电销和呼叫中心系统业务功能调查表

1、电销和呼叫中心统业务功能调查表序 号系统功能详细功能功能备注是否 实现备注1呼”系 统业务功能WEB服 务网页 聊天客户在网页上要求聊天 服务，在话务员中自动 分配，每个话务员可以 同时服务指定 数量的聊 大客户是在线客服系统支持PC网页、APP、微信渠道接入的聊天 服务，根据路由规则分配坐席，坐席可进一对多的聊天服务，系统可以通过参数设置设定每个话务员可以服务的客户的最大数量2话务员 工作量 管理统计话务员的聊天工作量，聊天历史与客户联系历史统一管理是通过系统标准报表及自定义报表可以统计话务员的工作量，包括语音和聊天，基于CRM可实现客户的统一管理与展现，包括客户资料、联络历史（语音、聊天、

2、邮件、短信）、工单历史等3话 务 员 终琳1知识库知识树查找，全文/标 题/关键字搜索，知识 库相关性连接，个人收 臧夹，查询排行榜，知 识库 纠错，知识库入口 设 置便利性，业务流程 管理，产品管理，话术 管理（根据保单信息（产品、地区）是1.知识库系统，根据知识的层次结构查找知识，支持全文搜索，包括关键字搜索、题目中搜索、在搜索结 果中再次 搜索的功能，内容支持图形、声音、录像、附件等，具备个人收藏夹、热点排行榜、知识库内容 评分、知识库相关 的考试题等功能2循术和向卷通过动态页面及智能向卷功能头现，非知识库功能。45等关键信息，制相应 回访话术，在回访任务执行时，问 卷根据保单信息进行特

3、 定匹配，无需人工知 记）电子邮 件IB电子邮件清单，0B 电子邮件接口，待处理 电子邮件清单，电子邮 件状态更新，回复邮件是与客户的邮件系统集成，提供电子邮件的收发功能，支持SMTP和POP3协议，以分项目划分给不同的处理小组或处理人员，具有自动回复功能传真IB传真清单，0B传真 接口，待处理传真查 询，传真状态更新是与客户传真系统集成，提供传真的收发功能智能问卷系统提供问卷设计、活动管理、多渠道分发、数据采集、数据分析分工，提供普通模式、流程 图模式（拖 拉）、高级设置进行问卷设计，可根据客 户信息、先前问 题的答案，设置跳转逻辑，题型支持单选、多选、填空、智能问卷系统提供问卷设计、活动管

4、理、多渠道分发、数据采集、数据分析分工，提供普通模式、流程 图模式（拖 拉）、高级设置进行问卷设计，可根据客 户信息、先前问 题的答案，设置跳转逻辑，题型支持单选、多选、填空、简答、打分、数字、日期、矩阵选择等，自动检查必填项，保证没有漏填项，能够根据不同的保单情况流转不同的问题集，没有完成，系统会自动提醒回防任务，打断的问卷，在二次回访时，会自动延续上次的结束点外拨问卷不同外拨业务，可以定义不同的问 卷流程，外拨问卷至少 要支持以下功能：-问卷必须能够由呼叫 中心的技术人员通过拖 拉工具快速生成，无须 编程开发-问卷的应答内容支持 保存在指定的动态表 外拨问中，也可以由用户通过 卷：SQL自

5、定义保存到特殊的数据表中-问卷须支持单选 题、 多选题、文本输入、数 字输入、表格输入、不 规则的表格输入（如只 能录入在第二行第三到 第五歹U,第三行的第四 歹U等）-问卷需要支持必答题 设定-问卷需要支持逻辑化 的跳转，如满足某些条件跳转第4题，某 些条件跳转第六题等-问卷需要支持随机答 案和随机问题两种 模 式，随机答案指一个问 题的可选答案能够随机 排列；随机问题指几个 问题的询问次序能够随 机产生-问卷需要支持 能够访问企业的后台系 统数据，并结合后台米 集的数据，给出不同的 问题（如根据某个客户 的历史订单的产品不 同，询问客户不同的问 题，历史订单在企业自 己的ERP系统中，可以

