房地产销售人员卓越素质提升培训

1、 房地产销售人员 卓越素质提升第一句话： 不做没有意义的事 明确课程的定位和意义第二句话： 做事就要有收获 锁定课程要到达的目的第三句话： 承诺是做事的根底 讲师承诺和你的承诺第四句话： 愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果 前面的4句话课程介绍：售楼人员素质的提升工作接待礼仪客户类型及其心理分析房地产专业销售流程 客户抱怨处置角色认知一、售楼人员素质的提升孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇考考你！如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change变化Challenge挑战Chance时机我们处在一个变革的时代 新

2、世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案比卖“产品有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂/大量的工作要求 不学习难以生存 “创意不再是别人的责任 无法逃脱的挑战 销售新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式成功销售的八大要诀 Successful Selling都在心理上具备()的态度；都是()的人；都有良好的()状况与()；对产品有完整的()；有客

3、户()和()上的技巧；具有良好的()产品或效劳的技巧；具有良好的处理()和()技巧；对()的管理有适当的控制能力。顶尖销售人：清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的销售？优良的品行标准的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。你的“心态是否在出现问题？突然有一天，你发现自己：激情没有了；话语少了；开始醉酒了；性子按不住、看谁都不顺眼了；过去从不言“累，而今 “累了！ ；身感“压力太大了总感浑身不适、肠胃不合、小病缠身；“心态不好-正在现代职业中肆虐流行！ 一、心态心 态是指人们对待事物的心理态度意识观念

4、动机情感微软女工面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状面对挑战积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：消极心态：从实际出发，求变创新逃避、退缩积极心态：消极心态：二、什么是阳光心态? 现在大家面临的是这样一个环境: 我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 拿起筷子吃肉,放下筷子骂娘,这就是心态出了问题.那么什么是阳光心态: 知足 感恩 达观 阳光心态 阳光心态的主要内涵到底是什么

5、？四个方面： 不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自己。不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。 师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福改变态度享受过程活在当下情感独立学会感恩福由心造学会弯曲阳光心态三 、塑造阳光心态的七种方法 这就说明要学会善待身边的人。有人说：“我有很多铁哥们，但都在新疆，远水不解近渴啊。有人把办公室的同事当成对手，他们都错了！关键时刻能及时给予你帮助的，还是你的同事、身边的人。 如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在“地狱里； 如果你把别人看成是天使，你就生活在“天堂里。 如果你能把别人变成魔鬼，你就在制造“地狱；

6、 如果你能把别人变成天使，你就在制造“天堂。 四、敬业实质1、问题意识2、新人意识3、场所意识1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、缺乏的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，催促你采取预先防范的步骤，能防止使你限于措手不及的困境。如何理解被利用，被榨取！如何理解被利用，被榨取！你认为每天在干什么？干活？受累遭罪 养家糊口工作？上班挣钱 平安保障职业？社会地位 专业技能事业？社会奉献 人生价值就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多 职业：人们为获得生活来源而从事的某种工作。是谋生的手段，也就是说工作为了生活。 什么是

7、职业？2.新人意识团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。 3. 场所意识学习的场所个性、能力发挥的场所获得生活费用的场所人际关系的场所生活的重要场所竞争的场所 企业工作根本守那么集中精神，专心工作 任何工作都要用心去做 第三重境界是追求卓越，卓越是一种目标，是别人对你的评价，是自己心中不灭的梦想，或许我们付出一生的汗水与辛劳，最终也难以到达这第三重境界，亦或实现了也不一定，但仍然要专心致志的做自己的事业。工作的“三重境界：第一重境

8、界是认真工作，即兢兢业业、恪尽职守，勤勤恳恳，按照自己的岗位职责，按照领导的吩咐，完成每项工作，这是工作和事业对我们最根本的要求；第二重境界是用心做事，即积累经验，总结规律，善于学习，创新方法，甚至主动思考，提前准备，以一种积极心态把我们的工作做扎实，做精细；职业素养的概念按职业的标准化、标准化、制度化的要求塑造自己。即在适宜的时间、适宜的地点，用适宜的方式，说适宜的话，做适宜的事。个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度以信为本实实在在承诺，诚心诚意效劳，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感敢于承担责任

