浅谈必胜客员工的培训系统

1、-PAGE . z.- . -可修编- .HTM433酒店及餐饮业策略性人力资源管理浅谈必胜客员工的培训系统摘 要 我国快餐业年营业额已超过2000亿元，而必胜客则是其中的佼佼者。而必胜客的培训系统则是它们赖以立足于中国市场的重要一环。本文则是对必胜客餐厅培训系统进展研究。主要以访问必胜客员工、焦点小组讨论、现场体验等方式对必胜客餐厅的培训系统进展分析。最后本文提出对必胜客餐厅培训系统中缺乏之处及我们研究的局限性。关键词 员工培训；连锁快餐；目录TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc320405635一、必胜客餐厅资料 PAGEREF _Toc320405635 h 1

2、HYPERLINK l _Toc320405636二、选题背景 PAGEREF _Toc320405636 h 2HYPERLINK l _Toc320405637三、选题的意义和目的 PAGEREF _Toc320405637 h 3HYPERLINK l _Toc320405638四、研究方法 PAGEREF _Toc320405638 h 4HYPERLINK l _Toc320405639(一)深入访谈 PAGEREF _Toc320405639 h 4HYPERLINK l _Toc320405640(二)焦点小组 PAGEREF _Toc320405640 h 4HYPERLINK

3、 l _Toc320405641五、文献回忆 PAGEREF _Toc320405641 h 6HYPERLINK l _Toc320405642六、资料分析 PAGEREF _Toc320405642 h 7HYPERLINK l _Toc320405643(一)专业性 PAGEREF _Toc320405643 h 7HYPERLINK l _Toc320405644(二)一致性 PAGEREF _Toc320405644 h 9HYPERLINK l _Toc320405645(三)延续性 PAGEREF _Toc320405645 h 10HYPERLINK l _Toc3204056

4、46(四)多样性 PAGEREF _Toc320405646 h 11HYPERLINK l _Toc320405647(五)晋升性 PAGEREF _Toc320405647 h 11HYPERLINK l _Toc320405648(六)培训的缺点 PAGEREF _Toc320405648 h 12HYPERLINK l _Toc320405649(七)建议： PAGEREF _Toc320405649 h 14HYPERLINK l _Toc320405650(八)总结： PAGEREF _Toc320405650 h 15HYPERLINK l _Toc320405651七、研究结果

5、的局限性 PAGEREF _Toc320405651 h 15HYPERLINK l _Toc320405652八、参考文献： PAGEREF _Toc320405652 h 17HYPERLINK l _Toc320405653附录 PAGEREF _Toc320405653 h 18-. z.必胜客餐厅资料必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮

6、集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。 1选题背景随着经济的快速开展，快餐业也进入了高速开展期。面对市场竞争越来越大的问题，许多快餐企业都在寻找获取利润最大化的的渠道，从而争取更大的市场份额。事实上，要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须有良好合理的培训致使成为餐饮业的一个无形品牌。培训后的员工无微不至的为顾客效劳，顾客的满意度促使忠诚度的提高，企业优厚的待遇与晋升也促使员工的忠诚度提高能成为一个双赢的局面，成为一个良好的品牌。2选题的意义和目的近年来，中国餐饮业取得了快速地开展。据国家统计局调查统计，我国快餐业年营业额已超过2000亿

7、元，连锁网点突破100万个，并以每年20%的增长速度开展。商务部的调查显示，东部省市快餐营业规模明显超过正餐，快餐的市场份额高达90%。随着快餐业迅速开展，致力开展连锁经营的许多品牌面临着诸多考验，其中经营性人才缺乏就成为制约店面成功经营的一个瓶颈，由于在扩过程中，一个新店必须要面对一个新市场；更可能出现竞争对手先启动市场的情况；则，人才的竞争和培养成为了成功地关键。3桐树企业管理咨询. 中式快餐连锁门店管理人员培训方案探究EB/OL. wenku.baidu./view/37456d4533687e21af45a908.html.必胜客作为我国快餐业的龙头企业，在培训机制上有着许多其他快餐企

