电话接听礼仪(讲义)

1、.：.； HYPERLINK taigu.eln/learn/list.php?vbox=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&countid=&grkcid=2542229 l # t a 第一讲 接听礼仪 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0101&grkcid=2542229 t sp 第一节 接听技巧 HYPERLINK taigu.eln/learn/vide

2、o.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0102&grkcid=2542229 t sp 第二节 令人产生好感的做法 接听技巧是现代人之间进展交流和沟通的便利工具。在没有的时代，事必躬亲，很能够为了讲一句话而必需千里迢迢地登门访问。如今，经过就能立刻与对方进展联络。在商业领域，经过行销，可以使公司的整体任务效率大幅度提高。由于的运用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些的接听技巧，如留意在接听过程中坚持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。1左手持听筒、右

3、手拿笔大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟经过程中往往需求做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良景象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或支配电脑，这样就可以轻松自若的到达与客户沟通的目的。2铃声响过两声之后接听在公司内部，很多员工由于担忧处置方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的指摘，因此，很多人都把当作烫手的山芋，抱有能不接就尽量不接的心情。实践上，跟客户进展沟通的过程也是对员工才干的锻炼过程。只需养成良好的接听习惯，接并不是一件困难的事情。通常，应该在铃声响过两声之后接听，假设铃声三响之后

4、依然无人接听，客户往往会以为这个公司员工的精神形状不佳。3报出公司或部门称号在接通之后，接者应该先自动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的称号，如：“您好，这里是某某公司。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？这是很不礼貌的，应该留意矫正，彬彬有礼地向客户问好。4确定来电者身份姓氏接下来还需求确定来电者的身份。是沟通的命脉，很多规模较大的公司的都是经过前台转接到内线的，假设接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了珍贵的任务时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要留意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦。5听清楚来

5、电目的了解清楚来电的目的，有利于对该采取适宜的处置方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？能否可以代为转告？能否一定要指名者亲身接听？是普通性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承当责任，不要由于不是本人的就心不在焉。6留意声音和表情沟经过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和温馨。因此，接听时要留意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲身来公司访问的激动。不要在接听的过程中暴显露本人的不良心境，也不要由于本人的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7坚持正确姿态接听过程中应该一直坚持正确的姿态。普通情

6、况下，当人的身体略微下沉，丹田遭到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假设运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损伤喉咙。因此，坚持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也可以使客户感遭到他的愉悦。8复诵来电要点接听终了之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误解，使整个任务的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联络、区域号码等各方面的信息进展核对校正，尽能够地防止错误。9最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对而以为可以不用搭理他们。

7、实践上，客户是公司的衣食父母，公司的生长和盈利的添加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存赞赏，向他们道谢和祝愿。10让客户先收线不论是制造行业，还是效力行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不温馨。因此，在即将终了时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终了。【案例】以下为接听礼仪的事例：台湾林宇女士打给光阴公司的高琦先生洽谈事务。同仁：光阴公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：费事您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很负疚！高琦出去

8、还没回来呢！请问您有什么事需求我转告他。林宇：费事您帮我转告高琦，录像带的脚本我曾经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需求修正的地方。同仁：好的，我会转告高琦您曾经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！【自检】请您回答以下问题。1假设您正在里和一个客户谈生意时，另一部忽然响起。您将怎样应付这种局面？_2假设有个是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下记录：_令人产生好感的做法公司的任务人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过进展自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有协助 的。普通说来，在中想令人产生好感，应掌握51通话要点。151通话要点理由是指

9、打的理由。经过此次需求到达什么目的？这个是不是非打不可？这些都是需求在打之前思索清楚的问题，由于打也需求占用任务时间，能节省那么尽量节省。内容是指打所要传达的内容。为了使此次到达最大的绩效，任务人员应该事先预备好所要讲述的内容，并思索采用何种方式向接者传达信息，使之可以马上领会到打者的意图。要留意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的觉得，为公司博得良好的口碑。对象是指打的对象。通话的对象能够是总经理，也能够是普通的公司职员，因此，在开场时需求确认一下接者是不是所要找寻的人。接的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的运用。但不论接听对象是谁，在选择对方称谓时都应该留意满足对方的优越感，以获得相应的报答

