电话接听礼仪

1、.：.；第六讲 沟通现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的间隔 ，即使远隔天涯，也可以经过现代通讯技术近假设比邻。现实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是。使人们的联络更为方便快捷，但另一方面，沟通也有其本身的缺陷。一个人接听拨打的沟通技巧能否高明，经常会影响到他能否能顺利达本钱次沟通的目的，甚至也会直接影响到企业、公司的对外笼统。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感遭到他的热情友好。要想给对方留下老实可信的良好印象，学习和掌握根本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,他的身体姿态、面部表情占说话效果的55%，而交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音

2、、言语沟通。接听、拨打的根本技巧和程序(一)接听、拨打的根本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请留意下述六点：1.机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回想本周前4天晚饭的内容,大约不少人想不起吧!所以不可太置信本人的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。假设在机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽搁时间,而且会搞得本人狼狈不堪。2.先整理内容，后拨给他人打时，假设想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了才恍然大悟。

3、因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨，边讲边看记录，随时检查能否有脱漏。另外，还要尽能够在3分钟之内终了。实践上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。假设一次用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人以为，电波只是传播声音，打时完全可以不留意姿态、表情，这种看法真是大错特错。双方的老实恳切，都饱含于说话声中。假设腔调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必需抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声，态度的好坏，都会表如今言语之中。假设负疚时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打表

4、情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打也应浅笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的浅笑，人在浅笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听的时候自然的浅笑，然后经过言语把这一友好的讯息传送出去。4.留意本人的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分了解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵敏掌握语速，随机应变。打时，适当地提高腔调显得富有朝气、明快洪亮。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉构成初步印象。因

5、此，讲话时有认识地提高腔调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要运用简单语、公用语将“行销三科简称“三科这种企业内部习惯用语，第三者往往无法了解。同样，公用语也仅限于行业内运用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人以为西洋学及外来语高雅、面子，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达本人的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误解，这无疑是自找费事。6.养成复述习惯为了防止听错内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知

6、，但读音一样或极其相近的词语，通时却经常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍留意，放慢速度，逐字明晰地发音。如1和7、11和17等，为了防止发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，无妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打的程序1留意点(1)铃响两次后，取下听筒铃声响1秒，停2秒。假设过了10秒钟，仍无人接，普通情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。因此，铃响3次之内，应接听。那么，能否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧

7、假设第一声优美动听，会令打或接的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故中的第一声印象非常重要，切莫忽视。接时，第一声应说：“他好。这是公司。打时那么首先要说：“我是公司处的。双方都应将第一句话的腔调、措词调整到最正确形状。(3)悄然挂断通常是打一方先放，但对于职员来说，假设对方是指点或顾客，就应让对方先放。待对方说完“再见!后，等待23秒钟才悄然挂断。无论通话多么完美得体，假设最后毛毛躁躁“咔嚓一声挂断，那么会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，终了通话时，应渐渐地、悄然地挂断。2.接听的程序3拨打的程序【自检】检查拨打、接听的要点，找出目前的缺乏之处后制定本人的改良方案。需求留意的要点要点详细改进

8、方案要点1 机旁应备有笔记本和铅笔能否把记事本和铅笔放在触手可及的地方能否养成随时纪录的习惯要点2 先整理内容，后拨时间能否恰当心情能否稳定条理能否清楚言语能否简练要点3 态度友好能否浅笑着说话能否真诚面对通话者能否运用平实的的言语要点4 留意本人的语速和语调谁是他的信息接受对象先获得接受者的留意发出明晰悦耳的“梭音要点5 不要运用简单语、公用语用语能否规范准确对方能否熟习公司的内部情况能否对专业术语加以必要的解释要点6 养成复述习惯能否及时对关键性字句加以确认擅长分辨关键性字句转达的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打找科长，科长却不在办公室。这时，代接者态度一定要热情，他可用下

