《ISO9000标准与全面质量管理》教案

1、.PAGE ：.；ISO规范与全面质量管理课 程 教 案安徽科技学院管理学院 第一章 质量管理概论.质量管理概述.质量和质量管理学质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么究竟什么是质量呢？质量在企业的日常消费运营活动中到起着什么样的作用呢？现代企业的开展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研讨和提示质量构成和实现过程的客观规律的科学。是管文科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研讨过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。从世纪六七十年代开场，国际的鼓励竞争使得人们越来越来清楚的认识到：采用廉价

2、质次的倾销政策曾经很难有竞争力了，如今国际竞争主要取决于产品和效力的高质量。正美国质量管理巨匠朱兰博士所说：“世纪以消费力的世纪曾经载入史册，未来的实践将是质量世纪。.质量管理的重要术语学习质量管理学科首先要了解其中的相关的术语。国际规范化组织公布的ISO 质量管理和质量保证族规范中，详细的定义了质量管理中的重要术语。、质量quality一组固有特性满足要求的程度。释义：固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性：指可区分的特征。类别包括很广，如 物理的如机械的、电的、化学的和生物学的特性 觉得的如嗅觉、味觉、视觉、听觉 行为的如礼貌、老实、耿直 时间的如准

3、时性、可靠性、可用性 人体工效的如生理的特性或有关人身平安的特性 功能的如飞机的最高速度 固有特性是经过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程构成的属性。如，产品的尺寸、体积、分量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后由于不同的要求而对产品所添加的特性。如，产品的价钱、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性能够是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，而对运输效力而言术语固有特性。要求：是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或愿望。明示的：了解为规定的，合同要求或顾客要求。通常隐含的：惯例和普通做法，所思索的需求和期望是不言而喻

4、的，如化装品对顾客皮肤的维护性。必需履行的：指法律法规要求的活有强迫性规范要求的，如环保等。质量是满足程度的一种描画，满足要求的程度的高低反响为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对他所提供的产品或效力所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，他需求知道谁是他的顾客，顾客想从他那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不论他是什么性质的公司，他都需求关怀质量顾客需求什么，什么时候需求和如何需求。、产品Product过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 效力如运输、通讯、酒店、旅游:无形的 软件如软件、字典、作品：由信息组成，无形的 硬件如发动机机械零件、计算机配件：有形产品，其量

5、具有计数的特点 流程性资料如汽油、光滑油：有形产品，其量具有延续的特点产品可由上述一项或多项组合而成。 、过程Process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其它过程的输出组织为了增值通常对过程进展谋划并使其在受控条件下晚成对构成的产品能否合格，不易或不能经济地进展验证地过程，称为“特殊过程过程是质量活动地根本单元。过程由三个根本要素组成：输入、输出、活动组成。如以下图所示：过程增值转换输入输出图.、不合格Nonconformity未满足要求要求是指：明示地、通常隐含地或必需履行地需求或者期望。适用于硬件产品、效力业、过程质量或体系质量地评定。只需产品特性未满足

6、顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。、缺陷Defect未满足与预期或规定用途有关的要求不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的与预期或规定用途有关的要求，如人身财富平安有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。、质量管理Quality Management在质量方面指挥和控制的协调的活动质量管理通常包括制定质量方针、质量目的、质量谋划、质量控制、质量保证、质量改良。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种方案、组织、指挥、控制和协调等一切管理活动的总和。质量管理必需与组织其他方面的管理如消费管

7、理、财务管理、人力资源管理严密结合，才干实现组织运营目的的同时实现质量目的。组织可以经过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。 . 质量管理的开展简史 质量管理是随着消费的开展和科学技术的提高而逐渐构成和开展起来的，根据质量管理的方法不同，按照时间顺序可以划分为个阶段。.质量检验阶段、时间：世纪中期世纪年代，也就是欧洲工业革命开场，到第二次世界大战迸发。、主要特点：事后检验。及在产品消费出来之后对产品进展检验。、开展阶段：世纪以前，消费方式是小作坊方式，工人扮演操作工和检验者的双重角色，这段时间也称为“操作者质量管理阶段。世纪初，科学管理的奠基人泰勒F. W. Taylor提出在消费中应该将方

8、案与执行、消费与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制，将质量检验的职能从操作者身上分别出来，由工长行驶对产质量量的检验。称为“工长质量管理阶段。随着科学技术和消费力的开展，企业的消费规模不断扩展，管理分工的概念就被提了出来。一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产质量量进展检验。质量检验的只能从工长身上转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理阶段。、缺乏之处：专门的质量检验部门和专业的质量检验人员根据技术规范，利用各种测试手段，对零部件和废品进展检查，做出合格和不合格的判别，不允许不合格产品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。但是也存在缺乏：缺乏检验部门的其它部门

9、的协作，容易在部门之间产生矛盾，不利于产质量量的提高。主要采用全数检验，不仅检验的任务量大，检验周期长而且检验费用高。由于是事后检验，没有在消费过程中起到预防和控制的作用，因此质量问题呵斥的损失难以挽回。全数检验在技术上有时变得不能够，如破坏性检验，判别质量与保管产品之间发生了矛盾。随着经济开展的要求，需求质量管理方式不断的改良和开展。由于事后检验信息发现不及时所呵斥的消费损失很大，故又萌生出“预防的思想，从而导致质量控制实际的诞生。.统计质量控制阶段SQC、时间：世纪年代世纪年代、主要特点：从单纯依托质量检验、事后把关，开展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。、开