8、业需要借鉴的地方。本研究基于通过对*必胜客餐厅的经理进展访谈，获得第一手相关资料，总结并研究必胜客目前培训机制的优缺点并帮助他们知道目前培训机制的缺点，以助于他们通过餐厅改革来建立更有效的培训机制，从而增强餐厅竞争力。研究方法深入访谈本文对必胜客的经理深入的访谈来了解必胜客餐厅的培训方式、容等信息。更准确的了解必胜客的一个培训机制与晋升道路。访谈人物和地点：周晓霞-经理助理储藏经理中层管理人员，必胜客餐厅西丽店访谈的进展：三月十九日下午三点进展访谈。历时近两小时，周经理为我们提出的问题进展详细的解答。最后我们将讨论的结果用纸和笔记录了下来。焦点小组成立的焦点小组深入研究来论证培训存在的问题，并

9、对这些问题进展总结。在焦点小组里面发现问题和培训的缺乏。让必胜客餐厅进展改良。焦点小组的参与者与构成：本研究汇中的焦点小组参与者都来自必胜客西丽餐厅的员工。由6名员工组成一个小组。小组的成员有女性3名，男性3名，3人来自前场，3人来自后场，3名兼职员工，3名全职员工。小组成员年龄在20到24岁。焦点小组的进展焦点小组在2012年3月19日下午2点到2点20进展讨论，历时20分钟。研究者分别担任小组的主持人，及记录员。这次讨论在必胜客西丽餐厅进展。焦点小组围绕以下问题展开讨论：进展培训前，公司会做的准备对各式各样培训的看法对培训形式的看法对培训师的看法对培训的容，频率，时长，培训量的看法。对培训

10、的后续有什么看法文献回忆通过文献资料可以看出：在连锁企业运营管理实践中还是有很多实际问题困扰着各人事经理们。例如储藏人才与人力本钱的矛盾，各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人才经常匮乏。通过外部招聘的管理人员难以发挥很大作用；中高层管理人员培训周期长难以及时填补空缺；而部培训又不能高效完成运营绩效的需求等，这些势必增加了企业在经营活动中的不稳定因素。4宋静 企业人力资源本钱管理与控制西南交通大学研究生学位论文 2007年10月 7 我国的连锁餐饮正处于高速开展时期，此行业正面临严峻的市场考验，连锁餐饮企业要想在竞争中稳步开展，对企业的人力资源管理提出了更高要求，员工培训发挥着日益突出作用。通过

11、参考文献资料发现：企业要在竞争中获胜，必须拥有高素质的人才，而员工的培训和开发正是提高员工素质的关键性环节。员工的招聘只是企业人力资源管理的开场，员工的培训和开发是人力资源管理中的重点容之一，是人力资源投入的主要形式。5 ( 陆海天 肯德基连锁店人力资源管理分析 理工大学 2004年11月 41)因此，员工培训系统的完善与否对连锁型餐饮企业的经营开展具有重要影响，研究连锁餐饮企业中的员工培训系统，可以进一步讨论培训系统对企业的意义，通过分析培训中所存在的问题，为连锁企业的培训提供更为科学的意见，使培训更加有效，稳固连锁餐饮企业的竞争力，使企业在经营活动中更加稳定。资料分析专业性必胜客拥有完善专

12、业的培训系统，对高度培训重视，公司有专门的培训部门，有负责培训的企划部门根据科学的组织设计理论来进展培训容的设计和规划，从部需求的角度和适应外部市场变化的角度，就公司的需要开发培训课程，制定系统的培训方案。不断更新变化，以适用于当下公司的开展需要下面谈话资料说明了上述主题：专业的培训机构周经理：公司在、都有自己的培训基地，还有专门的培训部门为全国40多万的员工进展培训。 周期性的开展培训周经理：公司会跟着市场来开展培训班，比方今年新开了很多餐厅，则就会增多培训数量。也会跟着员工来安排培训，比方有很多和我一样到达储藏经理这个职务的时候，就会特意为我们开培训班，对我们进展培训，主要看我们员工的职业

