餐饮部内部管理制度手册

1、餐饮部规章制度第一章餐饮部 内部会议制度5-P & P-F&B-0011、每月底召开一次餐饮部工作会议,由餐饮部总监主持、餐厅经理以上人员出席,要紧内容为总结本月工作，制订下个月的工作打算、每月上、下旬各召开一次前后协调会,由餐饮部总监主持，餐厅经理以上人员及管事部主管参加。要紧内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通,提出解决的方法、解决问题的具体时刻，并落实到具体人员。 3、每月召开一次服务质量分析会,前台主管以上出席,由餐饮部经理主持,对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层治理者的目的。4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议,要紧分析餐饮部营

2、业情况和大型活动促销成功与失败的缘故，以便采取对策，促进餐饮推销。5、每日例会由餐饮部总监主持,传达总经理晨会指示,分析餐饮部各部门每日报告,并得出处理意见。6、临时会议,即大型活动、重要来宾等接待打算会议,由餐饮部总监主持,有关接待人员出席,会议地点和时刻及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等,提早预备会议所需各种文件。、出席会议的人员必须准时到席,不得无故迟到缺席。10、所有出席会议者应作必要记录,严守会议秩序和纪律。 餐饮部职员岗位培训考核制度50-&P FB-002、考核目的为进一

3、步提高治理水平和服务水平,使餐饮治理和餐饮服务保持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。2、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。3、考核方法：建立考核标准,设计考核表格，分不对餐厅经理、主管、服务员等进行每日工作情况考核;采纳经理考核主管、主管考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计: (1)餐饮部餐厅经理月考核表; (2)餐饮部餐厅主管月考核表; （)餐饮部餐厅服务员月考核表。5、考核结果与职员经济效益直接挂钩，对表现较差的职员必须依照考核情况进行培训,培训合格后再上岗；对各方面表现

4、较好的职员进行适当奖励。、建立考核制度,不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。、将职员考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况使考核工作制度化、规范化。8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理批阅。 餐饮部客户资料治理制度5 & P- F&B01、利用餐厅的每日预定本设立常客或重要客人的档案。2、收集日常就餐客人的名片。3、客史资料应着重记录中外高层领导,中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量,服务质量的意见。过熟悉的客人结识新的客人。5、在服务中注意观看和记录常客的饮食适应。

5、、向要举办活动的客人推举餐厅的服务项目及特色。7、通过接待客人的一些重要活动,生日宴、结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下深刻印象以结识客人，并建立良好的关系。8、将客人的相关信息记录在案并进行调整,应包括以下内容:客人的姓名、国籍、工作单位、职务、联系方式、个人喜好及专门要求等内容。9、要与客人经常保持沟通,建立良好的关系。10、安排专人负责客史资料的整理、编排、清理、存放。 餐饮部钥匙治理制度50P P- F&-0041、建立钥匙领用登记本。、领用钥匙人员须认真填写登记记录。3、登记记录内容包括:日期、部门、钥匙领取人、领取时刻、钥匙归还情况等各项事宜。、严禁领用钥匙人在不登记的情况下直接

6、领取钥匙，否则按过失处理。5、领取餐饮部库房钥匙时,需有一名钥匙治理人一同前往。6、餐饮部各分部门钥匙于每天收挡后统一交咖啡厅领位处,二十四小时有专人看管,任何人不得擅动。 餐饮部服务质量检查制度50-P & P- FB-051、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施,以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查;、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查;4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序

7、、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主;7、对检查结果进行记录,对有关严峻违纪等事项进行处理并公布处理结果；、对检查出的问题,必须制定切实可行的改进措施并限期改正;9、检查者必须认真负责,实事求是，公平合理。 餐饮部卫生制度0P P- F&-06一、个人卫生制度 首先符合职员手册要求，即职员必须经常保持整齐清洁,高标准仪容卫生,在对客服务中是尊重客人和职员自身的重要体现。从事餐饮工作的职员,必须每年同意体检,持健康证上岗。保持良好的个人卫生，上岗时须着工服，并保持衣物整洁,无油污，无缺损,佩带工号名牌。不留长指甲,不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰,男不

8、留长发，女发只是肩。饰物佩带只限于手表，不戴项链,手镯,耳环。男职员头发应常修剪,不可染发，长度以不盖过耳部及衣领为宜，发式不可怪异,不留大鬓角,要勤剪勤吹,用适量淡味者喱水将头发梳好，每天要刮胡须,指甲不宜过长。女职员应保持清雅淡妆，不可浓妆艳抹，不可披肩散发,发夹只能够用黑色,不准涂指甲油和留长指甲，禁止染发,香水使用要得当。女服务员穿裙子应穿肉色丝袜,无抽丝钩洞。穿旗袍是着肉色连裤袜。皮鞋应保持清洁光亮，男服务员黑色皮鞋,深色袜子,女服务员穿平跟或坡跟皮鞋,不得戴脚链,布鞋一般为黑色。牙齿，上班前尽量不要吃气味浓的食物,早晚勤刷牙，饭后立即用开水漱口。保持口气清新。职员个人使用的笔必须是

