展厅管理培训(草稿)课件

1、展厅管理培训Page 2目录展厅经理的角色和职责1学习做合格的展厅经理2展厅管理的内容3展厅经理基础能力4展厅管理汇报要求5一、展厅经理的角色和职责4S店销售展厅的基本功能品牌形象展示销售车型展示到店客户接待新车、二手车销售提供客户购买体验一、展厅经理的角色和职责了解你的工作吗？4S店展厅是你发挥自己能力的舞台你是经销店展厅管理的第一关你是销售顾问强大的后盾你所要考虑的不仅仅的销量一、展厅经理的角色和职责展厅经理的基本角色执行者辅导者激励者解决者监督者基本角色一、展厅经理的角色和职责Page 6展厅经理的基本角色解析执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动辅导者：对人的行为,技能,心态等进行一

2、对一的帮扶，以提高其技能，端正其心态激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果解决者：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行动纠正偏差,以求目标的实现。一、展厅经理的角色和职责Page 7展厅经理的岗位职责对销售总监负责、掌管展厅全面事务绝大部分时间坚守展厅，及时发现问题、解决问题销售顾问现场辅导培训帮助销售顾问成交，提升展厅成交率销售顾问日常行为的规范和管理负责展厅的客户满意度及秘采示例一、展厅经理的角色和职责Page 8展厅经理的职位要求丰富的产品知识专业的销售技巧娴熟的沟通技巧基本的管理能力愿意帮助他人共

3、同成长，充满信心优秀的执行力，能够将上级决策不打折扣的予以执行一、展厅经理的角色和职责展厅经理的岗位职责核心确保展厅销售以标准化模式顺利进行达成销售&客户满意度目标一、展厅经理的角色和职责Page 10展厅经理与销售总监的区别什么是销售总监？他与展厅经理有何区别？ 展厅经理：展厅中发生的一切都由他负责（展厅监督、环境布置、人员协调、解决投诉、销售共战、数据监督统计），落实一汽大众DOS执行标准，确保客户满意度。 销售总监：负责管理整个公司的销售管理工作，包括展厅、大客户、二级网络、衍生业务等。协调经销店各部门之间的关系（如：财务部、市场部、售后等）。 展厅经理向销售总监负责，并寻求其帮助。以期

4、更好的协助销售总监完成展厅销售任务和协调各部门之间的关系。 二、学习做合格的展厅经理Page 11是背靠大树好乘凉还是勇于承担责任落实执行？二、学习做合格的展厅经理Page 12为什么展厅经理偶尔会不知道如何开展工作？不了解这份工作究竟该做什么不知道怎么完成这份工作容易受到外界的干扰和影响二、学习做合格的展厅经理Page 13权力 权威职位 岗位对上奴颜媚骨对下声色俱厉二、学习做合格的展厅经理Page 14权力的来源组织授予的权力（职位权力） 合法权力，奖励权力，强制权力，信息权力因所有权产生的权力 这家公司有我的投资因控制资源产生的权力 关键资源：人、财、物因利用机会产生的权力因处理紧急问题

5、产生的权力展厅经理的权利来源于销售总监代表团队给予的授权二、学习做合格的展厅经理Page 15权力的影响结果影响策略承诺顺从抵抗123领导者的行为表现情境领导者的人格特征二、学习做合格的展厅经理Page 16同样的教练，同样的团队，不同的结局二、学习做合格的展厅经理Page 17接受命令的三部曲：立刻响应命令记下事项重点重复确认无误注意事项：不清楚的地方，询问到清楚为止尽量以具体化的方式，向直管领导确认命令的内容要让直管领导把话说完后，再提出意见或疑问二、学习做合格的展厅经理Page 18即时汇报：有问题第一时间告知直管领导不理解要和直管领导主动直接沟通执行当中要及时汇报进程、进度注意事项：不

