大连国合物业公司服务营销策略研究

1、.：.；专 业 学 位 硕 士 学 位 论 文大连国合物业公司效力营销战略研讨The Service Marketing Strategy Research of Dalian Guo He Property Management Company 作 者 姓 名： 栾凤君 学科、专业 ： MBA 学 号 ： 指 导 教 师： 李弘 完 成 日 期： 年月日 大连理工大学Dalian University of Technology独创性阐明作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指点下进展的研讨任务及获得研讨成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人曾经发表或撰写

2、的研讨成果，也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所运用过的资料。与我一同任务的同志对本研讨所做的奉献均已在论文中做了明确的阐明并表示了谢意。作者签名： 日期： 大连国合物业公司效力营销战略研讨大连理工大学专业学位硕士学位论文- PAGE 38 - PAGE I 摘 要近年来，房地产行业的开展非常迅速，与之相依托的物业管理行业也随之渐渐兴盛起来。加之国家相关政策的出台，极大的刺激了国民对房地产的消费愿望，从而使得我国的房地产行业不断坚持着炽热化的上升趋势，随之而兴起的物业管理行业作为一个年轻的行业，具有很好的开展前景，但也正是因此，也存在很多有待于处理的问题。本文以大连国合物业管理

3、为例，讨论了物业管理企业为求得开展的营销战略。大连国合物业公司于年月由外经贸大厦管理、泰达物业管理、东北物业管理合并成立，其主要运营范围是物业管理，同时进展家政效力、园林绿化、园林工程施工等相关内容的运营效力。在物业市场竞争日益猛烈的今天，面对着全球经济一体化的趋势，大连国合物业公司曾经觉得到了越来越大的生存压力。文章首先分析了大连国合物业管理公司所处的宏观环境，根据公司业主的构成情况分析了写字楼业主和住宅小区业主的特点和需求情况；然后对其竞争才干进展了透彻的研讨，包括竞争对手情况、企业内部条件等；再根据上述情况对公司进展了整体的SWOT分析；最后提出一整套适宜于大连国合的营销组合战略，希望能

4、促使企业步入良性循环的开展轨道，在猛烈的市场竞争中求得一席之地，并且为国内其它物业管理公司提供一些具有实践意义的指点意见或启示。关键词：房地产；物业管理；营销战略- PAGE III -AbstractOn the property marketings today of so drastic competition,facing the united global economy,Chinese property management corporations have felt more and more pressure of existence,and the more mass co

5、mpetition is in the sevice marketing.It is so little to neglected that the level of product and management technology of moden corporations has lessened in product among the corporation,only can service range and quality in the cource of product saling and it is coinciding the customers have achieve

6、d the profit in the product of any corporation,but the service of product saling can embody the product which they purchased.for they get captious and canny,their consumption action will more and more maturer,so ordinary service cant abtain their monetary vote, He has benefit whose service marketing

7、 has well-known,reputation,the competition problem which corporations have face is that how to better their service.These years,Chinese property corporatons have started toemphsis on service marketing,but at preset,its very few corporations that can go into the international marketing all right.Many

8、 corporations of our country care about sevice marketing very much,but as a result of rising life、weak base、lacking of experience ,and so drastic marketing competition,many corporations feel puzzled about service marketing.The paper which conbine Dalian Guohe Property Management companys trade backg

9、round with his charateristic, emphasis on discussing and studying service marketing strategy, and brings forward the service marketing strategy that adapt to Dalian Guohe property management company and provides actural content direct mind at his servicemarketing of property service. Key Words：Real

10、Estate；Property Management；Marketing Tactics目 录 TOC o - h z u HYPERLINK l _Toc 摘 要 PAGEREF _Toc h I HYPERLINK l _Toc Abstract PAGEREF _Toc h II HYPERLINK l _Toc 绪论 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .研讨的背景及意义 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业及物业管理的概念 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力的特征 PAGEREF _

11、Toc h HYPERLINK l _Toc . 研讨背景及意义 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .问题的提出 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .大连国合物业公司简介 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .大连国合物业公司存在的问题 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .本文的研讨思绪 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 物业管理市场分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .宏观环境分析 PAGEREF _Toc h

12、HYPERLINK l _Toc .经济环境 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .科技环境 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .政治法律环境 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .社会文化环境 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .大连国合物业公司业主构成情况 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .写字间物业市场 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .住宅小区物业市场 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _

13、Toc .公司业主特点及需求分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .写字楼业主特点及需求分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .住宅小区业主特点及需求分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 竞争才干分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业行业分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .国外物业行业现状 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .国内物业行业的现状 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l