9、酒店统一发放，不得随意插到外衣口袋，酒吧职员不得将工具随意放在口袋上。严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖,梳理头发,修剪指甲,不得面对食品打喷嚏。就餐前或入厕后必须洗手。二、服务卫生：（1)保持营业场所的桌椅等清洁卫生,做到门窗清洁，墙面天花板无积灰,无蛛网，无苍蝇、蟑螂。（2）保持工作场所的整洁,各类餐具柜，布草柜，橱柜里摆放的各类物品整齐清洁，保持地面整洁无污渍。（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器等做好清洗消毒工作防止二次污染,取用冰块用消毒过的冰夹,不能直接用手拿取。（4)取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸,或对着食品咳嗽，打喷嚏。(5）保持餐厅各种辅助用品如:台号,酒单，花瓶的清洁完好,做

10、到无污渍，无油腻,无破损。（6)严格执行铺台,上菜，上饮料的x作卫生要求。（7)做好电话的每日清洁消毒工作。(8)餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责,餐厅主管或领班负责本餐厅整体卫生。三、厨房食品卫生：(1）厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，厨师长或厨房主管负责本厨房的整体卫生。（2)严格把好食品卫生关,认真执行食品卫生法。（3）厨房每餐前、餐后均要清扫卫生,保持洁净整齐，无苍蝇、老鼠、蟑螂，地面无油垢积水。(4）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗,定期消毒,有专人负责。（5)进入冷菜间及饼房必须穿戴整洁的工作衣、帽、口罩,洗手消毒，厨房设紫外线消毒设施。(6)非

11、厨房工作人员不得进入厨房,厨房不得存放杂物和私人物品。（7)厨房备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水)，配比符合要求。（）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。(9）食品原料要求新奇卫生,生热分开，隔夜食品必须回烧,烧熟的食品冷却后必须用保鲜膜覆盖。(1)肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。(11）冰箱内食品应分类存放,做到生熟分开，荤素分开，成品与半成品分开，鱼、肉分开,先进先用,半成品进冰箱须盖保鲜膜,防止污染串味。（1)冰箱定期除霜除尘，冰箱清洗后做到无油垢,无异味,无血水。(13)厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾,无蟑螂,无鼠迹。（14)保持灶台清洁,无积垢，无残渣,工作台辅料

12、，调料容器有盖。（15） 做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮盖,调料容器上盖,垃圾桶倒清盖盖,用具容器放整齐。(6) 厨房有防蝇、灭鼠设施。四.、工作卫生制度(1）玻璃、瓷器、不锈钢等器皿清洗时通常分为四个程序：冲洗-浸泡-漂洗-消毒。冲洗：用自来水将用过的器皿上的污物冲掉,这道程序必须注意冲洁净，不留任何点、块状的污物。浸泡：将冲洗洁净的器皿（戴有油迹或其他冲洗不掉的污物）放入洗洁净溶液中浸泡,然后擦洗直到没有任何污迹为止。漂洗：浸泡后的器皿用自来水漂洗，使之不带有洗洁净的味道。消毒:用开水、高温蒸汽或化学消毒法（也称药物消毒法）。(2)客用物品如杯子、餐巾、布巾等必须

13、洁净无污迹、无破损、方可给客人使用。（3)所有家私用具无破烂、无污迹、无积尘、无水迹,特不是客用用具。(4）所有的酒水牌、特不介绍牌等必须清洁洁净,无字迹、无破烂。（5）划分卫生区域，由专人负责,每日进行清洁保证洁净卫生。（)制定每周清洁打算,对部门所有物品进行定期清洁。（7）开餐前对餐厅进行餐前卫生检查。()与PA确定清洁时刻，每餐前后及时对餐厅地面进行清洁,定期进行完全清洗及保养。第二章中餐厅 中餐厅考勤治理制度 5P &- &B-07中餐厅严格按照酒店打卡制度进行上下班打卡及用餐打卡。中餐厅每周设有排班表,排班表的内容不同意服务员私自改动。任何人必须严格按班次上班及休息。如有需要调休或倒

14、班必须在排班前提出申请,如有专门情况需要临时换班需提早一天提出书面申请，告知当值主管。得到批准后,方可调整。上下班除打卡外，要签写餐厅签到及签退本。签到签退按上下班时刻准确签写,不同意有人代签。因工作缘故，需要职员加班时,职员要无条件服从酒店的工作安排。如因工作需要加班时,餐厅严格按照饭店规定填写加班申请表。所有职员在下班后主动同意外保人员的安全检查。职员在下班后，不要在饭店私自逗留。每月的考勤由考勤员按饭店的规定准确无误的做好交与餐饮部办公室。如有病事假应依照酒店治理制度进行。 个人卫生治理制度 0-P &P &-081、容貌端正，举止大方；端庄稳重,不卑不亢; 态度和气，待人诚恳；服饰庄重

