客户关系培训手册

1、.航空公司客户关系培训手册 目录 PAGE ：.；PAGE 27客户关系培训手册第一章、全面解读效力内涵一、正确认识效力理念，把握效力内涵1 1. 效力不就是简单的端茶倒水嘛？1 2. 我是一名普通员工，没有必要深化了解航空效力的内涵？2 3. 航空公司第一位的是平安，效力没那么重？3 4. 只需自动热情、浅笑效力就可以做好效力任务？5 5. 航空顾客中心需求主要表达在哪些方面？5 6. 为什么说“放心、顺心、舒心、动心是旅客最根本的需求，“四心要贯穿于航空运输效力的全过程？7 7. 如今有的航空公司提出“六心效力，比“四心效力还多两个“心，我们的“四心效力能否落后了？8 8.效力仅仅是直接面

2、对顾客的效力部门的事，与其他部门无关？9 9. 效力是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗10 10. 落实“四心效力应具备哪些才干？11 11. “四心效力是个系统工程，需求加强硬件设备投入，目前很多条件跟不上，我们再努力也没有用？14 12. 作为一名普通一线员工如何维护公司的笼统？15 13. 为什么说只需不断创新效力才干最终博得顾客？16 14.公司品牌建立关键是要多做广告、多宣传？17 15. 品牌建立是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。18 16. “四心效力就是个理念，方式主义的东西多，本质内容少？19二、立足岗位，落实好“四心效力的要求20 1. 作为一名带队

3、机长，抓好技术，确保飞行平安就行了，“四心效力与我有多大关系？20 2. 一名机务任务人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，“四心效力与我没有关系？21 3. 作为一名签派员，我能为“四心效力做些什么？23 4. 作为分管消费业务的干部，“四心效力是效力领域的事，与我没什么关系？24 5. 作为一线中的二线座控人员，能为“四心效力做些什么？25 6.运力部门的任务主要是担任航班方案的编排与时辰恳求，我们能为“四心效力做些什么？26 7. 作为一名普通地面任务人员，每天为旅客办理登机手续，虽然指点总强调效力，但我觉得“四心效力离我很远？27 8. 作为一名行李查询任务人员，天天与行李和发

4、怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心效力？28 9. 作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心效力？29 10. 作为一名规章制度编写人员，“四心效力与我有什么关系？31 11. 作为一名高级经理，如何落实“四心效力？31 12. 作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心效力与我没有关系？32 13. “四心效力是软效力，无法丈量的。所以，对付一下就行了？33 14. “四心效力如何做到方式内容相结合？33第二章 航班不正常相关法律解释与赔偿规范一、航班延误的缘由界定35 1、承运人缘由35 2、非承运人缘由353、延误在法律层面上的定义.35二、与补偿政策相关的

5、问题361. 公司进展赔偿的根据是什么？362. 如何了解民航局与各公司运营规定之间的关系？363. 补偿与赔偿有区别吗？364. 怎样了解补偿额度？375. 航班不正常旅客回绝登机怎样办？386. 不得到赔偿旅客回绝下飞机有法律根据吗？397. 因航班不正常给旅客呵斥的连带损失应该赔偿吗？398. 非公司缘由延误，旅客剧烈要求赔偿应如何应对?399. 航班不正常我们通用的处置要求是什么？41三、欧盟规那么261/2004所涉及的问题42 1. 261规那么是关于什么内容的法律文件？它的产生背景和目的是什么？422. 261规那么的适用范围是什么？航空公司、旅客、航班433. 如何减少非自愿被

6、回绝登机旅客的数量？454. 如何减少因航班取消给旅客带来的困扰和不便？475. 如何了解航班变卦后变卦航程？496. 请通知我们哪些情况航空公司是免责的？497. 得到补偿后能否还可以退票和改期？508. 对于旅客的权益，他们是如何进展告知的？52 9. 航班延误了40小时，都第二天了，为什么不算取消？而算延误？就是不想给我600欧元是吧！？5210. 满足怎样的条件才干得到600欧元补偿？54注释55 TOC o 1-3 h z 第三部分 星空联盟航班不正常处置政策及流程一、星空联盟航班旅客赞扬处置要求671. 星空联盟对于旅客赞扬处置有什么要求？672. 当旅客向国航赞扬其它星盟成员时应