13、规划需求。拥有专业的培训人员和培训讲师，培训人员竞争上岗，有专业的培训资质证明和丰富的培经历。培训前会提前发放培训方案，让培训对象明确培训的时间容、目标、培训的地点、人员。前期的准备工作充分。下面谈话资料说明了上述主题：专业培训师进展员工培训宇：负责培训的人都还是真的蛮专业的，并不是随便找个人就来培训有很多培训效劳的，都是有丰富的前线经历的员工，他们可能并不是培训部门的人，但肯定是在他的那个岗位上是优秀的人。铭鑫：培训师有可能是兼职哦，如果你在*个方面特别出色，公司会邀请你去做这个方面的兼职培训师。培训完再继续回到原岗位上班。 准备的培训资料周经理：我们在推广新产品时，会提前一个月给每个员工进

14、展培训，并发放专门的新品介绍让他们回去准备。一般都是我们餐厅经理先进展培训，再由经理培训员工。我们总公司会发放VCR给我们经理做培训。赖咏如：培训前的准备都是很充足的，会有培训资料发给我们，并且会提前通知我们什么时候来培训，培训的大致容是什么。让我们先心理有个底。一致性兼职员工与正式员工有一样的效劳标准，同样的效劳技能要求。标准化包括两个层次，一个是效劳人员的效劳标准，另一个是技术人员的操作标准化。培训的标准化能使各分店能正常与高效的动作，使各个阶层管理人员和基层员工能充分地提高自己的认识水平，对职能岗位有明确界定和划分。在培训前对各项容做出量化，培训时让员工一一实践。通过严格的标准化工作培训

15、，餐厅工作中的每道作业工序，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。下面谈话资料说明了上述主题：周经理：我们餐厅培训是按照职位培训的，分前厅后厅的不同的。前厅注重效劳，后厅注重标准，而且我们的管理层也有专门的培训。各地区的必胜客有一样的培训容，培训标准，强调到达一致的效劳标准。保证顾客在任何地方都可以体验到一样标准的效劳，以此保证连锁企业的效劳品质和竞争优势。下面谈话资料说明了上述主题：赖咏如：有一局部培训属于常规培训，比方新员工入职培训，效劳员的效劳标准。宇：还有后台的也是，比方饮料一杯是多少量都是在培训里面有的。这些培训是不管谁来，或是在任何一家店都会统一的，而且都是提前准备好了的。友珊：对

16、了，培训的时候是不分兼职员工和全职员工，在培训的时候一视，一起培训的。奖惩措施也是一样。延续性必胜客重视培训效果，对培训效果进展及时跟进，由负责人员进展持续的培训效果追踪，检测员工对培训的承受效果，及时帮助员工稳固培训知识到达培训的目标。下面谈话资料说明了上述主题：铭鑫：有些时候是技术容的培训，经理会随时过来查看做的好不好。林雅琦：如果是新产品培训，之后会给我们前台的一人发一本袖珍新品小菜单，方便我们随时看，这个很贴心啊。在效劳过程中评定效劳质量，及时反响员工培训后的变化。下面谈话资料说明了上述主题：周经理：其实我们每天都要对厨房卫生、设备等进展检查。你可以看到我现在手上的就是我们的评估表，而

17、且会时不时要求顾客帮助填下满意度调查.定期检验培训效果。 下面谈话资料说明了上述主题：友珊：考试啊，还有考试，让我想忘记那些容都难。多样性培训方式多样，表达在培训包含讲师授课，网络学习，一对一教育，跟踪教育等。下面谈话资料说明了上述主题：赖咏如：形式还是很多样化的，并不是每次培训都是听经理一直在讲啊讲，有些时候给我们看VCR，有些时候是实际操作，还玩过角色扮演，不会很无聊。铭鑫：还有可以去网上考试，通过了还可以报考管理岗位呢。宇：有在店里自行培训，还有的要去其他地方，比方参观优秀店面之类的培训辅助手段多样，表达在辅助资料充分，资料，手册，VCR让培训可以随时随地进展下面谈话资料说明了上述主题：