15、，整洁挺括; 装扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉,后只是领,侧只是耳。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。 、 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指(婚戒除外）、耳环等贵重饰物;不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;4、着装:着规定工装，洗涤洁净，熨烫平坦,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）;鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜）;5、个人卫生:做到

16、“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲。6、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 布草治理制度0- & - F&B-9每天使用过的布草应注意及时更换,及时清洗。各餐厅设专人定时到洗衣房送取布草,要求备有专门的布草更换记录本,作为记录布草的更换。要求记录送洗及取回布草的日期、时刻、种类及数量。每次取回布草时需核对布草洗涤质量、是否洁净、无破损,要求与餐厅送洗数目统一。建立布草破损记录本,如因使用时刻过久，布草褪色等缘故的正常破损,要记录清晰,纳入餐厅破损成本。每月固定盘点1-次,以保证管区的布草数目准确布草应注意轮换使用、专布专用。为防止布草流失,所有洁净布草应分门不类

17、放入本部门布草柜，要求摆放整齐。切忌乱摆乱放，折压褶皱。需要时再按需取用。所有用过的布草统一放入布草车,等待换洗。 备餐间操作治理制度5- P- FB-010检查所有用具,要求充足，并正常使用。检查所有备餐柜、设备设施要洁净无破损。保证备餐间的卫生不得堆放杂物及私人物品。备餐间的摆放要统一按标准要求摆放。每日闭餐后做好备餐间的收市工作,关闭备餐间内电源。 中餐操作安全治理制度5-P &P F&B011严格按操作规程，不冒险作业,对本岗位职责明确,尽职尽责,餐厅经理及负责人坚持班前、后对电器进行安全检查，按要求详细记录安全检查内容下班后,餐厅无人,断掉电器电源（除吧台冰箱外）不得将易燃易爆的物品

18、带入餐厅，须用酒精、酒精膏等要通过质量检查,确认无误后使用，并设专人负责保管服务员不得擅自修改餐厅的电源线，插头,不得将自用电器设备带入餐厅使用工程维修人员对电器设备进行检修,当班人员进行验收，确认无误后方可使用。 电话预定治理制度50P& P- F&-021、中餐厅所有人员必须按统一的电话预定标准进行预定服务。、接听电话预定时必须使用礼貌用语。3、对所接听的预定内容认真、详细的做好记录。4、电话预定本有领位员负责治理，餐厅所有人员不得随意更改、损坏。5、每日工作结束后做好电话预定的统计并做好记录。 餐厅卫生治理制度50-P&-&B131、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理

19、的责任。治理人员对下级的卫生工作负有治理连带责任。2、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管 理，要紧指公共卫生清洁。3、保持物品及设备表面平坦、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序、每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新清洗。5、每餐后,将餐车、饭车，即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。6、按每天清理一次，一周大扫除一次对餐厅进行卫生清洁。7、每月清洁天花板和空调通风口一次。、餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。、每月对热水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。 交接班治理制度 0- P F-0141、交接班必须严肃认真,按时交接。2、交接

20、内容：各项通知及餐厅内业务变更情况，所有设备质量情况；3、客人嘱托及尚未处理完的事项及其他需注意的事项。、每班提早十分钟到岗,认真听取有关通知,看交接班本及有关资料，了解业务情况及变更信息。5、在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理，处理完毕告一段落后再执行交接。6、严格履行交接手续,由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责，要做到上下衔接，保证服务质量。班在交班前要将各类物品摆放整齐,卫生打扫洁净。对职员的意见及建议给与回复。依照预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。 中餐厅吧台治理制度 50-P - F&B05 设立酒水记录簿，上面清晰地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存

21、的具体数字。开餐前检查昨日营业所剩酒水的数目,并依照所需及时补充货源。严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错接单后须认真看单检查是否有错（包括日期、写单时刻、出品名称、数量）.餐中照单按时按量准确无误地出货。下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录(盘点存货）。营业结束后对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。按公司规定提早进行申购,填写申购单经部门主管签字后到库房领货。领取烟、酒、茶、要对质量进行检查,合格后方可领出。 中餐厅酒水治理制度 50-P -F&B016酒水领料单须一式二联,第一联交仓库保管员,第二联由酒水员自己保存,由酒水员按编写号逐日将“领料单”上交餐饮部成本核算

22、员。领饮料时必须将品名、数量填写清晰,交餐厅经理签字,方可生效,若有涂改现象,此联单以作废处理。酒水员领用酒水时，吧员在领用酒水时要同酒水库治理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。若运输途中损坏，按实物价格赔偿。营业前酒水员必须将每瓶(听)饮料擦洁净,营业时酒水员凭酒水单发放酒水，每餐营业结束后，酒水员要将酒水单与账台进行核对，并作好记录，每月酒水表必须填写清晰,做到日清日结酒水毛利,每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。酒水员每日必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货要及时请购。严禁职员私拿饮料，一经发觉,提供人和拿用人一并从严惩处,在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一