6、清楚的地方，询问到清楚为止尽量以具体化的方式，向上司确认命令的内容要让上司把话说完后，再提出意见或疑问二、学习做合格的展厅经理Page 19个人职业发展理念：选择比努力重要（马上&成功）过程比结果重要（偶然&必然）行动比空想重要（执行&完美）认识自己二、学习做合格的展厅经理Page 20企业需要职业化的员工:责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程 :最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作不能轻易被别人替代 二、学习做合格的展厅经理Page 21展厅经理工作三原则以身作则自强不息团队精神展厅管理中的一些重要原则如果我们马

7、虎行事，我们永远不会成功如果我们能够具体地处理问题，我们很少会遇上失败如果业绩能够得到量化，业绩必定会有所提升业绩能够得到量化并且需要汇报时，业绩增长的速度也会提升三、展厅经理的工作内容Page 22展厅管理的主要内容1、展厅数据管理2、展厅接待流程&运营评价标准检查3、解决客户问题4、解决销售顾问难题三、展厅经理的工作内容Page 23展厅日常管理展厅巡视12培训管理3晨夕会执行4展厅经理的主要工作三、展厅经理的工作内容Page 241、展厅日常管理环境与氛围管理外部设施内部设施客户洽谈区展示区资料管理. 展厅日常管理的要点人员管理着装礼仪工作状态标准化服务 工作管理销售顾问排班内部工作流程

8、人员日常安排文档信息管理 三、展厅经理的工作内容Page 252、展厅巡视2143地脏了衣服脏了车脏了桌子脏了有问题的展厅巡视三、展厅经理的工作内容Page 262、展厅巡视为什么做展厅巡视？现地现物现时只有通过现地现物才能深入了解问题产生的原因，管理层不能脱离现场三、展厅经理的工作内容Page 272、展厅巡视展厅巡视的产出是什么？流程固化销售流程执行固化（秘采达标）习惯养成习惯成自然运营固化运营评价要求固化（设施）线索跟进销售线索跟进的监督落实数据质量可靠的销售漏斗数据质量督促达成督促日销售漏斗KPI达成异议处理第一时间处理客户异议，提升客户满意度三、展厅经理的工作内容Page 282、展

9、厅巡视展厅巡视的流程巡视前巡视中巡视后前日数据的分析本日展厅工作计划了解未达成KPI要求的销售顾问列为重点巡视对象未达标管理项目做为重点巡视项目运营评价标准巡检（展厅标准）销售流程监控线索跟进监督数据质量监管现场共战支持客户异议处理销售顾问流程技巧辅导销售线索跟进难点指导运营评价不通过责任人整改当日展厅数据KPI生成三、展厅经理的工作内容Page 292、展厅巡视运营评价标准巡检目的符合一汽大众运营评价的关键内容所需工具经销商展厅检查日志（每周细项检查，每天抽项检查）试驾车检查表（每周细项检查，每天抽项检查）展车清洁检查表（每周细项检查，每天抽项检查）解决办法当天夕会总结，并派责任人整改，展厅

10、经理次日晨会检查经销商展厅检查日志试驾车检查表展车清洁检查表三、展厅经理的工作内容Page 302、展厅巡视销售流程执行监控目的保证销售顾问能够按照一汽大众的标准流程要求接待客户所需工具一汽大众销售流程执行检核表（每天检核，尽量覆盖所有销售顾问；若时间不允许，可以针对执行不到位的销售顾问进行重点抽查）解决办法当天夕会总结，并针对被抽查人制定提升计划举例行动计划：学习电话礼仪，学习需求分析技巧一汽大众销售流程执行检核表三、展厅经理的工作内容Page 312、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理获取顾客为什么重要？新顾客不会自动的来到经销商主动联络顾客，激发顾客的购买热情获得顾客信息越多

11、，销售顾问完成交易会更多目标是什么？赢得新顾客预约顾客来店、试乘试驾或价格商谈 辅导指南辅导要点：客户信息留存、邀约客户核心KPI：客户留档率、信息有效率、邀约率涉及报表：展厅流量报表、客户信息记录表使用工具：电话、市场活动、工作表单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 31三、展厅经理的工作内容Page 322、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理到店接待为什么重要？第一印象只有一次机会如果留下良好的第一印象，顾客会很快信任您给顾客留下的印象等同于经销商留给顾客的印象目标是什么？及时接待、有效接触积极主动地问候顾客请顾客坐下来，为需求分析做好准备