9、面的方法明确通知对方科长不在。据他所知，通知对方科长回公司的时间，并讯问对方：“要我转达什么吗?对方能够会说出以下几种愿望： 稍后，再打； 想尽快与科长通话； 请转告科长 假设科长暂时不能回公司，那么可通知对方：“科长出差在外，暂时无法联络，如有要紧事，由我担任与科长联络行吗? 另外，当不便告知详细事项时，要留下他的姓名、公司的称号。假设受顾客委托转告，那么应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，仔细记录。给科长打联络时，应通知科长：顾客的姓名、公司称号、号码、打来的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必需复述对方姓名及所讲事项。通话终了应道别：“我叫，假设科长回来，定会立刻转告。自报姓名，其目

10、的是让对方感到本人很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由通常，被指定接的人不在时，缘由很多，如因病休憩、出差在外、上厕所等等。这时，代接的他，应学会应付各种情况： 通知对方，不在办公室时，应留意不要让对方产生不用要的联想，特别不能通知对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业。 另外，假设我们遇到指点正在参与重要会议，忽然接到客户的紧急，怎样办?这时应正确判别，妥当处置：假设指点有约在先：“开会期间，不得打搅。那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的方法，既不中断会议，又不打搅指点，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“先生找您，接( )，

11、不接( )，请画勾。然后悄然走进会议室，将纸条递给指点看，指点一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，指点又能当场定论，是一种很适宜的方法。应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进展反问并不失礼，但必需方法得当。假设惊奇地反问：“咦?或疑心地回答：“哦?对方定会觉得无故地招人疑心、不被信任，从而非常愤怒，连带对他印象不佳。但假设客客气气地反问：“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗?对方定会耐心地反复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的有一些职员接到打错了的时，经常冷冰冰地说：“打错了。最好能这样通知对方：“这是公司，他找哪儿?假设本人知道对方所找公司的号

12、码，无妨通知他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，他热情友好地处置打错的，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠实支持者。(三)遇到本人不知道的事有时候，对方在中一个劲儿地谈本人不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，经常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接，将本人救出姿态，但往往迷失在对方喋喋不休的陈说中，好长时间都不知对方究竟找谁，待讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很负疚，我不清楚，担任人才知道，请稍等，我让他来接。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，防止被动。(四)接到指点亲友的指点对部下的评价经常会遭到其

13、亲友印象的影响。打到公司来的，并不局限于任务关系。指点及先辈的亲朋好友，常打来与任务无直接关系的。他们对接的他的印象，会在很大的程度上左右指点对他的评价。例如：当接到指点夫人找指点的时，由于他忙着赶制文件，时间非常紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将转给指点就完了。当晚，指点夫人就会对指点说：“今天接的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使指点对他的印象一落千丈。可见，指点及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时辰严厉要求本人。 (五)接到顾客的索赔索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，假设作为被索赔方的他短少明智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于

14、事无补，反而会使矛盾晋级。正确的做法是：他处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是、“话虽如此，不过之类的话进展申辩，应一边一定顾客话中的合理成分，一边仔细琢磨对方发火的根由，找到正确的处理方法，用肺腑之言打动顾客。从而，化干戈为玉帛，获得顾客体谅。面对顾客提出的索赔事宜，本人不能处理时，应将索赔内容准确及时地通知担任人，请他出面处置。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心境同样不酣畅。也许要求索赔的顾客还会在中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，他仍应加上一句：“谢谢您打来。今后一定加倍留意，那样的事绝不会再发生。这样，不仅能稳定对

15、方心情，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：精诚所至，金石为开。对待索赔客户一定要诚实，用一颗诚挚的心打动客户，以化解仇恨，使之从这次处置得当、令人称心的索赔活动中，了解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。经过对索赔事件的处置，他也能了解公司的缺乏之处，并以此为突破口进展攻关。当他经过不懈努力，终于排除妨碍、处理问题，甚至使产质量量更上一层楼，使企业走出姿态，不断昌盛昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？第一讲 接听礼仪接听技巧是现代人之间进展交流和沟通的便利工具。在没有的时代，事必躬亲，很能够为了讲一句话而必需千里迢迢地登门访问。如今，经过就能立刻与对方进展联络。在商业领域，经过行销，

