管理信息系统第9章

1、9.1 电子商务9.2 企业资源计划（ERP）9.3 供应链管理（SCM）9.4 客户关系管理（CRM）9.5 基于电子商务的企业信息系统建设2022/8/161管理信息系统 9.1 电子商务9.1.1 电子商务的基本概念9.1.2 电子商务的概念模型9.1.3 电子商务体系框架结构9.1.4 电子商务的中介服务业9.1.5 企业开展电子商务的经济效益9.1.6 电子商务对企业的影响返回本章首页2022/8/162管理信息系统 9.1.1 电子商务的基本概念 由于人们对“电子技术”和“商务活动”的理解不同，电子商务可划分为广义的电子商务（Electronic Business，即EB）和狭义的

2、电子商务（Electronic Commerce，即EC），EB主要指企业利用现代信息技术开展的一切商务活动，它既包括网上交易，也包括企业内部及企业之间的协调与合作；EC特指在互联网上进行的交易。二者的区别主要表现在以下两个方面：在电子技术的应用方面，EB比EC包含的范围广；在商务活动的涵盖内容上，EB也比EC大的多。2022/8/163管理信息系统 9.1.2 电子商务的概念模型2022/8/164管理信息系统 9.1.3 电子商务体系框架结构2022/8/165管理信息系统 9.1.4 电子商务的中介服务业1电子商务的物流服务业2电子商务的金融服务业3电子商务的信息服务业2022/8/16

3、6管理信息系统 9.1.5 企业开展电子商务的经济效益1树立企业形象和品牌2降低企业采购成本3缩短生产周期4提供有效的客户服务5降低销售和市场成本6增加新的市场机会7密切企业间的协作2022/8/167管理信息系统 9.1.6 电子商务对企业的影响1. 电子商务对企业商务活动方式的影响2. 电子商务对企业组织形式的影响3. 电子商务对企业生产方式的影响4. 电子商务对企业经营方式的影响5. 电子商务对企业业务流程的影响6.电子商务对企业管理体系的影响2022/8/168管理信息系统 9.2 企业资源计划（ERP）9.2.1 ERP的概念及内涵9.2.2 ERP的管理思想9.2.3 ERP系统的

4、结构及计划层次9.2.4 电子商务与ERP 9.2.5 ERP项目实施及评价返回本章首页2022/8/169管理信息系统 企业资源计划（Enterprise Resources Planning，简称ERP）是一个集合企业内部的所有资源（如人力、资金、物料、设备、时间、信息等），进行有效的计划和控制，以达到最大效益的集成系统。 ERP不只是一个软件系统，而是一个集组织模型、企业规范和信息技术、实施方法为一体的综合管理应用体系； ERP使得企业的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大利润”，这种管理方法和手段的应用范围也从制造企业扩展到了其他

5、不同的行业； ERP从满足动态监控，发展到了商务智能的引入，使得以往简单的事物处理系统，变成了真正具有智能化的管理控制系统； 从软件结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网，可以支持跨平台、多组织的应用，并和电子商务的应用具有广泛的数据、业务逻辑接口。9.2.1 ERP的概念及内涵2022/8/1610管理信息系统 9.2.2 ERP的管理思想1. 体现对整个供应链资源进行管理的思想2. 体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想3体现以“客户为中心”的思想 4. 体现事先计划与事中控制的思想5. 体现与电子商务全面整合的思想2022/8/1611管理信息系统 1ERP系统的概念结构9.2.3 E

6、RP系统的结构及计划层次2. ERP系统的功能结构组成2022/8/1612管理信息系统 9.2.3 ERP系统的结构及计划层次3ERP系统的计划层次返回本章首页2022/8/1613管理信息系统 9.2.4 电子商务与ERP 1） ERP与电子商务基于供应链的兼容性2） ERP与电子商务侧重点的差异性3） ERP与电子商务应用的互补性2022/8/1614管理信息系统 1ERP项目实施过程1）总体规划，分步实施 2）设立专门项目组织3）教育与培训 4）原型测试 5）用户化与二次开发6）实战性模拟运行 7）系统切换与推广9.2.5 ERP项目实施及评价2022/8/1615管理信息系统 9.2

7、.5 ERP项目实施及评价2ERP项目实施评价 总成绩的计算公式为总成绩=项目1的得分权重1+项目2的得分权重2+）； 其中，每个项目是企业的评定标准，项目下面可细分小项目；括号中的百分数是每个项目的权重，每个权重企业可根据实际情况自己制定。需要说明的是，对ERP项目实施效益应当分别从横向和纵向来分析和评价，只要新系统运行平稳同时又具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，即可认为企业成功地实施了ERP。2022/8/1616管理信息系统 9.3 供应链管理（SCM）9.3.1 供应链及管理的基本概念9.3.2 SCM的基本思想9.3.3 SCM的基本内容9.3.4 SCM

8、的实施步骤9.3.5 实施SCM的效益9.3.6 电子商务环境下的SCM返回本章首页2022/8/1617管理信息系统 9.3.1 供应链及管理的基本概念 供应链（Supply Chain，即SC）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。2022/8/1618管理信息系统 9.3.2 SCM的基本思想1“横向一体化”取代“纵向一体化”2客户定制生产取代大规模大批量生产3组织与业务过程敏捷化4信息共享机制5跨组织部门之间的协作6利

9、益共享与风险分担的战略协作伙伴关系2022/8/1619管理信息系统 9.3.3 SCM的基本内容 供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持、尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理的目标就在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并寻求二者之间的平衡。 供应链管理活动内容非常广泛，其中既包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理等职能领域的内容，也涵及客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销等辅助领域的内容。2022/8/1620管理信息系统 9.3.

