杰出业务人员销售教战守则

1、傑出業務人員銷售教戰守則主 講 人 : 黃 正 盛億通航運集團總經理室幕僚長Speaker: Jason C.S. HuangChief of General StaffGeneral Manager OfficesYI TONG SHIPPING GROUP1楔子：賣梳子給和尚的啟示沒有頭髮，用不到。 無功而返。誠意(動之以情)，還俗用。 一把梳子。風大吹亂上山禮佛進香參拜信眾的頭髮，廟前梳理整理儀容 十把梳子。宏揚佛法，把金剛經刻在梳子上，讓學佛者隨時看到、摸到金剛經，山上的寺廟成為梳子的另一個通路。 無限量的梳子。(宗教企業化) 2商業手腕 一位優秀的商人傑克，有一天告訴他的兒子 傑克：

2、我已經決定好了一個女孩子，我要你娶她 兒子：我自己要娶的新娘我自己會決定 傑克：但我說的這女孩可是比爾蓋玆的女兒喔 兒子：哇！那這樣的話. 3商業手腕 在一個聚會中，傑克走向比爾蓋玆 傑克：我來幫你女兒介紹個好丈夫 比爾：我女兒還沒想嫁人呢 傑克：但我說的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔 比爾：哇！那這樣的話. 接著，傑克去見世界銀行的總裁 傑克：我想介紹一位年輕人來當貴行的副總裁 總裁：我們已經有很多位副總裁，夠多了 傑克：但我說的這年輕人可是比爾蓋玆的女婿喔 總裁：哇！那這樣的話. 4商業手腕 最後，傑克的兒子娶了比爾蓋玆的女兒，又當上世界銀行的副總裁！ 知道嗎？ 生意通常都是這樣談成的！

3、5開啟對談Create a dialogue避免自說自話(To avoid telling your story)輸贏之間的主要差異，是顧客將業務人員視為技術專家，還是值得信賴的諮詢顧問。信賴是掌握顧客的訣竅 銷售取向產品v.s顧客 用心來作服務 銷售風格產品拋售法v.s諮詢式銷售法 探究顧客需求的根源對談 評估你的銷售話術銷售對談的互動性；付出獲得的比率(以關心顧客的心情來對待顧客 )。關照與眾不同的事物有深度的探詢與關懷。中止教育顧客的思維多思考關於教育自己如何去了解顧客的事宜(顧客滿意 ) 。要增加銷售成績唯有從增加銷售對談著手 6永遠處於準備狀態 Always be preparing

4、不僅僅是準備好了(Be prepared)以策略性思考作為準備動作的起點然後以顧客的角度作準備最後將重點轉移到產品或技術的準備。頂尖的業務人員無時無刻都處於準備狀態思考和顧客間想要建立的長期關係。萬全準備所有的顧客會談拜訪顧客前事先做好時間規劃與可測量的目標，以維持銷售動力，加速成交進度。 為顧客量身訂做讓顧客了解你是以他的需求為首要重點。想像會談過程計畫每次會談的溝通流程，並讓顧客有發言的時間與機會。準備是所有工作的第一步，並從訂定目標開始。7加強關鍵性技巧 Sharpen your critical skills不僅僅是練習技巧(Brush up on your skills)關鍵技巧磨得

5、越亮，業務人員的戰鬥力就越強。評估可以豐富、激盪腦力的關鍵能力(技巧)風采說話及傾聽時要傳達出活力、說服力及關注的形象相處建立親和力，適時表示理解與感同身受的態度。發問提出符合邏輯的問題策略，有效運用探索技巧發現顧客的需求。聆聽從言詞、聲調及肢體語言了解顧客所要傳達的意思。適當建議針對顧客需求提出獨一無二的產品知識，透過說服力向顧客展示產品的價值(包括附加價值)與應用。檢驗讓顧客表示意見，以判斷顧客的理解程度與同意度。業務人員不是天生的，是靠後天養成的。 87 / 38 / 55定律 人的觀感7%取決於你的談吐內容。38%在於輔助表達這些話的方法 口氣、手勢。55%是決定於你看來夠不夠份量和專

6、業 外表。外表是讓內在得以與外界溝通的橋樑，唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內心裡的訊息傳遞出去。藉由適當的穿著讓你的真材實料得以彰顯。讓傑出亮麗的外表與內在獨一無二、充滿魅力的你相互輝映。在第一眼就建立起別人對你的信賴與器重，達到表裡如一、內外兼美的目的。9讓顧客成為開場白的焦點Open with a focus on your customer避免跟顧客搶風頭(Grab the spotlight)頂尖業務人員即使面對短暫的後續電話訪問，也會讓開場白發揮最大效果。說明你的目標 說明你的主旨把焦點放在顧客身上，和顧客建立親密關係，搭起通往顧客需求的橋樑。最佳的開場白是建立和顧客未來對談的共

