Q∕SY 1331.6-2010 信息系统运维管理规范 第6部分：变更管理

1、Q/SY中国石油藏气賴公司企业标准Q/SY 1331. 62010信息系统运维管理规范第6部分：变更管理2010-08-01 实施Specifications for information system operation managementPart 6: Change management2010-05-25 发布中国石油天然气集团公司发布Q/SY 1331. 62010 IQ/SY 1331. 62010 #目 次 TOC o 1-5 h z mfW n1細12术语和定义13基本要求24 21角色定义22职责描述25麵31变更管理流程 32提交变更请求 35. 3接受变更请求35. 4

2、$更请求分类45. 5变更请求计划 65.6协调与实施65.7变更评估76度量方法86.1 娜86.2统计报表8附录A （资料性附录）文档模板10附录B （资料性附录）变更管理指标14鈴嫌15Q/SY 1331. 62010Q/SY 1331. 62010Q/SY 1331信息系统运维管理规范分为七个部分：第1部分：导则；第2部分：热线帮助；第3部分：监控管理；-第4部分：事件管理；第5部分：问题管理；一第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。本部分为Q/SY 1331的第6部分。本部分的附录A、附录B为资料性附录。本部分由中国石油天然气集团公司信息技术专业标准化技术委员会提出并归口。 本部分

3、起草单位：中国石油勘探开发研究院。本部分主要起草人：于爱丽、赵树人、贾文清、张搜、缪红萍、肖占禄、宋倩、李英浩。Q/SY 1331. 62010 Q/SY 1331. 62010 信息系统运维管理规范第6部分：变更管理1范围Q/SY 1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司(以下简称“中国石油”)信息系统运维管 理过程中变更管理的流程、角色职责及其度量方法。本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作。2术语和定义下列术语和定义适用于Q/SY 1331的本部分。2.1变更 change信息系统运维中发生的，对于信息系统功能、性能等影响到信息系统所提供服务质量的变化。2.2变更

4、管理 change management对变更进行审批和控制，通过对变更进行评估，确保在对信息系统运维产生最小负面影响的情况 下实施变更，同时通过在组织内进行有效的沟通与协商，确保所有的变更都经过授权，并具有可追 溯性。2.3变更请求 request for change (RFC)贯穿整个变更管理过程。变更请求的来源包括：突发事件、热线帮助、监控管理、事件管理、问 题处理、配置管理等。2.4变更实施进度表 forward schedule of change (FSC)包含变更核准执行和实施日期。2.5变更顾问委员会 change advisory board (CAB)负责评估和计划等一切

5、变更事宜。所有与变更相关的信息技术及业务部门，应在该委员会中发挥 作用。2.6变更应急处理组 emergency committee (CAB/EC)负责处理紧急变更。2.7变更分类 change category变更包括以下三种类型：紧急变更：在短期内会对企业产生重大影响的变更。重要变更：对企业的影响范围较广，持续时间较长的变更。一般变更：仅对于个人或某些特定配置项产生影响的变更。3基本要求变更管理的基本要求和策略如下：a）严禁未经授权的变更。b）与其他信息系统运维管理流程进行结合，保证变更的可追溯性。c）对变更进行优先级管理。d）基于业务、项目和相关方面定义的变更管理流程，部署变更管理流程

6、及相关服务。e）在整个服务生命周期中将变更职责明确，实行职责分离。f）明确变更主要关注点，将变更冲突最小化，对业务中断的影响最小化。g）评估对服务能力产生影响的变更风险及效果，识别变更引起的潜在事故。h）评估变更管理成效，例如效率和效果。4角色 4.1角色定义4.1.1变更管理负责人变更管理负责人负责对变更请求进行筛选和归类，以及在变更实施过程中负责筹划与协调工作。 4.1.2变更顾问委员会由变更管理负责人组织定期召开变更顾问委员会会议，评估变更，对变更进行优先级排序，并拟 定相应的计划。重要变更提交变更顾问委员会。变更顾问委员会包括如下人员：a）变更管理负责人。b）事件管理负责人。c）问题管

