老旧小区物业服务规范-编制说明

1、 PAGE - 14 -老旧小区物业服务规范山东省地方标准编制说明一、工作简况（一）任务来源根据山东省市场监督管理局关于印发2020年度地方标准制（修）订计划项目的通知（鲁市监标字2020249号）老旧小区物业服务规范列入2020年度山东省地方标准制修订计划（第60项）。本标准由山东省住房和城乡建设厅提出、归口。（二）起草单位、主要起草人及任务分工1.主要起草单位山东省诚信行物业管理有限公司、山东矢量标准咨询有限公司、山东青年政治学院。2.主要起草人申友忠、汪东方、李丽、高文玲、王玉坤、乔飞、谭芳、李文保、杨三久、许茜等。3.任务分工申友忠：标准起草负责人，组织标准起草工作，把握标准制定技术方

2、向，组织协调标准制定所需资源。汪东方：标准起草负责人，组织确定标准制定方案，组织推进标准制定程序和进度，组织协调标准制定所需资源。高文玲：组织讨论确定标准框架、编写思路，组织起草组人员讨论确定标准化对象需要规范的技术要素。李 丽：组织实施标准制定方案，调度起草组成员推进标准制定程序和进度，组织标准审查、报批等工作。王玉坤：协助组织讨论确定标准框架、编写思路，协助组织起草组人员讨论确定标准化对象需要规范的技术要素。杨三久：组织起草组人员进行调研、收集素材，组织起草人员编写标准，参与标准编写，整理标准相关技术文档，组织召开标准研讨会，组织征求意见等。乔 飞：提供标准编写所需的资料、素材，参与标准编

3、写，协助征求意见等。谭芳、李文保、许茜：参与标准调研、标准编写、标准讨论，协助整理标准相关技术文档，参与办理征求意见，办理标准研讨会、标准专家审查会等具体事务等。（三）起草过程1.前期准备2020年5月，成立老旧小区物业服务规范地标标准建设的领导组、工作组，其中山东省诚信行物业管理有限公司副董事长申友忠担任领导组组长，副总裁汪东方担任工作组组长，标准化总监李丽担任副组长；并邀请山东矢量标准咨询有限公司、山东青年政治学院等的专业人士组成本课题的专家组。2.现状调研2020年6月，老旧小区物业服务规范的工作组分别通过中华人民共和国住房和城乡建设部、山东省政府、山东省住房和城乡建设厅、国家标准全文公

4、开系统、标准信息网-中国政府网、全国标准信息公开服务平台、行业标准信息服务平台、地方标准信息平台等途径检索“老旧小区”类知识共计12条。工作组分别从项目基本信息，项目改造信息，项目物业管理（包括改造前期介入、管理运营模式、物业管理费、社区居委会、业主委员、党建建设、物业公司、基本要求、服务内容），对本标准建设的意见等方面进行调研。2020年7月，进行调研分析，老旧小区物业管理的模式目前基本分为“聘用市场化物业公司”、“社区成立物业公司”和“业主自治”三种主要运营模式，物业管理费在0.3-0.5元/平方米（政府一定期的补贴+业主自负），收缴率平均在70%左右，服务内容仅覆盖基础的出入管理、基础保

5、洁等层面，服务标准基本符合当地普通住宅星级服务标准的一星级最低要求，党建引领、共创共建是老旧小区管理的亮点，但物业管理的前期的承接查验、日常管理期的消防管理、公共区域的设施设备管理呈现不足趋势。3.起草标准2020年8月-2021年6月，工作组依据GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则、GB/T 20001.5-2017标准化编写规则 第5部分：规范标准等标准要求，以及当前老旧小区物业管理普遍标准和非标薄弱环节的实际情况，将本标准正文分为范围、规范性引用文件、术语和定义、管理要求、服务要求、服务评价和改进等共6章节。4.征求意见2021年7月，山东省住房

6、和城乡建设厅将草案发送30个有关部门单位征求意见，各单位结合职能和工作实际，对标准的具体内容进行了充分、细致的研究，均进行了回函，其中有5个部门提出了具体修改意见。标准起草工作组根据提出的具体修改意见，逐条对照标准内容进行研究、论证，采纳了合理的意见。同期又将征求意见稿在山东省住房和城乡建设厅官网向社会公开征求意见，并修订形成送审稿。5.专家审查山东省住房和城乡建设厅根据山东省地方标准管理办法的要求将标准送审材料报送至省市场监督管理局标准化处，经其审核同意，于2021年11月16日组织了标准专家审查会。来自山东城市建设职业学院、济南物业管理协会、济南市历下区住建局、燕山街道办事处、山东明德物业