12、辅导指南辅导要点：接待客户的状态、破冰核心KPI：标准是否执行、有无共同话题等涉及报表：无使用工具：洽谈区、饮料辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 32三、展厅经理的工作内容Page 332、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理需求分析为什么重要？只有正确的需求分析，才能推荐一款适合顾客的车对顾客的需求认识了解的越多，缔结成交的机会越大目标是什么？了解顾客的需求和期望寻找如何说服顾客购车侧重点 辅导指南辅导要点：客户需求了解、分析核心KPI：预算、意向车型、购买时间等涉及报表：客户信息记录表使用工具：销售工具夹辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解

13、 角色扮演、亲自示范21Page 33三、展厅经理的工作内容Page 342、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理车辆展示为什么重要？顾客不只想买辆好车，更想要产品能物超所值顾客买车最想体验出他的选择是正确的目标是什么？根据顾客需求，进行产品展示和解说清楚地展示产品的优势，并作竞品对比分析愿意听，听得懂，记得住 辅导指南辅导要点：车辆功能与客户需求的匹配度核心KPI：客户认可度，客户主动试驾欲望等涉及报表：无使用工具：FAB、CPR、ACE辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 34三、展厅经理的工作内容Page 352、展厅巡视销售流程执行监控基础-

14、标准销售流程管理试乘试驾为什么重要？顾客的购买决定 15%是理性的，85% 是感性的让顾客对产品有全面感受和了解，是缔结成交的关键试乘试驾会加速顾客做出购买决定目标是什么？通过试乘试驾让顾客体验出产品的优势和好处让你的顾客对产品留下好的印象 辅导指南辅导要点：通过试乘试驾坚定对产品信心核心KPI：试乘试驾率，客户试驾后反馈等涉及报表：展厅试乘试驾反馈表使用工具：试驾车及相应表单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 35三、展厅经理的工作内容Page 362、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理提供方案为什么重要？报价是销售合同的基础合适的报价能够促成

15、成交试乘试驾体验可以促进顾客快速成交目标是什么？通过让顾客清晰了解报价单的价格组成更多的向客户传递价值利用好金融、二手车、精品业务，提供多种方案供顾客选择 辅导指南辅导要点：灵活报价，争取利益最大化核心KPI：信贷渗透率、二手车置换率等涉及报表：展厅客流统计表使用工具：新车报价单辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 36三、展厅经理的工作内容Page 372、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理后续跟进为什么重要？大多顾客是经过后续跟进才购车的只有持续关怀服务，才会取得最后胜利目标是什么？正确理解顾客对产品及报价内容的想法创造下次见面理由并预约时间

16、辅导指南辅导要点：跟进频率与理由，再次邀约到店核心KPI：有效跟进率、再次邀约到店率等涉及报表：客户跟进记录表使用工具：电话，CRM客户管理系统等辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 37三、展厅经理的工作内容Page 382、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理洽谈成交为什么重要？卖车是我们的责任能够洽谈成交的顾客才是我们的工作重点成交的顾客可以带来更多的潜在顾客目标是什么？强调隐性优惠将会带给顾客喜悦引导顾客签订合同并解释条款内容 辅导指南辅导要点：临门一脚，成交技巧核心KPI：展厅成交率、利用购买三要素等涉及报表：展厅KPI统计表使用工具：销售

17、合同，ERP系统等辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 38三、展厅经理的工作内容Page 392、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理新车交付为什么重要？完美车辆交付是整个销售流程的亮点良好的印象会是个美好的回忆新车交付是为了下次成交做好准备目标是什么？优秀的交车从预约交车开始准时交车为客户准备好相关文件和操作指南为客户车辆提供后续工作 辅导指南辅导要点：交车准备，交车实施核心KPI：准备关键资料/交车关键点落实率涉及报表：预约交车记录表使用工具：交车文件，物料，相关人员等辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 39