10、。时间是要选择对方比较适宜的时间进展通话。应该尽量防止在对方任务忙碌、例会、用餐、休憩等时间段内打，这就需求在平常多留意搜集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。场所是要确定与客户进展约会的详细地点。普通说来，由于很多公司只需一个线路，假设地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。方法所要思索的是如何在中恰当表达的问题。假设原先商定是今天交货，但公司真实来不及的时候，就应该留意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单的负疚话语，很难让客户接受。2确定对方尊称及号码当确定终了5

11、1的一切问题之后，接下来还需求确定如何称谓对方、对方号码能否有误等。一旦出现号码错误或接者不是所要寻觅的人时，就应该向对方负疚，并想方法找到正确的号码或相关人员。3报上本人公司的称号及本人的姓名确定对方尊称和号码之后，任务人员应该自动报上本公司的称号以及本人的姓名，以便让对方大致了解通的是什么人、详细是为了什么事情。这些根本的礼仪有助于双方沟通的开场。4复诵重要事项及号码复诵重要事项和号码，是核实结果、减少偏向必不可少的一个步骤。经过复诵，可以使内容得到非常准确的传达，使得相关人员可以按照指令实施任务方案，防止由于信息传达偏向而导致的误解甚至冲突。5真心诚意的应对及赞赏跟客户的通话交流应该是真

12、心诚意的。在过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该留意不要表现出个人的心情，一直坚持心胸开阔和个性沉稳。否那么，声音传送心境的反响，能够引发客户更为剧烈的反弹。此外，在必要时还应该留意及时向对方表示赞赏。6专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该一直专心应对，千万不要说得词不达意。假设在接的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很能够由于不耐烦而骂人。因此，铃声就是专心应对的开场，不要对接敷衍了事。7对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。假设张嘴就是：“他哪里？找谁？干啥，客户就能够会有两种反响：焦急挂或者采用更重的口气。做

13、生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技艺可以经过长期的训练来获得。【本讲小结】是企业运营的桥梁之一。经过，可以将企业的笼统推销出去。胜利的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重运用，为公司争取更多的利益和良好的企业笼统，使得在商务活动中起到最大的作用。因此，公司的任务人员在接听过程中应该留意根本的商务礼仪，如：留意声音和表情、端正坐姿、专心回答以下问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力博得客户的赞誉。 【心得领会】_ HYPERLINK taigu.eln/learn/list.php?vbox=&s=df8b943d4a0

14、ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&countid=&grkcid=2542229 l # t a 第二讲 添加好印象的礼节 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0201&grkcid=2542229 t sp 第一节 打的本卷须知 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6bab

15、e4&bianhao=A16&jie=0202&grkcid=2542229 t sp 第二节 打的普通礼节 打的本卷须知任务人员在打的过程中应该留意以下事项：1简单明了、语意清楚通话过程中要留意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含模糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需求留意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。2勿因人而改动通话语气不要由于对方身份的改动而改动通话语气，应该自始至终运用亲切平和的声音平等地对待客人。假设客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而以为打的人非常势利、没有教养。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅通话过程中要一直留意言谈举止，三思

16、而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以协助 说话人自我警醒，防止出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人温馨的觉得。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。假设让来电者等待，那么需求说：“对不起，让您久等了。5私下与人交谈需按保管键在通话过程中，假设需求私下和其他人交谈时，留意按保管健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批判言语在不经意间就让客户听到了，对方很能

17、够因此而不高兴。6不要大声回答以下问题通话过程中不要大声回答以下问题，不然将呵斥双方的疲劳。假设当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新改换通话地点，或者留下号码稍后再拨。7指明对象会议中，勿将转接至会场假设指定的通话对象正在参与会议，那就不应该将转接到会场中去。普通说来，参与会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适宜接听。在这种情况下，可以将一切的全部据实记录下来，等会议终了之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和抑制。由于口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进展是很不利的。9断线应马上重

18、拨并致歉假设在通话过程中忽然发生不测情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是他故意挂断了。重新接通之后，应该立刻向客户致歉，并阐明断线的缘由，从而博得客户的了解。10勿对拨错者咆哮假设对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。由于接通后曾经报上了公司称号，假设此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的笼统。11转接应给同事预留弹性空间转接时，不要由于对方所找的人不是本人就显得不耐烦，不要以所找的人“不在为理由打发对方，而应该友好地回答：“对不起，他不在，需求我转告什么吗？不要讯问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人

19、时，不要把此事向他人传播。12勿同时接听两个在接听公司的同时，经常会遇到手机铃响的情况，假好像时拿起两个讲话，很容易呵斥声音相互交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的，尤其要留意在办公室场所做到“以公为主，以私为辅。13协助 留言应记录重点协助 同事留言时，要留意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。14不要将当烫手山芋四处转接经常会遇到这样的情况：接听后发现不是本人的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那里。这样将当作烫手山芋四处转接，很容易让客户产生

