2019寒假物业管理实习报告

1、2019寒假物业管理实习报告在XX能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作 就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电 来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在内通 知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他 单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管 理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括 填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公 司各类通知，起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习 让我收获颇丰。在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对

2、照实际工作，用理论知识 加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论， 探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管 理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业 管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作 的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、 事务管理、保安管理有了初步了解。、XX能化物业服务中心简介XX能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是XX集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户 4000多户。中平能化物业服务

3、中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展， 努力实现“缔 造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“用心 管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域 化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断 提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续 8年集团公司先进单位称号，该中心所辖XX小区XX年被授予河南省园林小区称号。XX能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户,为客户提供更便捷、更快捷的服务 ，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式,大大提高了物业管

4、理处的工作效率，提高了管理处的服务质量得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效、人益O客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主 要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有接受业主投诉，通知相关部门处理； 对投诉进行跟踪、回访和记录对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报(4)作为管理处对外开设的窗口 ，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系(5)各种管理工作的检查、督促 (6)各种资料的档案管理； (7)业主入住等合约签订和证件办理 (8)组织管理处的内部

5、培训； (9)管理处各种费用的收取。.实习中发现的问题回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题:1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于XX能化物业服务中心是由原XX生活服务公司转型过来的，大部 分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”“端铁饭碗的”的 时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识， 但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通 总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾 客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主 感知服务质量不高

6、。从事客户服务的员工常常知识面非常单，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设 备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握， 处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能 不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开 展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫 害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只 懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有 执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提

7、高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行 力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的 绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考 核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录 报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是 堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些 制度是无用的，只有领导有用”。苗一篇一-实习时间x月x日8: 0017: 00 实习地点唐人起居 实习单位XXX物业有限公司 实习内容今天是实习的第一天，主要工作是熟悉物业公司以及该小区的基本情况。该物业公司是宏达地产

8、的下属子公司，物业公司设有经理室、综合部和监控室，其中监控室是核心，因为该小区是个智能化的小区，实行全封闭式的管理，业主进出必须刷定才能进入。收获和体会通过今天的实习，了解了智能小区 的基本管理模式，以及智能化小区的优点，认识到了监控室 的重要性，也感受到了业主对于安全需要的意识越来越强，安防对于一个小区十分重要。实习日志实习日期2月26日 实习时间8： 0017： 00实习地点唐人起居实习单位宏达物 业有限公司实习内容今天的实习任务是在监控室学习如何 使用那些监控设备，监控室值班员给我讲解了监控室各设备 的用途，并教我如何操作。通过实际操作，基本上能够使用这些设备，并能够协助值班员做一些简单

9、的工作。收获和体会通过接触这些监控设备，使我联想到了许多书本中的知识，好多学过的知识都得到了应用，如物业智能化管理中学的安防、监控、ic卡、停车管理等。原来总觉得这些知识抽象难懂，现在通过实践，发现这些东西并不难。所以，理论联系实际十分重要。实习日志实 习日期2月27日实习时间8: 00 17： 00实习地点唐人起 居实习单位宏达物业有限公司实习内容今天依旧在监控室 实习，在昨天的基础上，继续练习使用各种监控设备，并亲自操作如何解除警报，帮忘记带ic卡不能进出车库的业主 呼叫保安，让保安帮忙去抬杆等。总之，让业主能够及时的得到物业为他们提供的各项服务。帮助值班员监控小区内的各种活动，遇到情况及

10、时上报 综合部。收获和体会通过实际操作，加深了对这些监控设备 功能的认识，进一步了解了智能化给小区业主带来的便利。在看到得到帮助的业主满意的笑脸时，心里也感到很满足，物业做为一个服务行业， 真正体现了为业主服务的价值，这也是每个物业服务人员的愿望。实习日志实习日期 2月28 日实习时间& 0017： 00实习地点唐人起居实习单位宏达 物业有限公司实习内容今天学习了如何加卡，并亲自实践了次，而且通过询问专业的师傅，明白了加卡器的原理，经 过操作记住了加卡的步骤，可以独立的进行加卡了。同时继续协助监控室值班员进行监控，并帮助经理查看监控录象，检查保安是否按点巡逻。收获和体会学习知识必 须通过实践才

11、能真正理解并且学会，所以实践的重要性是不 容忽视的。其次，管理的严格也有助于规范员工的行为，督促员工更加认真的工作，为小区业主提供更加优质的服务。篇三在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理 论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识， 用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质 与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。我所实习的XX物业管理有限公司，隶属于XX集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连

12、、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、校等物业。XX花园是其所管辖的物业管理项目之一。XX花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人， 其中：管理人员6人。回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对XX花园管理处的物业管理工作 的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、 事务管理、保安管理有了初步了解。、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。XX物

13、业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并 持有上岗证；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、 体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。XX物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、 应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈， 知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训 机会。XX物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位 员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积 极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以 提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高

14、，树立了 良好的企业形象。从实际出发，管理处严格参照1S09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下 级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量 考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素 的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、 紧迫感，促使员工不断提高自身素质。、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力在实习中，我看到一套由XX物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户

15、服务、站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主 的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升 了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水 平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心 竞争力。、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。XX物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到， 在20XX年XX重点开展了“顾客互动年”活动。成立了 XX俱乐 部，设立新生活服务

16、中心，开通客户服务热线，及根据小区 居住的业主不同的年龄、 不同的爱好与兴趣、不同的层次等， 有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份， 开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;月份，组织小区业主观看露天电影;月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类 丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间 的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛 围和良好的居住环境。四、重视物业管理的重要基础工作一一设备管理。对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的 日常检查巡视，定期进行检查、保

17、养、维修、清洁，并认真 作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消 毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机 每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险 情时，消防泵能正常使用。等等。五、管理处一道亮丽的风景线一一安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建 立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上 岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的 培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训， 从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识， 树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安 保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