服装品质管理概述

1、服装品质管理(第2版)万志琴 主编中国纺织出版社第一章 服装品质管理概述 这一章是本课程的基础，主要介绍品质和品质管理最基本的概念。 本章主要内容品质和品质管理的基本概念品质管理的基本原理质量的法律法规、质量监督和质量标准化服装业品质管理的特点和意义第一节 品质和品质管理的基本概念 美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。一、品质（Quality）及相关概念 “品质”（quality）这个述语有多种解释：美国品质管理专家朱兰（J.M.Juran）说：“品质就是产品的适用性”；日本小松制作所则认为：“品质

2、不仅是产品的质量，而且包括产量、交货期、成本和一切工作的品质”。第一节 品质和品质管理的基本概念国际标准ISO8402-1994：质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。质量包括产品质量，工作质量，过程质量、工序质量、服务质量等。广义性：“质量”不仅指产品

3、质量，也可 指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方 对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能 对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。“品质”概念的三个阶段符合性质量阶段：符合产品的设计要求 优点：表述直观、准确 缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽 视了顾客要求 适用性质量阶段 ： “质量是产品的一种适用性” ，包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务 适用性质量的判断依据是

4、顾客的要求全面质量阶段：与品质相关的几个术语1、产品产品是过程的结果 注1：有四种通用的产品类别:服务、软 件、硬件、流程性材料。 注2：服务通常是无形的，并且是在提供方和顾 客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品，可以以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 服务类产品质量特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性硬件类产品质量特性 可靠性可信性 维修性 可用性安全性适应性经济性时间性2、过程（process） 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 3、程序（proc

5、edure） 为进行某项活动或过程所规定的途径，如右图。 4、质量标准把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度质量标准分为国际标准、国家标准、部门标准和企业标准合格品全部符合标准的产品， 又分为优等品、一等品、二等品等；不合格品不符合标准的产品， 又分为废品、返修品、回用品等；5、工作质量工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。工作质量常以合格品率、废品率等相对指标间接表示。产品质量与工作质量的关系产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。服装品质的内涵

6、一、服装品质概念 狭义的服装品质是指产品能否达到规定的标准，如服装尺寸、外观、色差等内容；广义的服装品质除上述内容之外，还包括企业形象、方针、人事、组织结构以及从用户需求观点出发，生产用户满意的产品和良好售后服务全过程的质量。 服装品质包括以下四大内涵：艺术内涵 服装的设计是否体现“以人为本”，是否兼备功能与时尚，并体现文化品位。 技术内涵 材料、配件的性能是否符合品质标准；对人形体的自然状态和运动状态尺度变化的把握手段；制作水平、保型能力等。时效内涵 指对服装流行的号召力、流行的寿命、应时（季）的保证等。 服务内涵 为携带、馈赠、穿着、洗涤、保管等提供的便利条件。 足球服装的包装盒方便顾客提

7、携的服装袋服装质量标示的内容商标(trademark)。商品标示的简称。 使用标识(care label)。质量记号（quality mark）。 纯羊毛标示（pure wool mark）。 条形码（bar code）。 吊牌。 商标、使用标识用以表达产品特性说明、合格水平、价格、规格，使用方法、条形码等。便于消费者了解服装产品质量特性，也是一种促销手段，使用广泛。成衣上品质标示二、品质的意义1、 产品质量对于管理者、生产者和消费者至关重要 它关系到生产者的市场信誉、企业生存、管理者的市场秩序、消费者的合法权益等一系列问题。2、产品质量是企业信誉之本 企业通过产品质量及销售过程中的技术服务质

8、量，塑造自身的形象与信誉，从而形成提高质量获得信誉提高市场占有率扩大经济效益强化品质管理、提高质量提高信誉的良性循环。3、名牌战略是品质保证体系的重要内容 市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争则是品牌竞争，只有发展到品牌竞争的市场，才是比较发达，比较完善的市场。三、品质管理概念 品质管理是指在质量方面进行组织、指挥、控制和协调的一切活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。品质管理的任务（1） 制订品质方针及其实施规划 （2） 实施品质方针和品质保证 （3） 实施品质控制 四、 品质管理发展阶段（一）品质检验阶

9、段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四） 标准化品质管理阶段第一阶段：品质检验阶段 （18世纪前）：操作者品质检验 产品由一人制作、质量由个人负责（19世纪）：领班的品质管理 生产方式的转变，出现批量生产 领班制的管理与监督 领班负责质量20世纪初期：专职检查员的品质管理 生产规模扩大 生产管理变得复杂 由专人检查与管理，实行“三权”分立 属于事后、全数检查 以上三个时期可统称为质量检验阶段，实质是从成品中选出次、废品。从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，