14、 _Toc .物业管理行业的开展趋势及前景 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .主要竞争对手 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .内部条件分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .企业资源分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .企业文化分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .内部才干分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc . SWOT分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .机遇分析

15、 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .要挟分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .优势分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .优势分析 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 大连国合物业公司的效力营销组合战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc . 物业效力产品战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力定价战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc . 物业效力促销战略 PAGEREF

16、 _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力沟通战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力有形展现战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力过程战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .物业效力人员战略 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 结 论 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 参 考 文 献 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 致 谢 PAGEREF _Toc h HYPERLINK

17、l _Toc 大连理工大学学位论文版权运用授权书 PAGEREF _Toc h 大连国合物业公司效力营销战略研讨- PAGE 39 -绪论研讨的背景及意义.物业及物业管理的概念在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在一书中，作者李宗锋先生称“物业是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。 应留意的是，虽然物业经常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念 在很多方面还存在着差别。普通来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地域的整个房地产；而物业那么是一个微观的

18、概念，它普通是指一个单项的房地产，或一项详细的实物资产。物业管理的英文表示有很多方式，诸如 Property Management， Real Estate Management。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发扬物业的经济价值和运用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业一切者或运用者提供有效周到的效力。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与效力活动。如物业的开发建立管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业运用者的运营、消费、居住

19、而提供的多种方式的效力。狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代运营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进展管理和效力。狭义的物业管理，普通包括对房屋建筑及附属配套设备、设备及场地以运营的方式进展管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、平安捍卫、公共绿化、公用设备、道路养护一致实施专业化管理，并向住用人提供多方面的运营效力。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均表达出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，那么多表达在物业

20、建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进展的物业运用期的管理与效力。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步开展，广义范畴的物业管理也将出现并呈开展的趋势。.物业效力的特征 物业效力具有如下特征：()社会化。物业管理的社会化特征主要是指物业管理本身是专业化分工的结果。从我国目前物业管理公司来看，是实行多层次的综合性效力，一致收费管理，方便群众。从兴隆国家先进的物业管理阅历来看，物业管理企业虽然也是提供一揽子的综合效力，但各项专业效力那么是由物业管理企业选聘专业效力公司来承当，是将综合性与专

21、业化分工有机结合起来的一种有效的社会化消费方式。()专业化。物业管理企业是指专门从事物业的运营、管理和效力活动的专业化企业。这就需求具有专业知识和较高业务素质的人才。具有专业知识，不仅包括工程技术人员，还包括具有企业管理知识的运营型管理人才。专业化的特点要求从事物业管理的机构必需具备一定的专业资质并到达一定的专业水准。()市场化。物业管理企业向业主、运用者提供效力活动，业主和运用者购买并消费这种效力，这是市场交换的商业行为。正是市场竞争的机制和商品运营的方式使得物业管理的最根本特征就是市场化。()企业化。物业管理是实行企业化的管理，独立核算、自傲盈亏。物业管理企业除了向住户收取物业管理费外，还

22、要提供有偿效力并开展其他多种运营活动来获得稳定可靠的资金来源，以此实现的企业的良性安康开展。. 研讨背景及意义自年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和任务环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。它涉及到千家万户,是关系到人们能否实现安居乐业的重要行业。随着人们生活程度的提高,人们非常注重居住的环境好坏,注重能否拥有一个平安、温馨、优美、安静的生活、学习和任务的环境。而良好的物业环境需求一个良好的物业管理公司来营造的。物业管理在我国还是新兴产业, 目前还不够完善,它的社会位置也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,使得很多物业管理企业都忽视物业效力。现实上,在物业管

23、理市场逐渐构成、市场竞争日趋猛烈的今天,物业效力更显得尤为重要。伴随着经济体制改革的深化，逐渐得到完善和开展，其促使经济开展，特别是房地产业开展的位置和作用日益凸现。经过多年的改革开放，我国的国民经济和房地产业得到了极其迅速的开展，可以预期，在世纪初我国房地产业将进入快速开展的时期。伴随着房地产业日益成为国民经济的重要产业，住宅成为国民经济的新经济增长点，物业管理企业研讨物业效力营销战略是非常重要的。同时，对于商业写字楼来说，物业管理的质量也直接影响着业主的中心竞争才干。有一项调查阐明物业管理的好坏在写字楼中心竞争力几个要素中占比，足以阐明物业的重要性。详见图.。图. 写字楼中心竞争力占比图F