23、式两份,一份酒水员保存,一份交餐饮部经理按月结算一次。客人点用饮料品种，必须与酒水单上所开品种相同,不得采取变通方法（如茶水充酒水),一经发觉,按实数对当事人从严处罚。酒店内部进行促销活动,多余的酒水必须填表一式两份，一份酒水员留存,一份交餐饮部经理，若私自存放享用或供他人使用，一经发觉,从严论处。各种饮料、酒水价格，不许随意改动，一经发觉，对责任人从重处罚。吧员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出,杜绝酒水过期现象发生。酒水要分类整齐存放在货架上,便于检查。不同酒水要分不存放，依照其特点，采取适当的保存方法储存,保证质量。吧员在下班之前盘点好酒水,方可下

24、班。 中餐厅酒水报损治理制度 50-P & P F&B-0171、酒水库治理员、吧员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成的酒水过期报废的要追究责任,由责任人负责赔偿。2、因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的,要及时统计种类及数量,填写酒水报损单上报餐厅经理并报财务部存档再进行冲销。3、酒水报损按酒店规定进行。 中餐厅库房治理制度 50-P P F&B-018餐厅内预备好平常开餐要用的物品量,库房的库存物品在月底盘点后备用,盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内补充所缺物品到餐厅。库房内的物品不准随意拿到厅面去用,防止盘点有误。库房要由专人治理，每日清点库存数量。随时整理库房卫生

25、。库房钥匙每日交到中餐厅经理处保管，早上上班时再由库房治理员领取。每日下班前确保库房门锁好,灯及所有电源关闭。以免造成火灭及丢失物品现象。每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录,报餐厅经理明白。 中餐厅工作日志治理制度50-& P-F&B-1、由餐厅经理或当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等,把工作日志本放在办公室。、餐厅所有职员都必须养成良好的察看工作日志的适应,关怀餐厅的动态。3、开会前10分钟,服务员去办公室拿取工作日志本。、工作日志本的治理由专人负责。5、工作日志记录要洁净，字迹要清晰不同意随意涂改和损坏。 中餐厅客户档案治理制度50P & PFB-20建立专门的客

26、户档案治理记录本并专员负责治理和收集客户资料。所有职员都有义务和责任主动收集客人的详细资料并及时上报。所有职员都要牢记客人的客户档案。所有职员都不能隐瞒客人的客户档案,上报客人的信息要真实、准确。客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。客史档案要紧内容为:菜单，来宾意见反馈等。除餐饮部领导，厨师长,销售人可借阅外,非经餐厅经理同意，其他无关人员不得查阅。客史档案记录应包含各类不各档次宴请情况。客史档案应着重记录中外高层领导,中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗,口味特点和对菜点质量,服务质量的意见客史档案内容要定期认真核对,并经常补充调整。客史档案应分门不类编号或依照行业、系统划分

27、,并按宴请日期排列存档。安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 餐具使用保管治理制度50 & P- F&B-0建立餐具盘点制度,指定专人负责治理，每月二次对餐具进行完全的盘点,各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。依照经营情况及月餐具破损情况,补充新餐具时,由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购,领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量，以备盘点核查。职员损坏餐具,按餐具进价赔偿，于小时内上报直接上级并记录在案，宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量;如2小时还没有上报,按餐具进价的双倍赔偿。如顾客损坏餐具经经理认同后,依照情况适当赔偿。发觉餐具有破损的，应立即

28、反映给主管或餐厅经理,查清责任,做相应赔偿；服务人员收餐具时,分类收拾并整理餐具,应分开收取，如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。使用餐具时必须做到轻拿轻放,餐具应按指定位置分类码放，以防压坏。金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专人负责保管,定期保养。 中餐厅财产治理制度5P &P- F&B-02中餐厅在开餐期间所有厅房均为开放状态,关餐时所有厅房均要求锁门,并由值班人员看管。在关餐期间如遇客人参观，由值班人员打开房门。待客人参观完毕后，检查电源及空调关闭后再将门锁好。外部门如有借物品现象,餐厅有专门的借物记录本。记录好日期、姓名、所借物品、数量、证明人。餐厅设有物品分类治理人员,确定好

29、每种物品有专人负责治理。确保盘点无误。餐厅设有物品报损记录，如有任何物品报损由该物品治理人员做好物品报损记录,要求写清日期、姓名、物品名称、数量。 工程报修及布草清洗制度50-P P- &B-023工程报修由专人负责。每日开餐前针对餐厅所有工程问题进行检查。发觉工程问题及时下工程单,报工程部修理。餐厅专设工程报修记录本，下工程单时将该工程问题同时记在记录本上,拿到工程部签字，以免漏报或重报。对未完成的工程问题，由专人予以记录。布草清洗由专人负责。餐厅专设布草清洗记录本，要求每日清洗数量及取回数量要记录清晰。脏布草要求职员在清洗前倒掉垃圾，统一放在布草车内存放。每日由专人到洗衣房送洗布草,并将洗