6、 提供 WEB Service 访 问）-回访问卷根据保单 信 息（产品、地区等）与 回访话术特定匹配7BBS系统BBS消息发布，消息提示，消息分类，回复消 息，消 息展示（浮屏，弹屏）是BBS消息可以发布、修改、删除、回复，新的消息时弹由提示，权限管理保证不同的人有不同的访问和处理权限，支持单向（班长向话务员）或双向发送信息，话务员登录时，自动提醒未阅读过的信息8个人 工作 统计个人工作量杳询，个人 质检成绩查询，质 检申 述是话务员可以杳询个人的工作情况，包括：个人电话清单杳询，1个人电话服务汇总统计，指定日期的I/O的电话量、电话时长、ACW时长等，调听个人工作 录音，杳看个人质检成绩、

7、评语，对有疑问或不公平的质检成绩提由复检要求和申述9坐席标准用语是标准话术提示10短信待处理短信查询，短指 回复，短信状态更 新， 短信发送短信号码通道 按使用单位及功能分 组，对应固定模板管 理。1）针对我司官网、微 信和机构地址，联系方 式等固定、常规信息， 若客户在线要 求发送的 短信到其接通的电话 上，可以由坐席直接操 作发送（待评估）；2）临时短信发送，由 数据组导入发送号码后 按照审核后的模板批量 发送；个别经审批后可 单独发送的短信，编辑 好可由坐席单独发送； 支持短信与系统中各类 用户的互联：通过短信 平台可以直接给系统使 用人员或是其他部门人 员发信息。是集成短信平台，提供短

8、信的收发功能，支持短信模 信模板可自行维护，支持短信批量发送，支持 信板，短 自动触发短支持短指发送便利性： 主要的业务界面中都要 有短信发送的链接，可 以直接在业务操作界面 发送短信息。支挣短信模版定制：系 统需支持灵活的短信模 版定制功能，可以针对 不同的业务类 型或是容 户类型设计不同的短信 模版，并支挣短信模版 的灵活调用。支持短信子数的系统自 动统计功能：系统能自 动统计短信字数，并提 醒短信发送人员，例如 每条短信60字，超过 60字后系统会提醒发 送人员短信将分成多条 发送。支挣短信发送结果查 询.系统发送的母条短 信都可以查询到发送状态，对于发送失 败的短指可以重新发送 支挣批

9、量发送短信：系 统需支持最少每次批量 发送100个人员临时 性、地方类、通知类手 工短信：不做系统外流 转，做接口，IT提取 完号码后，在手工发送 界面，呼叫中心仅导入 文本文档，与确认IT 号码是否到位，确认完 毕后，按键触发短信发 送，右发送量大的话， 支持自动设置分时段批 量发送功能。支持短信统计功能：支 持短信发送和接收的数 量统计，要能统计出短 信发送总数，包括成功 数、失败数、发送成功 率、接收总数等，并支持统计 导出功能。11发送资 料发送资料是支持通过邮件形式发送资料12外呼回 访业务新契约、证件失效、保 全回访、续期、续保、 增值服务等回访功能， 并支挣回访结 果登记（此处应

10、具备关联每条 回访轨迹录音的功 能）；同一投保人未完成回访 的保单，可归在一起（需设置归集规 贝系统 判断），以保证在同一 通电话中完成回访，在 同一屏中显示，需在同 一个电话元成回访的投 保人多份保单的产品信 息。支持客户的各种回访服务，如投诉回访、新客户回访、理赔回访等。主要功能包括：回访任务可以自动生成，如根据报案工单自动生成回防任务。回访任务可以自动分配、人工分配、再分配给合适的话务员；回访任务可以在总公司和分公司之间调度分配；回访 话术可以由业务负责人或 IT负责人修改；回访的结果能够生成各种个性化配置的报表输由；除了电话回访外，支持短信、邮件回访；u短信回访的结果能够系统进行自动处