10、展阶段：世纪年代，贝尔实验室成立了两个课题组：一是休哈特担任的过程控制组；二是道奇担任的产品控制组。年，休哈特运用概率论和数理统计的实际，提出了统计过程控制SPC实际并首创监控过程的工具控制图，为质量控制实际奠定了根底。随后，道奇和罗米格那么于年代提出抽样检验实际，并设计了可以运用的“抽样检验表，处理了全数检验和破坏性检验所带来的费事。成为质量检验实际的重要内容。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制实际的开创人。世纪、年代提出的质量控制实际时，正好是西方国家迸发经济危机，处于经济大衰退时期，大量产品过剩，因此新实际无人问津。直到二战迸发后，由于国防工业对高质量的大

11、量的军火的需求，使得质量控制实际得到注重和运用，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研讨军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计在质量管理中的运用，先后制定了个战时质量控制规范：AWSZ.质量控制指南、AWSZ.数据分析用控制图、AWSZ.工序控制图法。这些规范的提出和运用，标志着质量管理进入统计质量控制阶段。由于质量控制实际在运用后获得了显著的效果，在战后其广泛的运用于产品消费活动中。、缺乏之处：质量检验阶段开展到统计控制阶段，质量管理的实际和时间发生了一次飞跃，从“事后把关变为预先控制，并很好的处理了全数检验和破坏性检验的问题，但仍存在许多缺乏之处：它依然是以满足产品规范为目的，而

12、不是以满足用户的需求为目的。它仅偏重于工序管理，而没有对产质量量构成的整个过程进展管理。统计技术难度较大，主要依托专家和技术人员，难以调动宽广工人参与质量管理的积极性。质量管理未与组织管理亲密结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被指点忽略。由于这些问题，加上现代化大消费非常复杂，影响产品的质量要素时多种多样的，单纯依托统计方法不能够处理一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的开展，质量管理也走向系统工程的道路，自世纪年代以后，质量管理便进入了全面质量管理阶段。.全面质量管理阶段(TQM)、时间：世纪年代至今、主要特点：运用系统科学的观念，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面

13、质量。全面质量管理概念是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：全面质量，包括产品、效力、任务等质量；全过程，不仅是消费过程，还包括市场调研、产品设计和开发、消费技术预备、制造、检验、销售、售后效力等质量环的全过程。全员参与，不仅是指点和管理干部，还包括全体任务人员都要参与，树立质量认识，参与质量管理。全面质量管理在全球范围内部得到了广泛的传播，有了很大的创新和开展，在教材页有所引见。. 质量管理学科在世纪的展望世纪，质量管理呈现出许多新的特点和趋势：、质量管理规范的国际化、规范化、科学化、系统化。、全面质量管理的重点从制造业向设计和售后的延伸。、提出零缺陷ZD和供应链管理。、构成和开展生态质量观。、质

14、量管理的信息化和网络化。. 全面质量管理概述.全面质量管理开展史全面质量管理来源于世纪年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面，人们对产质量量的要求大为提高，从注重普通性能开展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“维护消费者利益运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任和“质量保证问题，迫使厂商注重产质量量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善处理现代消费中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善处理现代消费中的质量问题，人们亟需一种新的实际与方法来指点质量管理活动。另一方面，随着管理实际的开展，人的要素越来越遭到注重，尤其是被管理者在消费活动中的作用得

15、到成认。在实际中，开场推行“工业民主、“参与管理和“目的管理，强调让工人参与企业管理，充分发扬其自觉性、自动性和发明力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制的“无缺陷运动，建立了“质量提案制度。这一切为全面质量管理的产生提供了实际与实际的根底，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观念综合分析研讨质量问题成为能够。于是，全面质量管理应运而生。 假设把追求“顾客称心度作为企业的目的，那么实现这个目的的管理思想就是“全面质量管理Total Quality Management，简称TQM。年美国通用电气General Electrics公司质量经理A. V. Feigenbaum费根堡姆

16、就在一书中，提出了“全面质量管理。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只需一致方案和组织，才干适当处理，因此必需实行全面的质量管理。. 费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们以为全面质量管理的根本要点在于：要消费优质产品，除运用数理统计方法控制消费过程外，还需求加强一系列的组织管理任务；产质量量有一个产生、构成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定规范，制定消费方案、检验、实验、销售、技术效力等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。 . 年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的阅历，归纳出六大特点：开展全公司性的质量管理；实行质量管理的审核制度；质量管理的

17、教育与培训制度化；积极开展质量管理小组活动；灵敏运用质量管理的统计方法；组织全国范围的质量管理推进活动。 我国于年开场全面质量管理的试点，以后在全国范围内推行，目前初步构成了一套有中国特征的全面质量管理的实际和方法体系，并获得了一些有益的阅历，主要内容有：建立行政和群体组织学术团体相结合的质量管理推进机构；制定符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；普遍开展质量管理教育与培训；组织全国“质量月，大规模地开展群众性管理活动。每年月就中国企业而言，主要是经过实施ISO来实现质量的提高。ISO系列国际质量管理规范于年问世。这是TQM开展到一定阶段的产物。ISO在许多方面反映了TQM的思想，可以把