30、过的布草取回后放到库房内整理好并按布草的大小码放在货架上。 家具使用保管治理制度 5P & P FB-024对所有家具按其清理要求进行卫生清洁工作。定时对餐厅内的家具进行保养和维护。搬抬家具时要小心挪动,以免碰坏墙面与家具。定期进行家具盘点,做好盘点记录。关于能够盛装物品的家具(如：家私柜、备餐柜）不要超负荷的摆放物品。第三章 宴会厅 宴会部卫生治理制度 0-P &P- B-0每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。治理人员对下级的卫生工作负有治理连带责任。保持物品及设备表面平坦、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，每周检查餐具二次，挑出残缺的餐具,不符合卫生要求

31、的重新浸洗。每次会议结束后,将餐车即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌。按每天清理一次，一周大扫除一次对宴会厅进行卫生清洁。每月清洁天花板和空调风口一次。宴会活动结束后要清理垃圾并清洁垃圾桶。每月对热水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。 宴会部布草治理制度5-P F&B-6宴会部所有职员都必须遵照中餐布草治理制度执行宴会布草的治理。每次宴会布草由专人统一治理、发放、回收。送洗或回收时要做好记录和检查。宴会布草由于数量多、品种多必须合理有序的码放在指定地点按尺寸、种类分开摆放好。所有职员都应熟知宴会所需的各类布草具体码放位置，取用时应准确无误并保持布草存放的整齐划一。 大型宴会治理制度

32、50-P & P- F&027所有职员在进行大型宴会服务前必须准时参加宴会前的协调会议。服从领导的分配和工作岗位并牢记所分配的任务内容,如不清晰应及时询问幸免宴会中出现问题。在大型宴会服务中，职员必须听从领导安排统一进行服务不得擅自单独行动。在大型宴会中,应积极主动的为客人服务,不能只顾自己的工作；客人提出疑议或寻求关心时应迅速反应及时行动。在宴会进行中,时刻关注所属区域内的餐具、用具及一切服务用品，幸免丢失。在宴会进行中，职员遇到紧急重大问题和非自己职权范围内的紧急问题应及时上报宴会当值最高治理人员。提醒并时刻关注客人随身携带物品，有效地幸免防止客人物品的丢失和遗留。宴会结束后，所有职员应积

33、极主动的进行送客服务并检查所管辖区域内的情况，不要着急整理台面而不理会客人。 大型会议治理制度50-P & P- F&B-028所有职员在进行大会议服务前必须准时参加会议前的协调会。服从领导的分配和工作岗位并牢记所分配的任务内容,如不清晰应及时询问幸免会议中出现问题。在大型会议服务中,职员必须听从领导安排统一进行服务不得擅自单独行动。在大型会议中，应积极主动的为客人服务不能只顾自己的工作，客人提出疑议或寻求关心时应迅速反应及时行动。在会议进行中,时刻关注所属区域内的会议设备设施、用具及一切服务用品，幸免丢失。在会议进行中，职员遇到紧急重大问题和自己职权范围以外的紧急问题应及时上报会议当值最高治

34、理人员。时刻关注并提醒客人随身携带物品,有效地防止客人物品的丢失和遗留会议服务中需与客人交谈时声音要轻，幸免阻碍会议正常进行。会议结束后,所有职员应积极主动的进行送客服务并检查所管辖区域内的情况，不要着急整理台面而不理会客人。 交接班治理制度50-P & P FB09交接班必须严肃认真，按时交接。交接内容:各项通知及宴会业务变更情况；所有设备质量情况。客人嘱托及尚未处理完的事项，以及宴会活动进行的程度。每班提早十分钟到岗,认真听取有关通知,看交接班本及有关资料,了解业务情况。在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理,处理完毕，告一段落后再执行交接。严格履行交接手续，由于漏交、错交而产生的问题

35、由交班人员负责,要做到上下衔接,保证服务质量。各班在交班前要将各类物品摆放整齐,卫生打扫洁净。对职员的意见及建议给与回复。依照预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。 宴会设备设施安全操作治理制度50-& P- &-030定期检查宴会设备设施并对宴会设备设施定期进行保养。使用时严格按照宴会设备设施的使用讲明进行操作。设备、设施的调试需由专业人员负责其它人禁止私自操作。在宴会活动进行中要随时关注客人,幸免宴会设备设施的损坏和丢失。在宴会活动结束后要对设备设施进行认确实检查并及时收好。 宴会、会议物品领用治理制度0- -F&B031依照日常经营需求按配比填写领料单经部门负责人审批签字后方可到仓库