7、理负责人。d）信息系统上线管理负责人。e）客户经理或代表。f）用户代表。g）应用开发代表。h）信息系统负责人。i）供应商及其他第三方代表等。4.1.3变更支持组负责变更管理具体工作的执行。4.1.4变更应急处理组变更应急处理组具备应急决定的权力，其成员是来自各个相关部门的代表。变更应急处理组一般 由三类成员组成：a）变更管理负责人。b）了解企业信息化现状及变更技术影响的技术顾问。c）变更管理执行人员。4.2职责描述4. 2.1变更管理负责人变更管理负责人的职责包括：a）制定变更管理策略。b）批准、发布变更管理计划。c）接收并审阅变更顾问委员会报告。d）筛选、接收并对所有的变更请求（RFC）进行

8、分类。e）获取所需的授权。f）计划并协调变更的组织和实施。4. 2.2变更顾问委员会变更顾问委员会的职责包括：a）定期召开变更顾问委员会会议，评估上报的变更请求，确定变更可能带来的影响、实施所需 的资源以及实施成本。b）对上报的变更审核是否进行授权或给出相应的建议。c）制定变更实施进度表。4. 2. 3变更支持组变更支持组负责记录、分类、构建、测试、实施、验证和终止变更的具体工作。2.4变更应急处理组变更应急处理组的职责包括：a）召开应急处理组会议，评估上报的紧急变更请求，对上报的紧急变更审核是否进行授权或给 出相应的建议。b）制定紧急变更实施进度表。c）执行紧急变更。5流程5.1变更管理流程

9、变更管理的流程如图1所示。5.2提交变更请求变更请求方提交变更申请，记录变更请求的基本情况，格式参见表A.1。5.3接受变更请求3.1接受阶段变更管理负责人对变更请求（RFC）进行初步筛选，做进一步的分析。确认其清晰性、合法性、 可行性及必要性，符合要求的变更请求进入下一流程环节。对于受理的变更申请，由变更管理支持组在后续流程中补充受理后的相关信息，格式参见 表 A. 2。5.3.2相关活动接受阶段包括以下几个方面工作：a）进行变更请求（RFC）真实性审查：1）与信息技术变更管理程序不相关；2）变更请求不够详细；3）因其含意复杂而未被完全理解；4）因变更发起人缺乏变更管理程序知识而未能正确完成

10、。b）提供有助于评估人员全面掌握变更影响力的补充信息。c）在必要情况下对变更优先级重新界定。例如，已将变更请求（RFC）作为某一变更类型提交， 但变更请求（RFC）所具特征却不符合该类型的预先定义，则必须进行重新分类。5.3.3变更申请的信息在变更申请之后，变更请求需要增加或完善以下信息：a）变更影响与所需成本的评估。b）变更种类。记录更新配置管理更关闭事件、问题或 其他变更需求接受变更请求制定变更计划紧急变更 处理程序变更实施变覃评估启动回退图1变更管理流程c）变更管理负责人的建议。d）授权的日期与时间。e）变更的计划实施日期f）恢复计划。g）相关的支持需求。1h）实施计划。i）构建与实施变

11、更人的信息。j）变更的具体日期时间。|k）评估日期。、:l）测试结果及发现的问题。Mm）拒绝变更请求的原因（可选）。n）可能会遇到的各种场景及相应的评估信息（可选）。5.4变更请求分类 5.4.1紧急变更 5.4.1.1紧急变更的设定当变更管理负责人认为当前的变更请求需要立即执行，将其类型设为紧急变更。5. 4.1. 2紧急变更的处理对于紧急变更，变更管理负责人将其提交变更应急处理组，由其按紧急变更流程进行处理。紧急变更的处理流程包括以下几个方面：a）提交紧急变更请求。b）变更管理负责人召集变更应急处理组成员参加会议。c）变更应急处理组快速评估变更请求的影响度、紧急度及其所需的相关资源。d）判

12、断其是否为紧急变更；若不是，转移至常规变更管理流程。e）准备紧急变更计划及其撤销恢复计划。f）进行紧急测试，测试成功后实裨。g）变更管理负责人协调实施工作，落实变的实施。紧急变更管理的流程如图2所示。图2紧急变更流程5. 4.2重要变更5. 4. 2.1重要变更的设定当变更管理负责人认为当前的变更请求对业务影响大或者紧迫性强，则将其类型设为重要变更。5. 4. 2. 2重要变更的处理对于重要变更，变更管理负责人将其提交变更顾问委员会，经授权后实施变更。5.4.3般变更5. 4. 3. 1 一般变更的设定当变更管理负责人认为当前的变更请求对业务影响较小或紧迫性不强，则将其类型设为一般 变更。5.