18、它看作是TQM的一部分。 但他们要特别留意企业到达了ISO规范，并不意味着它胜利实现了全面质量管理。由于ISO规范具有一致性，在一定时期内坚持相对稳定，是企业质量管理的根本要求；而全面质量管理那么一直不断地寻求改良的时机，是更高的要求。如今，很多中国企业还是把ISO规范当作恳求的过程，虽然按照ISO规范操作，质量有很大提高，但企业的文化并未因此而改动，指点也并没有全身心地投入。而且，尤其需留意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速呼应顾客的赞扬等都有关。因此，中国企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需求在流程、技巧、技术支持、培训

19、系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改良。. TQM的含义和特点. ISO对TQM的定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。. 特点：管理的内容是全面的，即不仅要管好产质量量，还要管好产质量量赖以构成的任务质量；管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助消费、供应效力、销售直至运用的全过程，均需把好质量管理关；管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因此全面质量管理是一种全员的质量管理方法。管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵敏地采用不同的管理技术和方法

20、，包括科学的组织任务、数理统计方法的运用、现代化科技手段和技术改造措施等.全面质量管理根本指点思想全面质量管理的根本原理与其他概念的根本差别在于，它强调为了获得真正的经济效益，管理必需始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到称心。全面质量管理就是为了实现这一目的而指点人、机器、信息的协调活动。、质量第一、以质量求生存、以质量求昌盛。任何产品都必需到达所要求的质量程度，否那么就没有或者未完全实现其运用价值，从而给消费者、给社会带来浪费和损失。但是他们也要留意，再追求质量的过程中，也不能只问质量，不问本钱，要注重质量本钱的分析，把质量和本钱加以一致，确定最适宜的质量程度。、用户至上。要求

21、他们树立以用户为中心，为用户效力，到达用户完全称心，进一步促进用户忠实的思想。要是产质量量和效力质量尽能够满足用户要求，产质量量的好坏最终应以用户的称心程度为规范。留意：用户是广义的，不仅指出厂后的用户，而且指在企业内部：下工序是上工序的用户，下工段是上工段的用户等等。、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。在消费过程中，检验是重要的，起到把关的作用。但是，影响产质量量的要素不在于检验而在于产品的设计和制造，设计质量是先天性的，在设计时就已决议了质量的等级和程度，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者同等重要，我国设计质量比较欠缺。、强调用数听说话。在质量管理任务中，要定性分析和定量分

22、析相结合，防止客观盲目性。“质量管理的七种工具：因果图、陈列图、直方图、相关图、控制图、分层法、调查表。、突出人的积极要素。人是推进消费力开展的最活泼要素，在质量管理活动中，人的要素是最积极、最重要的要素。在全面质量管理中，必需求调动人的积极要素，加强质量认识，发扬人的客观能动性，以确保产品和效力的质量。全面质量管理的特点之一就是全员参与管理。.全面质量管理的任务原那么、预防原那么。在产品的设计、制造阶段都要贯穿预防的原那么，尽量把不合格品消灭在发生之前。在事后检验的过程中也要将有关信息及时反响，起到预防新的类似不合格产品的出现的作用。、经济原那么。人们对质量的追求是无尽头的，他们必需思索经济

23、性，建立合理的经济界限。、协作原那么。现代化大消费是以多部门协同任务为特点的，质量管理任务往往设计许多部门，没有良好的协作是很难完成的。、按照PDCA循环组织活动。戴明环P方案plan；D执行方案(do)；C检查方案(check)；A措施(action)。PDCA循环是质量体系活动所应遵照的科学任务程序，周而复始，循环不已。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改良与处理质量问题，赶超先进程度的各项任务，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产质量量，还是减少不合格品，都要先提出目的，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个方案；这个方案不仅包括目的，而且也包括实

24、现这个目的需求采取的措施；方案制定之后，就要按照方案进展检查，看能否实现了预期效果，有没有到达预期的目的；经过检查找出问题和缘由；最后就要进展处置，将阅历和教训制定成规范、构成制度。、质量管理的八项根本原那么。在教材第章，页有详细引见以顾客为关注焦点；指点作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；继续改良；基于现实的决策方法；与供方互利的关系。.全面质量管理的根底任务、质量教育任务国内外的实际证明，开展质量管理，必需“始于教育，终于教育。质量教育是提高产质量量和提高民族素质的结合点。当今世界的竞争非常猛烈，竞争的焦点是质量，而质量的竞争本质是技术程度和管理程度的竞争、人才的竞争。因此，要提高质