20、不愉快的觉得，对公司印象不好。15不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不论遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否那么很容易得罪客户而使公司的生意遭到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。16讨教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记讨教来电者的姓名，这样便于日后的联络和交流，有利于培育固定的客户群。通常来说，讨教来电者称谓可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名、“请问贵公司宝号怎样称谓。【自检】请您根据情境回答以下问题。假设为了给公司联络业务，您预备给美国的先生打个：1预备在任务日的什么时间打这个？2估计通话时长是多少？3通话内容能否需求用文字预

21、备一下？假设为了给公司联络业务，您预备给美国的先生打个：4假设不慎打错了，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂，还是说声“再挂，或者有更好的想法？5通话中，忽然中断，您将如何应对？6最好该由谁终止说话？打的普通礼节运用，是现代生活中极其普遍的交往方式。但是，让人又爱又恨：爱的是可以为公司发明很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此，有许多打的礼节需求人们熟练掌握。详细而言，打的礼节主要有以下几个部分：了解时间限制打应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切觉得，那么就应该留意在恰当的时段内打。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是一切公司的“黄金时段，打的时

22、段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。1通话时机最正确的通话时间主要有两个：一是双方预先商定的时间，二是对方方便的时间。通话该当尽量选择上述的最正确通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了艰苦事情，这时候就不要打骚扰对方，否那么对方心境会变得浮躁。2通话长度对通话长度控制的根本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只需一条外线，假设占线时间太久，很能够呵斥对方一切的对外通讯被迫中断，甚至耽搁其他重要事情的联络任务。因此，打时要遵守“3分钟原那么，牢记长话短说。斟酌通话内容为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打之前和之中都需求仔细斟酌通话的内容，做到“事先预备、简明扼要、适可

23、而止。1事先预备在通话之前，就应该做好充分的预备。最好把对方的姓名、号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地防止“现说现想、短少条理、丢三落四等问题的发生，收到良好的通话效果。2简明扼要通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，模糊不清，东拉西扯。经过简短的应付之后，就该当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。3适可而止一旦要传达的信息曾经说完，就该当果断地终止通话。按照礼节，应该由打的人终止通话。因此，不要话已讲完，照旧反复铺陈，再三絮叨。否那么，会让人觉得做事拖迁延拉，短少素养。控制通话过程通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重本人的通话对

24、象，尤其在通话中要留意言语文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的言语攻击对方，损害公司的笼统。1言语文明言语文明表达为牢记根本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好；问候对方后，应自报家门，否那么对方连通的对象是谁都不清楚，交流就无法到达预期效果；终止通话时，必需先说一声“再见。2态度文明文明的态度有益无害。当需求经过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；假设要找的人不在，需求接听的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时忽然中断，应立刻再拨，并阐明通话中断是由于线路缺点所致，不要等对方打来；假设拨错号码，应对接听者表示歉意。3举止文明通话过程

25、中虽然不直接见面，但也应该留意举止文明。例如，打时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋；话筒和嘴的最正确间隔 坚持3公分左右；挂时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿机撒气。注重通话细节在通话过程中，尤其需求留意以下一些细节：1确认通话对象接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，防止由于通话对象不对而闹出笑话或为难。很多家庭成员之间的声音非常类似，假设在中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打者短少涵养。2咨询通话者能否方便接听接通后，不要忘记先咨询通话的人如今能否方便

26、接听。假设通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，那么应该晚一点儿再打过去。否那么，对方在忙碌之中也很难心平气和地接。3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在商务接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打者的声音和名字，假设非要让他猜出他的名字来，对方普通会非常为难，甚至产生剧烈的反感。4不要忘记最后祝愿和赞赏最后的祝愿和赞赏是即将终了时必需有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝愿，可以给对方留下愉快的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在最后不要忘记祝愿和赞赏。【自检】请根据要求回答以下问题。甲：请问王教师在吗？王教师：我是王教师，请问您是哪位

27、？甲：王教师，您猜呢？王教师：是李凤吗？甲：不是！王教师：是美君？甲：不是！教师您都忘了我的声音了。上面是一段商务记录，您以为打者采用的方式能否适宜？假设有不妥当的地方，请您指正，并阐明相应的理由。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/ckda22.htm 见参考答案22【本讲小结】打礼仪是商务礼仪的根本功之一，一定要引起各公司足够的注重。打的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外，打时还应该留意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。只需掌握了打的根本礼节，才有利于提高公司的良好企业笼统，为公司带