11、理；u提供回访任务中央监控，口 以监 控回访的任务个数、完成情况等13呼入登 记对咨询、查询、报案、 投诉、调度、催办等类 别来电进行话务内容登 记。呼入业务 需要接入多媒体界是小结项，支持小结分级内容自定义，进行来电内容分 类和 记录，小结备注根据小结内容自动生成；语音与 在线接入 使用相同的业务处理界面面，即呼入登记与线 上 咨询在同一界面。14呼入弹 屏呼入来电，来电弹屏显 示客户进入的IVR路 径，并显示客户与我司 历史接触信息。电话接 通呼入登记页面自动弹 出,来电地区、号码和 时间自动回填录入呼入 登记界面，坐席只需填 写来电内容和后续工单 内容（需系统不卡）是来电弹屏界面，可展示

12、来电号码、地区、IVR按键轨迹及标准话术，客户详细资料展示，支持客户标签，包括系统标签和自定义标签，可对接周边系统获取客户信息，如个险核心系统、团险核心系统、tms系统，全方位客户交互历史的展示，包括：电话、短信、邮件、在线（网站、微信、APP）、工单15监控 和PC画面监控监控PC回面是可实时监控坐席（包括语音和在线）的状态，可以表格、图表方式展7516管 理报表报表编辑工具：可以用于编辑各种报表；司 以以Excel格式输出/数据 大于6万条可以用“ TXT格式；能够支持各种柱状图、饼图、折线图等；能够由呼叫中心技术人员根 据外包客户的需求个性化定 制；无须编程开发，设定每个报 表的可执行人

13、员，报表更新 时间时间实时或者固定 时间是报表编辑工具，不用编程，只需对表格的字段、每栏的宽度、类型进行配置，设定需汇总统计的栏位，就能生成一个EXCEL的报表，支持：所有的报表送 EXCEL支持 EXCEL支持的所有图形，u支持报表输 入参数设定，支持 报表运行前后调用存储过程和外桂程序，支持四种通用报表：单一 SQL取值、SQL语句填充表格、复杂SQL语句、 交叉表，支持权限管理，不同人员可以打印不同报表17业务报表电话服务相关的统计报表- 工单类报表-外拨类报表- 多媒体类报表-质检类报表 -呼入登记报表-回访指标 类报表是报表涵盖：CTI相关报表：客户排队情况、接通率报表（需CTI支持

14、），话务员和工作业绩类、管理类报表，市场活动结果类报告：外拨电话结果分析报表，工单相关类型报表，客户咨询情况分类报表，客户资料分析类报表，知识库点击率等相关类报表，所后报表可根据客户需求进行定制18数据维护表维护，系统参数表，数 据是提供表维护工具19多媒体文档发送信息列表，接收信息列表是提供收发记录查询20群发工具短信群发，传真邮件群发，数据倒入是支持短信、邮件、传真的群发及自动发送功能21数据批量更新数据批量更新，批量更新设 置是22话务员管理话务员管理，角色组管理， 角色组分配是提供人员权限管理配置工具23紧急信 息流转呼叫中心对机构、外部 门1）邮件（企业邮箱与坐席 邮箱集成，坐席邮件

15、由 组 长、值班经理，发出去后发 件人姓名显示为呼叫中心）；2）在系统设置触发紧急短 信至机构预留的两位对接人 手机；3）触发呼出电话至机构预 留的两位对接人,接起 后播 报制式语音。是集成企业提供的邮箱账号进行收发24252627机构对呼叫中心机构权限人员在工单模块 发 起紧急工单，可选择发送及 抄送人员是工单流程可根据需求通过工单配置工具进行设计呼叫中心内部员工内部通信工具，即时、定向 提醒。所有提醒需要有标 志，弹屏，红点等是新的消息时弹由提示，权限管理保证不同的人均不同 的访 问和处理权限，支持单向（班长向话务员）或 双向发送仿 息，话务员登录时敏感容 户标记在回访和呼入业务中，对于已