9、；善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。个人修养职业态度开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原那么不唯上，不唯权。个人修养职业态度适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。置业参谋四阶段1 学徒 接受指导 不断提高2 专家 独立自主 创造价值3 教练 指导他人 齐心奉献4 战略家 高瞻远瞩 指引航程角色认知二、工作接待礼仪什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守

10、的最简单.最起码的道德行为标准.礼仪的根本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)个人形象仪表男式服饰女士服饰效劳用语行为举止外表衡量人的观念是多么的浅薄、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪 表“印象管理认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及效劳的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素练习一 形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，

11、不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化装。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色

12、以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色正式晚宴可穿黑西装和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不

13、要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。职场女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧 身效劳中适宜的应酬语1迎接客户时您好！2寒喧语早上中午，下午，晚上好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4答复客户 是。 是的。知道了。5有事要离开客户时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻

14、烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7. 询问客户时对不起，请问8 向客户抱歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的缺乏,我们会改进的。10. 请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢送再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打搅你一下吗？售楼人员效劳用语迎宾用语类：您好，请进，欢送光临

15、友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求抱歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：您这样的成功人士选择我们的楼盘最适宜了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢送下次光临，不买楼没关系，能认识您我很快乐，再见生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请

16、问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！微笑的魅力微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力受贿者成为富有，施与者并不变穷它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆富者虽富，却无人肯抛弃穷者虽穷，却无人不能施予它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑那么将你的微笑慷慨地给予他吧因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。微笑，是人类最根本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。四川新闻网 女交警微笑敬礼13次被称“温

17、柔一刀眼神礼仪运用“大、中、小三角原那么目光接触的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如 何 行 礼？ 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站-站如松 女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。坐-坐如钟女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，

18、两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 行-行如风标准的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。蹲-蹲的几种形式上下式蹲姿交叉式蹲姿电 话 礼 仪接听 流程 留言流程接听 技巧拨打 礼仪接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程 礼仪：接听 流程请对方留言写下留言检验留言的准确性 礼仪： 留言流程在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不

19、接 ，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等，然后捂住话筒，小声交谈； 礼仪：接听 技巧拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 礼仪：拨打 礼仪拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时， 接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，

20、未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。 礼仪：拨打 礼仪一位客户打 来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，容许提供效劳却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。练习 你问我答能使用 免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样答复？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错 ，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如 突然中断，应如何处理？常见问题讨论会面流程问 候介 绍交换名片见面礼仪问候礼仪问候 热情大方，注视对方眼睛。握手 有力，手掌不能有汗，幅

21、度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈查韦斯打招呼，两人亲切握手。确切的说明握手是一种语言，是一种无声的动作语言。奥巴马访意，出席八国集团(G8)顶峰会议。介绍礼仪主方主持介绍有序原那么由职务低的人或熟悉对方的人来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。交换名片礼仪取名片- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名

22、片- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；交换名片礼仪看名片- 如果是外国人，还可请教其名字发音。交换名片礼仪放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里提包里。接待来访流程准备接待告辞预约见面礼仪：接待来访拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访见面礼仪：拜访接待要点：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度

23、；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 正确的姿态 应对 柜台经常保持清洁整齐 注意效劳仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行效劳。1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、公司简介；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者的人说声：“欢送！ 中午十一点前可以说声：“早安！ 午后可以说一声：“你好！ 第二步：主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生或女士。迅即与有

24、关人员联络 。 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？第三步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了！接待多个访客时的本卷须知：应该依访客的先后顺序进行处理 ： 1、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； 2、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。联络会晤人员： 1、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。 2、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。会晤人员不在时： 1、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。 2、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需

25、要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人 不能无视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉

26、访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，那么刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第四步：引领访客第五步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种

27、座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身把戏是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。端茶的步骤如下：3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐

28、在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右前方将茶递给客人，说声：“请喝茶。 如有吸烟的访客到访时 你该怎么办？第六步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？切记要问清此点，以防止事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接 ，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是根本的常识。 C、为了防止出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第七步：当

29、访客准备离开时需特别的送客，那么带着客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人辞别。利用车辆接送客人。1、如果客人需要你帮助叫出租车 2、如果需要你亲自送客时 1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐那么显得不太检点。4、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另