25、量的竞争力，必需求经过培训教育来树立质量管理观念，提高人才的质量管理程度。包括个方面的教育内容：质量认识教育。要提高全体人员尤其是管理人员的质量认识，了解所在的岗位在质量管理体系中的作用和意义。质量管理知识教育。要因人制宜，分层施教。指点层、管理和技术层、班组工人层的偏重点不同。专业技术和技艺教育。是指对职工进展的专业技术和操作技艺的教育，使全体人员都能掌握所在岗位必需具备的质量管理技艺。、规范化任务俗话说，不依规矩不能成方圆，开展质量管理不能没有“规范，要保证产质量量，必需做好规范化任务。规范是从事消费、建立等各项任务的一种共同的技术根据，是综合了消费实际、科技成果，并经过一定程序同意，在一

26、定范围内共同遵守的技术规定。主要可以分为技术规范，管理规范，任务规范三大类。规范化是指为在一定范围内获得最正确次序，对实践的或潜在的问题制定共同的和反复运用所谓规那么的活动。规范化的主要内容就是使规范化对象到达规范化形状的全部活动及其过程，它包括制定、发布、实施规范。质量管理的过程就是对规范的采用与实施的过程，需求坚持消费过程中规范的一致性、权威性和约束力。同时，要认识到规范是产质量量应到达的最低期望值，而不是最高程度。比如说，按照国家规定，到达国家规范的产品是合格品，超越国家规范、处于国内先进程度的才是一等品。规范随着经济的开展是不断变化的，但是具有相对时期的稳定性。、计量任务大多数产品的质

27、量特征都是可以计量的，所谓计量就是采用计量器具对物料以及消费过程中的各种特性和参数进展丈量。计量是企业消费的根底，计量任务是质量管理的根底任务之一，没有计量的准确性，就谈不上贯彻产质量量规范、保证产质量量，也谈不上质量管理的科学性。、质量信息任务质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产质量量和企业消费运营活动各个环节任务质量的情报、资料、数据、原是记录等。及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目的和措施的根据。及时处置和传送质量情报是消费过程质量控制的必要条件。应该建立企业的质量信息系统和企业内外的质量跟踪系统，保证组织战略和目的的实现。、质量责任制无论从事什么管理，明确管理者的责任

28、和权限，这是管理的普通原那么。建立质量责任制，就是要明确规定质量构成过程各个阶段、各个环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个个人的质量责任，明确其义务、职责、权限及考核规范等，使得企业的每项任务都有检查、有考核，职责清楚，功过清楚，使整个企业构成严密的质量责任系统。 本章小结本章主要引见了质量管理的相关根底知识，首先引见了质量管理学的学科性质和研讨对象，论述质量管理中的重要术语；然后引见了质量管理学学科的开展历史，分析了质量管理开展的三个阶段的特点；最后着重引见了全面质量管理的根本原那么、根本指点思想以及进展全面质量管理必需的根底预备任务。复习与思索质量和质量管理的含义是什么？在全面质量管理

29、中，有哪些根本的指点思想？简述质量管理开展的各个阶段的特点。试述世纪质量管理的主要特征是什么？他是如何了解“人类生活需求质量大堤维护这一句话的？第二章 质量管理新实际. 朱兰的质量管理学说. 朱兰简介. 主要实际. 质量及其对财务的影响质量主 题狭 义 质 量广 义 质 量产品制废品一切的有形产品或效力，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程一切的过程，制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业：制造、效力、政府等，营利或非营利性组织质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客一切有关人员，无论是内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目的表达在工厂的各项目的中

30、公司业务方案中劣质本钱与不合格的制造品有关无缺陷时将消逝的本钱总和质量评价主要基于符合工厂规范、程序、规范满足顾客需求改良是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内担任协调质量任务中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会质量对财务的影响 对收入的影响：收入的高低在不同程度上取决于产品的质量特性，质量的产品往往具有较高的市场份额和较高收入，产品的缺陷会带来收入减少。 对本钱的影响：劣质呵斥浪费，减少回头业务。商品售前发现的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来厂商的消费者的双重损失。. 如何进展质量管理：朱兰三部曲观念上质量谋划 财务谋划质量控制 财务控制质量改良 财务改良

31、.朱兰螺旋线朱兰螺旋线论述了个重要的理念：产质量量的构成由市场研讨到售后效力个环节组成；产质量量构成的个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的反复，而是不断上升、不断提高的过程；产质量量构成是全过程的，对质量要进展全过程的管理；产质量量构成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的要素。所以，质量管理是一个社会系统工程；一切的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。. 戴明的质量管理学说. 戴明简介. 戴明质量管理要点. 建立恒久目的，继续改善产品和效力。创新弥补研讨与教育资源的缺乏继续改善产品与效力投资是必要的. 采用新哲学 质量必需成为一种新的“宗教信仰。“同样一笔钱买到的产品

32、与效力愈好，生活开销就愈低。戴明指出：“可靠的效力开销低，延迟与错误那么添加开销。管理构造必需大幅度转型新哲学的真正意义。. 停顿对大量检验的依赖 “老方法要他们检验出坏质量。新方法那么要他们建立起好质量的观念。要求完全“符合要求，及完全“无误的行业检验是必要的。其他情况之下，应以“不靠检验求质量为目的。. 不再仅以价钱作为采购的考评规范“采购应该是团队协作。包括产品工程师，以及制造、采购、销售或其他与该产品有关的部门代表，其他重要成员还包括了该设备的运用人。建立与供应商的长期稳定的信任关系。要根据需求而不仅仅是规格来采购原资料。. 继续不断地改良消费与效力系统质量改善必需具有继续性。质量改善