18、三、展厅经理的工作内容Page 402、展厅巡视销售流程执行监控基础-标准销售流程管理顾客维系为什么重要？客户维系比寻找新顾客容易且成本更低大部分流失客户都觉得不被经销商重视目标是什么？从缔结成交开始关注客户与客户建立紧密的长期关系辅导指南辅导要点：客户维系频次，话题与内容核心KPI：客户维系落实率，转介绍率涉及报表：客户维系记录表使用工具：电话，客户维系记录辅导形式：举例说明、案例学习、提问了解 角色扮演、亲自示范21Page 40三、展厅经理的工作内容Page 412、展厅巡视线索跟进监控目的每天统计外呼数量及跟进过程质量所需工具CRM客户管理系统来店客户跟进表战败客户统计表解决办法每日利

19、用CRM客户管理系统和来店客户跟进表查询当日需跟进线索，夕会中对跟进结果进行确认CRM客户管理系统来店客户跟进表战败客户统计表三、展厅经理的工作内容Page 422、展厅巡视数据质量监控目的 保证进店客户登记在展厅流量登记表中，并保证数据完整、准确、有效，新增线索能够及时录入到DCARS系统中，保证数据一致所需工具展厅流量登记表（随时抽查，每天夕会前确认检查）DCARS系统解决办法所有新增线索必须录入到DCARS系统中夕会中对不符合要求的线索进行归属分配展厅流量登记表DCARS系统三、展厅经理的工作内容Page 43展厅销量来店客成交率展厅经理市场经理信息留存率试乘试驾率再次到店率回访率转介绍

20、率内训师展厅经理2、展厅巡视数据质量监控（展厅KPI基础）三、展厅经理的工作内容Page 442、展厅巡视现场共战支持目的 和高意向的再次邀约客户接触沟通，积极促进成交 现场监控销售顾问的接待状况，需要共战时立即出现所需工具高意愿客户看板（提前一天准备，每天夕会前确认检查）CRM客户管理系统解决办法为促进成交能力不强的销售顾问提供共战支持夕会中对共战时发现的普遍性问题进行分享、总结高意愿客户看板三、展厅经理的工作内容Page 452、展厅巡视客户异议处理目的 积极发现展厅中的客户不满和抱怨，及时解决，将客户投诉扼杀在萌芽状态所需工具客户不满、抱怨反馈单解决办法？客户不满、抱怨反馈单三、展厅经理

21、的工作内容Page 463、培训管理培训概述培训：提高绩效能力，丰富知识、发展技能的行为学习是个人行为 培训是组织行为三、展厅经理的工作内容Page 473、培训管理培训方式完成公共培训课程和部分岗位基础培训课程 入职集中培训部分知识性的岗位基础培训课程可以通过员工自学加集中考试的方式完成员工自学利用晨/夕会和定期举办的内部集中培训，完成部分的员工岗位进阶培训课程在职培训参加由一汽大众统一组织的培训，或者根据经销商自身实际需求，聘请外部讲师或者培训机构为员工提供培训外部培训三、展厅经理的工作内容Page 483、培训管理培训流程了解培训需求确定培训目标制定培训计划培训课程准备培训计划实施培训效

22、果评估三、展厅经理的工作内容Page 493、培训管理培训流程了解培训需求工 作 职 责胜 任 力 模 型关 键 任 务能 力 测 评绩 效 表 现能 力 水 平能 力 项 目 对 比培 训 需 求三、展厅经理的工作内容Page 503、培训管理培训流程确定培训目标销量培训导致的工作数量上的提高质量培训后工作质量的提高效率作为培训结果的成本节约行动培训后工作及时性的改善依据以下四个标准，确立培训目标：三、展厅经理的工作内容Page 513、培训管理培训流程制定培训计划专项培训计划月度培训计划年度培训计划长期培训计划 有一定紧急性，临时出现，临时实施 偏重于看到立竿见影的效果 月度计划是执行方案