7、同基礎。為親和力做準備按部就班的執行親和力養成計畫。充分發揮開場白的影響力將想達成的目的事前規劃在開場白裡，如問候、要討論的議題。透過親和力將可測量的目標轉變為以顧客為中心的目標，進一步引發顧客對談的興趣。 10和顧客相處之道Relate to your customer避免只顧著與顧客閒聊(Engage to your customer)許多擅長表現親和力的Top Salesman，實際上和顧客相處時卻經常面臨困難。(未能針對顧客提出的難題回覆具有感情的答案)以感性的方式和顧客建立關係。譬如以富含情感的口吻提出問題，向顧客傳達在意與關心，並鼓勵顧客回覆更完整的答覆。理解與同理心是造就積極對話

8、的重要因素。在對談中時時表現出感謝，以及感同身受的態度。 一再表示理解利用口語表示聽到顧客所說的話。移情作用當顧客心神不寧、興奮或情緒脆弱時，要真誠的傳達出感同身受的態度。親和力是建立人際關係的第一步，透過訓練發展親和力技巧。 口頭上傳達出在意和關心可以減低顧客的防禦力，進而增加說服力。理解如同人需要氧氣一般，是達成銷售的必備條件。 11適當的提出問題Position your questioning避免從發問著手(Start by asking questions)業務洽商時沒有任何準備就對顧客發問，將使雙方的合作程度受到限制。 傑出業務人員會設法讓顧客明瞭所付出的努力。避免在了解顧客需求前

9、談論商品的誘惑。 適當的提出與顧客利益相關的問題，並立即讓顧客瞭解，進而尋求顧客的同意，增加雙方合作程度，是創造必要性對談的有效方式。 當顧客擁有決定權時，就會比較投入、比較熱情。善用開場白以順利構築和顧客需求間的橋樑。 顧客需求的探索焦點 提及為顧客所做的準備工作 建立可信度與說服力的形象。 為顧客需求搭起互動的橋樑 透過分享鼓勵顧客參與會談。以顧客利益為焦點 讓顧客了解參與會談所獲得的好處。 12建立發問策略Develop a questioning避免即興發問(Ask questions off the cuff)發問策略可以協助業務人員創造和顧客間有效率且有效的必要性對談。發問策略使對

10、談內容聚焦，圍繞在顧客需求的探討上。 不要停止對話。目前處境 滿意程度 未來需求。 嘗試了解顧客想要達成的目標。 為顧客量身訂作解決方案。 建立具邏輯性發問策略的方式 履行強而有力的發問策略，以創造能產生高度影響力的必要性對談。以較具策略性的問題為開端，在適當時機深入探討顧客想要達成的目標。 事先規劃問題，在對談中等待機會。 為顧客量身訂作的解決方案必須涵蓋顧客的預算、執行進度、必要要求、決策者的支持、競爭對手的行為等。 13思考問題Think questions不要昧的思考答案(Think answers)要以顧客為優先作為銷售話術：問題比答案重要。讓告知變得有意義 說辭更具說服力。抑制想要

11、回答的本性。多問一個問題 讓負面議題浮出檯面，才有機會解決顧客心中的疑慮。不帶任何預設立場的假設或從顧客身上學習更多，可以輕易完成交易。 14建立更深入的必要性對談Develop deeper need dialogues避免從一個話題換到另一個話題(Move from topic to topic)業務人員必須處處以顧客為中心，藉由表示理解或提出問題和顧客產生親密關係、瞭解更多關於顧客之訊息，才能讓業務取引更具說服力。 善用為什麼深入了解顧客的想法。深思熟慮比立即回應(反對意見或解決方案)更能擷取顧客的認同。 有效創造必要性對話的作為放慢腳步Slow down別急著提供答案。 表示理解Use

12、 acknowledgment借力使力，以了解顧客說的話進而適當的引導出所要了解的問題。 保持好奇心Be curious找到為什麼的答案。有效發問使交易成功了一半。 15專注於如何巧妙的發問Focus on how skillfully you ask questions不僅僅是專注於提出的問題(Focus on the questions you ask)業務人員在取引時如何發問和問題本身一樣重要，有效的發問需要技巧、訓練、知識和自信。 切忌檢察官(一問一答)式的發問封閉式 與顧客對話時首先要規劃所要提出的問題有哪些?從思考整個問題的架構、讓顧客敞開心胸發言的戰術擬定都不能馬虎。 業務人員在