24、igure . Core Competency Components of Scriptorium现代企业的消费和管理技术程度曾经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐渐减少到可以忽略不计的程度，可以获得差别优势的只能是产品销售过程中的效力范围和质量。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益都大体一致，可以表达购买到产品差别的只能是产品的销售效力，他们变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更成熟，平庸的效力再也不能获得他们手中的货币选票。谁的效力有质量、有信誉，谁就有效益，因此，企业面临的竞争问题将是如何提高本人的效力。中国物业管理企业近几年也开场了注重效力营销的管理，但是目前可以顺

25、利走到国际市场的却寥寥无几。国内很多物业管理企业虽然对效力营销非常在意，但是由于起步晚，底子薄，缺乏阅历，加上面对市场竞争非常猛烈，如何制定并实施物业效力营销战略曾经成为了很多企业普遍的困惑。因此，本文经过分析物业管理公司所处行业的情况，并结合大连国合的本身特点，旨在提出一套适宜于企业开展的营销战略，同时也为该行业内其它物业管理公司提供一定的启示。.问题的提出.大连国合物业公司简介年，大连国际协作集团经国务院同意成立，具有中国政府授予的对外经济技术协作运营资历。公司面向国际市场，依托本身的良性开展，运营规模不断扩展，年，实现了股份制改组，成立大连国际协作集团股份。年，公司股票在深圳证券买卖所上

26、市，综合实力明显加强。目前，业务涉及工程承包、国际劳务协作、房地产开发、物业管理、远洋运输、远洋渔业、国际贸易、生物制药、水产养殖和加工等领域，在世界二十多个国家和地域开展了投资和经常性的业务协作，现已开展成为以工程承包、国际劳务协作、房地产开发为中心产业，适度多元化、实业化、综合性企业集团。大连国际协作集团的构造如图.所示。大连国际协作集团大连国合物业公司国合嘉汇房地产公司东北房屋房地产公司大连国合劳务公司大连国合承包公司大连国际海事公司图. 大连国际协作集团的构造Figure . Stucture of Dalian International Cooperation Group年月，大连

27、国际协作集团公司指点从战略的高度上，整合物业管理公司，将外经贸大厦管理、泰达物业管理、东北物业管理合并成立大连国合物业公司，同时将三公司注销。新注册的大连国合物业公司除作好外经贸大厦物业管理任务外，还对集团下属房地产公司开发的小区实施物业管理。集团公司对大连国合物业公司不设定利润目的，只设定“出租率、“物业费收缴率等运营目的进展考核。大连国合物业公司由管理写字间物业的单一类型物业公司转变成为管理写字间和住宅物业的综合型物业公司。公司注册资金为万元人民币，办公地址位于大连市黄河路号外经贸大厦楼，公司的主要运营范围为物业管理、同时进展家政效力，园林绿化，园林工程施工等相关内容的运营效力。大连国际协

28、作集团董事会大连国合物业公司总经理品保部经理财务部经理人事部经理运营部经理工程技术部龙珍阁管理中心泰达花园管理中心心宁苑管理中心东北名苑管理中心外经贸大厦管理中心枫合万嘉管理中心嘉汇大厦管理中心图. 大连国合物业公司的组织构造Figure . Dalian GuoHe Property Companys Organizational Structure 年月，大连国合物业公司荣获大连市房产局颁发的三级物业管理企业资质证书， 年月经过IS质量体系认证，是大连市房地产协会物业专业委员会会员单位。公司现有员工名，运营班子由经理和副经理组成。管理机构由人力资源部、财务部，工程技术部，质量保证部，运营开

29、展部等五部组成;公司现管辖五个物业管理中心，即外经贸大厦物业管理中心，泰达花园物业管理中心，龙珍阁物业管理中心，心宁苑物业管理中心，东北名苑物业管理中心，大连国合物业公司的组织构造如图.所示。大连国合物业公司管理面积近万平方米，为余户居民提供物业效力。年底还将有枫合万嘉物业管理中心、嘉汇大厦物业管理中心面积约万平方米归辖到大连国合物业公司。大连国合物业公司经过继续改良的任务和开辟创新，提高效力质量来为业户发明高质量、高质量的任务环境和生活空间。.大连国合物业公司存在的问题大连国合物业公司虽然近年来开展较快，但也存在着一些问题：()大连国合物业公司管理的小区及大厦目前都是本人公司开发的小区，开发