16、可以使公司的整体任务效率大幅度提高。由于的运用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些的接听技巧，如留意在接听过程中坚持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。1左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟经过程中往往需求做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良景象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或支配电脑，这样就可以轻松自若的到达与客户沟通的目的。2铃声响过两声之后接听在公司内部，很多员工由于担忧处置方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的指摘，因此

17、，很多人都把当作烫手的山芋，抱有能不接就尽量不接的心情。实践上，跟客户进展沟通的过程也是对员工才干的锻炼过程。只需养成良好的接听习惯，接并不是一件困难的事情。通常，应该在铃声响过两声之后接听，假设铃声三响之后依然无人接听，客户往往会以为这个公司员工的精神形状不佳。3报出公司或部门称号在接通之后，接者应该先自动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的称号，如：“您好，这里是某某公司。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？这是很不礼貌的，应该留意矫正，彬彬有礼地向客户问好。4确定来电者身份姓氏接下来还需求确定来电者的身份。是沟通的命脉，很多规模较大的公司的都

18、是经过前台转接到内线的，假设接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了珍贵的任务时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要留意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦。5听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该采取适宜的处置方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？能否可以代为转告？能否一定要指名者亲身接听？是普通性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承当责任，不要由于不是本人的就心不在焉。6留意声音和表情沟经过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和温馨。因此，接听时要留意声音和表

19、情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲身来公司访问的激动。不要在接听的过程中暴显露本人的不良心境，也不要由于本人的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7坚持正确姿态接听过程中应该一直坚持正确的姿态。普通情况下，当人的身体略微下沉，丹田遭到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假设运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损伤喉咙。因此，坚持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也可以使客户感遭到他的愉悦。8复诵来电要点接听终了之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误解，使整个任

20、务的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联络、区域号码等各方面的信息进展核对校正，尽能够地防止错误。9最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对而以为可以不用搭理他们。实践上，客户是公司的衣食父母，公司的生长和盈利的添加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存赞赏，向他们道谢和祝愿。10让客户先收线不论是制造行业，还是效力行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不温馨。因此，在即将终了时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终了。【案例】以下为接听礼仪的事例：台湾林宇女士打给

21、光阴公司的高琦先生洽谈事务。同仁：光阴公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：费事您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很负疚！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需求我转告他。林宇：费事您帮我转告高琦，录像带的脚本我曾经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需求修正的地方。同仁：好的，我会转告高琦您曾经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！【自检】请您回答以下问题。1假设您正在里和一个客户谈生意时，另一部忽然响起。您将怎样应付这种局面？_2假设有个是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计

22、一下记录：_令人产生好感的做法公司的任务人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过进展自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有协助 的。普通说来，在中想令人产生好感，应掌握51通话要点。151通话要点理由是指打的理由。经过此次需求到达什么目的？这个是不是非打不可？这些都是需求在打之前思索清楚的问题，由于打也需求占用任务时间，能节省那么尽量节省。内容是指打所要传达的内容。为了使此次到达最大的绩效，任务人员应该事先预备好所要讲述的内容，并思索采用何种方式向接者传达信息，使之可以马上领会到打者的意图。要留意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的觉得，为公司博得良好的口碑。对象是指打的对象。通话的对象能

23、够是总经理，也能够是普通的公司职员，因此，在开场时需求确认一下接者是不是所要找寻的人。接的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的运用。但不论接听对象是谁，在选择对方称谓时都应该留意满足对方的优越感，以获得相应的报答。时间是要选择对方比较适宜的时间进展通话。应该尽量防止在对方任务忙碌、例会、用餐、休憩等时间段内打，这就需求在平常多留意搜集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。场所是要确定与客户进展约会的详细地点。普通说来，由于很多公司只需一个线路，假设地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

