三个阶段：确认本企业的竞争优势，选择相对竞争优势和明确显示其独特的竞争优势。竞争优势普通于：价钱竞争优势；差别化竞争优势。15、市场营销调研：是指系统地设计、搜集、分析并报告与企业有关的数据和研讨结果。16营销调研的方法： 案头调研：就是搜集和分析二手资料。数据来源主要有两个方面，一是公司记录，二是政府各部门的统计资料。 实地调研：就是搜集一手资料的过程。普通可以采用察看法、实验法、调查法和专家估计法等手段。17

56、、市场营销组合战略：概括为四大类：产品、价钱、地点分销和促销，简称“4PS组合。18、产品：是指能提供应市场，用于满足人们某种愿望和需求的任何事物，包括实物、效力、场所、组织、思想、主意等。19、产品组合：是指一个企业消费运营的全部产品的构成和比例关系。20、产品组合的调整战略：扩展产品组合缩减或淘汰产品组合。21、品牌：是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标志、数字、符号及其组合。22、商标：经过商标注册获得公用设备权、遭到法律维护的品牌或品牌的某一部分称23、品牌商标在市场营销的作用： 它有利于商品的广告宣传必推销。它可以维护消费者和经销商的经济利益。它有助于消费者选购商

57、品，并建立品牌偏好。24、企业可以选择的品牌战略：品牌的运用战略。品牌统分战略。多品牌战略。25、产品生命周期：是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。典型的产品生命周期呈现四个阶段：引见期、生长期、成熟期和衰退期。26、产品生命周期阶段的营销战略： 在产品的引见期，企业可以选择如下战略：提供有特征的产品，自行销售或者选择情愿经销本企业产品的中间商来销售。针对新产品的明显优点与潜在顾客进展沟通，针对顾客的需求潜力、对价钱的敏感程度、潜在竞争的要挟以及产品的知名度等要素选择快速撇脂定价高份高促销、缓慢撇指定价高价低促销、快速浸透定价低价高促销或缓慢浸透定价低价低促销等战略

58、。 在产品的生长期，企业可以采用如下战略：努力提高产质量量、添加新的功能、特征和款式；积极开辟新细分市场，添加新的分销渠道；适当降低产品价钱；调整产品宣传重点，压服顾客购买。 在产品的成熟期以后，为了延伸产品的成熟期，企业可以采用以下战略：改良市场，开发新市场，寻求新顾客；改良产品，在产质量量、运用功能、平安性和方便性、款式、效力等方面实施改良；优化营销组合，经过改动定价、销售渠道和促销方式等吸引顾客购买。4在产品到了衰退期以后，企业可以采用维持、集中、收缩或放弃战略。27、影响定价的要素： 影响定价的内部要素：定价目的。 产品本钱。 企业的营销组合。 影响定价的外部要素：市场需求。市场构造。

59、根据竞争程度的高低，可分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四种类型。国家政策及其它外部因互。28、企业定价方法：本钱导向定价法：是一种以本钱作为主要定价根据的定价方法。 需求导向定价法：是一种按照消费者的认识和需求程度制定价钱的方法。 竞争导向定价法：是一种以市场上竞争对手的同关产品价钱为主要根据的定价方法。29、分销渠道：是指从制造商手中转至消费者手中所经过的各中间商衔接起来构成的通道。30、企业的分销战略通常有：密集分销、选择分销和独家分销。密集分销：是指制造商尽能够地经过许多担任任的、适当的零售商、零售商推销其产品。选择分销：是指制造商在某一地域公让少数精选的、最适宜的中间商推销其

60、产品。独家分销：是指制造商在某一地域公选择一家中间商推销其产品，通常双方协商签署独家经销合同，即有利于控制经销商的业务运营，又可以调动其运营积极性，从而最终保证制造商产品的市场占有。31、分销渠道选择取决于以下几个要素：顾客特性 产品特性 企业特性 此外还需思索竞争特性、中间商特性等要素。32、中间商类型选择：根据承当职能的不同，分为零售商、居间商人和零售商。33、促销：是指企业为了扩展销售、提高市场占有率，经过各种方式将产品或效力的具有压服力的信息传送给目的顾客，促使其产生购买行为的活动。本质是信息沟通。34、现代企业根本的促销方式：广告、人员推销、销售促进和公关宣传。35、影响促销组合的要