北大光华市场营销课堂笔记第五讲 客户关系管理

1、.：.；第五讲 客户关系管理第一节本讲主要内容：客户关系管理的意义。客户关系管理的根本战略与方法。最终他们要阐明：他们要比较务虚地了解当今主客关系变化中所起主要作用的要素和变量，熟习在商战中所采用的客户关系管理的根本战略、实际原那么和方法。但这些方法是不可以照搬的，他们要根据本人公司的情况，和本人所所处的市场位置，从客户的实践情况，对手情况，以及竞争情况，进展选择和运用。客户关系管理的意义。、客户是企业最重要的市场资源。资源企业加工投入产出资源、客户关系是企业最重要的市场关系。、市场经济是一种关系经济供卖求买市场客户是他们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。消费营销人力

2、财务消费人力客户研发、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。开辟新客户本钱 维护老客户的本钱失去老客户的间接损失有笼统的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。客户关系管理的根本战略与方法、结实树立“客户为本的运营理念。客户是企业的衣食父母。客户是企业的“摇钱树。客户是“上帝，客户至上。客户永远是“对的。即使客户错了，他们也要自动引导协助 客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。全心全意为客户效力。市场经济是民主经济客主经济客户是真正的老板。而方案经济那么是“官主经济市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销才干亲密相关的。、培育客户忠实的“惠

3、顾精神。信任是客户忠实的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠实感情。偏好是客户惠顾的前提。包括商品偏好、效力偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。“惠顾客情是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。“不怕贼偷，就怕贼惦记“不怕客不买，就怕客不来。关系是一种缘分地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘关系是一种情分人情、友谊、亲情、商情、爱情、感情、恩情重情营销。情商培育客户的惠顾精神，包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与复古营销百年老店与百年老客企业传送给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、骄傲感、复古感。企业在协助 客户造梦，使

4、客户经过购买产品圆梦，实现关系营销。第二节、建立客户组织。建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销本钱。客户组织化是客户固定化的有效战略组织化是一种制度化、经常化、规范化。建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、运用、效力特征等对客户进展分类、分群、分级，进展组织。俱乐部制、会员制消费共同体消费协作社是共同消费，批量销售，降低销售本钱和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。钟会与花椿会日本会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会位置的意味。用户协会。利用其他关系和媒介建立客户组织。利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间

5、团体、社会组织等，可以精神建立这些客户组织的本钱费用，都是非常有效的客户组织方法。但要留意灵敏运用，不能照搬。、开展客户教育。为什么要开展客户教育？消费者无知市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在消费与消费的矛盾。消费者市场消费者消费盲市场分工、市场关系与市场隔阂市场信息与市场知识不对称开展客户教育不但是有效的维系客户关系的战略，也是一种非常好的促销手段。先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。知识经济是学习的经济、教育的经济。怎样开展客户教育。广告教育公关教育消费学校用户讲座客户培训、实行客户购买信誉制度。客户信誉是一种客户关系。客户购买信誉与客户信誉审察客户信誉是有风险的，建立客户信誉要

6、思索平安问题，保证可以收回。客户购买信誉制度的主要方式：赊销对信誉良好的客户。铺货对经销商、零售商，加强其经销自信心。分期付款经过银行进展。记帐式效力对特殊良好信誉的顾客。客户购买信誉受理信誉营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、运用权营销，包含有融资信贷的要素。使人们经过负债的方式来购买、运营、消费、投资。、建立客户赞扬制度。为什么要建立客户赞扬制度？维系客户关系建立有效的市场创新源仔细对待每一位客户赞扬建立客户赞扬处置机构公用、信箱、人员等。建立客户赞扬处置程序要有合理的流程记录、内部处置流程等。及时回复并总结每一位客户赞扬区分好心赞扬与恶意赞扬，防止不正当竞争。第三节、

7、建立客户档案。建立客户档案的意义。传统营销记忆式营销现代营销记录式营销客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需求加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高任务效率。客户档案的内容任何与客户相关的资料、公司根本资料。客户档案的方式。卡式顾客资料档案卡簿式客户资料记录簿袋式客户资料档案袋客户管理系统软件比较先进的方法采用哪种方法，要根据实践情况，因人而异，灵敏运用。客户档案管理与客户资源共享。客户档案应该是公司的财富，经过客户档案实现资源共享，人走客不走。商业与客户档案管理。、开展客户外交活动。关系营销、客户关系与客户外交。客户外交的主要方式：派出客户经理实行重点客户管理，是大客

8、户营销的一个根本做法。向客户传播公司文化理念，传送公司产品信息，进展客户沟通、处置客户危机、教育协助 客户，处置公司与客户日常联络。观赏访问定期和不定期的访问、互访。开展友谊，增进关系。款待客户款待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。艰苦节日、庆典活动实现良好沟通。、提供优良的客户效力。为什么要提供客户效力必要的产品要素有效的促销手段合理的利润来源不但要卖产品，还要卖效力。产品本钱包括购置本钱和运用本钱。客户效力与效力营销客户效力与效力营销是相辅相成的，效力曾经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的效力。效力创新与市场创新、优惠常顾客。优惠常顾客的意义准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客减少客户流失培育客户忠实度减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同开展。不要剥削顾客太厉害。常用的优惠方法优折让回扣赠送优惠卡国航俱乐部其他方法，如特种效力、信息效力、新产品效力等惠、让利与价钱欺诈、开展客户协作。为什么要开展客户协作？客户是市场创新源减少市场创新阻力减少买卖本