24、方法所要思索的是如何在中恰当表达的问题。假设原先商定是今天交货，但公司真实来不及的时候，就应该留意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单的负疚话语，很难让客户接受。2确定对方尊称及号码当确定终了51的一切问题之后，接下来还需求确定如何称谓对方、对方号码能否有误等。一旦出现号码错误或接者不是所要寻觅的人时，就应该向对方负疚，并想方法找到正确的号码或相关人员。3报上本人公司的称号及本人的姓名确定对方尊称和号码之后，任务人员应该自动报上本公司的称号以及本人的姓名，以便让对方大致了解通的是什么人、详细是为了什么事情。这些根本的礼仪有助于双方沟通的开场。4复诵重要事项及号码复诵重要事项和号码

25、，是核实结果、减少偏向必不可少的一个步骤。经过复诵，可以使内容得到非常准确的传达，使得相关人员可以按照指令实施任务方案，防止由于信息传达偏向而导致的误解甚至冲突。5真心诚意的应对及赞赏跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该留意不要表现出个人的心情，一直坚持心胸开阔和个性沉稳。否那么，声音传送心境的反响，能够引发客户更为剧烈的反弹。此外，在必要时还应该留意及时向对方表示赞赏。6专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该一直专心应对，千万不要说得词不达意。假设在接的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很能够由于

26、不耐烦而骂人。因此，铃声就是专心应对的开场，不要对接敷衍了事。7对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。假设张嘴就是：“他哪里？找谁？干啥，客户就能够会有两种反响：焦急挂或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技艺可以经过长期的训练来获得。【本讲小结】是企业运营的桥梁之一。经过，可以将企业的笼统推销出去。胜利的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重运用，为公司争取更多的利益和良好的企业笼统，使得在商务活动中起到最大的作用。因此，公司的任务人员在接听过程中应该留意根本的商务礼仪，如：留意声音和表情、端正

27、坐姿、专心回答以下问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力博得客户的赞誉。 【心得领会】_ 第二讲 添加好印象的礼节打的本卷须知运用，是现代生活中极其普遍的交往方式。但是，让人又爱又恨：爱的是可以为公司发明很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此，有许多打的礼节需求人们熟练掌握。详细而言，打的礼节主要有以下几个部分：了解时间限制打应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切觉得，那么就应该留意在恰当的时段内打。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是一切公司的“黄金时段，打的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。1通话时机最正确的通话时间主要有两个：一是双方预先商

28、定的时间，二是对方方便的时间。通话该当尽量选择上述的最正确通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了艰苦事情，这时候就不要打骚扰对方，否那么对方心境会变得浮躁。2通话长度对通话长度控制的根本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只需一条外线，假设占线时间太久，很能够呵斥对方一切的对外通讯被迫中断，甚至耽搁其他重要事情的联络任务。因此，打时要遵守“3分钟原那么，牢记长话短说。斟酌通话内容为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打之前和之中都需求仔细斟酌通话的内容，做到“事先预备、简明扼要、适可而止。1事先预备在通话之前，就应该做好充分的预备。最好把对方的姓名、号码、通话要点等通话

29、内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地防止“现说现想、短少条理、丢三落四等问题的发生，收到良好的通话效果。2简明扼要通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，模糊不清，东拉西扯。经过简短的应付之后，就该当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。3适可而止一旦要传达的信息曾经说完，就该当果断地终止通话。按照礼节，应该由打的人终止通话。因此，不要话已讲完，照旧反复铺陈，再三絮叨。否那么，会让人觉得做事拖迁延拉，短少素养。控制通话过程通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重本人的通话对象，尤其在通话中要留意言语文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的言语攻击对方，损

30、害公司的笼统。1言语文明言语文明表达为牢记根本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好；问候对方后，应自报家门，否那么对方连通的对象是谁都不清楚，交流就无法到达预期效果；终止通话时，必需先说一声“再见。2态度文明文明的态度有益无害。当需求经过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；假设要找的人不在，需求接听的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时忽然中断，应立刻再拨，并阐明通话中断是由于线路缺点所致，不要等对方打来；假设拨错号码，应对接听者表示歉意。3举止文明通话过程中虽然不直接见面，但也应该留意举止文明。例如，打时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着