28、来更大的效益。【心得领会】_答案22 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0202_.htm l 1 前往不适宜。由于任务时间珍贵，通话对象没有心境更没有时间与他玩猜谜游戏。 HYPERLINK taigu.eln/learn/list.php?vbox=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&countid=&grkcid=2542229 l # t a 第三讲 埋怨处置 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4

29、a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0301&grkcid=2542229 t sp 第一节 埋怨的应对技巧 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0302&grkcid=2542229 t sp 第二节 埋怨处置的本卷须知 埋怨的应对技巧人们一提到埋怨，大多数都胆战心惊。由于不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管指点的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将

30、烫手山芋变为绕指柔？这都是需求进展仔细研讨的。1以客为尊，放下身价在接到客户埋怨的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户效力。处置埋怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争论。由于一旦客户因此而向上告发的话，必将影响到业务人员在本公司的任务环境。2找出埋怨事由为了有效地处置埋怨，从而让客户感到称心，首先必需清楚地了解客户产生埋怨的根源。有些客户在里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却一直无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员照旧应该客气地讯问客户生气的真正缘由，并承诺为客户处理任何问题。不要由于客户的埋怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于担任任。3寻求处理之道在处置埋怨的过程中，要发

31、自内心、真心实意地去为顾客效力，寻求从根本上处理问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。普通情况下，假设客户反映的问题在本人的职权范围内可以处理，那么就立刻为客户处理；假设在本身的职权范围内无法处理问题，那么应该往上反映，直至问题得到妥善处理。4讨教同事或主管个人的职权范围和才干终归是有限的，当个人无法立刻为客户处理问题而让客户感到称心时，与其本人头痛，不如集思广益，讨教资历深的同事或上级主管。经过和同事们共同协商，努力向客户交出称心的答案。5咨询客户意见由于对公司的产品或效力不称心而产生的埋怨如何处置，客户的意见非常重要。在处置埋怨的过程中，应该诚实地讯问客户对问题处置的意见。

32、这时候，客户能够出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是心情发泄终了后干脆收线。不论是哪一种结果，都可以让本人从中学到东西。【案例】林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来埋怨说：“他们公司究竟怎样搞的，有一案子交给他办，怎样人总是不来？客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，四处转接相互进展推托。由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善处理了问题。由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常

33、赞赏。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔走，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。由此可见，只需尽心尽力地为客户效力，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地处理的。一直以客户为尊，尽一切能够去满足客户的各种要求，协助 他们彻底处理问题，是完全可以得到客户的了解和赞赏的。【自检】假设您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的赞扬，客户在中心情激动甚至出言不逊。针对这种情况，您计划如何处置？请简单论述您的观念。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcj

34、y/A16/html/ckda31.htm 见参考答案31参考31 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0301_.htm l 1 前往首先要耐心地抚慰客户，然后搞清楚客户埋怨的根本缘由。假设在本人职责范围内可以处理的话，马上替客户处理；假设超出本人的职责范围，那么把客户的先记下来，等处置完了以后再给予回复。埋怨处置的本卷须知在接到客户的埋怨的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户处理问题，尤其要留意以下各种详细事项：1不断向客户赔不是在埋怨处置过程中，很能够会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不

35、满心情。最好的应对方法是以柔克刚，经过本人的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。2记录问题点在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时辰记录问题点。将客户埋怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进展妥善处置。同时，还应该要求客户留下号码，以便日后联络。3不要影响个人心情很多客户是由于对公司的产品或效力不称心，因此打到公司，希望经过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人心情不应该遭到客户埋怨的影响，否那么很能够将事情越弄越僵。4提供同仁参考、勿反复犯错接到一个埋怨之后，不要忘记将信息提供应一切的同事分享。由于不同的客户所遇到的问题能够是一

36、样的，因此其他同事也能够遇到其他客户一样的埋怨。经过开会等方式，大家可以将问题点搜集起来，整理成册，以便今后再遇到类似埋怨的处置过程中做到一致口径。5勿遮掩过失及怨言业务人员不要只顾维护本人的公司而掩盖过失。假设不断以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的埋怨。例如，新机器到了客户那里发生不测，假设指摘现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，以为公司是不担任任的。6躲避责任急着把转接出去业务人员不能躲避责任。当遇到问题时，假设将转接给另一个同事，而同事又将转给其他人时，客户一定会暴跳如雷，甚至能够采取更为猛烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做

