酒店市场营销部管理

1、.：.；市场营销部目录：第一节 市场营销部概述及编制构造图第二节 市场营销部岗位职责与素质要求第三节 市场营销部任务程序及规范第四节 市场营销部管理制度第一节 市场营销部概述及编制构造图一、部门概述：市场营销部在酒店总经理、总经理助理的直接指点下，具有协调企业内外关系，获取运营信息，树立酒店笼统，参与运营决策，制定酒店价钱体系等职能。市场营销部经过准确地市场定位，制定合理的价钱，建立广泛的销售网络，为酒店招徕客源。酒店的客人主要来源于全国各地、港澳台以及海外市场的商务公司、政府各职能部门、各社会团体及到本地域履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源坚持严密联络，经常登门访问，定期或

2、不定期地举行各种活动，约请相关人士参与，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋猛烈，市场营销部经过制造优质的笼统广告，参与国际性专业展销会和国际性销售组织等手段把销售任务做到客源居住地，让客人在决议游览之时，就决议了下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场阅历，以灵敏的方式进展酒店整体推销，以最小的投入博得最大的市场占有率。二、市场营销部编制构造图附第二节 市场营销部岗位职责及素质要求市场营销部总监上级：总经理，总经理助理下级：销售经理岗位职责：、根据酒店近期和远期运营目的，结合市场情况，担任提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的方案。、研讨和掌握国内外旅游市场的

3、动态和顾客的潜在需求，聚集整理对销售战略，定期向总经理提交书面报告。、坚持同上级旅游管理部门、中外游览社、航空公司、铁路客运站及驻地外国商社、办事处、政府外事部门的亲密联络，并同各客户间建立长期稳定的良好协作关系。、担任酒店的宣传推行任务，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高酒店的声誉和影响力。、指点酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推行方案，报总经理审批后执行。、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处置艰苦赞扬，确保销售方案的实施和落实。、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指点销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以顺应市场的变化。、定期对下属人

4、员进展绩效评价，按照公司的奖惩制度进展奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技艺，组织活动才干，开辟进取精神，培育销售人员的高度责任感。、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP 接待情况，检查各部门接待VIP 预备情况，按规定要求接待好VIP 客人。、向总经理提交参与重要销售活动和公关活动的方案、经总经理审批后，组织有关人员，预备宣传资料，制定行动方案以达推行目的。、与客房部，餐饮部召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推行任务。素质要求素质要求：根本素质：有高尚的品德质量和良好的思想作风，待人宽容、真诚、

5、友善。擅长用人。有剧烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开辟的精神和不达目的誓不罢休的韧。任务仔细担任，一丝不苟，对本人的任务尽心尽力，对他人的任务全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较任务时间的拼搏精神。自然条件：外表笼统端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵敏，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿机灵，善交朋友。年龄在 岁以上，身体安康之男女均可。文化程度：大专及以上文化程度，进修过市场营销学课程，知晓营销专业的实际和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在任务中灵敏运用。了解酒店前厅部、管家部、餐馆部等前后台运作过程和相互关

6、系。具有高级英语程度，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。任务阅历： 年以上旅游行业任务阅历，在四星级以上酒店中做过销售部经理三年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织指点才干。有较强的社交才干和应变才干。除熟习酒店目的市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供效力。勇于承当经济目的与责任。销售经理上级：市场营销总监下级：销售主任岗位职责：、积极与国内各大游览社、各政府职能部门坚持联络，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。、研讨和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出

7、相应对策。、走访客户。定期或不定期地访问各大游览社的经理人员和销售人员、订房人员等，访问各企事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动约请他们参与，以增进了解，加强友谊。、应以身作那么，定期带着销售员销售访问，为下属人员树立一个良好的任务典范。、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以顺应市场变化的需求，即客户的需求，使客户永远产生猎奇和新颖感。、自动协调销售部与各部门的关系，使各个任务环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体笼统。、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。、制定销售人员每天的营业探望行程。、处置销售总监指派的客

8、户的业务推行，必要时为客人提供各类款待。、监管员工的任务态度，效率等，维持最正确效力规范。素质要求：根本素质：擅长与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵敏、任务勤劳。自然条件：年龄在 岁以上，外表端庄、大方、身体安康、干净整洁，男女不限。文化程度：大学以上文化程度。熟练掌握和运用英语。特殊要求：与销售总监根本一样，在四星级以上酒店中做过三年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在任务中灵敏运用。销售主任上级：市场营销部销售经理下级：无、根据酒店的近期和远期运营目的和规划，详细担任对外销售，招徕客源。、掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市