23、，非特殊事件不能更改 月度计划时间明确、培训地点明确、责任人明确、培训讲师明确 根据年度运营目标、企业发展短板和预算制定 全年指导性文件；时间跨度大，可根据实际情况推进培训 根据经销商愿景、核心价值、战略制定 培训的纲领性文件，确定培训工作的整体架构和目标三、展厅经理的工作内容Page 523、培训管理培训流程制定培训计划培训计划是如何制定的？培训计划要简单实用！符合本店的发展目标吗？有助于解决公司的短板吗?能满足员工的提升需求吗？三、展厅经理的工作内容Page 533、培训管理培训流程制定培训计划*经销商*月度培训计划项次课程名称培训目标培训对象总人数课程内容时数培训师时间地点教学方法123

24、45三、展厅经理的工作内容Page 543、培训管理培训流程培训课程准备公共培训课一汽大众企业背景和企业文化经销商自身企业背景、企业文化组织机构和规章制度汽车行业的相关法规及知识岗位培训课基础培训课程进阶培训课程三、展厅经理的工作内容Page 553、培训管理培训流程培训效果评估三、展厅经理的工作内容Page 564、晨、夕会执行销售晨会为什么要召开销售晨会？洗掉负能量，进入工作状态明确当日的工作任务和目标明确工作意义，强化认知销售晨会的产出是什么？一天良好工作风貌的开始，提升士气明确量化的销售顾问工作指标和指导员工的认同感和使命感，强化凝聚力 三、展厅经理的工作内容Page 574、晨、夕会

25、执行销售晨会的操作概览（流程图）步骤 步骤一步骤二责任人展厅经理展厅经理/销售总监支持时间准备阶段（20分钟）实施阶段（15分钟）内容确认当日销售漏斗和车型目标准备一个案例（KPI高绩效者）当日销售资源，价格政策确认当日员工福利了解交车预约计划团队价值观好事例分享和展示当日员工福利人员仪表评估，提升士气销售顾问个人当日工作量化指标（车型和销售漏斗）价格政策/库存状态销售线索跟进计划提交销售线索跟进难点答疑三、展厅经理的工作内容Page 584、晨、夕会执行销售晨会的操作 步骤一：准备阶段（工作对象、内容和工具）工作对象销售顾问销售总监销售部销售支持其他部门内容确认当日销售漏斗和车型目标准备一个

26、案例（KPI高绩效者）当日销售资源，价格政策确认当日员工福利了解交车预约计划市场工作，CRM客户调研说明说明根据周计划和统计，确认并设计当日销售漏斗和车型目标，量化到每一个销售顾问从近期的展厅巡视中选取一个具有代表性高绩效KPI者案例和销售总监沟通，确保展厅集客实际反映价格政策的一致性如：生日、节日、当日福利下午茶等了解当日交车和日常上牌交税人员的安排，保证展厅的人力部署当日市场支持工作分配与说明。CRM调研分析及改善工具销售漏斗销售漏斗集团当月价格政策及车源员工生日表年历交车、上牌预约表市场活动工作计划表成交客户调研说明三、展厅经理的工作内容Page 594、晨、夕会执行销售晨会的操作 步骤

27、二：实施阶段（工作对象、内容和工具）工作对象销售顾问内容团队价值观好事例分享和展示当日员工福利人员仪表评估，提升士气销售顾问个人当日工作量化目标价格政策/库存状态销售线索跟进提报及答疑说明激励当事人，激发团队价值认同感，把好的技巧和行为分享到团队，成为一个标准人性化的关心员工，比如生日、节日、当日福利等等，激发员工团队认同感和主人翁意识，快乐的开始一天的工作不断强化日常仪容仪表标准，表扬做的好的，点名需要提升的和销售顾问一一明确当日的工作量化任务，KPI重点（包括销售漏斗数据和车型细分）公布当日的库存情况和价格政策根据销售漏斗和周计划，收集销售顾问当日跟进计划；针对疑难销售线索进行解答和跟进方