33、具有全面性。不仅仅是制造或提供效力的系统采购、运输、工程、维修、销售、人事、培训，及会计系统全都有份，都有各自的义务要完成。质量改善需求管理阶层牵头改善胜于防备灭火不等于改良发现某个地方失控，或发现某个特殊缘由并予以排除，不过是将过程推回原始形状而已，过程本身并未改善。. 训练、再训练员工的训练不能仅是相互学习或者简单依托操作手册学习。员工的必需接受统计训练，了解变异的重要性，同时必需学习控制图的根底知识。引进新设备或新过程时，也必需再训练。. 实施指点任何妨碍员工“以任务为荣的要素，管理高层都有责任把它们找出来。经理人的职责就是指点他人，协助 员工把任务做得更好，雇佣员工得时候，管理阶层都要

34、为他们未来得成败担任。没有做不好任务的人，只是他们被放在了错误的位置上。. 排除恐惧 平安secure)se无cure恐惧、担忧要提高消费力，便有必要让人们拥有“平安感，也就是“免于恐惧不怕表达任何看法，也不怕提问题。恐惧剥夺了员工的自尊，也剥夺了他们为公司奉献的时机。. 撤除部门藩篱防止多头马车四处跑系统稳定才行 过程在“统计控制的范围内稳定在先行的制度下，促成真正意义上的团队协作是非常困难的。. 防止对员工喊口号、说教或设定任务目的贴标语、喊口号不能协助 任何人做好任务，只能让人徒生波折与不满。空有目的却没有实现的方法，还是毫无用途的。稳定的系统是获得任务效果的必要条件，不稳定的系统是管理

35、不佳的征兆。. 消除数字定额设定“定额、“一日任务量或“等级等其他规范，比任何情况更容易损伤质量。理想的任务规范明确应该界定出来：什么样的产质量量能够被接受，什么样的质量不合格。与其规定某种职务的定额，不如仔细研讨任务本身，并定义任务的上下限。. 排除妨碍追求任务荣誉的要素工人了解：质量改善，消费力就会提升；他们能不能保住任务，要看产品或效力能不能被市场接受。有效的沟通是排除妨碍追求任务荣誉的必要条件： 倾听一线员工的问题、埋怨； 注重并合理采用员工的建议和意见； 赋予基层员工必要的权限。. 采取行动完成转型PDCA循环休哈特循环、戴明环 PDCA循环的含义： Pplan方案； Ddo实施；

36、Ccheck查核； Aact行动。行动步骤：经过研讨过程，定出方案、目的，组建团队。进展测试或变革最好小规模进展察看效果他们从前面的步骤中发现了什么？必要的话，可以反复进展测试，也可以换个环境进展，同时找出附加效果。反复步骤一，参与前面积累的知识。反复步骤二，继续向前推进。. 克劳士比的质量学说. 克劳士比简介. 克劳士比的质量管理四原那么. 原那么一：质量的定义即符合要求改良质量和消除困扰同时进展改良的根底在于使每一个人都第一次就把事情做对Do it right the first time，简称DIRFT“第一次就做对：是指一次就做到符合要求。惯例难改. 原那么二：质量的系统即预防事后鉴别

37、总是费事不断鉴别总是带来浪费、返工、不信任和矛盾等等。预防首先要了解要求预防是指他们事先了解任务过程而知道如何去做。预防过程中每个能够产生错误的时机，滴水成渠预防的概念是基于对需求采取预防行动的任务过程的了解，做好预防任务的秘诀在于：检查这个过程，找出每个能够产生错误的时机，在每一个部分中都应消除这一部分中产生的错误缘由。充分运用SQC技术：统计质量控制statistical quality control,SQC. 原那么三：任务规范是“零缺陷不允许错误存在的执行规范是“零缺陷的根本条件。允许出错误的执行规范非经常见，比如说出厂产质量量等级、可接受质量程度等。这些偏颇扭曲的景象，逐渐销蚀了人

38、们做好事情的决心。他们必需将目的一清二楚地陈说出来，而不能用学校式的分级，或统计表上的“质量等级。“零缺陷是一种管理要求，向员工提示管理层的期望。人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷的重要妨碍。人们在生活上自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过？人类犯错是很正常的事情，而现实上，人们犯错的多寡在乎个人对此事的注重程度而定。人们对某些事情特别谨慎，而对另一些事情那么是漫不经心或缺乏知识。很明显，第二种情况那么容易犯错。假设要求显得暧昧不明，员工的表现就会摇摆不定。但假设斩钉截铁，就是“零缺陷或“第一次就把事情做对，人们便能学会防患于未然，预防问题的产生。执行规范必需是“零缺陷，而不能是“差不多。

39、. 原那么四：用“不符合要求的代价衡量质量质量是有本钱的，也就是存在质量本钱不符合要求的代价PONC：是指一切做错事情的破费，包括矫正售货员送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、矫正送出的产品或效力、反复做同样的任务或产品保修期内免费，以及其他种种因不符合要求而产生的缺陷。约占总营业额的符合要求的代价POC：是指为了把事情做对而破费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育，同时也包括检验做事程序或产品能否合格等范围。约占总营业额的用PONC来衡量质量，而不是用指数。PONC数字可用来：清查公司能否正在改良；还可以找出何种矫正行动的时机最能赚钱。不要用各种指数或图