31、、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋；话筒和嘴的最正确间隔 坚持3公分左右；挂时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿机撒气。注重通话细节在通话过程中，尤其需求留意以下一些细节：1确认通话对象接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，防止由于通话对象不对而闹出笑话或为难。很多家庭成员之间的声音非常类似，假设在中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打者短少涵养。2咨询通话者能否方便接听接通后，不要忘记先咨询通话的人如今能否方便接听。假设通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，那么应该晚一点儿再打过去。否那么

32、，对方在忙碌之中也很难心平气和地接。3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在商务接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打者的声音和名字，假设非要让他猜出他的名字来，对方普通会非常为难，甚至产生剧烈的反感。4不要忘记最后祝愿和赞赏最后的祝愿和赞赏是即将终了时必需有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝愿，可以给对方留下愉快的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在最后不要忘记祝愿和赞赏。【自检】请根据要求回答以下问题。甲：请问王教师在吗？王教师：我是王教师，请问您是哪位？甲：王教师，您猜呢？王教师：是李凤吗？甲：不是！王教师：是美君？甲：不是！教师您都忘了

33、我的声音了。上面是一段商务记录，您以为打者采用的方式能否适宜？假设有不妥当的地方，请您指正，并阐明相应的理由。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/ckda2_2.htm 见参考答案21答案21 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0201_.htm 前往不适宜。由于任务时间珍贵，通话对象没有心境更没有时间与他玩猜谜游戏。【本讲小结】打礼仪是商务礼仪的根本功之一，一定要引起各公司足够的注重。打的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外，打时还应该留意方方面面的细节，如说话声音、

34、表达方式、接听技巧等各个细节。只需掌握了打的根本礼节，才有利于提高公司的良好企业笼统，为公司带来更大的效益。【心得领会】_打的普通礼节任务人员在打的过程中应该留意以下事项：1简单明了、语意清楚通话过程中要留意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含模糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需求留意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。2勿因人而改动通话语气不要由于对方身份的改动而改动通话语气，应该自始至终运用亲切平和的声音平等地对待客人。假设客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而以为打的人非常势利、没有教养。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅通话过程中要一直留意言

35、谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以协助 说话人自我警醒，防止出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人温馨的觉得。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。假设让来电者等待，那么需求说：“对不起，让您久等了。5私下与人交谈需按保管键在通话过程中，假设需求私下和其他人交谈时，留意按保管健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批判言语在不经意间就让客户听到

36、了，对方很能够因此而不高兴。6不要大声回答以下问题通话过程中不要大声回答以下问题，不然将呵斥双方的疲劳。假设当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新改换通话地点，或者留下号码稍后再拨。7指明对象会议中，勿将转接至会场假设指定的通话对象正在参与会议，那就不应该将转接到会场中去。普通说来，参与会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适宜接听。在这种情况下，可以将一切的全部据实记录下来，等会议终了之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和抑制。由于口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进展是很不利的。9

37、断线应马上重拨并致歉假设在通话过程中忽然发生不测情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是他故意挂断了。重新接通之后，应该立刻向客户致歉，并阐明断线的缘由，从而博得客户的了解。10勿对拨错者咆哮假设对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。由于接通后曾经报上了公司称号，假设此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的笼统。11转接应给同事预留弹性空间转接时，不要由于对方所找的人不是本人就显得不耐烦，不要以所找的人“不在为理由打发对方，而应该友好地回答：“对不起，他不在，需求我转告什么吗？不要讯问对方与其所找之人的关系，当对方希望转

38、达某事给某人时，不要把此事向他人传播。12勿同时接听两个在接听公司的同时，经常会遇到手机铃响的情况，假好像时拿起两个讲话，很容易呵斥声音相互交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的，尤其要留意在办公室场所做到“以公为主，以私为辅。13协助 留言应记录重点协助 同事留言时，要留意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。14不要将当烫手山芋四处转接经常会遇到这样的情况：接听后发现不是本人的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那里。这样将当作烫手山芋四处转接，很容