18、周经理：我们的新品推荐就有专门的VCR教我们经理，然后我们经理再去教员工。晋升性必胜客的晋升是与培训向结合的，经过一系列培训后，达标者才能有晋升时机。下面谈话资料说明了上述主题：周经理：我们所有员工想要升职，都是要经过培训的。好似要当我们储配经理的员工，就必须先参加前厅和后厅的培训后才能去申请升任储藏经理。必胜客有完整培训系统，为员工进展职业规划，同时对于参与的员工都有严格的要求。培训课程都是循序渐进的，而且参与下一等级的培训时，都必须通过上一等级培训的考核。下面谈话资料说明了上述主题：周经理：好似我参与这次去的培训之前，是先要经过我们餐厅自己的培训后，在再网我们公司上参与网上考核后通过了，我

19、才收到去培训的通知。培训的缺点培训需求分析难度高，制定的培训容与实际培训需求容易发生偏颇，连锁餐厅众多，且分布广，不易收集意见。例如在访谈过程中，员工反响培训量的控制不合理，过大的培训量增加员工的负荷，降低了员工对培训的积极性，影响培训效果。受餐厅所处的经营环境、地理位置等条件的制约，餐厅会产生在不同方面的培训需求，需要更加灵活的培训手段来满足餐厅所面临的实际问题，连锁餐饮企业强调培训容的一致性，较难应对在实际的经营活动中的突发状况，各直营分店缺乏应变弹性，难以把握地区性的市场时机。培训中的沟通难度大，在中国，必胜客在100多个城市拥有500多家餐厅。这样广泛的分布，可能造成信息传递滞后，员工

20、的问题难以及时反响给决策层层，无法快速做出调整。怎样完善和增强及时沟通的能力，是企业在开展过程中所要重视的问题之一。例如在访谈中，员工反响公司对培训目的、目标的传达不够。没有做出有效的沟通说明。让员工不明确*些培训的必要性，无法到达培训目标。下面谈话资料说明了上述主题：林雅琦：说实话，有点烦了。有些事情说一次两次就好了，但有些培训容经常反复拿出来讲，简直就是浪费时间。有些时候还是自己的休息时间，觉得好心疼。友珊：容有些时候会太多了，在短时间一下子好多信息，感觉都消化不良了。如果可以精简点就好了。林雅琦：不知道是不是公司大了，有时候会培训一些莫名其妙的事情，感觉都跟不上时代。许轩哲：跟不上时代还

21、好，培训的容感觉都不适合这个地方才叫无奈，还要花时间来听。宇：感觉有些培训不太适合所有的人。应该有个筛选的过程或是反响及时回复的过程。建议：重视培训需求分析餐饮业作为劳动密集型效劳企业，员工培训非常重要，直接影响着该企业的竞争力。开展培训的第一步就是进展培训需求分析，它是培训工作的根底。只有真正做好员工培训需求分析，才能保证培训目标和培训结果的相互一致性。通过调研，来明确员工现有技能水平和和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距。保证培训方案的制定充分,考虑到餐饮企业经营管理的实际情况、管理者意图、工作岗位的要求、参加培训者的个人根本情况、知识和技能等业务水平及他们个人对培训的认识看法等因