16、确认的敏感客户（投诉、白名单、黑名 单、大额），可由值班经 理及以上进行标记，向所 有坐席显示、提示。是可通过客户标签或自定义字段信息进行敏感客户的标记工作管理客户资 料管理动态定义客户资料画 面，统一联系资料管 理，客户的联系历史， 客户的VIP分类， 客户分类，客户积分管 理是客户详细资料展示，支持客户标签，包括系统标签和自定义标签，可对接周边系统获取客户信息，如个险核心系统、团险核心系统、tms系统28工单管理工单回面动态义，工 单流程动态定义，下送 处理，结案处理，保存 处理，接管 工单，工单 处理历史，录音调听， 工单查询，工单回访是工单流转系统，用于处理投诉、建议、报案、理赔等需要

17、多人协作的客户服务中心业务，主要功能包括：工单流程可以自己定义，工单流转的部门和处理人员可以;义， 每步工单的处理时间可以;义，工单过期的报警人员可以定义，工单的回而可以定义，工单的提醒方式可以定义：短信报信、电子邮件报信；话务员处理工单，包括：工单可以转化成电子邮件，工单可以和企业 OA系统集成， 工单可以查 询、催 单、结案、废弃、退单等操作，工单历史和每步的处理情况可以查询29多项目、多业务 模式管 理多个项目管理，多个项目共享话务员，多项目中央配置管理是可根据接入号码或接入渠道，自动判断所属项目，支持话务员不同的弹屏、客户资料、工单等贞而30菜单管理动态定义菜单，菜单权限管理，EXES

18、：件嵌入， WEM 页嵌入是根据权限进行菜单管理，并可嵌入第三方系统贞而31工作 清单亮灯或闪烁提示，工作 清单可以配置是消息提醒区可进行如工单、外拨任务等事项的提醒，支持对组和人的提醒32滚屏信息发布滚屏信息，修改信 息，信息提示，详细内 容查询是跑马灯方式发布消息提示，点击查看详情33电话 小结电话项分类，自定义电 话分类，电话小结是根据业务情况自定义小结分类34移动服务平台数据通 路接口微信通路接口模块， APR1路接口模块，网 站通路接口模块，其他 通路接口。注：客服系统与多媒体 需在同一界面，无需让 坐席更换工作界面是CRM提供统一的后台管理，提供高度集成的业务操 作界 面，支持 W

19、eb、APP、微信的通路接口，与语音 渠道完成 整体，提供统一的操作界面35微信应 用微信客服，销售机会收 集是提供微信接入在线坐席，提供聊天服务36智能手 机应用排队监控，接通率监控，通时通次监控，销 售业绩监控，工单监 控，手机工单填写与审 核是通过手机工单进行工单处理及呼叫中心运营数据的展示，手机工单也可以贡面的形式嵌入到客户自由的APP中37辅助 管理培训 考试考题设考卷设 话务贝考试安排，话务 员自我培训，话务员模 拟考试，话务员在线 考试，话务员考试自动 评分。是多种结构的学习体系分类，多种类型的课件使用，自由设定参与培训人员的范围及培训内容，当学员完成某一课程的培训后，系统会根据

20、后台管理员设置自动生成相对于的考试计划，用以考核学员的培训效果，考试打分完成后，系统会根据后台设置，根据得分自动生成对应的培训计划，满足不同水平的人员参与不同的培训；38绩效和 工资管 理根据提前设定的绩效打 分规则，系统可根据系 统本身自有数据进行每 个话务员的绩效打分核 定；工资分各类科目， 所有表格导入直接核 算。是可根据提供的打分规则与工资关系，定制开发39排班 管理对已排好的班次进行与入，与入后可在系统中进行换班，请假等审批操作。是40考勤 管理话务员根据排班核算考 核，刷卡、请假、加 班、未刷卡等均在系统 实现。是考勤管理以坐席登入登曲系统的时间为依据41员工关系员工全生命周期管 理， 员工入职信息填写、离 职办理、调动信息、架 构调整均在系统操作。是实属于人事管理系统的功能，如需要可定制开发42系统对接客服系统需与公司核心 系统，数据库，官方微 信，官网，呼叫平台及 短信平台等系统开发接 口对接是43历史数据迁移需要完成