39、易让客户产生不愉快的觉得，对公司印象不好。15不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不论遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否那么很容易得罪客户而使公司的生意遭到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。16讨教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记讨教来电者的姓名，这样便于日后的联络和交流，有利于培育固定的客户群。通常来说，讨教来电者称谓可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名、“请问贵公司宝号怎样称谓。【自检】请您根据情境回答以下问题。假设为了给公司联络业务，您预备给美国的先生打个：1预备在任务日的什么时间打这个？2估计通话时长是多少？3通话内容能否

40、需求用文字预备一下？假设为了给公司联络业务，您预备给美国的先生打个：4假设不慎打错了，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂，还是说声“再挂，或者有更好的想法？5通话中，忽然中断，您将如何应对？6最好该由谁终止说话？第三讲 埋怨处置埋怨的应对技巧人们一提到埋怨，大多数都胆战心惊。由于不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管指点的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需求进展仔细研讨的。1以客为尊，放下身价在接到客户埋怨的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户效力。处置埋怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争论。由于一

41、旦客户因此而向上告发的话，必将影响到业务人员在本公司的任务环境。2找出埋怨事由为了有效地处置埋怨，从而让客户感到称心，首先必需清楚地了解客户产生埋怨的根源。有些客户在里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却一直无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员照旧应该客气地讯问客户生气的真正缘由，并承诺为客户处理任何问题。不要由于客户的埋怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于担任任。3寻求处理之道在处置埋怨的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客效力，寻求从根本上处理问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。普通情况下，假设客户反映的问题在本人的职权范围内可以处理，那么就立刻为客户处理；假设在本身的职

42、权范围内无法处理问题，那么应该往上反映，直至问题得到妥善处理。4讨教同事或主管个人的职权范围和才干终归是有限的，当个人无法立刻为客户处理问题而让客户感到称心时，与其本人头痛，不如集思广益，讨教资历深的同事或上级主管。经过和同事们共同协商，努力向客户交出称心的答案。5咨询客户意见由于对公司的产品或效力不称心而产生的埋怨如何处置，客户的意见非常重要。在处置埋怨的过程中，应该诚实地讯问客户对问题处置的意见。这时候，客户能够出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是心情发泄终了后干脆收线。不论是哪一种结果，都可以让本人从中学到东西。【案例】林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司

43、的王董事长打来埋怨说：“他们公司究竟怎样搞的，有一案子交给他办，怎样人总是不来？客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，四处转接相互进展推托。由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善处理了问题。由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常赞赏。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔走，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽

44、车退了回去。由此可见，只需尽心尽力地为客户效力，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地处理的。一直以客户为尊，尽一切能够去满足客户的各种要求，协助 他们彻底处理问题，是完全可以得到客户的了解和赞赏的。【自检】假设您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的赞扬，客户在中心情激动甚至出言不逊。针对这种情况，您计划如何处置？请简单论述您的观念。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/ckda3_1.htm 见参考答案31参考31 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0301_.htm l 1 前往首先要耐心地抚慰

45、客户，然后搞清楚客户埋怨的根本缘由。假设在本人职责范围内可以处理的话，马上替客户处理；假设超出本人的职责范围，那么把客户的先记下来，等处置完了以后再给予回复。埋怨处置的本卷须知在接到客户的埋怨的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户处理问题，尤其要留意以下各种详细事项：1不断向客户赔不是在埋怨处置过程中，很能够会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满心情。最好的应对方法是以柔克刚，经过本人的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。2记录问题点在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时辰记录问题点。将客户埋怨时所提到的重点问题迅速

46、记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进展妥善处置。同时，还应该要求客户留下号码，以便日后联络。3不要影响个人心情很多客户是由于对公司的产品或效力不称心，因此打到公司，希望经过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人心情不应该遭到客户埋怨的影响，否那么很能够将事情越弄越僵。4提供同仁参考、勿反复犯错接到一个埋怨之后，不要忘记将信息提供应一切的同事分享。由于不同的客户所遇到的问题能够是一样的，因此其他同事也能够遇到其他客户一样的埋怨。经过开会等方式，大家可以将问题点搜集起来，整理成册，以便今后再遇到类似埋怨的处置过程中做到一致口径。5勿遮掩过失及怨言业务人员不要只顾维护本人的公