10、4 SCM的实施步骤2022/8/1621管理信息系统 9.3.5 实施SCM的效益1供应链管理可有效地实现供求的良好结合2. 供应链管理可减少社会库存，降低成本3. 供应链管理可有效地减少流通费用4. 供应链管理可提高服务质量并刺激消费需求5. 供应链管理有利于提高企业的竞争承受能力2022/8/1622管理信息系统 9.3.6 电子商务环境下的SCM1. 电子商务与供应链管理2. 电子商务供应链管理的特点 1） 更个性化的服务 2） 管理方式的独特性 3） 信息高度共享和信息集成 4） 高效率的营销渠道2022/8/1623管理信息系统 9.4 客户关系管理（CRM）9.4.1 CRM的产

11、生与发展9.4.2 CRM的概念9.4.3 CRM的内涵9.4.4 CRM的内容9.4.5 CRM与电子商务返回本章首页2022/8/1624管理信息系统 9.4.1 CRM的产生与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，即CRM）是随着市场经济的不断深化，市场营销的不断更新而诞生的产物。探究CRM产生的背景，不外乎有以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。2022/8/1625管理信息系统 9.4.2 CRM的概念简单地说，CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，是以信息技术为手段，以客

12、户为中心，对业务流程进行重新组合和设计，形成自动化的解决方案，并以提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润增长为目标的一种经营管理模式。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场、渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。 2022/8/1626管理信息系统 9.4.3 CRM的内涵1CRM是一种管理理念2CRM是一种管理机制3CRM是一种管理软件和技术4进一步延伸了企业供应链管理2022/8/1627管理信息系统 9.4.4 CRM的内容 CRM的基本内容主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理

13、、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。企业的客户关系管理主要是围绕着上述几个方面来展开的。 2022/8/1628管理信息系统 9.4.5 CRM与电子商务 作为企业电子商务的一个重要环节，CRM日益受到了社会的关注和重视。具体而言，作为电子商务活动中的一个重要组成部分，CRM一般承担了电子商务中市场营销、销售、电话服务、售后服务等几个方面的客户信息集成功能，也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用到CRM，如CRM将会为客户提供新的网络交互方式、新的全方位客户服务，由此带来的是客户满意度和忠诚度极大的提高。2022/8/1629管理信息系统 9.5 基于电子商务的企业信息

14、系统建设9.5.1 电子商务环境下的企业信息管理9.5.2 电子商务环境下企业信息管理系统特点9.5.3 面向电子商务的企业信息系统模式9.5.4 基于电子商务的企业信息系统构架返回本章首页2022/8/1630管理信息系统 9.5.1 电子商务环境下的企业信息管理 电子商务作为以信息化为特征的现代化进程的一个组成部分，是一种与传统工业生产方式不同的信息社会的新的生产方式，所以在电子商务环境中，信息管理成为企业经营管理活动中最关键的环节，重新设计企业的信息系统以适应电子商务环境也成为企业当前最迫切最重要的任务。由于随着电子商务技术的发展，企业商务活动已经延伸到了互联网上，电子商务时代的企业信息

15、管理系统应当支持互联网上的信息获取以及网上交易的实现。这就要求企业建立的新型信息系统是面向互联网的开放式的信息管理系统，依托该信息平台企业具备了宣传商品信息和获取关键市场分析、经营状况、决策支持以及新产品开发信息的能力。2022/8/1631管理信息系统 9.5.2 电子商务环境下企业信息管理系统特点1跨平台运行、支持多种应用系统数据交换、具备可扩展的业务框架和标准的对外接口2分布式应用系统、支持智能化的信息处理功能3系统高度模块化、高度集成4支持企业的工作流程定义与企业重组信息技术的发展与应用2022/8/1632管理信息系统 9.5.3 面向电子商务的企业信息系统模式1基于Intranet

16、的内部信息系统2基于Extranet的外部信息系统 3基于Internet的信息系统2022/8/1633管理信息系统 9.5.4 基于电子商务的企业信息系统构架1. 基于电子商务的企业信息系统模型2022/8/1634管理信息系统 9.5.4 基于电子商务的企业信息系统构架 2ERP、SCM与CRM在现代企业信息系统中的应用比较无论是ERP、SCM还是CRM，其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场响应速度，都应符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成：ERP系统必须要进一步拓展应用范围，关注其前端的供应链，并建立SCM系统，与供应

17、商建立长期牢固的合作关系，以保证稳定的供货来源；在企业产品销售的后端需要关注客户的购买信息及所提供的产品服务信息，并建立CRM系统，借助于电子商务所提供的面向客户的交流方式以及电子操作平台，实现网上的直接交易，从而在企业和外界环境建立一个动态的联系系统，即实现ERP与SCM、CRM和电子商务的整合。因此三者是相互联系、互为补充，且最终必将融合 。2022/8/1635管理信息系统 9.5.4 基于电子商务的企业信息系统构架3电子商务与ERP、CRM、SCM的集成整合电子化、智能化的业务流程，要求整合与企业业务相关的所有系统，即通过整合供应链资源，让本企业员工、上、下游企业能够从单一的渠道访问其所需的信息，并以此做出决策并执行。这就意味着企业需要把本企业供应链管理系统（SCM）与资源计划系统