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文档简介

1、第 页共4页标准编号客户退货/补货作业流程版本发行日期2017-7-45工作流程市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信 息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信息以“客诉退 货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入库，表单中相关部门 人员必须按先后步骤进行填写和签名。品质部收到投诉抱怨或退货不良品后，应尽快确认初步或主要不良原因，确认退货是否合 理或接收，必要时牵头召集工程、工艺、生产等责任部门开会，共同分析不良原因以及拟 定出处理方法及改善对策（如遇到没有不良实物样品无法分析的情况，可顺延开会 ）。经分 析

2、确属我司造成不良，则由市场部通知客户退货。同时由品质部人员及时知通生产责任人 及成品仓责任人，对现有车间同款半成品及库存成品标识隔离。对不良品的操作具体按“不合格品控制程”中要求进行操作。在正常情况下，业务员或送货人员必须征得市场经理或品质经理批准同意，方可接收客户 退货。不可擅自决定将未经品质人员确认的货品作为退货带回。否则，由此引起的一切后 果自行负责。成品仓在接到退货品后,需按客户的退货单进入 ER朦统入帐登记，并提交一联到财务部记 帐。同时由仓库负责人及时通知生产负责人到仓库领出不良品准备返工、返修作业。如果从 客户处带回的不良品没有开正式退货单，则经仓库手工登记入帐后，通知生产负责人

3、领出不 良品返修作业。如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则由工 艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工。具体按“物 料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进行及时采购所缺物 料，以免影响给客户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提交副总或以上人员批准 后，再提交相关责任部门和人员进行处理。在返修作业的过程中，简单返修由生产部自行做出返修方案，如果是较复杂情况的返修作 业或不知如何处理的情况下，需由工艺部提出具体的返修方案，生产部按工艺部的方案进行 返工作业。返修作业必须按市场与客户沟通协商的日期交货，生产部不

4、得无故拖延，如有困难必须及 时反馈到市场部，由市场部与客户再协商处理。生产部在返工作业的同时，需对客户反馈的不良问点进行具体的原因分析和提出可行性的 改善措施提交到品质部，由品质部经修改和补充后正式回复客户。必要时由品质部召集工 程、工艺、生产等相关人员一起讨论，最终得出原因和措施后再回复客户。品质人员对返工品的作业情况进行全程跟踪和监督，并经检验、检测后入库。由成品仓通 知市场部人员出货事宜，并由市场部送单报财务消账。标准编号客户退货/补货作业流程A. 0发行日期2017-7-46相关文件和记录： 不合格品控制程序 物料管理制度 客户投诉单客户退货单客诉退货跟踪处理单 退货登记表 生产计划表生产工单发废单 补

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