28、案的制定工具物质/非物质激励销售顾问KPI统计表库存表/价格政策销售线索跟进报表现场答疑制定三、展厅经理的工作内容Page 604、晨、夕会执行销售夕会为什么要召开销售夕会？明确目标达成状态及时问责整改销售夕会的产出是什么？曝光未达成目标根源问题形成达成方案对晨会当日目标进行审核评估 三、展厅经理的工作内容Page 614、晨、夕会执行销售夕会的操作概览（流程图）步骤 步骤一步骤二责任人展厅经理展厅经理/销售总监支持时间准备阶段（20分钟）实施阶段（15分钟）内容检核当日销售KPI达成情况展厅巡视重要问题报告明确问题KPI销售顾问销售线索跟进反馈CRM系统、ERP系统使用检核核实评估销售顾问量

29、化指标公布巡检问题及整改方案截止当日销售顾问指标达成情况公布销售线索跟进实施结果核查与支持销售顾问客户管理系统使用情况分享与指导问题KPI销售顾问谈话与辅导演练三、展厅经理的工作内容Page 624、晨、夕会执行销售夕会的操作 步骤一：准备阶段（工作对象、内容和工具）工作对象销售顾问销售部销售总监内容检核当日KPI达成情况问题KPI销售顾问销售线索跟进反馈准备展厅巡视报告重要问题项沟通会议内容及发现的重点问题说明通过前台客流登记表以及销售漏斗了解当日销售顾问个人量化KPI完成指标明确当日问题KPI销售顾问明确晨会要求跟进的销售线索针对当日展厅巡视报告，准备相关需要公布的重要问题汇报展厅当日工作

30、，将展厅巡视中发现的重点问题及拟定的解决思路与销售总监沟通，并取得支持工具展厅客流登记表销售顾问KPI报表展厅巡视报告销售线索跟进报表展厅巡视报告展厅巡视报告三、展厅经理的工作内容Page 634、晨、夕会执行销售夕会的操作 步骤二：实施阶段（工作对象、内容和工具）工作对象销售顾问销售部内容核实评估当日销售顾问量化指标截止当日销售顾问指标达成情况公布销售线索跟进实施结果检查与支持客户管理系统使用检核与指导展厅巡视报告重要问题说明一一核对当日销售顾问量化工作的达成情况，并问责问题KPI销售顾问公布截止当日销售顾问的KPI以及相关指标（销量、车型组合）达成情况根据销售漏斗和周计划对当日销售顾问提报

31、的重要销售线索跟进结果进行核查，并对提出的疑问进行指导新增进店是否录入到DCARS系统，三个系统数据是否完整、准确、及时录入，并按照系统要求具有参考价值针对当日展厅巡视报告，公布重要问题（人员接待流程，展厅相关硬件设施维护等），并提出整改方案、责任人和截止时间点工具展厅客流登记表销售顾问KPI报表订单交车报表KPI数据报表销售线索跟进报表DCARS系统CRM系统ERP系统展厅巡视报告三、展厅经理的工作内容Page 64展厅经理管理工作的核心管理自己角色认知时间管理自我认知1.该做什么,不该做什么?2.应该如何开展每天的工作?3.自己的权限是什么?1.当日最重要且紧急的工作是什么?2.那些事虽然

32、不紧急但是非常重要的?1.我是不是充满正能量的开展工作?2.我的短板在哪里?应该如何提升自己在短板方面的能力.三、展厅经理的工作内容Page 65展厅经理管理工作的核心组织好下属目标管理现场管理人员管理团队管理计划管理一对一辅导激励建立有效的工作网络解决问题沟通授权员工职业生涯规划年终绩效评估三、展厅经理的工作内容Page 66展厅经理每日工作排程（示例）时间工作内容工作成果9：00-9：20晨会会议纪要9：20-9：30展厅运营标准检查运营评价点检表9：30-10：30销售流程演练销售流程执行评估表四、展厅经理基础能力Page 671.团队管理与维护购买周期成功的团队共同愿景共同目标相互信任