36、领用,并填写出入库凭单。设施、设备类等大量、大额度物品由经理按实际需求情况提出书面申请，上报餐饮部审批后采购或领用。各类物品责任到人,使用时严格按照操作规定操作,因违规操作使用带来的损失及其它一切后果均由违规者自行承担，并追加差错处罚一次。各类物品严格操纵用途,不该用的不用,杜绝白费,提倡节约。各岗位负责人按物品治理规定随时检查并有效操纵。各类低值易耗品要按定额配用，并落实到人责任清晰。、各类物品应存放在干燥、防火、防湿、防高温、防盗的合理位置,关于责任到人的物品由责任人负责盘存统一保管。 宴会迎接客人服务操作治理制度50-P &P-FB-032宴会开始时，每一位职员都必须以饱满的工作状态去迎

37、接每一位来宾。在服务中如客人提出问题应耐心的为其解答,解决不了的及时上报当值治理人员给与客人回复。所有职员都必须按照迎客服务标准，为客人提供及时准确的服务。重要客人到达时,迎宾员在提供服务的同时,应及时主动的上报当值主管。迎宾结束后,应主动、详细的上报客人到达情况,和需要解决的问题。宴会、会议客人遗留物品的治理制度5-P & P&B-0331、服务员在宴会、会议结束后如发觉遗留物品应立即上报当值治理人员。2、遗留物品由当值治理人员进行核对后交由保卫部并详细记录物品明细。、遗留物品中如有有效证件应立即联系本人（如:身份证等)。、宴会服务人员在拾到客人遗留物品时绝不同意私自藏匿。、客人领取物品时应

38、认真核对并请客人签字幸免出错。 宴会部酒水治理制度 50- P- FB034宴会服务员在领用酒水时协同酒水库治理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入宴会。对正常宴会进行酒水的掌控,注意节约,保留酒水空瓶,并做好详细登记。宴会结束后及时把剩余酒水收回幸免丢失。酒水由专人清点负责退回酒水库并做好记录。 宴会部工作日志治理制度 50P-F&B-035由当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等，把工作日志本放在办公室。宴会部所有职员都必须养成良好的察看工作日志的适应,关怀餐厅的动态。开会前分钟,服务员去办公室拿取工作日志本。工作日志本的治理由专人负责。工作日志记录要洁净，字迹要清晰不同

39、意随意涂改和损坏。宴会部客户档案治理制度 50 & F&-0依照中餐客户档案治理制度,对宴会用餐客人进行客户档案记录。在大型宴会中,由于人数较多只记录宴会要紧客人及要紧宴请对象进行记录并详细记录宴会的特点、主题及举办方式。在记录会议客户档案时，详细的记录会议名称、会议举办的要紧内容及举办形式。在记录宴会举办的其他活动形式时，详细记录活动内容、时刻、举办单位、活动性质及专门要求。在登记客户档案的同时将客户预定单一并留存。 宴会厅餐具使用保管治理制度 0-P & P- &-037建立餐具盘点制度，指定专人负责治理,每月二次对餐具进行完全的盘点，各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。依照经营情况

40、及月餐具破损情况，补充新餐具时,由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购,领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量,以备盘点核查。职员损坏餐具，按餐具进价赔偿，于4小时内上报直接上级并记录在案,宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量;如2小时还没有上报，按餐具进价的双倍赔偿。如顾客损坏餐具经经理认同后，依照情况适当赔偿。发觉餐具有破损的，应立即反映给主管或餐厅经理,查清责任，做相应赔偿；服务人员收餐具时,分类收拾并整理餐具，应分开收取,如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。使用餐具时必须做到轻拿轻放,餐具应按指定位置分类码放,以防压坏。金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专

41、人负责保管,定期保养。宴会厅财产治理制度 5-P & FB38宴会厅在开餐期间所有厅房均为开放状态,无预定时所有厅房均要求锁门，并由值班人员看管。在无预定期间如遇客人参观,由值班人员打开房门,待客人参观完毕后，检查电源及空调关闭后再将门锁好。外部门如有借物品现象,宴会厅有专门的借物记录本。记录好日期、姓名、所借物品、数量、证明人。宴会厅设有物品分类治理人员,确定好每种物品有专人负责治理。确保盘点无误。宴会厅设有物品报损记录，如有任何物品报损由该物品治理人员做好物品报损记录。要求写清日期、姓名、物品名称、数量。 宴会厅工程报修及布草清洗制度 50-P -F&B039宴会厅的工程报修由专人负责。活

42、动开始前针对宴会厅、会议室所有工程问题进行检查。发觉工程问题及时下工程单，报工程部修理。宴会专设工程报修记录本,下工程单时将该工程问题同时记在记录本上，拿到工程部签字,以免漏报或重报。对未完成的工程问题，宴会厅予以记录。布草清洗由专人负责。宴会专设布草清洗记录本,要求每日清洗数量及取回数量要记录清晰。脏布草要求职员在清洗前倒掉赃物,统一放在布草车内存放。每日由专人到洗衣房送洗布草,并将洗过的布草取回后放到库房内整理好并码放在货架上。宴会部钥匙治理制度 -P &- F&B-040宴会厅的钥匙必须用统一的钥匙圈拴好,以免丢失。钥匙由专人领取,并认真填写领取记录。早班负责人负责领取宴会厅钥匙,使用后