13、 4. 3. 2 一般变更的处理直接由变更管理负责人批准实施。5.5变更请求计划对确认的变更，制定实施进度及其资源需求计划。5. 5.1计划阶段分类完成后，对于重要变更提交变更顾问委员会，变更顾问委员会就以下三个方面进行规划和审 批，形成实施计划。a）财务方面：成本效益分析及预算。b）技术方面：影响度、必要性和可行性。c）业务方面：在影响和功能方面得到用户的认可。特殊情况下，重要变更实施计划需经信息技术管理部门批准。5.5.2相关活动变更计划阶段包括以下三项主要的工作：a）召开变更顾问委员会会议。b）评估影响和资源需求。c）制定变更进度安排。5.5.3制定变更实施进度表5.5.3.1变更实施进

14、度表的内容对经过评估和审批后的变更请求，制定和发布变更实施进度表。变更实施进度表至少包括：a）所有已经在前一阶段批准实施的变更详细信息。b）如何将这些变更组合成发布项目。c）组织的短期和长期变更计划。5. 5. 3. 2制定过程中的其他注意事项在制定变更实施进度表的过程中，注意以下几点：a）进度表不是固定不变的，每隔一段时间对进度表内的变更日期进行一次评估，并根据实际需 要进行调整。b）在确定变更日程时，不仅要将变更类别与优先级纳人考虑，还应考虑来自待部署变更的影 响，同时，也要确认日程计划对业务优先级所产生的效果。c）在变更日程计划中应突出标注具有较高业务优先级的关键日期（如财政年度截止日或

15、预计销 ，售额较高的期间），尽量避免在关键时刻实施变更。5.6协调与实施协调与实施：为构建、测试和实施变更协调各方面的工作。协调与实施过程主要包括以下三个步骤：a）构建。b）测试。c）实施。5.6.1构建构建活动包括以下内容：a）构建新的产品模块。b）创建新的软件版本。c）外购设备或服务。d）准备修改硬件。e）制作新文档或修改补充原有文档。f）准备用户培训方案。g）其他支持活动。5. 6. 2测试在测试环境中对变更管理进行全面的测试，测试过程中确保测试与生产环境隔离。测试主要针对 以下几个方面进行：a）性能。b）安全性。c）可维护性。d）可支持性。e）可靠性/可用性。f）可操作性。5. 6.

16、3 实施在完成测试后，可正式实施变更。变更管理负责人应确保所有的变更按照变更实施进度表来进 行。变更申请人的主管领导与变更管理负责人共同组织审核变更管理的正确性，确定是否可以实施 上线。负责变更实施的信息技术人员提前通知变更申请人变更程序的上线时间。变更实施完成后由变更支持组记录变更实施情况，填写格式参见表A. 3。5. 7变更评估审核与评估：确定变更是否成功实施，并为下一步工作（培训）做好准备。相关文档需配合变更实施及时更新。在变更过程中，文档由变更管理负责人或其指派专人负责更 新。如果系统变更导致用户操作改变，应对用户进行培训，确保业务活动在系统变更后不受影响。5. 7.1评估阶段概述变更

17、实施后，变更管理负责人或变更顾问委员会应对变更实施的结果进行评估。5.7.2相关活动及要求评估阶段主要包括以下几个工作：a）监控并审查变更实施后的效果：是否符合最初变更请求的预期目的，符合变更小组的目的。b）整理从实施过程中获得的经验和教训，并将其归档。c）将未能成功实施的变更做撤销回退处理，或进行进一步的弥补变更，或采取“接受问题并保 持”的政策处理。d）关闭成功实施的变更请求，并通知提交变更请求的人员。5.7.3评估的角度主要应从以下几个方面对变更实施的情况进行评估：a）变更是否达到预期目标。b）用户对变更结果是否满意。c）变更是否存在负面影响。d）变更是否实现了成本效益的原则。评估阶段完