33、相互尊重四、展厅经理基础能力Page 681.团队管理与维护团队管理是什么？ 计划组织控制管理+=过程控制通过团队集体努力达成目标 四、展厅经理基础能力Page 691.团队的管理与维护你是否了解你的团队成员？ 你是否了解自己的管理风格？ 团队管理与维护的主体 人四、展厅经理基础能力Page 701.团队的管理与维护员工管理的原则 个人在能力和兴趣上的差异 人的行为都是有目的性的 每个人都应该得到同等的尊重 以正面态度对待每一位员工 带人先带心，管人先管好自己 四、展厅经理基础能力Page 711.团队的管理与维护员工的类型 合适不合适不合格合格乖巧型员工榜样型员工朽木型员工问题型员工“80”

34、“90”后员工是目前一汽大众销售团队的主力！ 四、展厅经理基础能力Page 721.团队的管理与维护经常性给予适当的表扬和激励给予其擅长项目的授权重点关注,发现问题及时解决1. 拥有良好的学习及沟通能力,业绩优秀且稳定2. 专业知识及技能全面且扎实,自觉按照公司的要求开展工作在团队中所占比例很小榜样型员工特征表现管理建议四、展厅经理基础能力Page 731.团队的管理与维护激发其工作、学习的热情组织系统化的培训定期考核1. 乐于与人沟通,学习热情高2. 专业知识及技能有所欠缺,对于标准的理解不足一般以新人居多乖巧型员工特征表现管理建议四、展厅经理基础能力Page 741.团队的管理与维护给予有

35、针对性的培训和辅导规定明确的改进时间和项目未达到要求即淘汰1. 职业态度、行为不符合岗位要求，且业绩不达标2. 缺乏专业知识和技能，且不具备学习总结能力这类员工在销售团队里属于极少数朽木型员工特征表现管理建议四、展厅经理基础能力Page 751.团队的管理与维护从改变他们的态度着手，严格管理，绝不姑息提供一对一的个人辅导，取得销售顾问的尊重和认同展厅走动式管理时重点关注1. 职业态度、行为符合岗位要求，且业绩欠稳定2. 专业知识、技能和沟通能力起伏较大，欠缺学习能力这类员工在销售团队中是普遍存在的，也是展厅经理在团队管理中的重点。问题型员工特征表现管理建议四、展厅经理基础能力Page 761.

36、团队的管理与维护问题型员工的表现形式 “功高震主”的员工“标新立异”的员工“完美主义”的员工“老黄牛式”的员工不同表现的员工需要不同的沟通辅导策略管理者需要根据现实的需要调整自己的管理措施，但不能放任纵容四、展厅经理基础能力Page 77年轻员工的管理1.团队的管理与维护积极特征自尊心强自我成就意识强不拉帮结派个性张扬，追求自我易于接受新的事物敏锐、敏捷年轻员工心理特征消极特征价值观多元化更加重视自身感受和自身利益简单直接较为功利情绪稳定性差四、展厅经理基础能力Page 78年轻员工的管理1.团队的管理与维护年轻员工的工作期望有较多的机会可以选择在短时间内能提高收益在宽松的氛围中得到提升工作环

37、境让自己满意四、展厅经理基础能力Page 79年轻员工的管理1.团队的管理与维护年轻员工工作特征期望值高容易受挫团队合作能力差抗压能力差希望引起他人的注意学习、创新能力强希望学习最新的知识四、展厅经理基础能力Page 80管理者的管理风格1.团队的管理与维护凡事商量难以决策过度自信硬性指标关注细节善于提升注重结果忽视过程忽略沟通单一指令注重关系束手束脚教练型指标型亲和型强制型权威型民主型四、展厅经理基础能力Page 811.团队的管理与维护 员工的激励马斯洛需求理论四、展厅经理基础能力Page 821.团队的管理与维护 员工的激励现代员工的12种需求 1.在工作中我知道公司对我有什么期望 2.