43、要存放在固定的位置，不得私自放衣兜里或私自借出，私自配置,晚班下班后由晚班负责人负责将钥匙交回指定地点，并认真填写交还记录。需要配制宴会厅钥匙必须到保卫部填写配制钥匙申请表，经有关领导签字后，由保卫部负责配制。填写钥匙发放表后签字领取。各种门、窗钥匙必须严格治理,不准丢失、损坏。宴会部库房治理制度 50- -F&B-0411、宴会厅内预备好平常开会必备的物品量,库房的库存物品在盘点时备用,盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内领取所缺物品到宴会厅。、库房内的物品不准随意拿到宴会厅使用，防止盘点有误。3、库房要由专人治理,每日清点库存数量,随时整理库房卫生。4、库房钥匙每日交到中餐厅经理处保管

44、，早上上班时再由库房治理员领取。5、每日下班前确保库房门锁好，灯及所有电源关闭,以免造成火灾及丢失物品现象。、每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录，上报餐厅经理。第四章 咖啡厅 考勤治理制度 0- & - FB-0421、西餐厅严格按照酒店打卡制度进行上下班打卡。2、西餐厅每周设有排班表,排班表的内容不同意服务员私自改动。3、所有人必须严格按班次表上班及休息。4、上下班除打卡外，要签写餐厅签到及签退本。5、签到签退按上下班时刻准确签写，不同意有人代签。、因工作缘故,需要职员加班时，职员要无条件服从酒店的工作安排。7、如因工作需要加班时,餐厅严格按照饭店规定填写加班申请表。8、所有职员在下

45、班后主动同意外保人员的安全检查。、职员在下班后,不要在饭店私自逗留。0、每月的考勤由考勤员按饭店的规定准确无误的做好交与餐饮部办公室。11、如有病事假应依照酒店治理制度进行。 个人卫生治理制度 5-P & P FB-043职员的面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。职员的工作服应经常更换,随时保持洁净,整洁。职员应穿着统一发放的工鞋,工鞋应保持光亮、洁净、无污渍。职员应保持个人清洁，勤洗澡，做到无异味。职员要保持指甲的清洁，不留长指甲。女职员不同意涂抹任何颜色的甲油（包括透明甲油),双手保持洁净，无污渍。餐厅职员不同意染发。男职员应每日修面，头发不能超过耳际和衣领。女职员应梳理好头发，做到头发不

46、遮住眼睛，使用发卡罩住。女职员上班时需化淡妆、涂口红,不要喷洒味道过浓的香水。女职员应穿颜色自然的肉色筒袜,筒袜顶端不应露出。女职员只同意带手表，结婚戒指，以及无装饰的耳钉；男职员只同意戴手表及结婚戒指(调酒师不同意佩戴任何饰物)。职员在工作区域内，不同意做抠鼻、抠耳朵、剔牙等不雅的行为，打喷嚏时需转向无人的方向并用手捂住。 布草治理制度50P P- 04每天使用过的布草应注意及时更换，及时清洗。各餐厅设专人定时到洗衣房送取布草,要求备有专门的布草更换记录本,作为记录布草的更换。要求记录送洗及取回布草的日期、时刻、种类及数量。每次取回布草时需核对布草洗涤质量、是否洁净、无破损，要求与餐厅送洗数

47、目统一。建立布草破损记录本，如因使用时刻过久，布草褪色等缘故的正常破损,要记录清晰,纳入餐厅破损成本。每月固定盘点1-次，以保证管区的布草数目准确布草应注意轮换使用、专布专用。为防止布草流失，所有洁净布草应分门不类放入本部门布草柜,要求摆放整齐。切忌乱摆乱放，折压褶皱。需要时再按需取用。所有用过的布草统一放入布草车,等待换洗。 备餐间操作治理制度50P& P- F&B-45检查所有配料,要求种类齐全,充足，无变质。检查所有配料所需容器,要洁净无破损。向厨房确认当日沽清。向所有服务员通知沽清食品。及时把点菜单交给厨房,向厨房确认点菜单。按点菜单预备菜品配料。出菜时察看是否符合标准。操纵出菜时刻,

48、不要让菜品出得太早或太慢。 咖啡厅操作安全治理制度-& P- F&-0461、严格操作规程,不冒险作业,对本岗位职责明确,尽职尽责,餐厅经理及负责人坚持班前班后对电器、煤气进行安全检查。、下班后,餐厅由专人断掉电器电源。3、不得将易燃易爆的物品带入餐厅，须用酒精、酒精膏等要通过保卫部同意，并设专人负责保管。4、服务员不得擅自修改餐厅的电源线，插头。5、工程维修人员对电器设备进行检修,当班人员进行验收，确认无误后方可使用。 外带食品治理制度 0- & P- B04客人如外带食品,需先行给客人适当的建议，建议客人购买方便外带的食品。熟悉能够外带的食品种类,不可轻易承诺客人销售不方便外带的食品。关心