22、素。通过全面系统的分析，确定是否需要培训，谁需要培训，需要怎样的培训。培训需求分析决定了是否尽可能地准确和具体培训目的，防止了盲目培训，也减少本钱消耗。合理安排培训量培训前应对培训对象的文化程度进展了解，就员工的承受能力安排培训课程多少和难易程度，确保培训的容可以让大局部员工理解掌握，在工作中能够学以致用，这样才能保证员工培训积极性。在保证效劳标准统一的情况下，对管理人员适当放权，针对各地区的实际情况灵活处理实际问题，关注顾客的需要。在培训过程中做好充分的沟通培训前的准备工作和培训过程中的沟通，对培训效果有重要影响。让员工对培训的目的和意义有正确清晰的认识可以防止员工在培训出现怠慢。在培训师、

23、员工、管理层之间，应该建立起沟通的桥梁，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。总结：近年来连锁餐饮业蓬勃开展，在该行业竞争日益白热化的市场环境下，培训的对企业开展的重要性呼之欲出。完善科学的培训系统有助于让连锁餐厅形成规化的管理，提升餐厅的效劳品质，规贴心超越期望的效劳可以提高顾客的满意度，吸引更多忠实的消费者。系统的培训体系为员工自身职业开展提供了方向和途径，员工在培训的过程中既提升了个人的技能水平又曾强了员工对公司的忠诚度。可见有效的培训是企业和员工的双赢。既有利于企业的长足开展也有利于员工自身

24、素质的提高职业开展。企业的培训系统是公司人才培养方式的具体反映，是企业储藏人才的有效方法和人才晋升机制的重要组成局部。研究结果的局限性必胜客的培训模式非常成功，但并非适用于所有的餐饮企业。必胜客的培训系统复杂，且培训的前期投入开发本钱较大，对企业自身的经济实力和管理能力提出了较高要求，需要企业有稳定的经营状况和雄厚的资金支持前期培训课程的开发。此外还需要企业有规成熟的管理系统和顺畅的沟通渠道，才能保证培训统一有序地开展，保证培训容和培训效果的一致性。因此，必胜客的培训模式仅适用于大型的连锁餐饮企业。此外，受研究环境和时间限制，使得此次调查采访的对象有限，导致研究结果有一定程度的偏差7参考文献：

25、1必胜客EB/OL. baike.baidu./view/53272.htm, 2012-03-232贾昌荣.效劳企业:培训必须成为一道家常菜 N/OL.客户世界.2011-10-12.3 桐树企业管理咨询. 中式快餐连锁门店管理人员培训方案探究EB/OL. wenku.baidu./view/37456d4533687e21af45a908.html.4宋静 企业人力资源本钱管理与控制西南交通大学研究生学位论文 2007年10月 7 5 ( 陆海天 肯德基连锁店人力资源管理分析 理工大学 2004年11月 41)6论餐饮业员工培训需求分析EB/OL. wenku.baidu./view/0d

26、7027bbfd0a79563c1e72b1.htmlfrom=rec&pos=0&weight=2&lastweight=1&count=5, 2010-11-22附录：讨论摘要深度访问讨论背景说明访谈人物：周经理储藏经理访问人员：时间：2012年3月19日 下午3点到5点地点：必胜客餐厅西丽餐厅采用工具：笔、纸采访摘要：周经理：公司在、都有自己的培训基地，还有专门的培训部门为全国40多万的员工进展培训。周经理：公司会跟着市场来开展培训班，比方今年新开了很多餐厅，则就会增多培训数量。也会跟着员工来安排培训，比方有很多和我一样到达储藏经理这个职务的时候，就会特意为我们开培训班，对我们进展培训，

27、主要看我们员工的职业规划需求。周经理：我们总公司有专门的培训讲师为我们员工进展培训，还有一些工作出色的员工、经理也会对我们进展培训。周经理：我参加的培训前，公司就事先给我发了培训方案和课程安排。周经理：我们在推广新产品时，会提前一个月给每个员工进展培训，并发放专门的新品介绍让他们回去准备。一般都是我们餐厅经理先进展培训，再由经理培训员工。我们总公司会发放VCR给我们经理做培训。周经理：我们餐厅培训是按照职位培训的，分前厅后厅的不同的。前厅注重效劳，后厅注重标准，而且我们的管理层也有专门的培训。周经理：我们公司所以产品和效劳都有一定的标准，比方你现在喝得奶茶，就水平面就一定要在离杯口2厘米。周经