37、到不转接埋怨。7不要在中与客户产生争论在埋怨中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户称心时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必需将火气往下压，设法转移本人的心情，和气地让客户渐渐表达问题，防止发生进一步的争论。8化解客户心中的怒气，安抚客户心情埋怨好像烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只需经过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地处理问题。在今后遇到类似的难题时，那么可以每天自我演练，这对业务人员的生长是绝对有益处的。9报答处置方式，让客户了解既然向客户要了号码，那么千万不要忘记及时给客户回，让他了解问题处理的情况。假设只将收线当作事情结束，那么过

38、了一段时间后，客户将更加气愤，打过来质问为何问题还未得到处理。因此，要留意及时向客户报答处置方式。【案例】一日，某公司的员工小林接到客户的埋怨，于是发生了如下一段对话：客户：他们公司的效率怎样那么差？！小林：汪科长，很负疚！我姓林，能否通知我终究是什么缘由让您那么生气？客户：上个月跟他们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，如今都礼拜三了，为什么到如今还没看到货啊？小林：汪科长，真是负疚，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是负疚！这是本公司的疏失，我会向主管反响此事，费事您给我贵公司的号码，查完出货单，马上回给您，请不要生气。小林：汪科长您好，我是天活力器公司，敝姓林，我曾经帮您

39、查过了，您订的机器，由于短少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，曾经跟经理报告了，经理也曾经下达命令给消费科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理睬亲身到贵公司向您致歉，真是负疚！【自检】请根据要求回答以下问题。假设您是某公司的员工，有一天他接到了一位客户的埋怨。在搞清楚原因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，假设这位客户得理不饶人，照旧数落个不停时，他将如何处置？请简单论述您的观念。_ HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/ckda32.htm 见参考答案32【本讲小结】埋怨在商务活动的出现是不可防止

40、的。一旦接到客户的埋怨，业务人员就应该设法抚慰客户，寻觅埋怨产生的根源，并尽快做出妥善处置。只需这样，才可以消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。埋怨如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只需从埋怨入手，经过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效处理问题的技巧，公司遇到的埋怨将会越来越少，员工职业生涯也将越来越酣畅！【心得领会】_答案32 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A16/html/0302_.htm l 1 前往尽量向客户赔不是，承诺为客户处理问题，不要让客户的怒气影响到本人的心情。 HYPERLINK taigu.eln/learn/list.p

41、hp?vbox=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&countid=&grkcid=2542229 l # t a 第四讲 方位指引及手机运用礼节 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0401&grkcid=2542229 t sp 第一节 方位指引要点 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b9

42、43d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0402&grkcid=2542229 t sp 第二节 手机运用礼节 HYPERLINK taigu.eln/learn/video.php?vbox=&countid=&s=df8b943d4a0ac9fbbe9e8e65ef6babe4&bianhao=A16&jie=0403&grkcid=2542229 t sp 第三节 行销礼节 方位指引要点经过指引方位随着贸易的迅速开展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司访问的过程中，经常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，经过给对方正确指

43、引方位使其可以顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来，用指引方位过程中应该留意以下要点：1确认对方所在区域位置一旦接到恳求指引方向的，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。假设连对方的位置都不清楚就开场盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该防止通知对方方位、角度或者很难发现的小目的。2乘坐何种车辆了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地讯问对方乘坐的是什么交通工具，由于对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该通知他大的目的，搭车的人那么应该通知他详细的公共交通工具的乘坐方法。3开车族大目的指引对于开车而来的客户，他在打讯问的时候是一心二用的。假设通知他方

44、位、角度或完全看不到的小目的，他是根本来不及顾及这些的，甚至还能够危及到他开车时候的人身平安。正确的指引方式应该是通知他沿途能够经过的大目的，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。4搭车族如何运用公共交通工具对于搭车族而言，在中进展方位指引主要是要交待清楚如何选用便利、快速的公共交通工具。这时候，应该通知他公司附近的公共交通工具站名以及车次。假设对方是对公司非常重要的客户，那么应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。5车程间隔 时间当客户的位置、行车方式和道路都确认之后，还应该让对方本人估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户本人估测路