13、對話時的措辭、姿勢和問題順序都會影響顧客參與對談的意願，以及業務人員從中可獲得的學習程度。 以發問作為開場白，可以營造更深刻對談的環境與氣氛。增強發問技巧得秘訣將問題結構化開放式問題 v.s 封閉式問題(是否)。調整發問的速度按部就班，一次只問一個問題。探索問題的深度透過顧客的答覆，獲得更具洞察力的見解與資訊。16不僅僅是高效率的傾聽(Listen efficiently)傾聽猶如變焦鏡頭對相機的重要性，所以全神貫注的理解、評估顧客的所言所行是必要的。 有效的傾聽不只是著重在對談的持續，舉凡對談的所有內容，顧客談話的聲調、速度、語氣、肢體語言，和顧客的眼神交會，還要能審慎的將所有關鍵談話資訊紀

14、錄下來，並適時提出延續性的問題。不要只用耳朵與顧客對話。高效率有效 含糊不清的語彙是了解顧客需求和決策評判標準的關鍵。 有效傾聽的策略步驟聆聽與顧客相關的所有重要事項，釐清、探究模稜兩可的言詞。 聽出顧客所要表達的重點和情緒。(壓抑的聲音、情緒字眼)用眼睛觀察顧客的肢體語言(困惑、心情煩悶、興高采烈、高度投入或毫無情感)有效的傾聽 Listen effectively17用心塑造一個熱情的服務團隊 顧客滿意。所謂的關心，其內涵就是情緒智慧，並包括對服務、工作角色、顧客滿意體會的程度。 有位車商與顧客都談定後，專注地寫契約書，對於顧客閒聊他小孩在學校種種的表現則完全不予理會，結果顧客卻臨時改變心

15、意暫時不簽約了。他苦思不得其解，於是他向顧客請教改變主意的理由，顧客坦言是因為感受不到他關心顧客的態度，所以沒有信心買他所賣的東西。 用心服務首要條件是真誠傾聽顧客聲音，而不是僅想著去說服顧客，或是忙於用身體語言掩飾自己的無心。 Top salesman是指會聆聽的人，而不是會講話的人；Top salesman所做的每件事，都能讓顧客產生滿足、感動、產生價值感。用關心服務就是財富 Serving with care is wealth 18提出適當的訊息Position your message不僅僅是描述商品(Tell about your products)銷售商品的知識是贏得生意的基礎；

16、依據顧客需求，提出量身訂做、獨一無二的核心訊息則是關鍵所在。 提供適當建議的三步驟發展核心訊息以顧客理解的方式溝通。整合顧客需求顧客需求與銷售商品連結。連結銷售交易過程中的一切訊息。如何提出適當又具說服力的訊息? 了解所要溝通的訊息以顧客為思考焦點。持續提供最新訊息企業訊息改變的隨時提供。提供有效的建議以顧客主要利益為核心。 19評估競爭對手 Analyze your competitors不僅僅是確認競爭對手(Identify your competition)業務人員的工作職責： 了解競爭者所銷售的商品及對顧客提出的相關方案。了解競爭者和顧客有什麼關係。競爭對手已經接觸過哪些顧客。顧客如何

17、看待競爭對手以及和競爭對手比較的結果。評估競爭對手的方略： 認識你的競爭對手：蒐集競爭者的情報，並利用這些訊息提出適當的攻防策略。了解顧客觀點：顧客是了解競爭對手的最佳資訊來源，探查顧客如何看待競爭對手，如何將自己和競爭對手相比較，有助於競爭策略的設定。 巧妙的點出競爭對手的弱點：在擁有相對優勢或掌握競爭對手的弱點時，先詢問顧客關於競爭者弱點的問題，再提出本身所具有的優勢。業務人員如能處處掌握競爭對手的訊息，提出正中核心的問題予顧客，就能輕而易舉拆除競爭對手刻意設下的地雷。 20利用反對意見向前邁進Use objections to move forward不要規避閃躲反對意見(Avoid o