28、理：我们每天都会开例会来为说一些要求，而且时不时会进展考核，最重要的是在培训完后对员工进展稳固。周经理：其实我们每天都要对厨房卫生、设备等进展检查。你可以看到我现在手上的就是我们的评估表，而且会时不时要求顾客帮助填下满意度调查。周经理：我们的新品推荐就有专门的VCR教我们经理，然后我们经理再去教员工。周经理：我们所有员工想要升职，都是要经过培训的。好似要当我们储配经理的员工，就必须先参加前厅和后厅的培训后才能去申请升任储藏经理。周经理：好似我参与这次去的培训之前，是先要经过我们餐厅自己的培训后，在再网我们公司上参与网上考核后通过了，我才收到去培训的通知。焦点小组讨论背景说明参加者：必胜客西丽餐

29、厅员工人数：6人不含主持人及工作人员主持人：芯可记录员：钟烨、璐、马浩轩、叶耀明时间：2012年3月19日 下午2点到2点20地点：市南山区西丽街道留仙大道南国丽城花园一层西丽天虹旁必胜客西丽餐厅采用工具：笔、纸参加者根本资料性别年龄状态岗位1友珊女20兼职前场2林雅琦女22兼职前场3赖咏如女24全职前场4铭鑫男21兼职后场5宇男23全职后场6许轩哲男24全职后场摘要进展培训前，公司会做哪些准备呢？赖咏如：培训前的准备都是很充足的，会有培训资料发给我们，并且会提前通知我们什么时候来培训，培训的大致容是什么。让我们先心理有个底。林雅琦：如果培训的时间比拟久的话，会安排在休息的时候培训。友珊：公司

30、专门负责培训的部门会给我们做部的培训资料。铭鑫：如果是去其他地方培训，会帮我们安排适宜的班表。赖咏如：在一些特别的节日啊，会安排特别的培训，比方3.15之前，对效劳要求特别严格，尽量减少投诉。铭鑫：还有食品平安问题，本来公司对这个就很重视，在3.15的时候还会特别培训增强意思。林雅琦：如果知道要出新产品，肯定接下来就是培训。出了重大事件，肯定在不久的时间就会针对性的培训，如果事件很大，可能会这个大区一起学习呢赖咏如：有一局部培训属于常规培训，比方新员工入职培训，效劳员的效劳标准。宇：还有后场的也是，比方饮料一杯是多少量都是在培训里面有的。这些培训是不管谁来，或是在任何一家店都会统一的，而且都是

31、提前准备好了的。许轩哲：如果出了新的规定，培训方案也会更改，但也有发生过出台新规定，但是没有及时通知到的事情。友珊：对了，培训的时候是不分兼职员工和全职员工，在培训的时候一视，一起培训的。奖惩措施也是一样。听起来你们好似有好多培训工程，你们对这些各样的培训有什么看法呢？林雅琦：挺好的，通过培训可以学到好多东西的。比方如何快速清理桌面，如何安抚等待区客户的情绪等等这些业务知识和效劳技巧。不用自己再慢慢摸索，会有专门的人都帮我们总结出来了。这样可以减少我在工作上的错误。友珊：刚开场感觉不大适应，一下子好多东西教给你，而且经常上一个培训的容还没学会，下一个培训又开场了，搞的好乱。赖咏如：其实还好啦，可能新员工刚开场是觉得有点乱，但是上手后发现是有一个系统性在里面，比方会先从最简单的效劳礼仪培训起，然后再慢慢深化，不过可能里面不时地穿插着全员的新培训，会有点目不接暇的感觉。许轩哲：还是挺能学到东西的，而且有些培训还会让我对必胜客的了解更加深入，让我感受到公司文