30、外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5、会客时尽量不要被打搅： 6、在聆听中记下要点： 会谈时应留意的几点 人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。 一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离45cm以内2、私人距离45cm120cm之间3、社交距离120cm360cm之间4、公众距离大于360cm 记住：没有距离，就没有朋友。空间礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪宴会礼仪其它常见礼仪使用通讯工具礼仪重要会议特别是会见客户时应关闭 、改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听 ，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客

31、户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的 打 。电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。司机DCBA记程车的座位次序 主人开车时的座位次序主人ADCB乘车礼仪 送上司、客人坐车外出

32、办事，应首先为上司或为客人翻开右侧后门，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客翻开车门。协助上司或顾客下车。上车姿势下车礼仪宴会礼仪宴会的分类：国宴正式宴会人员确认、菜单确认、时间确认便宴家宴请客设宴应注意的问题？主人办宴会考虑的5大问题money费用meeting会客media环境卫生、平安、交通方便music音乐menu菜单宴会禁忌职业禁忌个人禁忌民族禁忌宗教禁忌健康禁忌西餐礼仪西餐餐具西餐餐序西餐餐巾西餐餐具刀、叉、匙西餐餐序正餐头

33、盘汤副菜白肉-鸡、鱼主菜红肉-牛、猪甜品饮料便餐西餐几点注意点菜技巧向别人学点套餐请别人帮助红酒杯轻轻摇、杯托中部、酒不要喝干 房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速开展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可别离的局部及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的

34、固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。可以有三种存在形态：即土地 、建筑物、房地合一。在房地产拍卖中，其拍卖标的也可以有三种存在形态，即土地或土地使用权，建筑物和房地合一状态下的物质实体及其权益。 “五证和“两书a.?建设用地规划许可证? 由规划部门颁发。b.?国有土地使用证? 由土地管理部门颁发。c.?建设工程规划许可证?由规划部门颁发。d.?建设工程施工许可证? 建筑管理站e.?商品房预售许可证?由城市综合开发管理办公室颁发。f.?商品住宅质量保证书?和?商品住宅使用说明书?角色认知 三、客户类型及其心理分析影响客户第一印象的要素如何接近客户 信任的重要性信任是达成销售的最重要条件

35、快速建立亲和力关系良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键，也是整个销售环节最重要的开始阶段想想与自己关系最好的一个朋友“通常与自己最相似的人最容易被自己接受不同的购房行为首次购买二次购买首次购置冲动型购置行为二次购置者使用评价经验新的购房需求反馈购房者选择售楼处行为模式购房者家庭特征居住地区阶层身份家庭生命周期阶段经济能力购房需求经济能力欲购房屋种类售楼处特质接受接待特质倾向接待中心态度停车指示选择售楼处售楼处信息接触产品及品牌购买回馈营销组合1273654类型及应对要点自我主张型-成认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型-让他自由选择-遇有问题时才答复-边让他观看边做询问，以便打听他的喜好-你替他

36、做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由-亲切地照顾他任你决定型-配适宜当的时机-伺机地应对-在购房者看得到的地方待机-迅速地行动-要有耐性，不能急躁-有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推销-简短的暗示比长篇的说明更有效话多型-时间过长时同事应以有事交代将你救出困境-同事参加谈话行列专家型-谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识 特快车型急躁特慢车型踌躇类型及应对要点注意购房者的小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言以爱心来对待不忙碌的人员来接待以“好聪明、“好可爱的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看顽皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！来提醒其父母注意客户购置

37、风格分类感性理性节奏慢节奏快客户沟通系统分类应对不同沟通系统客户角色认知 四、房地产专业销售流程1-你真正地了解顾客的问题所在吗？2-你如何知道顾客现在有购置的欲望？3-你能够准确地判断顾客的购置标准吗？4-你怎样把顾客的问题和你的产品相联系？5-你是怎样要求顾客下定单的？6-你如何让成交顾客再次购置你的产品？客户顾客管理销售核心理念房地产销售十要素1.楼盘2.售楼人员3.客户4.推销自己5.推销开发商6.推销楼盘7.现场讲解8.带给客户高附加值9.制造紧迫感10.结单 我想卖 什么？顾客是怎样的？试探冲击确认需求探察聆听要求生意追踪维护演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程让我们看看你的销售水