18、成后，由变更支持组记录变更评估相关信息，填写格式参见表A. 4。5.7.4评估的处理5. 7. 4. 1对成功的变更做结案处理若评审结果认定变更达到预期目标，变更管理负责人应更新变更日志，对变更请求（RFC）做关 闭处理。5.7. 4. 2回退机制若变更未能达成既定目标，变更管理负责人应决定采取哪些补救措施。如果变更已对用户或信息技术基础架构产生负面的影响，则考虑取消变更，并消除其对生产环境 造成的影响。此时变更顾问委员会应对以下几方面的问题进行讨论：a）取消变更并恢复原状所需工作量。b）可能对其他（计划内或已部署）变更造成的影响。c）用户对已完成变更但未达到最佳效果的系统加以继续运用的可能性

19、。如已决定取消变更，则按事先制定的变更请求（RFC）复原计划执行。复原任务完成后，变更管理负责人应执行进一步的评审工作，以确保真正将基础架构还原至变更 前所处状态。5. 7. 4.3提交额外的变更请求若已执行的变更未能完全实现预期目标，而评审人员认可通过其他变更项目以较低的成本取得 预期成效，则变更管理负责人提交新的变更请求。5. 7. 4.4保留问题并继续即使变更并未完全实现预期目标，但在以下两种情况下可不取消更：a）取消变更并恢复原状的代价过高或风险过大。b）额外变更无助于实规预期目标。5.7.5变更关闭对于成功实施的变更，由变更管理负责人与配置管理负责人共同确认变更内容在配置管理数据库

20、中更新后，关闭本次变更流程。成功实施的变更导人生产环境进行发布，由变更支持组记录发布相信息，填写格式参见表A. 5b）执行每一类变更的数目（配置类型、服务类型）。 O变更请求数目。d）成功实施变更的数目是否达到变更计划数冃。e）引发变更的事件数目。f）与变更相关的回退总数。g各类变更回退数目。h）对已实施变更进行评估的数目。i）拒绝的变更请求数目。j）失败变更在变更总数中所占比例。k）积压的变更数目。l）对配置项的变更频率。m）实施的变更数目（配置组件、服务）。n）紧急变更数目。o）其他指标。6.2统计报表编制周期性报告以显示某个阶段的变更管理状态:Q/SY 1331. 62010 Q/SY

21、1331. 62010 a）统计期内对配置项实施的变更数量。b）统计期内对系统实施的变更数量。c）变更请求（RFC）产生原因列表。d）统计期内成功实施的变更数目。e）统计期内回退的数目及其原因。f）统计期内与事件相关的已实施的变更数目。g）相关时段的图表附录A（资料性附录）文档模板文档模板见表A. 1表A. 6O表A.1变更申请表变更申请（申请人填写）变更名称申请人申请部门变更类型一般变更重要变更紧急变更变更原因及内容描述：变更预期完成时间：（本栏可为附件）申请人主管领导审批：变更申请符合不符合业务需求签字：年月日变更受理（变更管理人员填写）变更受理受理不受理签字：年月日变更测试需要测试不需要

22、测试表A. 2变更管理设计评估表变更原因及内容描述：请求人：请求时间:（本栏可为附件）影响及风险评估：变更内容设计:评估人：评估时间:变更顾问委员会的建议和决定：批准人：批准时间:变更执行计划：回退计划:（本栏可附件）变更管理负责人开始执行的时间变更完成期限备注:注1:如果该变更申请与问题管理相关，记录相关的问题编号。注2:影响部分可以围绕变更管理质量和变更管理带来的好处等实际情况进行填写。表A. 3变更实施表 囑变更操作人受理日期紧急变更是否源代码修改是 附：源代码变更交接表，编号：否实施步骤、回退机制及实施结果：（本栏可为附件）操作人签字：年月日测试（如需要）测试步骤及测试结果：（本栏可为附件）测试人签字：年月日注：如果是外包实施则在填写变更实施步骤栏中写明第三方公司名称、变更内容、交接时间等具体情况。表A. 4变更评价表变更编号变更名称变更类型衍生问题描述执行状态变更实施人备注一般变更重要变更紧急变更有无部分完成 全部完成i+划实施模块数量变更开始/结束日期本次涉及的模块列表实施补丁数目用户是否满意变更负责人备注满意不满意信息系统负责人审阅意见负责人签字：年 月曰表A. 5发布记录表系统名称