40、表来衡量质量改良的结果，其往往不能使执行人员了解其意义，从而不能有针对性的采取行动。PONC的计算规那么就是：检查任何事情，只需是由于第一次没把事情做对产生的，就将之计入“不符合要求的代价中。. 费根堡姆的质量学说. 费根堡姆简介. 费根堡姆的质量管理学说. 费根堡姆的质量定义质量是由顾客来判别的，而不是由工程师、营销部门或是最高管理部门来确定的。顾客根据他对某种产品或某项效力的实践运用阅历和要求，曾经表述的或未表述的，认识到的或仅是觉得到的，对此而做出判别。这种判别往往代表了竞争市场上的一种变动目的。产品和效力的质量：产品和效力是在营销、设计、制造、维修中产生的各种特性的总和。经过它，产品和

41、效力在运用中就能满足顾客的期望。大多数产品测定的目的就在于，确定和评价产品和效力接近这一综合体的程度或程度。特性：可靠性、经济性、售后效力才干、可维修性、吸引力、新颖性等可以用这些词语来描画产品和效力的某些特性，质量是这些特性在产品和效力上的集中表达注重于顾客称心的质量 最能满足某些顾客的条件：该产品或效力的最终的实践用途该产品或效力的销售价钱. 费根堡姆的全面质量管理在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制造为一种管理方法。他强调管理的观念并以为人际关系是质量控制活动的根本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。 他将质量

42、控制定义为“一个协调组织中人们的质量坚持和质量改良努力的有效体系，该体系是为了用最经济的程度消费出客户完全称心的产品。 他指出质量并非意味着 “最正确，而是“客户运用和售价的最正确。在质量控制里“控制一词代表一种管理工具，包括制定质量规范、按规范评价符合性、不符合规范时采取的行动和谋划规范的改良等等。 费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量方案在组织和企业中是最有力的工具。要让质量方案发扬作用，组织管理者必需承当责任，这些责任包括让指点者作出承诺并为组织开展作出应有的奉献。定义：全面质量管理是一种可以在最经济的程度上并思索到使顾客充分称心的条件下，进展市场研讨、设计、制造和售后效力，把企业各部

43、门的质量谋划、质量保证和质量提高的活动构成一体的有效体系。TQM的根底任务有效的人际关系 合理的技术方法现代企业管理中：可销性可消费性消费率赢利性TQM在影响盈利的三个方面都发扬了重要作用TQM的原那么 谋求质量领先位置的四项根本管理原那么，是执行TQM根本原那么的根底没有一成不变的质量水准胜利的个人管理质量是创新胜利的关键质量和本钱是相互依存的.质量价值链TQM的“个准那么程序：质量成为全公司的过程顾客：质量是由用户来评说的本钱：质量与本钱是相符合的、一致的，而不是相对的、矛盾的团队协作：质量胜利要求人们热情、承诺，甚至是狂热管理：质量是一种管理的方法革新：质量和革新是相互依托的品德规范：质

44、量是一种品德规范改良：质量要求不断地改良消费效率：质量是对公司的消费率最大奉献者，也是公司要提高消费率下一步要做的事情系统：质量是由联络用户和供应商的全面体系来贯彻执行的至理名言： 质量并非意味着最正确，而是客户运用和售价的最正确。本章小结本章主要引见了朱兰、戴明、克劳士比、费根堡姆四位质量管理巨匠的主要的质量管理实际，从中，使学生了解质量管理的主要开展脉络，以及质量管理这门学科的实际精华和开展方向，经过对这些质量管理巨匠的生平和实际研讨成果的引见，鼓励学生不仅要学习质量管理巨匠的实际思想，也要向他们的好学、斗争精神学习。复习与思索朱兰三部曲是什么？他是如何了解世纪是质量的世纪这句话的？简述戴

45、明的要点。他是如何了解PDCA循环的？他以为质量和本钱之间是什么关系？什么是“零缺陷，他是如何了解的？他是如何了解费根堡姆“质量并非意味着最正确，而是客户运用和售价的最正确？第三章 ISO 族规范与质量体系认证. ISO 概述. ISO 开展简史* 国际规范：ISO和IEC 国际规范化活动最早开场于电子领域，成立于年的IEC，是世界上最早的国际性电工规范化机构，总部设在日内瓦。年ISO成立后，IEC曾作为电工部门并入ISO，但在技术上、财务上仍坚持其独立性。根据年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC担任有关电工、电子领域的国际规范化任务，其他领域那么由ISO担任。IEC的

46、目的是促进电工、电子领域中规范化及有关方面问题的国际协作，增进相互了解。任务领域包括了电力、电子、电信和原子能方面的电工技术。现已制定国际电工规范多个。* 背景：. 质量保证和ISO 族规范. 市场准入和ISO 族规范. 非关税壁垒和ISO 族规范ISO 族规范是突破非关税技术壁垒的有力武器，ISO 规范认证是突破非关税绿色贸易壁垒的重要武器。ISO 族规范是国际规范化组织公布的关于质量管理方面的世界性规范，ISO是国际规范化组织的英文简称。ISO成立于年，总部设在瑞士的日内瓦，最初是由个国家组成的，后来逐渐开展，成为由多个国家规范化团体结合组成的国际组织，其目的是：在世界范围内促进规范化任务