47、司而掩盖过失。假设不断以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的埋怨。例如，新机器到了客户那里发生不测，假设指摘现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，以为公司是不担任任的。6躲避责任急着把转接出去业务人员不能躲避责任。当遇到问题时，假设将转接给另一个同事，而同事又将转给其他人时，客户一定会暴跳如雷，甚至能够采取更为猛烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接埋怨。7不要在中与客户产生争论在埋怨中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户称心时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必需将火气往下压，设法转移本人的心情，和气地

48、让客户渐渐表达问题，防止发生进一步的争论。8化解客户心中的怒气，安抚客户心情埋怨好像烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只需经过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地处理问题。在今后遇到类似的难题时，那么可以每天自我演练，这对业务人员的生长是绝对有益处的。9报答处置方式，让客户了解既然向客户要了号码，那么千万不要忘记及时给客户回，让他了解问题处理的情况。假设只将收线当作事情结束，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打过来质问为何问题还未得到处理。因此，要留意及时向客户报答处置方式。【案例】一日，某公司的员工小林接到客户的埋怨，于是发生了如下一段对话：客户：他们公司的效率怎样那

49、么差？！小林：汪科长，很负疚！我姓林，能否通知我终究是什么缘由让您那么生气？客户：上个月跟他们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，如今都礼拜三了，为什么到如今还没看到货啊？小林：汪科长，真是负疚，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是负疚！这是本公司的疏失，我会向主管反响此事，费事您给我贵公司的号码，查完出货单，马上回给您，请不要生气。小林：汪科长您好，我是天活力器公司，敝姓林，我曾经帮您查过了，您订的机器，由于短少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，曾经跟经理报告了，经理也曾经下达命令给消费科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理睬

50、亲身到贵公司向您致歉，真是负疚！【自检】请根据要求回答以下问题。假设您是某公司的员工，有一天他接到了一位客户的埋怨。在搞清楚原因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，假设这位客户得理不饶人，照旧数落个不停时，他将如何处置？请简单论述您的观念。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/ckda3_2.htm 见参考答案32答案32 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0302_.htm l 1 前往尽量向客户赔不是，承诺为客户处理问题，不要让客户的怒气影响到本人的心情。【本讲小结】埋怨在商务活动的出现是不可防止

51、的。一旦接到客户的埋怨，业务人员就应该设法抚慰客户，寻觅埋怨产生的根源，并尽快做出妥善处置。只需这样，才可以消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。埋怨如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只需从埋怨入手，经过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效处理问题的技巧，公司遇到的埋怨将会越来越少，员工职业生涯也将越来越酣畅！【心得领会】_ 第四讲 方位指引及手机运用礼节方位指引要点经过指引方位随着贸易的迅速开展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司访问的过程中，经常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，经过给对方正确指引方位使其可以顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来

52、，用指引方位过程中应该留意以下要点：1确认对方所在区域位置一旦接到恳求指引方向的，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。假设连对方的位置都不清楚就开场盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该防止通知对方方位、角度或者很难发现的小目的。2乘坐何种车辆了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地讯问对方乘坐的是什么交通工具，由于对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该通知他大的目的，搭车的人那么应该通知他详细的公共交通工具的乘坐方法。3开车族大目的指引对于开车而来的客户，他在打讯问的时候是一心二用的。假设通知他方位、角度或完全看不到的小目的，他是根本来不及顾及这些的，甚

