如何建立成功的CRM团队

1、.：.；如何建立胜利的CRM团队 近年来，客户关系管理CRM成为企业的热点主题。但是许多公司对其实施的结果并不称心。最新的研讨调查阐明55%-70%的企业的CRM投资并没有到达预期的报答。CRM的使命在于：为企业建立“以客户为中心的方式，但实施结果令实施团队和企业感到绝望。结果的产生是有很多要素呵斥的。以下我们将从实施团队本身来论述他们在实施该当具备的才干，以及扩展团队外部专家联盟的思想和重要作用。一个胜利的工程团队构建对于实施集成性工程至关重要。建立中心团队交付一个胜利的CRM工程需求一个胜利团队的支撑，尤其是中心团队。中心团队该当由8到12名成员组成，而且必需是“全职。译者注：“全职在中国

2、实施CRM过程中往往难以实现，或者说并没有注重，中心团队成员很多都是“兼职。中心团队的构成在此不要详细阐明。如今主要谈谈中心团队需求具备两个关键才干组织专长和技艺专长。具有组织专长的团队可以把CRM与一切公司的部门和整体企业战略结合起来。虽然一个CRM工程不一定要在一切部门都破费“心血，但是工程也决不是单个的销售自动化的实施或客户价值细分的实际。具有组织专长的团队往往拥有实现营销、销售和效力功能所需的知识和关系。技艺专长意味着需求具备特定的专长来设计和实施新的CRM战略、流程和技术。首先，正确的团队该当可以设计客户战略，来吸引、赢取并开展客户。其次，他们需求建立技术平台，来交付良好客户体验；并

3、且他们必需可以在不同的客户接触点上实现一致的交互。最后，他们必需具有开发和执行评价的技艺，评价过程可以跟踪CRM的商业价值，并驱动系统的继续改良。很少有公司可以建立一个包括各种技艺专家的团队。公司内部实施团队经常期望能与外部专家联盟。外部专家可以提供内部中心团队所不具备的关键技艺，并且可以培育和开发阅历少的内部人力资源。建立扩展的团队外部专家联盟通常，公司倾向于求助于大型的跨国公司或很多小型的、有专长才干的咨询公司。但是他们都不能提供最好的处理方案。大型公司很难提供必要的、很强的组织专长和功能专长才干。而另一方面，运用几个拥有不同专长的公司，需求中心团队发扬总顾问的作用，并管理一系列独立的创新

4、，这些创新直到最后一分钟才集成在一同。近来一些不同的模型开场出现。这种新模型发明了一个集成网络，它由具备不同专长的公司组成，为CRM工程的实施建立一种联盟。这种公司网络集成了整体CRM创新中各个方面的专长，并有一个一致的事先确定的协议。这种集成的网络不同于一个大型公司将CRM创新中不同的功能转包给小型公司。集成网络的成员组建成一个实战才干极强的团队。该团队的优势在于：它由资深专家组成，他们经常在一同协作，相互了解各自的优势和优势，并且有一个很明晰的游戏规那么。网络联盟也可以从多种CRM创新中总结出具有很强实际意义的观念。他们可以确认实施的误区，并利用技巧来防止错误的产生。更为重要的是，他们可以

5、在胜利实施某些功能模块后，深谋远虑，看到下一阶段该当如何实施。这样的中心团队可以获取很深的技艺专长所带来的价值，而无须支付集成的费用。评价胜利CRM集成网络团队也具备评价实施结果的才干。任何有意义的工程都会出现不同程度的结果与预期的不匹配。对预期收益的定义将决议开展的方向，这种定义将用来评价工程最终的成败与否。一流的集成网络必然实际过不同类型的CRM目的。一些工程中所定义的纯效率目的例如，客户效力本钱的降低、销售员工效率的提高、直邮费用的降低等往往容易让CRM目的变的很窄，从而很难效力于建立有利润价值的客户关系。另一些工程的收益定义比较广泛，例如提高客户保管率、改善品牌感知、提高收入等。较大的目的往往容易实现客户关系的改善。挑战在于：究竟如何评价CRM工程的胜利。评价品牌认识和客户称心需求更多的技艺。而具有评价阅历的扩展团队有助于定义明晰的、正确的胜利。 坚持前进的动力一个胜利CRM团队的最显著的特点在于：工程后期阶段依然对CRM坚持足够高度注重。许多CRM团队发现：在最初实施的根底上可以实现对CRM的继续支持那么是一种挑战。此时外部协作联盟可以为中心团队提供必要的协助 。协作联盟可以为团队提供补充的资源和新颖的活力，来推进难度很大的工程的实施。正确组建的外部团队该当可以发扬公