7、管理有限公司、济南物业协会标准化工作委员会、济南万科物业服务有限公司等单位共7名专家组成了审查委员会。审查委员会听取了标准编制情况汇报，对标准文本进行了逐章、逐条审查，对标准编制说明等进行了审查。审查委员会对提交审查会的标准材料进行审查，专家提出了标准技术内容、格式等方面的意见，同时一致同意该标准通过审查。会议要求起草单位根据审查意见对标准文本等进行修改完善后，尽快形成报批材料上报省市场监督管理局。二、标准制定的目的和意义2019年6月，国务院常务会议部署推进城镇老旧住宅小区改造，其中重要内容之一是实现老旧小区物业管理覆盖，由于我省老旧小区的数量占比较高，且目前国家、行业尚无老旧住宅小区的物业

8、服务标准，改造实践过程中在推进物业服务全覆盖、建立管护长效机制等方面存在较多困难和堵点。为总结我省老旧小区改造中物业服务的成功经验，提升物业管理水平，加强信用监管，进一步规范我省老旧小区改造后物业服务市场，强化对物业服务内容的量化考核，构建质价相符的物业服务市场环境，推动“齐鲁红色物业”建设持续健康开展，省住房和城乡建设厅开展了老旧小区物业服务规范编制工作。三、标准编制主要技术内容和依据（一）主要技术内容1.范围。本规范规定了老旧小区物业服务的管理要求、服务要求及服务评价与改进。老旧小区改造是指按照山东省城镇老旧小区改造技术导则（试行）JD14-051-2020，对老旧小区及相关区域的建筑、环

9、境、配套设施等进行改造、完善和提升的活动（不含住宅拆除新建）。本规范适用于山东省内进行老旧小区改造的小区，其他老旧小区可参照执行。2.术语和定义。本规范所指的老旧小区是在山东省城市或县城国有土地上建成，失养失修失管严重、市政配套设施不完善、公共服务和社会服务设施不健全，且被列入改造计划的住宅小区。物业服务人是指能够提供物业服务的物业服务企业或其他管理人。前期服务是指在老旧小区改造物业服务过程中，物业服务人开展的前期介入和承接查验等活动。3.管理要求。对服务机构、服务人员、公示公开等内容作了要求。3.1服务机构3.1.1本规范规定服务机构接受社区党组织的领导，与社区居委会、业主委员会共商事务、协

10、调互通。3.1.2按规定单独或联合成立党组织，开展党建活动，并主动参与“齐鲁红色物业”建设，积极参加辖区内的物业管理联席会议或物业党建联盟，在街道社区党组织领导下开展社区物业党建联建，有序参与社区治理。3.1.3宜使用智慧化系统进行服务和管理。实行酬金制物业计费方式的，按规定向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况，及时答复业主或者业主大会关于物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况的质询。3.1.4应有固定的服务场所，具备水、电、采光、通风等正常使用功能，并进行必要的布置。服务场所应有明显标识，并在物业服务区域内设置引导标识。3.2服务

11、人员。应符合DB37/T 1997.1-2019中4.2规定的要求。3.3公示公开。应当在物业服务区域内显著位置公示物业服务人信息；物业服务价格、标准和内容；投诉渠道和方式；公共收益信息。4.服务要求。本规范对前期服务、客户服务、共用部位和共用设施设备管理、公共区域秩序维护、安全防范、环境管理、应急管理和专项服务等内容作了要求。4.1前期服务。4.1.1在老旧小区改造前，宜主动向业主大会、业主委员会（社区居委会）提报有偿前期介入服务方案，对其改造设计、施工、验收提出专业的建议。4.1.2协助业主大会、业主委员会（社区居委会）建立和完善管理规约，对业主或物业使用人应共同遵守的规则及违规处理方式进

12、行约定。重点对改造的共用设施设备、共用部位进行查验。4.1.3应对共用设施设备、共用部位的管理状况进行现场查验，重点查验共用设施设备、共用部位的配置标准、外观质量和使用功能,并做好查验记录。4.1.4物业服务人应对业主委员会（社区居委会）移交的资料进行清点、核查并记录。应与业主委员会（社区居委会）共同确认查验结果，签订物业承接查验协议，对物业承接查验基本情况、存在问题及其实现方式、双方权利义务、违约责任等事项做出明确约定。物业交接时，应列明移交的物业服务用房、共用部位、共用设施设备等清单明细，办理书面移交和现场实物的清点核实交接。此外，还要对承接查验情况在物业服务区域显著位置进行公示。4.2客

13、户服务本规范要求物业服务人与业主委员会（社区居委会）确立问题汇报和处理机制。定期对物业服务质量进行内部检查，发现问题，及时改进。定期组织召开业主恳谈会，汇报工作开展情况，听取业主和物业使用人的意见和建议。接受业主和物业使用人的监督，及时处理业主和物业使用人的意见和建议。应每年至少开展1次社区文化活动。报修服务按双方预约的时间到达现场，有报修、维修记录。急修30分钟到现场处理，一般维修5日内完成。4.3共用部位和共用设施设备管理4.3.1通用要求。制定共用部位和共用设施设备管理维修养护制度、装饰装修管理制度等。操作人员具备相应专业资格，并按照各类设施设备的操作规程进行操作。每日巡查，发现问题应及