10、首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 这一阶段检验阶段的缺点： （1）出现质量问题，容易推委、 缺乏系统观念； （2）事后检查无法起到预防、控制作 用，难以补救； （3）全数检查，成本较高。世纪年代至年代末，品质检验的主要特点是从单纯依靠事后质量检验把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 主要特点： 开始使用管理图 抽样调查成为品质控制的主要手段 预防为主的观念，预测质量事故的发生 专职检验由技术人员和工程师承担 这一阶段质量检验的主要缺点： （1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理； （2）认为质量管理是统计家

11、的事情，因而限制了该方法的推广和普及。从世纪年代至今。首先提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰。此阶段各种品质控制、品质改善手段被空前利用。（20世纪60年代） ：全公司品质管理（CWQC）（日本） 从企业经营的角度实施品质控制 全员参与（20世纪80年代）：全面品质控制（TQC）（美国） 全体人员都应具有品质的概念,并有承担品 质的责任 品质管理前后延伸 建立品质控制体系，如ISO9000、6Sigma等。（20世纪8090年代） ：全面质量管理（TQM） 全员参与 团队合作（中心工厂、协力工厂、销 售公司等组成一个庞大的品质体系）。21世纪：质量管理的国际化标准化品质管理阶段美

12、国质量管理大师克劳士比提出的一套“以人为本”的品质管理理论 核心为“第一次就把事情做对” 追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品 品质控制和品质保证都重要，但 更重要的是人的意识：理解工作要求 着眼于预防。三阶段的比较、从管理的深度单纯检验检验与预防控制与提高、从管理的广度前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目检验阶段统计阶段全面质量阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方

13、法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工第二节 品质管理的基本原理产品质量形成的规律 目前有两种形式：朱兰螺旋曲线和质量循环图 1、朱兰螺旋曲线 美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran） 率先采用图象来表达产品质量产生、 形成和发展的客观规律； 是一条螺旋上升的曲线； 对质量管理具有重要的指导作用。 朱兰的质量三步曲朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋等概念。从产品质量形成的过程而言，品质管理要贯穿于设计、制造、销售、服务全过程。质量三步曲（1）质量计划 实现质量目标的准备程序。（2）质量控制 对过程进行控制，保证质量目标的实现。（3）质量改进 有助

14、于发现更好的管理工作方式。 从管理的角度看，要搞好品质管理，必须抓住这三个 主要环节。质量责任的权重比例问题 ： 原则20802、质量循环 是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆 （L.Sandholm）提出的； 可以看成是朱兰螺旋曲线的俯视图。产品质量的形成过程质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期质量是全过程的管理。 产品质量是产品实现全过程的结果。在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。产品质量的全过程管理

15、可以概括为三个管理环节，质量计划、质量控制和质量改进。 3、现代质量管理之父戴明（Deming）十四点（1）创造产品与服务改善的恒久目的（2）采纳新的哲学（3）停止依靠大批量检验来达到质量标准（4）要有一个最小成本的全面考虑。（5）坚定不移地改进生产及服务系统（6）建立现代的岗位培训方法（7）建立并贯彻领导方法（8）驱除恐惧心理（9） 打破部门之间的围墙（10）取消对员工发出计量化的目标（11）取消工作标准及数量化的定额（12）消除妨碍基层员工顺畅工作的因素（13）建立严谨的教育及培训计划（14）创造一个能推动以上13个项的管理组织 戴明（Deming）的主要观点：减少变异、持续改进、PDCA

16、循环戴明的知识体系包括4大部分，彼此相互关联： 1对于系统的认识； 2有关变异的知识； 3知识的理论； 4心理学。 PDCA循环：即计划执行检查处理。走完一圈完成一个循环，然后进入新的循环。P:计划D:执行C:检查A:处理ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤特点：1.大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环;2.循环每转动一周，水平就提高一步;3.A阶段是关键。PDACPDAC原有水平新的水平零缺陷之父-克劳士比 （Philip B. Crosby ） 1 、质量即符合要求 2 、

17、 质量的系统是预防 3 、 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对） 4 、 质量的衡量标准是“不符合要求的代价” “变革管理的六个阶段”（6C）:领悟 、承 诺 、能力 、沟通 、改正 、坚持其他品质管理观点费根堡姆（A.V. Feigenbaum） 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现： 1质量第一 2现代质量技术 3组织承诺石川馨 (Kaoru Ishikawa)石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广