30、商为促销房产，私自降低管理费，呵斥物业管理收费违背市场原那么，无法反映其真正价值。低价收费、相互影响，其行为与呵斥的结果既误导了市场也误导了业主，泰达花园、龙珍阁就是典型的由地产公司没有根据市场测算而定的价，目前导致两个小区的亏损形状，效力非常被动。() 缺乏专业化的物业管理人员。目前我国物业管理业尚属劳动密集型，就业容量大，劳动力素质低。物业管理企业%以上人员城市的下岗职工、复员退伍军人和乡村剩余劳动力，经培训后进入物业管理行业。其所从事的任务也以技术含量低的膂力劳动为主，其中，%从事管理，%从事房屋及相关设备设备管理，%左右从事保安，%左右从事环境清洁、绿化及居民生活效力。如图.所示。大连

31、国合物业公司的从业人员多数是从另一行业转过来，甚至是只需高中学历，且未经培训考核合格就匆匆上岗，构成了一窝蜂的局面。物业管理是一个涉及领域非常广泛的行业，物业管理企业的管理人员，不仅要有房屋建筑、给水排水、局域网系统等工程技术方面的知识，同时也需求社会学、法学、管理学、经济学等方面的知识，也就是说，应具备文、理、工等多个学科交叉的知识构造。由此可见，这个任务岗位虽不说需求博学多才的人担任，但至少也需求有以上这几方面知识的人才干胜任。为什么会经常出现业主和物业管理公司打官司或和物业管理人员发生各种纠纷？除了物业管理法制体系还不健全外，也和物业管理人员的不够专业化、素质普遍低、效力认识不强以及物业

32、管理关系模糊有很大的关系。()缺乏优秀的效力质量。个别小区业主对物业管理称心度很低。而优秀的效力是业主称心的根底。效力质量的高低直接反映人们对物业管理效力的称心程度高低。 “效力不到位、“维修不及时、“收费不规范是效力质量中最主要的三大问题，也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“效力不到位是指没有到达业主的要求或没有到达预先制定的效力目的，如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能处理问题，呵斥了业主的损失。“收费不规范即物业管理公司为了添加收入，巧立名目多收费。图. 物业管理人员工种比例Figure . Property manageme

33、nt personnel proportion of the type of work () 短少分业主群的专业化效力。首先应对业主群进展细分，在细分市场的根底上，成立专门的效力队伍。现公司仅限于为业主提供根底效力，不能根据业主的详细情况为业主提出综合效力方案。个性化、差别化、一站式的效力任务并不显著。物业效力作为专业化的效力，需求各类高素质的物业管理人才。我国的物业管理教育刚刚起步，许多大学近几年才开设了物业管理专科课程，本科教育还处于空白形状，物业管理专业技术人才和高级管理人才非常缺乏，根本无法满足物业管理的需求。而物业管理的培训教育制度及资历认证制度也处在试行阶段，没有全面展开。现有的管

34、理人员大多是半路改行，没有受过正规的物业管理培训。人员思想程度、效力素质低、专业知识、管理阅历贫乏，是制约物业管理企业开展的根本缘由之一。()个别小区业主称心度比较低，与业主之间的互动少，忽视业主在效力开发、效力过程的各个环节的参与，并且公司不能及时地搜集反响信息，在调整本人的营销组合等反面比较被动。另外，还有公司网站的问题；公司网站的建立虽然很早，但是网页更新慢，短少专人管理，并且绝大多数业主并不知道公司的网站。.本文的研讨思绪相比国外而言,国内物业管理企业的效力营销开展滞后,为此,国内的物业管理企业迫切需求对物业管理效力营销进展深化的研讨。本文的研讨思绪大致为：首先找出大连国合物业管理公司

35、目前存在的有待于处理的问题，然后对物业管理行业的整体情况以及开展趋势加以了解，再结合大连国合物业公司的实践情况,运用实际和实际相结合的方法,为大连国合物业公司的物业效力营销战略提供一些思绪、方法和建议。图.所示的是本文的研讨思绪，全文内容共分为三大部分，详细表述如下：提出问题。经过简要引见本文的研讨背景、研讨意义及大连国合物业公司的根本情况，找出目前影响该公司开展的症结所在，提出有待于处理的问题。分析问题。包括国合物业公司业主需求分析和竞争才干分析两个部分。其中物业业主需求分析包括物业市场市场现状、大连国合物业公司业主特点及需求分析；同时竞争才干分析包括物业行业分析、竞争对手分析、内部条件分析