9、场营销经理上交市场信息报告，并提出相应对策。、走访客户。定期或不定期地访问各大游览社的经理人员和销售人员、订房人员等，访问各大商社、航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动约请他们参与，以增进了解，加强友谊。、自动学习，不断了解市场营销观念和促销手段，以顺应市场变化的需求，即客户的需求，使客户永远产生猎奇和新颖感。、自动与各部门沟通坚持良好的关系，使各个任务环节运转顺利，一切以顾客为中心。、制定每天任务方案及每天的营业探望行程。、执行销售经理指派的客户的业务推行，必要时为客人提供各类款待。、坚持好的任务态度，效率等，维持最正确效力规范素质要求：根本素质：擅长与人交

10、际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵敏、任务勤劳、团队精神强。自然条件：年龄在 岁以上，外表端庄、大方、身体安康、笼统好气质佳，男女不限。文化程度：大专以上文化程度。英语中级程度，能根本对话。特殊要求：在四星级以上酒店中做过一年以上酒店销售。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在任务中灵敏运用。市场营销部文员上级：市场营销部总监下级：无岗位职责：、根据总监和经理要求做好各项文书任务，协助指点召集会议、安排见面、协助组织活动，传送与上级、下属的文件及信息。、收取及处置各种外来及内部其它部门的、电报、和文件、信函，及时传送、记录、分类，提出建立性意见。、为总监和经理预备当日需阅办的

11、文件及与任务相关的报刊信息，备齐办公用品。、做好档案分类、保管，对文件要仔细登记。、搜集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。、登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。、做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。素质要求：根本素质：为人老实，礼貌大方，仔细细致，擅长沟通。自然条件：年龄 岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。文化程度：大专以上文科或公关专业。英语中级程度，可根本会话，具备一定的阅写才干。三年以上文秘任务。特殊要求：熟练运用现代化办公设备，包括电脑、电传、机、复印机等。第三节 市场营销部任务程序及规范一、销售人员任务程序一出访预备：阅读已方案的当天销售探

12、望，并致电客人确认及约定今天要访问的客户。二出访程序：、阅读已方案的当天营销探望，并致电客人确认及约定今天要访问的客户。、了解客户的需求，性格、特点以提供针对性的效力。、到客户作营业探望，应把酒店的房价，位置，有利条件及最新讯息给客户。、把酒店的特惠配套方案，对商务及团体住客的优惠引见给客户。、与客户的详细办事人，详细酒店订房人，促进及坚持良好的关系。、客人方面，了解酒店市场讯息，对手酒店的攻势及投价，并作出笔录，以便向销售部经理汇报。、了解客人除订房要求外能否公司还有餐饮，宴会，款待的要求，能够带来酒店其它收益，并作笔录，以便向营销经理汇报。、了解客人在酒店的赞扬，并解答及作笔录，以便汇报。

13、、记录该客户的称号，地址，详细办事人姓名，现时常订房的酒店称号。、如该客户是属于初次探望，应分析能否要与该公司订立合约。、从客人方面了解该公司的生意来源，市场，消费何类产品。可预期的生意，其生意业务的循环性。供货商，客户和职员之逗留的时间和规律。其它酒店给其公司的优惠及特别优惠。公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之财务预算规范。并作记录，以便向销售部经理汇报。三出访报告：营业探望后，当日向销售部经理提交营业探望报告，内容应写上公司称号，地址，具体办事人姓名，职位，生意性质，常预订的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事项。四VIP 接待：接待VIP 时，务必仔细、仔细地提早做好有关的预备任务。对

14、贵宾的抵达时间、餐饮以及酒店内的活动，直到客人分开酒店等一毓工程都要一一落实，防止在某些环节上出过失。、贵宾抵达酒店前的预备任务：与前厅部落实贵宾所住的房间，将房间锁装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在入住的楼层效力台。检查VIP 房间内的设备能否完好，特意为VIP 提供的鲜花、水果、总经理致敬信能否已摆放，其它物品能否一应俱全。与餐饮部联络安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐规范等特殊的客人还要照顾其饮食习惯，以上综合归纳后写出报告呈报副总经理及总经理，并通知有关部门。、贵宾抵达时：要在门口等候客人的到达。门口要随时保管停车位，客人到达后，应自动上前。督促行李员及时