38、准仪表盘成交比例客户的满意度凭什么说自己的销售水平高？销售业绩置业参谋销售的根底概念如何让顾客感觉舒服？情景流畅度情境知识人际技巧销售技巧产品知识阶梯式销售流程置业参谋自我认知的三个纬度建立陌生关系自信让别人说“是-影响发现和满足顾客需求理解持续的愉悦效劳-取悦一贯化的自我执行-恒定销售的“5种维生素特别的警告： 如果一个置业参谋很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人根本上是个人间怪物了！如果他有足够的两到三项强势的组合，你就成功的用对人了！三种类型的销售人员第一种销售人员：老鹰类型20%第二种销售人员：技工类型40%第三种销售人员：深海鱼类型40%认识你的客户顾客高高低低价格敏感度

39、合作意愿端正对待客户态度 认识你的顾客顾客分类闲散客漫无目的，未来客源意向客投其所好，循序渐进目标客快速接近，迅速成交四种行为风格 A 掌 握 B 谨 慎 C 影 响 D 稳 重人际关系工作行为取向快工作效率慢了解客户的行为风格掌控型长 处：自立，决断激 发 动 力：控制和权威害 怕：被利用趋 向：没有耐心愿 望：直接交流希 望你能 够：听从并支持他们的目标恢 复 需 要：生理时间缺 陷：专权/野心勃勃“控制专家问“什么？影响型长 处：乐观，执者激 发 动 力：社会成认害 怕：失去社会认可趋 向：紊乱无组织愿 望：灵活和自由希 望你能 够：成认他们的观点/成就恢 复 需 要：社会时间缺 陷：被

40、动“交流专家问“谁？谨慎型长 处：精确和细致激 发 动 力：“把事情做好害 怕：工作遭到批评趋 向：过于重要愿 望：逻辑方法希 望你能 够：接受他们的想法恢 复 需 要：安静时间缺 陷：分析类比“信息专家问“为什么？稳重型长 处：耐心与合作激 发 动 力：传统实践害 怕：对抗和变化趋 向：不够决定愿 望：欣赏和稳定希 望你能 够：对他们的情感保持敏感恢 复 需 要：自由时间缺 陷：缺乏决心“协调专家问“怎么样？情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情设身处地语调和速度同步对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调建立情境顺畅度的技巧和方法生理状态同步镜面映现法假设采取座姿，应注

41、意不要用双手抱胸有距离感，不真诚，不诚恳最正确位置：坐在顾客左手边让他感到平安、舒适，勿隔桌对望有对立感建立情境顺畅度的技巧和方法建立情境顺畅度的技巧和方法语言文字同步惯用语、口头禅、流行语文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型合一架构法我很了解理解同时我很感谢尊重同时我很同意赞同同时(不用“但是、“就是、“可是)SPEED 谈判身体语言的识别 扫描 判定 放大 聚焦 分析 空间语言握手方式手势和臂势评价性手势脚裸交叉手掌语势头势语言各种凝视行为所有的聪明人，总是先看人的服装，然后通过服装看到人的内心。奔放男人：注重服装颜色，爱穿牛仔裤，喜欢穿着淳朴的粗线毛衣，他们对新产品、新创意、新玩意容易接

42、纳，走在消费前端。随意男人：远离奢华，追求简单、朴素和随和的休闲装。他们对产品大多追求轻松、自然之感。优雅男人：注重品味和修养，是属于知识一族。在着装上善于寻找一些点缀来表达优雅，他们追求单纯情趣已成为时尚，以款式简单、精炼、色彩纯洁和谐表达这一点。趣味男人：裤子和服装，甚至领带上也有许多有趣的图案。怪就怪男人们穿上他显得洒脱、明快、豁达。不同的站姿显示顾客不同的性格站立时习惯把双手插入裤袋的顾客城府较深，不轻易向人表露内心情绪，性格偏于保守，内向。警觉性很高，不肯轻信别人。站立时常把双手置于臀部的顾客自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。性格比较固执、顽固。站立时将双手置于背后的