36、以及SWOT分析等；其中内部条件分析可以细化为企业资源分析、企业文化分析、内部才干分析等。处理问题。在分析问题的根底上提出适宜于大连国合物业公司的一套营销组合战略。物业效力有形展现战略物业效力产品战略物业效力定价战略物业效力分销战略物业效力沟通战略物业效力过程战略物业效力人员战略提出营销战略竞争才干分析S W O T分析物业行业分析内部条件分析主要竞争对手住宅小区业主特点及需求分析写字楼业主特点及需求分析大连国合物业公司业主构成宏观环境分析市场分析绪论研讨思绪问题的提出公司简介研讨的背景及意义图.本文研讨思绪Figure . Route of Researching the Article物业

37、管理市场分析 .宏观环境分析.经济环境改革开放余年， 国企改革和我国以开展第三产业和高新技术产业为主的产业构造调整已初见效果。党的十六大明确指出大力开展民营企业、股份制企业等新的经济体制企业， 在一定领域内主张国退民进同时，进一步完善社会保证体系开展农业经济、全面实现小康社会、加快城镇化进程等一系列指点方针，进一步提高我国经济的开展速度，提高综合国力及人民的购买力。特别是多年来我国实施积极的财政政策和扩展内需的政策，以及个人消费信贷规模的不断扩展，有效地刺激了社会总需求。据国家统计局数听阐明，与年相比，房地产开发投资增速上升。年上半年，全国合计完成房地产开发投资亿元，同比增长.%，比上年同期提

38、高.个百分点。其中，商品住宅完成投资亿元，同比增长.%，比上年同期提高.个百分点。同时，商品房销售面积增速也在上升。上半年，销售面积.亿平方米，同比增长.%，比一季度提高.个百分点；商品房销售额亿元，同比增长.%。这种房地产行业的高热度、高速度开展，必然带动与之相依托的物业管理行业的长足开展。.科技环境近年来，国家大力倡导房地产行业要留意开展循环经济，即经过资源的循环利用和节约，实现以最小的资源耗费、最小的污染来获取最大的开展效益。它以资源的高效利用和循环利用为中心，以“减量化、再利用、资源化为原那么，以低耗费、低排放、高效率为根本特征的新型经济增长方式。大力开展循环经济，不仅可以提高资源利用

39、率，提高经济效益，而且减少废弃物排放，改善生态和环境质量，具有很高的社会效益。另外，新型环保节能资料的出现，将会在很大程度上影响房地产行业的开展，进而影响着物业管理行业的开展趋势。在这样的科技环境下，我国的物业管理企业必需审时度势，及时调整本人的战略。.政治法律环境在九届全国人大四次会议经过的中明确提出了“规范开展物业管理行业并指明了开展方向， 这标志着我国方案经济体制下的房屋管理开场走向社会化、市场化与专业化。自从年代以来，建立部先后下发了和等等，从而使物业管理实际逐渐建立起来。的公布也促进了物业管理行业的日趋完善。企业只需尽快改善原来的旧的落后的管理体系，建立起顺应市场，适宜企业开展的管理

40、制度，才干求得生存和开展。.社会文化环境我国由于人均耕地逐年减少且存在城乡差别， 大量乡村剩余劳动力涌入城市， 为物业管理行业提供了充足的劳务人员。同时，随着我国教育体制的改革，特别是高等教育的开展，大连市居民的受教育程度不断提高，知识程度、根本素质普遍提高， 特别是法律认识和维权认识不断加强。同时更加留意享用高质量生活和社区的文化气氛，这就为物业管理企业提出了新的要求。另外，现代社会观念发生了很大的转变，家庭规模正在逐渐减少。随着经济的开展及人们生活方式的改动，几世同堂的观念已发生变化，每一代人喜欢单独居住，无形中使得住户的数量添加了很多。同时，人们的居住观念也在发生转变。目前，人们在购买住

41、房时， 开场注重居住环境的改善， 绿化率、智能化及住宅的平安性能成为主要思索要素。这些观念的改动引发了住宅设计、管理方式的变革， 为物业管理行业提出了更高、更新的要求。.大连国合物业公司业主构成情况大连国合物业公司的效力对象主要分为两类：写字间物业市场和住宅物业市场。其中写字间是大连外经贸大厦,住宅物业包括泰达花园、龙珍阁、心宁苑及东北名苑等住宅区。下面分别加以简要引见。.写字间物业市场外经贸大厦是大连国合物业公司管理的独一的写字间物业市场，大厦的产权单位是国合集团，是大连市甲级写字综合楼。%的运用人是国合集团的子公司，其他的运用人有饭店、银行及小的私营公司。大厦地处大连政治经济文化中心，处于