45、程，假设随后的行程超出了估测的路程，那么阐明方向是错误的，应该重新寻觅方向。【案例】有一天，林讲师遭到约请，去台湾南部的一个小镇授课。由于第一次到该地，对当地的地形一点儿也不熟习，林讲师困在了半路上。为此，林讲师打讯问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段对话：林讲师：请问贵公司开车去怎样走？办事员：您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方向拐个弯，就可以看到我们公司了。林讲师：对不起！我还是不知道怎样走，能不能讲清楚一点儿？！听完主办单位的方位指引以后，林讲师一团雾水，更加迷糊。因此，在给他人打指引方向时，一定不要以方向或角度来阐明，而应该运用不会令人产生误解的言语，指明到达目的

46、地的最正确道路。电子工具的利用在前往公司的路途中，经过的方式讯问方位是迫不得已的做法。实践上，还可以利用先进的电子工具事先做好预备。例如，在客户来之前用或电子邮件的方式，将简单的道路图发给客户，那么客户就可以按照道路图的指引轻松地到达目的地。需求留意的是，在道路图中应该将单行道、拐弯等明晰地标示出来，以免危及客户的人身平安。手机运用礼节随着时代的开展，挪动通讯工具曾经成为信息及时传送的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器。但是，假设在运用时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响本人的个人笼统，而且还能够殃及公司的对外笼统。因此，挪动通讯工具的运用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分。目前的挪动通

47、讯工具主要是手机，而寻呼机那么曾经退出了主流。手机运用场所的礼节运用手机、寻呼机等挪动通讯工具，可以极大地方便交际和联络。同时，一定要严厉遵守运用规那么，否那么就会有损本人的笼统。详细来讲，手机运用礼节包括遵守公共次序和留意平安两个方面。1遵守公共次序运用手机等挪动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共次序，从而给公众带来“听觉污染。在以下场所中应该限制或慎重运用手机：人来人往的公共场所不应该在人来人往的公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，旁假设无人地运用手机等挪动通讯工具，否那么将被视为没有素养的表现。要求坚持安静的公共场所不得在要求“坚持安静的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高

48、声对着手机喊叫。必要时，该当封锁手机或让其处于静音形状。上班期间不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私运用本人的手机，否那么不但浪费任务时间，还能够带来消费隐患。开会、会见等聚会场所在开会、会见等聚会场所，不能当众运用手机等挪动通讯工具，以免给他人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。2留意平安手机等挪动通讯工具的运用，将会分散人们对其他事情的留意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在运用手机的过程中，必需牢记平安准那么。普通说来，在以下场所中是该当严厉制止手机运用的：驾驶汽车途中在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应运用手机通话或查看短音讯，以免由于留意力不集中而违反交通规那么，甚至酿成车

49、毁人亡的悲剧。在易燃易爆场所在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该制止运用手机等挪动通讯工具，以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。病房之内在医院、病房等场所也该当制止运用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运转而酿成医疗事故，或者影响病人的休憩。飞机飞行期间根据平安规那么，在飞机航班的飞行期间是严厉启动手机或寻呼机的，否那么会给航班带来艰苦的平安隐患。因此，在飞机上必需保证手机处于封锁形状。手机携带礼节在商务活动中携带手机时，该当将其放在恰当的位置。总的原那么是既要方便运用，又要符合礼仪。通常的手机携带要求和礼仪如表41所示。表41 手机携带的礼节常 规 位 置暂 放 规

50、定放在随身携带的公文包之内最好未穿外套时别挂在腰带之上放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋参参与会议时将其暂交秘书、会务人员代管不运用时不要握在手里交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处手机运用过程中的礼节手机等挪动通讯工具是现代文明的产物，人们在日常生活中越来越普遍地运用手机。但是，很多人在公共场所中拿着手机大呼小叫，显得非常刺眼。因此，在运用手机的过程中应该留意一些根本的礼节。1先确认对象或号码手机是方便人们进展交流的工具，人们在支配手机时一定要先确定对象或号码。相对于普通来说，手机的费用比较高昂。因此，确认对象有助于减少错误，缩短通话时间。2长话短说，精简通话内容确认完号码后开场通话，这时候要求长话短说，尽能够地精简通话内容。假设通话对象正处在任务时间，那么就应该讲完重点之后赶紧收线，免得干扰人家的正常任务太久，否那么对方能够会被以为任务不敬业。3上班时间要调整为震音如今手机的普及率非常高，几乎每个上班族都有手机。但是，由于手机属于私人，在上班时间内应该尽能够少用手机。假设确实有运用手机的必要，那