43、顾客性格特点奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时情绪不稳定。特点是富于耐性。站立时习惯一手插兜，一手放在体侧的顾客性格复杂多变，有时推心置腹，有时冷假设冰霜，对人处处提防。我们习惯的销售行为准备成交建议演示说明调查接近购置行为发现问题购置协议确定解决方案选择买方分析解决问题的方案决定解决问题分析问题以问题为中心的购置循环 问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购置循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！舒适区我知道如何改变，但我不想改变。以问

44、题为中心的购置循环决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购置循环制定标准阶段 制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环选择评价阶段 针对标准比照不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环实际购置阶段 顾客选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购置阶段。实际购买感受反

45、馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环 感受反响阶段顾客再次评价他的决策懊悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。处于感受反响阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的销售技巧问题 觉察问题决定解决 制定标准选择评价 实际购买 感受反馈 探察聆听试探冲击 跟踪维护展示说服 要求生意 确认需求 以问题为中心的销售循环针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？ 参谋销售的有效技巧以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评

46、价问题推销中最常见的错误是推销员的话太多！探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听问句中三个非常重要的词感觉认为依你之见参谋式销售的有效技巧以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题试探冲击试探方法认同试探“在情况下会出现什么麻烦？开展试探“对有什么影响？、“如果会怎样？、冲击试探“当后果会怎么样？SPIN问话技术： S背景问题P难点问题I暗示问题N需求利益问题S 状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：SPIN 提问方法中效力最小的一个对销售的成功有消极的影响绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议

47、： 通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问P 问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。影响：比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。 I 暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。影响：SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议： 暗示性询问最难提出，运用前应认真筹划考虑清楚。N 需求确认性询问定义：询问提供的产品或者效劳对客户的直接价值或者意义。影响：这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议： 使用

48、这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和效劳的利益所在。参谋式销售的有效技巧以问题为中心的销售循环第三步：确认需求实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。确认需求 四个步骤列出并确认需求“您是不是？“还有其他需求吗？按优先次序排列需求细化“您所说的是指？确认需求 复印法那么认可并且赞扬客户复述顾客刚刚讲过的话“先生，如果我没有理解错误的话，你对产品的主要要求是参谋式销售的有效技巧以问题为中心的销售循环第四步：展示说服实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题展示说服FABE/3

49、元解说法调整需求产品展示FABEF-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E- 证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。 建议解决方案说服呈现建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材展示说服3元产品介绍法产品展示增加展示的戏剧性让顾客能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用顾客听得懂的话语让顾客参与掌握顾客的关心点，证明您能满足他展示说服处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧什么是异议？ 顾客异议是完

50、成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反响。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购置决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了处理反对意见的技巧处理异议的一般原那么制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧反对意见的类型要求咨讯客观的反

51、对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧缓冲反问权衡答复处理异议步骤处理反对意见的技巧常见异议处理价格太高 (太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什 么认为价格太高吗?价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之

52、后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。处理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购置时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：柔道没问题，.也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。竞争优势处理反对意见的技巧常见异议处理我们没有这笔预算！借口理解

53、：我不能决定现在购置，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？忽略轻微异议处理反对意见的技巧常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？连续肯定与利益销售处理反对意见的技巧常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？关注问题参谋式销售的有效技巧以问题为中心的销售循环第五步：要求生意实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 不要求生意就象把船

54、划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。要求生意四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向顾客保证语言方面以价钱为中心谈话时询问售后效劳时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购置信号要求成交技巧常用成交方法1-非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择要求成交技巧常用成交方法2-特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。 “你要知道，只有购置金额超过5000元，我们才给予

55、百分之五的折扣。但是，如果你今天购置，3000元 我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。要求成交技巧常用成交方法3-试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求成交技巧常用成交方法4-恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次时机。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求成交技巧常用成交方法5-比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但

56、它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求成交技巧常用成交技巧6-关键特性法成交 张先生，我们已经比较了各种 的功能，彩信是唯一能够收发邮件的 业务。你也一定知道这样一部 对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!稍停顿你用现金还是信用卡付帐?要求成交技巧常用成交技巧7-ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求成交技巧常用成交技巧8-“我要再考虑成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，停顿，让顾客放松张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗从借口找到异议 ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？孤立异议要求成交技巧常用成交技巧9-微缺乏道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不