15、把客人的行李送到客人房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好平安捍卫任务。与陪同坚持联络，相互配合好，及时处理方案外的问题。、贵宾离馆：落实贵宾的离店时间，以便欢送。通知前厅部及时将客人的行李送至门口，协助财务部对客人在酒店进展结算。最后，将客人送至门口，直至客人分开。五会议接待：、接到预订会议的或，先记录对方会议的时间、所需房数。人数、要求及联络人单位，转给担任跟进会议的人员。、会议跟进人员应即时与前厅部联络，了解会议日期内能否能安排住房，及有关部门联络，查清会议期间能否有相应的场地可提供，然后将有关情况汇报给部门经理指示。经理指示后，复电或确认会议订房。确认或发出后，复印一份交前厅部，同

16、时要做任务记录，留意其会议时间的变卦及参与人数的增减，及时汇报并与前厅部联络，通知变卦情况。、会议确认后，要与客人落适用餐、宴会、交通、会场布置等事宜，并落实付款方式。必要时，在会议确认后要请客人预付订金，以确保会议的预订。、订餐时要问清人数、用餐规范、时间。、在会务组到达前半天最后一次落实房间、订餐情况及进餐地点，会议场地的预备情况。、会务组抵达后，要及时与他们坚持联络，了解他们能否有新的问题出现或有什么特别要求，同时落实会议的用餐时间，通知餐饮部预备。、参与会议的客人到达时，要到现场迎接，并协助会务组安排好客人入住。、在会议开场前一小时检查会议场地的布置能否符合客人的要求。、客人离店时，要

17、提早到前台收银处检查账单，核实各项费用。、客人离店时，将有关的会议资料搜集整理，确认无任何遗留问题后存档。六公司接待：公司订房时通常以信件、电传、和的方式与他们联络，必要时，在接受预订后请客人预付订金或提供信誉卡号码，以确保房间的预订，无论有无房，都应该在当天，最迟第二天回答对方。与对方落实房数，姓名、离店日期、房租和付款方式，最后将一切资料填写在房单上，交前厅部。资料及档案处置程序：、营业书信往来：处置所明有关客房营业的信件来源大约可分为：书信往来电报、电讯图文、营业书信回复及处置：根本上一切客户的来信要求应在三十六小时内予以回答，急件那么习题在二十四小时内回答。、客户合同处置：市场营销部之

18、客户合同可分为四大类：商务客户协议书、游览社合同、局委办合同、订房中心协议书。一切客户合同均为酒店之商业，必需由办公室文员担任编印及存档之任务。一切经客户及酒店双方签署生效之合同书，其正本应独立之档案保管。、营业书信档案的处置营业书信档案根本上以书信，电报，电传及图文为主处置方式如下：以上一切文件均要分门别类独立处置，所明外来之信件应按照其类别存放于有关之档案内。一切运营市场营销部发出的文应有一影印本存放独立之主档案内。、团体确认记录档案处置一切团体确认记录档案的处置包括内部及外部运用的处置如下：以每年，每月及每日分隔。一切有关该团体的文件，除了分派给有关部门外，还要影印该副本并连同该档案一同

19、存放。、营业报告档案处置营业报告档案可分为预算报告：每份报告要有独立的档案处置。营业探望报告须再以公司合约号码顺序陈列存档。游览社收入报告为绝密文件，任何人员未经总经理及市场营销部总监或销售部经理之授权不得翻阅。该报告由市场营销部，总监授权之人担任编印及保管。、公函/备忘录档案处置酒店内部各部门之间沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录。市场营销部之备忘处置主要分为接收其他部门之备忘录及发送给各部门之备忘录两大类。每个部门的备忘录须有独立档案处置。一切由营销部发至各部门之备忘录之复印件须专门设置，主档案存放，此外亦应有复印件存放部门资料之档案内。第四节 市场营销部管理制度一、关于酒店房价减免审批权限的规定一免费房的审批权限：、运用免费客房须经酒店总经理同意。、总经理同意的免费房须先到前厅部办理有关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房效力。免费房指示送财务部备查。、任何部门未经同意均无权私自通知管家部运用客房包括维修房二折扣房价审批权限：、市销部总监、销售经理可根据实践情况，根据本人的权限对上门客房价进展打折。、销售人员对上门客的打折权限，由市场营销部总监根据客源情况发出指令。有合同的客户按合同办理。、如遇市场变化，市