42、大连新兴的金融、贸易、商业效力黄金商务区。地理位置优越，交通条件便利，是外经贸关联企业或个人、在连独资或合资企业、驻连办事机构、金融证券业、律师事务所、高科技产业、广告代理业、信息咨询、销售推行等行业的理想办公场所。主要业主有深开展银行、庄稼院食府、水莲洗浴中心、外经贸大厦餐厅。.住宅小区物业市场()泰达花园小区属高档物业小区。其业主%是企事业单位的老总及个体老板，外地来养老的业主占%，这里也有%的日本、韩国等业主。泰达花园小区位于中山区，建筑面积.万平方米，绿地面积平方米，于年月开工，小区实行全封锁的物业管理，现有居民户。()龙珍阁小区属中档物业小区。其业主是海关、医院、外贸等单位职员占%，

43、外地来业主占%，日本、韩国等业主占%。龙珍阁小区位于中山区，交通便利，建筑面积.万平方米，绿地面积平方米，实行封锁的物业管理，高规范的配置，私家独体车库，人车分流；此外还设有阅览室、儿童乐园等业主会所，现有居民户。()心宁苑小区及东北名苑小区属中低档小区，管理面积都很大，业主%本地拆迁住户，老年人较多，其他是外地业主。心宁苑小区位于沙河口区，建筑面积.万平方米，共有七幢多层和高层住宅，设有地上、地下停车场，现有户居民入住，小区内实行封锁的物业管理。东北名苑小区位于甘井子区，建筑面积.万平方米，是公司目前管理最大的小区，现有居民户。小区内也实行封锁的物业管理。.公司业主特点及需求分析.写字楼业主

44、特点及需求分析 写子楼物业运用人多半国合集团内部的办公人员，年轻人较多，且收入稳定，并且有私家车，随着社会和科学技术的开展，他们对物业管理要求越来越高。他们希望跟上时代开展的节拍，希望任务区域既有休闲文娱的场所，又可以享用现代科技带来的便利，需求提供价钱适中的餐厅、冷热水、空调、停车、宽带网络等效力。 写字楼目的租户的中心需求是商务办公需求，对物业设备的要求集中在办公室规划的合理性和硬件系统的先进性和稳定性。而派生出的商务支持和沟通以及业余休闲方面的需求，那么需求物业配套商务、效力设备具有完善性和支持性。他们以为客户的需求同样是逐渐上升的。如图.所示的是写字楼业主的几大主要需求。精神需求：客户

45、在运用楼宇过程中追求乐享其中的感受效力晋级：客户需求提供更加人性化和个性化的物业效力功能晋级：对楼宇硬件先进性和稳定性提出更高要求群体认同：租户之间因行业背景、笼统位置类似构成剧烈认同规模扩展：大租户因业务扩展需求不断扩张面积经济高效：客户要求楼宇提供的整体运用效率高、性价比优图. 写字楼业主需求情况Figure . Requirements of Scriptorium Customers由此他们可以看出，写字楼的用户起初只是要求楼宇提供的整体运用效率要高，而且价钱要低，这样既可以提高任务效率，又不会使本钱大幅添加，这时对物业的要求很小。而随着企业规模的扩张，一些大租户需求扩张面积，这就要求

46、写字楼规模的随之扩张，相应的物业管理也要有所提高。在满足了根本的需求以后，业主就要求更多的笼统的追求，即群体认同，租户之间会由于行业背景、笼统位置的类似而构成剧烈的认同。在物业管理效力日益提高的今天，业主的要求也随之提高，他们不仅要求楼宇硬件的先进性和稳定性更加完善，同时还需求物业管理公司提供更加人性化、个性化的效力，他们追求更高的精神享用，在忙于任务的同时，提出了对文娱等生活设备更高的要求。表.所示的是商务类租户的主要心思特征。表. 商务类租户的主要心思特征Table. Psychological Charactors of Business Customers租户类别租户主要心思特征知名境

47、外投资企业要求交通和停车便利、地理位置优越:物业性质是纯商务楼，办公环境优雅、便利:硬件设备、配套先进:装修规范属于高档次:物业管理贴心一一也就是注重智能化、人性化、生态化和节能化。主要选择对象是甲级写字楼或者五星级酒店。国内知名企业要求交通和停车便利、地理位置优越:写字楼的外观设计要求醒目、简约:软硬件设备、配套等要求较高:节能化和生态化的要求不高。主要选择对象是甲级写字楼或高档写字楼。国内大型企业和部分小型外商投资企业要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼的外观设计要求普通，对楼内的软硬件配套要求比较高。主要选择对象是中高档写字楼。国内中型企业要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼

48、硬件(配套设备等)要求普通:但是对物业管理方面的要求较高。主要选择对象中档写字楼。小型企业要求交通、停车便利:对硬件要求普通:但是对物业效力方面的要求却较高。主要选择对象中低档写字楼。.住宅小区业主特点及需求分析对于住宅小区来说，业主对物业管理的要求主要有以下几个方面：平安性、经济性、可靠性、开放性和先进性。这五大目的的实现要依托各大物业管理系统实现，详细表达为图.。平安性经济性可靠性开放性先进性物业管理实现的目的综合布线系统管理监控系统保安系统信息网络系统图. 物业管理目的实现的层次构造模型Figure . Model of the Realization of Property Manag

49、ement泰达花园属于高档物业小区，它的业主都是胜利人士，他们生活奢侈、追求高档次、追求品味。因此，根本的物业效力曾经不能满足他们的日常需求，他们住房面积大，房间多，拥有私家车，他们需求的综合效力较多，如家政效力、汽车保养等效力。所以针对这个小区，物业管理公司要努力于提供高档次、全方位的物业效力，还要表达出高档次和高消费程度。龙珍阁小区属中档物业小区。其业主在海关、医院、外贸等单位职员较多，外地业户占%，根本都是双职工家庭，平常任务较忙，在照顾孩子方面力不从心。儿童一直是人类的希望和未来，也是家庭的中心，因此由他们构成的人文消费圈不容忽视。儿童最大的特点就是能迅速接受新颖事物，兴趣广泛、愿望剧

50、烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣。对于儿童消费群，宜采取培育的方式，比如经常性地举行各种文化学习课堂，同时加大文娱设备建立，开展儿童专场扮演，让他们在刚刚分开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，首先感遭到了物业效力带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求效力、接受效力的愿望。心宁苑小区业主较忙碌，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，公司可以思索逐渐加强“班后效力等效力体系，使业主下班回到小区后，可以领会到物业管理给他们所带来的温馨和安宁，使业主真正地感遭到家园中安、暖、快、洁、便的温馨气氛，保证他们在忙碌任务而无暇顾及家园的时候，能有物业人为

51、其精心守候、热情效力，为其管好这个家。比如对图书室、健身器材、游泳池等文娱设备要求比较多。东北名苑小区的业主多半是本地拆回迁住户。老年人较多，对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。而老年人出于各种缘由，与社会各个层面接触的时机相对较少，习惯于“小家庭式的生活方式，从而给物业管理沟通任务添加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的位置和感召力，可以成为物业管理中坚决、有力的社会力量; 另一方面，这些老年人长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业效力的主要对象。为了使老年居民感遭到物业管理在社会开展中的现实意义，应该经常开展各种社区活动，使他们从详细、生动的感知中领会

52、到真实、可信的物业管理效力。在任务中，应经常有针对性地开展老年人的社区任务，比如进展各种入户效力：安康咨询、聊天室、家庭保洁、社区文娱、金秋活动社等。竞争才干分析.物业行业分析.国外物业行业现状现代意义上的物业管理产生于世纪末的美国，建筑机械等技术的开展使装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多，构造复杂，需求专业性很强的日常养护、维修。于是，专业的物业管理机构开场出现。年，由美国芝加哥摩天大楼的管理者乔治-A霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO-Chicago Building ManagersOrganization)召开了第一次全国性会议，宣告了世界上第一个专业的物业管

53、理行业组织的诞生。之后在此根底上组建了全国性的“建筑物业主组织(BOO-Bilding Owners Organization) 。年，成立了“建筑物业主与管理人员协会(BOMA-Building Ownerand Managers Association)。年，该协会出版了名为(EER)年刊。以后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立。经过一百多年的开展，国外的物业管理业己经比较成熟，详细表如今:物业管理法律法规比较健全。兴隆国家的政府部门普通不直接干涉物业的管理行为，而多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方关系人的责、权、利关系。很多国家建立了完善的物业管理法规体系。如

54、在美国，与物业管理相关的环境、平安、安康等方面的法律法规数不胜数。这些法律法规最终的实施是经过建筑设计、施工准那么以及政府的审批手续得以执行，因此物业管理公司在接受委托实施物业管理时，一开场就有了良好的根底。物业管理协会发扬重要作用。物业管理协会是政府与企业之间的桥梁，是行业自治组织。政府主要出台政策、制定法规，而详细行业内部的事情主要由行业协会来做。美、英、日、澳等经济兴隆国家以及新加坡，都设有物业管理的一级协会。据了解，市场经济国家的政府职能总体上都比较简化，行业管理和行业自律任务主要靠协会。随着专业的细分，有些国家行业协会分的很细，这样比较有利于行业管理任务的落实。比如美国的物业管理协会