18、bjections)反對意見是建立信任感與通往成交前進的好方法。 顧客的反對意見是一個非常有益的訊號。 每位業務人員都會遭遇顧客提出反對意見的情況，常見的處理方式為 防禦性的態度：爭辯 改變顧客的想法自行放棄：逃跑正面誠懇的態度與適當應對的行為：解決問題 頂尖的業務人員懂得如何將反對意見轉變為機會： 對於顧客的疑慮表示理解或展現感同身受，可以改造負面的情勢，加上有效提出適當問題更可降低顧客的疑慮。 透過發問可以對反對意見有更深入的了解。適當、簡要、具體及針對顧客量身訂作的回應來觀察顧客的反應。21調查顧客反應Check for customer feedback不僅僅是向顧客重述要點(Reca

19、p for the customer)要知道是否提出符合顧客需求的建議，調查、了解顧客反應是不可或缺的步驟。說的動作(重述重點) 問的動作(調查了解顧客的反應) 顧客的沉默並不代表認同。 調查顧客反應可以判斷交易進展的程度，達成交易的引導指標(調查反應是保持準確航向的指南針)。調查顧客反應可以使交易過程更有互動性。調查顧客反應是透過開放式問題來詢問為什麼、如何，而不是引導式(檢察官)封閉式的問問題。了解顧客反應的關鍵策略 了解顧客對我方所提出的所有重要資訊的反應。(結關及到達目的港的日期；集貨運送航程與周期的關聯等) 從會談開始到結束，都要時時了解顧客的反應。持續調查顧客意見，可以檢驗實際可行

20、的銷售目標，並提供下一步行動步驟或重新調整銷售目標的基礎原則。22不要太早談判Dont negotiate too early避免儘早談判(Negotiate as soon as you can)在完全了解顧客需求並展現價值前，避免進行談判。(掌握談判時機有助於了解該針對什麼談判) 推銷與談判是銷售過程中各自獨立的兩個階段。 推銷是確定顧客想不想和你做生意，或你想不想和顧客做生意。 確認顧客需求、建立可信度、展示所提供的利益。談判是確定價錢、條件、利益等問題。顧客要求先告訴我價錢時 以顧客資訊換取價格資訊。 在顧客有益的對話基礎上討論價錢和交易條件。 如何掌握談判時機關注顧客需求甚於要求：滿

21、足要求只有一個方法，而滿足需求卻有很多方法。 懂得交易而非一昧付出開始讓步時，記得同時展開交易。 利用沉默的威力一旦提出價格，就堅守保持沉默的策略。23將成交視為一個過程Treat closing as a process不要總是想要快點成交或經常成交(Close often and early)頂尖的業務人員將成交與否視為一個過程，並將交易的完成分為三個階段 會談前先假定一個可測量的具體目標。會談中運用諮詢顧客問題的技巧，判斷顧客的意向與需求。會談結束前完成交易或提出一個獨特的行動方針(商談步驟)。 有效完成交易的步驟 設定每次會談的目標 可測量性、可達成性、時程規劃。 會談中不斷地詢問顧客

22、反應。 會談結束前必須達成階段性行動目標。養成朝向既定目標循序漸進，直到成交的習慣。24有效發揮所有資源的影響力Leverage all resources避免孤軍奮鬥(Go it alone)成功業務高手要具備及早發揮團隊影響力的特質，要有垂手取得企業內部支援力量的能力。 Top salesman對外部顧客與內部顧客都能擁有穩固的關係。Top salesman面對複雜又多變的顧客，在銷售過程中能洞悉顧客中的決策者或誰對決策具有影響力(了解誰擁有權力)。 Top salesman會事先和航線企劃者、資深管理者建立並維持正面的工作關係，分享顧客讚賞的榮耀。 有效發揮資源影響力以贏得訂單、達成交易

23、的關鍵 繪製顧客的決策過程從和顧客互動的每個接觸點搜尋資訊。獲得同事的支持一通來自資深管理者撥給顧客資深管理者的電話，會為業務人員創造贏得交易的優勢。 在顧客組織中建立內線指導員。 優秀的業務人員懂得如何發揮 1 + 1 2 的力量25完美無暇地貫徹後續行動Follow up flawlessly不僅僅是執行後續行動(Follow up)後續行動是業務人員區別自己與競爭者間差異的有效方法，也是讓顧客了解一切交易都在掌握之中。 建立可信度與信賴感最簡單的方式 後續行動(履行承諾)。完美的後續行動能讓業務人員顯得更突出、更與眾不同。完美的後續行動包括履行承諾、察覺自身工作的重要性，以及有效的每日工作事項規劃系統。對後續動作始終保持投入與熱情，讓自己成為一個比競爭對手和