47、的开展，以利于国际物资交流和效力，并扩展在知识、科学、技术和经济方面的协作。ISO下设个技术委员会简称TC，专门从事国际规范的制定和推行任务。其中，专门从事质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC 于年开场着手制定ISO 族系列规范，年完成并正式发布。国内学习宣传，未实施认证ISO :ISO :ISO :ISO :ISO :ISO :版ISO 规范ISO 系列规范发布以后，很快得到各国工业界及其它行业的成认和推行，一致以其作为质量管理体系认证的独一根据，许多国家还将其作为产品认证的重要根据。年，我国等效采用该系列规范，编号为GB/T 系列，后又于年改为等同采用，编号为GB/T 系列。年，ISO

48、/TC 决议对年版ISO 系列规范进展有限的技术性修订，年完成并正式发布，通称为年版ISO 族规范。“ISO 族规范是指由ISO/TC 制定的一切国际规范。三种认证方式，国内开场实施认证ISO :ISO ISO ISO ISO ISO ISO 、 、 ISO 、 版ISO 规范随后，ISO/TC 决议再次对规范进展彻底的大修正，年在广泛调研顾客对规范的要求和广泛征求规范运用者意见的根底之上，提出了规范修订方案，年正式提出以质量管理项原那么为新版规范的设计思想，经过反复修订和征求意见，最后ISO/TC 于年月日正式发布了版的ISO 族规范中的三个中心规范。一种认证方式，与ISO 环境平安体系兼容

49、ISO ISO ISO ISO 技术报告(ISO/TR)小册子版ISO 规范 超越 ：超越符合性要求，追求杰出业绩；超越有效性，追求有效性和效率；超越满足顾客要求，追求使一切相关方受害；超越狭义质量，追求广义质量。留意：和可同时运用，但不是实施指南版ISO 规范ISO国际规范化组织和 IAF国际认可论坛于年月日发布结合公报，一致赞同平稳转换全球运用最广的质量管理体系规范，实施ISO :认证。ISO:规范是根据世界上个国家大约万个经过ISO认证的组织的年实际，更明晰、明确地表达ISO:的要求，并加强与ISO:的兼容性。 . ISO 族规范文件构造自年第一项ISO 族规范ISO 面世以后，版ISO

50、 族规范发布，ISO已正式发布的ISO 族规范包括了项规范、项技术规范ISO/TS和项技术报告ISO/TR)、项小册子。项国际规范和项技术规范已等同转化为我国相应的引荐性国家规范GB/T，项技术报告已等同转化为我国相应的国家规范化指点性技术文件GB/Z。 版的ISO 族规范合并、调整和简化了规范的数量，添加以技术报告或技术规范等方式发布的技术文件，层次更明晰，规范的要求/指南或技术文件更通用，运用更灵敏方便，适用面更宽。目前，ISO 族规范/文件的构造及其所含规范/文件包括：. 中心规范：ISO: idt GB/T-质量管理体系根底和术语提出了质量管理项原那么，描画了质量管理体系的项根底，确定

51、了相关的条术语ISO: idt GB/T- 质量管理体系要求规定了质量管理体系的要求，以证明组织稳定的提供满足顾客和适用法律法规要求的产品才干，旨在加强顾客称心度，可用于组织内部，也可用于认证或合同目的。ISO: idt GB/T- 质量管理体系业绩改良指南该规范提供了超出ISO 要求的指南，以便思索提高质量管理体系的有效性和效率，进而思索开发改良组织业绩的潜能，使顾客及一切相关方称心，可用于组织内部，不拟用于认证或合同目的。ISO: idt GB/T- 质量和或管理体系审核指南该规范为审核的原那么、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也为审核员的才干提供了指南

52、，适用于需求实施质量和或环境管理体系内部和外部审核或需求管理审核方案的一切组织，原那么上也可用于其它领域的审核。. 其它规范：ISO：质量管理 顾客称心 组织行为规范指南ISO：质量管理 顾客称心 组织处置赞扬指南ISO：质量管理 顾客称心 组织外部争议处理指南ISO：质量管理 质量方案指南ISO：质量管理 工程质量管理指南ISO：质量管理 技术形状管理指南ISO：质量管理体系 丈量过程和丈量设备的要求ISO：质量管理 实现财务和经济效益的指南ISO：质量管理 培训指南ISO：质量管理体系咨询师的选择及其效力运用的指南. 技术文件包括技术报告、技术规范等ISO/TR:质量管理体系文件指南ISO