55、，己经有多年的历史，主要职责是担任管理经理的培训，从业人员和注册管理公司的资历认证，为行业提供效力，加强行业人员素质的提高和行业自律。管理层与操作层分别，物业公司成为“管理型公司。 国外的物业管理公司大多阅历了从“效力型企业向“管理型企业的过渡。房地产业开展之初，物业管理均是内部型管理，即任何任务都由物业管理公司本人的来做。随着房地产业的高速开展，这种方式的管理遭到业主精神和专业知识的限制，弊端越来越明显，如效力本钱不断添加，效力质量却不断下降。因此，承包管理取而代之，成为必然。所谓承包管理即聘请专业的物业管理企业或人员代为进展产业管理，这种专业优势在物业管理中得到充分表达。物业管理公司内人员

56、精干，效率高。除了少数的管理人员外，他们把分散的社会分工，如清洁、保安、水电、绿化等聚集起来，采取灵敏的方式一致进展管理。小修工程，日常效力可由内部维修人员完成，而大、中修工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成，保安请保安公司，清洁请清洁公司等。社会化、专业化的分工协作，既提高了物业效力的程度，又降低了管理本钱。物业设备设备配套齐全，信息化程度高。配套设备的好坏直接关系到物业管理质量的高低。国外市政的配套设备经过几十年的开展，已到达了相当高的程度。一切建筑物在前期建立时，就做好了水、电、通讯、车库等配套设备，计算机信息系统在物业管理中也得到普遍运用，包括电脑平安监控，冷热安装的调控等等，物业

57、公司经过互联网了解全世界房地产市场的最新信息，掌握有关房地产管理行业的最新法律动态，进展跨国房屋租赁业务等。主管工程师可以在家经过物业管理信息系统随时了解和掌握所管辖物业或大楼内设备的运转情况，以根据情况及时采取相应的措施。物业管理是一种为已建楼宇提供各种优良的效力，保证人们的消费、运营、商务、办公活动和居住生活正常进展的行业，世界各国的政府对此非常注重，并设立专门的管理机构，运用行政、法律和经济手段，以加强对物业的管理。下面是对香港、新加坡、瑞典的物业管理情况引见。香港物业管理的目的是为了业主或租客提供一个平安、温馨、调和的居住环境或任务环境，保证业主及租客的利益，同时提高业主的投资报答率。

58、香港房委会管辖下的公共屋村，是直接由房委会下属的物业管理委员会担任管理的，物业管理委员会不同于大陆；物业委员会管辖的物业保安任务、保洁任务、停车场等是承包给私人做的；香港的房屋越建越高，设备越来越先进，要求为其效力的人才越来越专业，香港很多的著名大学都开设物业管理课程，许多大学生参与到物业管理行业；香港许多的物业公司很在意效力创新，年成立的怡高物业公司，不到年，已开展成一家规模庞大的专业物业公司。新加坡是世界上人口高度密集的国家之一。政府经过建立建屋局这一权威性的组织机构，一致担任物业管理。建屋局规定了明确的管理质量和任务条例；建屋局都配有现代化的计算机管理系统，任务效率和管理质量都相当高；住

59、宅区域内设有日夜巡查的修缮车，住房或设备发生问题时，可以随时打报修。瑞典是世界上福利最好的国家之一，其住宅制度被列入社会保证制度。瑞典的物业公司充分利用现代化手段管房，住户通知，维修随叫随到；公司与住户坚持经常联络，听取意见，改良效力；力求住宅区的环境改善和美化，如增添绿地、花木、公共场所等；为不同的业主提供不同内容的效力，如为老年人提供代购物品、医疗效力等。.国内物业行业的现状自年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和任务环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前我国物业管理开展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工

60、业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地域间差距较大等缺乏。与物业管理兴隆国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地域经济开展程度和居民收入程度等要素的影响，我国物业管理覆盖率依然偏低。从我国物业管理的开展实际看，经济兴隆地域、沿海城市、大城市开展早、开展快；经济不兴隆地域、内陆城市和中小城市推进的较慢。()如今，深圳物业管理覆盖率达%以上，物业管理浸透到传统物业管理工程小区、大厦、工业区以外的学校、医院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、乡村等各个领域，构成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有多家企