38、我有把工作做好所必须的工具和设备 3.在工作中我有机会做我最擅长做的事 4.在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬 5.在工作中我的上司把我当成一个有用的人来关心 6.在工作中常常有人鼓励我向前发展 7.在工作中我的意见一定有人听取 8.公司的使命或目标使我感到工作的重要性 9.我的同事也在致力于做好本职工作 10.我在工作中经常会有一个最好的朋友 11.在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步 12.去年，我在工作中有机会学习和成长 四、展厅经理基础能力Page 831.团队的管理与维护 员工的激励的方法榜样激励感情激励表扬激励目标激励荣誉激励兴趣激励参与激励授权激励晋升激励文化激励

39、形象激励 四、展厅经理基础能力Page 84冲突管理1.团队的管理与维护有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有冲突 无论何处，变化无所不在，有变化就会有冲突 四、展厅经理基础能力Page 85冲突管理1.团队的管理与维护冲突的来源及表现个人冲突业务冲突利益冲突务必在最佳时间发现潜在的冲突，并很好地得以解决负面感觉失望害怕挫折不信任攻击分裂斗争四、展厅经理基础能力Page 86冲突管理冲突的类型1.团队的管理与维护冲突是团队生活中一种自然而然的现象，它不可能被完全消除 冲突不完全是坏的、消极的，它也有积极的一面 利用转化消极冲突积极冲突四、展厅经理基础能力Page 87冲突管理处理冲突的基本方法1

40、.团队的管理与维护迁就合作折中规避强迫关注自己关注他人高低低高四、展厅经理基础能力Page 88冲突管理如何选择处理冲突的策略1.团队的管理与维护找到冲突根源选择处理方式达成处理目标个人冲突业务冲突利益冲突迁就合作折中规避强迫快速处理冲突降低冲突损失维护团队团结优化沟通流程四、展厅经理基础能力Page 89冲突管理积极冲突的作用1.团队的管理与维护形成习惯固化到日常行为中冲突解决改变习惯找到问题本源变消极为积极调整内部沟通流程调整内部沟通方式认识到冲突产生的必然四、展厅经理基础能力冲突管理引导冲突向积极方向转化的方法1.团队的管理与维护1234 做好沟通引入外部人员调整构架流程指定裁判四、展厅

41、经理基础能力Page 91沟通技巧达成有效沟通的要素2.沟通技巧与会议 发起者 接收者 目标 背景 消息 媒介 反馈四、展厅经理基础能力Page 92沟通技巧沟通的基本原理2.沟通技巧与会议反馈倾听与聆听沟通形式冰山理论沟通的基本原理信息的不同理解态度四、展厅经理基础能力Page 93沟通技巧沟通的形式2.沟通技巧与会议沟通形式用词语法措词惯用语感叹词文字声音声调 语速节奏惯用语声音大小语言手势面部表情姿势微笑眼神 距离肢体语言影响力占 7 %影响力占 35 %影响力占 58 %四、展厅经理基础能力Page 94沟通技巧冰山理论2.沟通技巧与会议水面实际水平什么相关信息怎样信息意识内容环境规则

42、价值感情肢体语言梦想想象作出决定四、展厅经理基础能力Page 95沟通技巧信息的不同理解2.沟通技巧与会议“我不想要这件衣服”女孩和男朋友一起逛街，男孩想买给她一件衣服，她对男朋友说：要求别买这件衣服实际内容对男朋友送衣服的反应关系你不知道我想要什么个人因素这件衣服我觉得太贵了发送者接受者四、展厅经理基础能力Page 96沟通技巧倾听与聆听2.沟通技巧与会议安静环境 用自己的语言复述听到的内容确认听到的内容积极倾听认真聆听四、展厅经理基础能力Page 97沟通技巧反馈的重要原则2.沟通技巧与会议提供及时反馈！反馈的重要原则具体进行阐述，不要全面阐述！客观地描述情况，不妄加评判！针对事不针对人！1234分享您对此事的看法（使用第 1 人称陈述）！阐述您的改进建议及理由！提问对方感受！567四、展厅经理基础能力Page 98沟通技巧态度2.沟通技巧与会议我很好 您很好我不好 您不好我不好 您很好我很好 您不好四、展厅经理基础能力Page 99沟通技巧有效沟通的特征2.沟通技巧与会议对象准确有效沟通的5个特征思路明确表达清晰方法简洁1234充满活力5四、展厅经理基础能力Page 100沟通技巧与上级沟通的七大秘诀2.沟通技巧与