53、至还能够危及到他开车时候的人身平安。正确的指引方式应该是通知他沿途能够经过的大目的，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。4搭车族如何运用公共交通工具对于搭车族而言，在中进展方位指引主要是要交待清楚如何选用便利、快速的公共交通工具。这时候，应该通知他公司附近的公共交通工具站名以及车次。假设对方是对公司非常重要的客户，那么应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。5车程间隔 时间当客户的位置、行车方式和道路都确认之后，还应该让对方本人估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户本人估测路程，假设随后的行程超出了估测的路程，那么阐明方向是错误的，

54、应该重新寻觅方向。【案例】有一天，林讲师遭到约请，去台湾南部的一个小镇授课。由于第一次到该地，对当地的地形一点儿也不熟习，林讲师困在了半路上。为此，林讲师打讯问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段对话：林讲师：请问贵公司开车去怎样走？办事员：您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方向拐个弯，就可以看到我们公司了。林讲师：对不起！我还是不知道怎样走，能不能讲清楚一点儿？！听完主办单位的方位指引以后，林讲师一团雾水，更加迷糊。因此，在给他人打指引方向时，一定不要以方向或角度来阐明，而应该运用不会令人产生误解的言语，指明到达目的地的最正确道路。电子工具的利用在前往公司的路途中，经过的方

55、式讯问方位是迫不得已的做法。实践上，还可以利用先进的电子工具事先做好预备。例如，在客户来之前用或电子邮件的方式，将简单的道路图发给客户，那么客户就可以按照道路图的指引轻松地到达目的地。需求留意的是，在道路图中应该将单行道、拐弯等明晰地标示出来，以免危及客户的人身平安。手机运用礼节随着时代的开展，挪动通讯工具曾经成为信息及时传送的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器。但是，假设在运用时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响本人的个人笼统，而且还能够殃及公司的对外笼统。因此，挪动通讯工具的运用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分。目前的挪动通讯工具主要是手机，而寻呼机那么曾经退出了主流。手机运用场所

56、的礼节运用手机、寻呼机等挪动通讯工具，可以极大地方便交际和联络。同时，一定要严厉遵守运用规那么，否那么就会有损本人的笼统。详细来讲，手机运用礼节包括遵守公共次序和留意平安两个方面。1遵守公共次序运用手机等挪动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共次序，从而给公众带来“听觉污染。在以下场所中应该限制或慎重运用手机：人来人往的公共场所不应该在人来人往的公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，旁假设无人地运用手机等挪动通讯工具，否那么将被视为没有素养的表现。要求坚持安静的公共场所不得在要求“坚持安静的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，该当封锁手机或让其处于静音形状。上

57、班期间不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私运用本人的手机，否那么不但浪费任务时间，还能够带来消费隐患。开会、会见等聚会场所在开会、会见等聚会场所，不能当众运用手机等挪动通讯工具，以免给他人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。2留意平安手机等挪动通讯工具的运用，将会分散人们对其他事情的留意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在运用手机的过程中，必需牢记平安准那么。普通说来，在以下场所中是该当严厉制止手机运用的：驾驶汽车途中在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应运用手机通话或查看短音讯，以免由于留意力不集中而违反交通规那么，甚至酿成车毁人亡的悲剧。在易燃易爆场所在加油站、面粉厂、油库以及油漆

58、厂等各种易燃场所，应该制止运用手机等挪动通讯工具，以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。病房之内在医院、病房等场所也该当制止运用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运转而酿成医疗事故，或者影响病人的休憩。飞机飞行期间根据平安规那么，在飞机航班的飞行期间是严厉启动手机或寻呼机的，否那么会给航班带来艰苦的平安隐患。因此，在飞机上必需保证手机处于封锁形状。手机携带礼节在商务活动中携带手机时，该当将其放在恰当的位置。总的原那么是既要方便运用，又要符合礼仪。通常的手机携带要求和礼仪如表41所示。表41 手机携带的礼节常 规 位 置暂 放 规 定放在随身携带的公文包之内最好未穿外套时别挂在腰带之上放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋参参与会议时将其暂交秘书、会务人员代管不运用时不要握在手里交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处手机运用过程中的礼节手机等挪动通讯工具是现代文明的产物，人们在日常生活中越来越普遍地运用手机