7、如何处置？67二、星空联盟航班不正常处置原那么681. 针对航班不正常情况，相关应急处置的根本原那么有哪些？682. 当出现大面积航班延误时，应遵照哪些处置原那么？69三、K9电报常识70四、星空联盟航班不正常的任务要求711. 长时间、大面积延误时，更要关注哪些问题?712. 航班不正常时，初次向旅客通报信息的时间限制是什么？713. 航班不正常信息应每隔多长时间更新一次？71 4. 信息发布时，作为信息源头的运转控制中心、分中心应做好哪些工作？725. 航班不正常时，机组和乘务组需求做哪些任务？726. 假设延误发生在登机以后，地面效力人员还应做哪些任务？73五、星空联盟航班不正常时效力补

8、救措施.73 1. 无论何种缘由呵斥的航班延误，承运人都应首先为旅客提供什么服务？732. 重新订座的顺序是什么？733. 重新订座时如何处置有特殊需求的旅客？734. 为在联盟成员间，错失航班衔接的旅客重新订座有哪些要求是什么？745. 重新订座后，旅客行李如何处置？74 6. 每一个联盟成员，当航班因可控要素承运人延误时应担任为旅客提供哪些效力?74 7. 提供中转效力的最低规范是什么？74第四部分 航班不正常赞扬处置问答一、航班延误现场处置原那么751、航班延误现场处置时，应遵照哪五条原那么？75二、航班延误缘由的界定.771. 什么是航空公司缘由延误？772.什么是非航空公司缘由延误？

9、773. 延误疑问问题主要分哪几类78三、天气缘由延误疑问问题781. 同一目的站，为什么他人能飞他们不能飞？782. 我曾经给对方打了，说天气曾经好了，怎样还不飞呀？813. 刚刚不是曾经广播天气好了吗？什么时候登机呀！824. 餐食未预备好时我们不要餐食了，我们如今就要登机！83 5. 地面：飞机延误后他们刚刚说要供应餐食，怎样还不到呀？846. 我们如今就要他明确说出飞机延误到几点？天气缘由857. 明明后续有航班，为什么不让我们改签？858. 如今实况是什么情况？主要是有雾、云高不够时869. 今天究竟能不能走？8610. 为什么不安排宾馆休憩？8711. 别的航空公司的都走了，他们却

10、取消了，我们要求赔偿！8712. 都是国航的航班为什么我们的这架不能飞，那架就可以?89 13. 我们的飞机什么时候到，对方天气不是曾经好了吗？为什么还没时间？9014. 航班延误了，为什么没提早通知我们？9015. 这里的天气很好，为什么还不飞？91四、机械缺点延误疑问问题921. 他们什么时候可以确定飞机修好？922. 怎样又缺点呀！他们是不是要赔偿呀！943. 后面还有可以改的航班吗？944. 我看航显上曾经推出延误时间了，准确吗？955. 我们如今就要走，他要处理不了就把他指点叫出来！966. 我们要求他把他所说的全写下来，或写延误证明。977. 不赔偿我们回绝登机！98 8. 他们不

11、是说一小时后到，怎样如今还没到呀！分：曾经显示落地；尚未落地99 9. 飞机坏了，就给我们换飞机呀！我们不能等！此时无飞机可换，只能等待修好的情况9910. 都是他们维护不好，呵斥飞机缺点！10011. 航班延误后到达站的食宿和路费他们能报销吗？10112. 我们本人吃饭，能给报销吗？10213. 我们如今就要他明确说出飞机延误到几点？机械缺点10214. 不赔偿我们就不下机！103 15. 由于他们的航班延误，我错过了后续中转航班，都应该由他们公司赔！103 16. 由于他们的航班延误，我错过了一次重要的商业谈判，他们得赔偿我的全部损失！10417. 只担任食宿不行，还要有赔偿。10418.

12、 不赔偿我们就到民航局赞扬！10419. 我是记者，不赔偿我就让媒体曝光！10520. 他们对长时间延误的处置不当，我们要诉诸法律！10721. 他们公司有没有对延误采取措施？107第五章 不正常行李处置原那么一、迟运转李的处置1091. 什么是迟运转李？1092. 未与旅客同机，但在当日到达的情况如何处置？1093. 行李延误超越24小时如何处置？1094. 国际行李延误超越2周如何处置？111二、行李破损的处置1111. 何为“行李破损？1112. 行李细微破损如何处置？1123. 行李中、重度破损如何处置？1124. 国际知名品牌行李箱破损如何处置？1135. 行李内装物部分损坏、丧失如何处置？114三、行李少收的处置1141. 何为行李少收？1142. 行李丧失有哪些处置原那么？115四、行李被错领或错误交付的处置1151. 承运人承当何种责任？1152. 旅客间相互错拿行李