18、义的质量概念各种质量管理学的比较DemingJuranCrosby 质量的概念未定义适用性质量符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划 ，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷” ，全体人员参与质量哲学统计技术 行为理论 6管理理论6管理理论是由美国摩托罗拉（Motorola）公司在1987年创立的。是一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法。基于统计学的原理，“6”代表品质合格率达99.9997%或以上。 6管理的含义“”在统计学上

19、用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特征，用“”度量质量特征总体与目标值的偏离程度。 越小，过程质量特性的分布越集中于目标值，此时过程输出质量特性落到上、下规格限以外的概率就越小，这就意味着出现缺陷的可能性越小。 水平与每百万件产品缺陷数 6管理与TQM比较6管理的基本原则 真正关注顾客基于事实的管理对流程的关注、管理和改进 主动管理无边界合作 追求完美，容忍失败6管理适用场合开始6管理主要是针对制造业，以后逐步发展到所有的过程，适合于各种不同的商业活动。一个组织可以从整体上全面推行6管理，也可以选择组织内部的几个部门或业务的某些环节先行试点。 不宜使用6管理的情况 组织已有良好的业绩，

20、6管理法或许不会给组织带来很多价值，甚至会使员工产生思想混乱 组织当前的变革已经使员工不堪重负 如果组织现阶段不具备使用6的资金实力，那么最好不用6管理法6管理的组织与培训 6管理组织形式 领导层负责执行6管理的战略计划活动 指导层负责执行6管理的战术活动 执行层负责执行6管理的作业活动 6管理培训6管理培训包括黑带培训和团队培训两种类型 。黑带培训的目的是使学员能够整合并应用各种统计技术和工具，熟练地分析和解决问题；具备指导并训练6项目团队成员以及领导团队的能力 。团队培训是6项目团队组建后开始的培训。一般由黑带大师或黑带承担，培训的对象为团队成员，特别是绿带。 制造和服务系统的质量产品质量

21、的形成过程 生产系统观 一个生产系统包含以下三个要素： （1）输入：原材料、资本、生产设备、人 员以及能源等 （2）输出：产品或服务 （3）转换：加工、装配、贷款审核等将输入 转化为输出的行为戴明的生产系统观一个要想在质量上做出些成绩的企业，必须抛弃部门间分割质量责任的做法。质量是组织的目标，站在整个组织系统的层面上，可以在三个层次上来考察质量。 1组织层。在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入到系统中。 2运作层。组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务、采购等等。 3实务层。这一层次直接的任务便是提供合格

22、产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。制造业中的质量制造产品的质量属性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点，可为有效地进行质量管理提供信息。制造业中的质量1营销和市场调研。2产品设计与开发。3采购与接收。4生产计划与调度。5制造与装配。6设备检修与校准。7工业工程与流程设计。8成品检验。9包装、运输和储存。10安装运行和服务。11其他的生产辅助职能。设计试制过程质量形成的首要环节主要任务保证产品好造、好用、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）

23、进行需求调研和风险分析（2）制订产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析 产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求。其内容有：（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）组织好技术检验，合理选择检验方式（）建立一支专群结合的检验队伍（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）实行工序质量控制（）产品制造质量的经济分析生

24、产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系直接或间接地关系到产品质量主要任务是为生产优质产品创造条件主要抓好以下工作：（）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（）提高本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。辅助服务过程使用过程质量管理的任务一是保证产品好用二是为研制更好用的产品做好准备工作，主要工作有： （）积极开展技术服务（）对用户使用效果和用户要求进行调查研究产品使用过程服务业中的质量服务的共有特性：无形性生产与消费的不可分离性服务是一系列的活动或过程差异性不可存储

25、性服务质量的重要属性 时间 时效性 完整性 礼节 一致性 可达与便利程度 准确度 响应性服务业中的质量顾客需求与服务标准是难以界定和测量的 个性化的服务 无形的服务产品 质量事前控制的重要性 人际交往的重要性 出错概率更大影响服务产品质量的两个 关键要素：员工与信息技术制造与服务质量的融合制造质量改进产品设计服务质量卓越业绩动态多变的市场环境第三节 质量法律法规、质量监督和标准化一、质量法律法规我国涉及产品质量的法律法规主要包括三个方面： 1. 产品质量的基本法：产品质量法 2. 产品质量涉及的专门法律： 标准化法、计量法、食品卫生法、 药品管理法、进出口商品检验法等 3. 有关产品质量的综合性法律：经济合同法 、消费者权益保护法、商标法、反 不正当竞争法等 二、标准与标准化标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件（GB/T 20000.12002）。 标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（GB/T 20000.12002）二、标准与标准化标准