14、时维修。存在安全隐患的，应采取安全防范措施，并对危险隐患部位设置安全防范警示标志。涉及大中修的，应及时报告业主委员会（社区居委会）和有关部门。4.3.2共用部位管理。每年对房屋主体承重结构部位进行巡查。发现房屋结构出现安全问题时，应及时告知相关业主、业主委员会（社区居委会）和有关部门。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会（社区居委会）和有关部门。4.3.3共用设施设备管理。对落水管、雨污水管道等排水设施进行检查并清理。每季度对化粪池检查1次，及时进行清掏，无满溢。路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。汛期每日巡视雨水泵1次，其余

15、时间每2周巡视1次，检查设备运行状态每月进行1次手动启动测试；每年养护1次。电梯设备应建立电梯一梯一档管理档案，每日巡查电梯设备运行情况，建立巡查记录。委托专业电梯维保单位按行业主管部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证。应对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。每季度检查1次门禁系统按键、显示屏等。每周检查1次图像采集设备监视画面、录像功能。4.4公共区域秩序维护、安全防范4.4.1通用要求。建立人员、车辆、物品等出入管理制度。宜实行封闭式管理，通过智慧化改造等方式提升服务品质。每日巡逻，重点部位增加巡查频次，发现异常情况及时劝阻、制止、报告。设有监控室的应

16、有24小时值班，做好值班记录。发现异常，应及时赶到现场进行处理。监控录像保存30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。4.4.2车辆管理，应梳理现有非机动车停车位，明确非机动车停车区域，有条件的宜设置非机动车停车棚，确保非机动车停车标识规范，车辆有序停放，出入方便。非机动车在指定地点停放和充电，不得在建筑内的共用走道、楼梯间、安全出口等公共区域停放和充电。检查和维护物业服务区域内的道路和停车场的交通标识和标线，指定车辆停放区域。4.4.3消防管理。应符合DB37/T 1997.2-2019中6.3.6规定的要求4.5环境管理4.5.1保洁管理。对物业服务区域实施保洁管理。根据季节和物业服

17、务区域实际情况制定蚊、蝇、蟑螂、鼠消杀计划，并组织实施，孳生季节增加消杀频次。4.5.2绿化管理。对物业服务区域实施绿化养护管理，乔、灌木每年至少修剪1次，无干枝；草坪、花卉、树篱定期修剪、养护，无明显裸露地面，无杂草；适时喷洒药物，预防病虫害；定期组织浇灌、施肥。4.5.3生活垃圾管理。垃圾收集点设置合理、方便，垃圾收集容器配置数量满足投放需求。实施分类垃圾管理的，其颜色、标识等宜符合GB/T 19095中的规定。应每日至少清运1次垃圾，做到日产日清。每月对垃圾收集容器至少清洁1次，蝇、蚊孳生季节每周喷洒1次虫药剂。设有专门垃圾清运车的，应保持封闭、整洁。4.6应急管理按照DB37/T 19

18、97.2-2019中6.5规定的要求执行。4.7专项服务4.7.1共用部位、共用设施设备经营开展共用部位、共用设施设备经营，应征得业主、业主委员会（社区居委会）的同意，并在物业服务区域显著位置予以公示。根据经营权限，可对小区内停车位、便民小市场、广告位、便民服务亭、 快递智能存储柜场地等公共空间的运营进行管理。 4.7.2便民服务向业主公示可提供的便民服务项目，有偿服务项目公示收费标准。对有便民服务需求的业主，物业服务人员应详细登记姓名、住址、联系方式、服务需求等信息。 对订立长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。4.7.3居家社区养老服务可根据具体情况确定适合本物业

19、服务区域的服务方式，包括合作服务方式、志愿服务方式等。4.8服务评价与改进每年至少进行1次客户满意度（率）调查。对服务评价结果情况进行统计分析，对不合格服务的进行原因分析、纠正、预防，以及对纠正、预防措施的有效性等进行跟进。（二）标准编写的主要依据1.编制依据国家、省及部门规范性文件。民法典消防法物业承接查验办法山东省物业管理条例山东省消防条例山东省实施消防安全责任制规定以及山东省深入推进城镇老旧小区改造实施方案（鲁政办字202028号）、山东省城镇老旧小区改造技术导则（试行）（JD14-051-2020 ）、关于以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的指导意见 (鲁组发20207号)。2.参考资料相关标准。GB/T 19095生活垃圾分类标志、DB37/T 1997.1-2019 物业服务规范 第1部分：通则、DB37/T 1997.2-2019 物业服务规范 第2部分：住宅物业。四、与现行相关法律、行政法规和其他标准的关系本标准主要适用于进行改造的老旧小区物业服务，内容上与DB3737/T 1997.1-2019物业服务规范 第1部分：通则 和 DB/T 1997.2