53、/TR:ISO：统计技术指南ISO/TS:质量管理体系 汽车消费件及相关维修零件组织运用ISO:的特别要求. 小册子ISO/TC 根据实施ISO 族规范的实践需求，将陆续编写一些宣传小册子方式的出版物作为指点性文件。ISO小册子：ISO规范的选择和运用ISO小册子质量管理原那么及其运用指南ISO手册：小型组织实施ISO:指南. 质量管理原那么ISO 族规范管理思想的根底一个组织管理者，假设要胜利的指点和运作其组织，需求采用一种系统的、透明的方式，针对顾客和一切相关方的需求，建立、实施并坚持继续改良组织业绩的管理体系，对其组织进展管理，可以使组织获得胜利。一个组织的管理活动涉及多个方面：质量管理

54、、营销管理、人力资源管理、财务管理、环境管理、工程管理、职业安康平安管理等等。质量管理是组织各项管理内容之一，也是组织管理活动的中心内容。年版ISO 族规范曾经构成了质量管理项原那么的思想根底，年版ISO 族规范正式提出了质量管理项原那么。这项原那么是在总结世界各国质量管理实际和实际阅历的根底之上，用高度概括的言语所表述的ISO 族规范最根本的管理思想。组织的最高管理者可以运用这项原那么作为发扬其指点作用的根底，指点组织经过关注顾客及其他相关方的需求和期望而到达改良其总体业绩的目的，还可以运用项原那么作为组织制定其质量方针的根底，成为组织文化的一个重要组成部分。. 以顾客为关注焦点中心组织依存

55、于顾客。因此，组织应该了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。表达在：确保组织目的于顾客需求和期望相结合确保整个组织内沟通顾客的需求和期望丈量顾客的称心程度并根据构造采取相应的活动或措施系统的管理好与顾客的关系. 指点作用指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。表达为：思索顾客和一切相关方的需求和期望为组织的未来描画明晰的远景，确定富有挑战性的目的在组织的一切层次上建立价值共享、公平公正和品德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权. 全员参与各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组

56、织带来收益。表达为：让每个员工了解本身奉献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去处理各种问题使每个员工根据各自的目的评价其业绩情况使员工积极的寻觅时机加强本身的才干、知识和阅历. 过程方法将活动和相关资源作为过程进展管理，可以更高的得到期望的结果。表达为：为了获得预期的结果，系统的识别一切的活动明确管理活动的职责和权限分析和丈量关键活动的才干识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改良组织的活动的各种要素，诸如资源、方法、资料. 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。表达为：建立一个体系，以最正确效果和最高效率实现组织目的了解

57、体系各过程的相互关系更好的了解为实现共同目的的作用和责任，从而减少职能交叉呵斥的妨碍了解组织的才干，在行动前识别资源的局限性设定目的，并确定如何运作体系中的特殊活动经过丈量和简史，继续改良体系. 继续改良继续改良总体业绩该当是组织的一个永久的目的。表达为：在整个组织范围内运用一致的方法继续改良组织的业绩为员工提供有关继续改良的方法和手段的培训将产品、过程和体系的继续改良作为组织内每位成员的目的建立目的以指点、丈量和追踪继续改良. 基于现实的决策方法有效决策使建立在数据和信息分析的根底上。表达为：确保数据和信息足够准确和可靠让数据/信息需求者可以得到数据/信息运用正确的方法分析数据/信息基于现实

58、分析，权衡阅历与直觉做出决策并采取措施. 与供方互利的关系组织与供方使相互依存，互利的关系可加强双方发明价值的才干。表达在：在对短期收益和长期利益综合平衡的根底上，确立与供方的关系与供方或协作同伴共享专门技术和资源识别和选择关键供方与供方坚持明晰与开放的沟通对供方所做出的改良和获得的成果进展评价并予以奖励质量管理原那么提出了组织应正确处置好三个关系的重要思想，即：组织与顾客的关系：组织依存于顾客组织与员工的关系：员工使组织之本组织与供方的关系：组织与供方相互依存其本质也是组织管理的普遍原那么，使现代社会开展、管理阅历日益丰富、管文科学实际不断演化的结果。它充分表达了管文科学的原那么和思想，不仅

59、适用于质量管理，还可以对组织的其它管理活动提供协助 和自创，真正促进组织建立一个继续改良其全面业绩的融各类体系为一体的综合管理体系。. 过程管理方式版ISO 规范提出了基于过程的质量管理方式，质量管理体系所需求的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和丈量有关的过程。构筑质量管理体系就是确定过程及其构造，而过程的构筑又直接与产质量量构成的过程密不可分。为了使组织的质量体系有效运转，组织必需识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出就是下一个过程的输入。过程方法：系统的识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。可经过内部和外部评定过程来评价并按成熟比例来评价过程

60、的有效性和效率，并评价其成熟度程度“没有正式的体系到“最好的业绩级别，针对不同的场所，有多种相应的成熟度表格来测度。过程的改良主要运用的是P-D-C-A循环方法，“谋划实施检查处置Plan-Do- Check-Act循环由Walter Shewhart于世纪年代提出，后来由戴明博士进展了推行与普及。因此，该循环通常被称为“戴明环。组织内部的各个层次可以运用PDCA来坚持和继续改良过程才干。本章小结本章主要引见ISO族规范的主要开展阶段和框架体系。经过本章的学习，使同窗们可以了解ISO组织和ISO族规范的相关关系，了解质量管理八项原那么，了解ISO族规范的质量过程管理方式。为ISO认证提供根底性