49、客人打包时，应注意不要破坏食品的完整性，保持外观完好。装饰外带包装，能够给餐厅赢得更好的声誉。外带食品的配料要有专门的容器成装。包装好后，重新检查是否完整，确保手提袋上无污垢。配与外带食品一次性餐具及餐巾纸。 一次性用品治理制度50-P & -F&048一次性用品多为纸制品，注意存放，不要受潮。一次性用品多为白色，注意不要弄脏。职员禁止使用纸杯,客用信纸,打包盒、牙签等。按需要数量打开包装，注意操作卫生。打开包装的用品要立即收好,防止二次污染。信纸在提供给客人的时候，要洁净无褶皱。提供给客人的一次性餐具，保证无短缺并未开封。所有一次性用品注意回收，统一处理。设专人治理，一次性用品数量破损较多时

50、,追究破损缘故；如因保管不当，治理者承担责任,如人为损坏,责任到人，严肃处理。一次性用品均属酒店用品,任何人不能因成本低廉,肆意挥霍。 餐厅卫生治理制度 5-P P- F&B-0491、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。治理人员对下级的卫生工作负有治理连带责任。2、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管 理，要紧指公共卫生清洁。3、保持物品及设备表面平坦、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序4、每周检查餐具一次,挑出残缺的餐具,不符合卫生要求的重新清洗。5、每餐后,将餐车、饭车，即时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。6、按每天清理一次

51、，一周大扫除一次对餐厅进行卫生清洁。7、每月清洁天花板和空调通风口一次。8、餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。9、每月对热水器进行一次除水垢处理,以保证饮水水质符合卫生标准。 交接班治理制度 50-P & F&-051、交接班必须严肃认真,按时交接。2、交接内容:各项通知及餐厅内业务变更情况,所有设备质量情况;3、客人嘱托及尚未处理完的事项及其他需注意的事项。4、每班提早十分钟到岗，认真听取有关通知,看交接班本及有关资料,了解业务情况及变更信息。5、在交接班过程中发生的问题由交接人员负责处理,处理完毕告一段落后再执行交接。严格履行交接手续,由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责,要做到上下衔接,保证

52、服务质量。班在交班前要将各类物品摆放整齐，卫生打扫洁净。对职员的意见及建议给与回复。依照预定情况和上一班次移交的工作进行工作分工。 大堂咖啡厅酒吧治理制度 5P & P F&B051确保点菜机打印纸充足，清洁无油污、水渍。展示酒水的货柜、货架及酒水包装要清洁无灰尘。吧台里的餐具以及杯具要确保洁净，且无破损、无水渍。设立酒水记录簿,上面清晰地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。开餐前检查昨日营业所剩酒水的数目，并依照所需及时补充货源。严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错接单后须认真看单检查是否有错(包括日期、写单时刻、出品名称、数量).餐中照单按时按量准确无误地出货。

53、下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货)。营业结束后对所剩酒水进行清点记录,锁好吧台所有酒柜。按公司规定提早进行申购，填写申购单经部门主管签字后到库房领货。领取烟、酒、茶、要对质量进行检查，合格后方可领出。吧台的卫生要符合酒店的卫生要求；垫布以及咖啡机要求洁净无水迹。 咖啡厅酒水治理制度 5- P- F&B-052酒水领料单须一式二联,第一联交仓库保管员，第二联由酒水员自己保存，由酒水员按编写号逐日将“领料单”上交餐饮部成本核算员。领饮料时必须将品名、数量填写清晰,交餐厅经理签字,方可生效,若有涂改现象,此联单以作废处理。酒水员领用酒水时,吧员在领用酒水时要同酒水库治理员认真

54、检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。若运输途中损坏,按实物价格赔偿。营业前酒水员必须将每瓶(听)饮料擦洁净，营业时酒水员凭酒水单发放酒水,每餐营业结束后，酒水员要将酒水单与账台进行核对，并作好记录,每月酒水表必须填写清晰，做到日清日结酒水毛利，每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。酒水员每日必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货要及时请购。严禁职员私拿饮料，一经发觉，提供人和拿用人一并从严惩处,在保证质量的前提下,团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份,一份酒水员保存,一份交餐饮部经理按月结算一次。客人点用饮料品种，必须与酒水单上所开品种相同，不得采取变通方法（如茶水充酒水）,一经发觉,按实数

55、对当事人从严处罚。酒店内部进行促销活动,多余的酒水必须填表一式两份,一份酒水员留存,一份交餐饮部经理，若私自存放享用或供他人使用,一经发觉,从严论处。各种饮料、酒水价格,不许随意改动，一经发觉,对责任人从重处罚。吧员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出,杜绝酒水过期现象发生。酒水要分类整齐存放在货架上,便于检查。不同酒水要分不存放,依照其特点,采取适当的保存方法储存，保证质量。吧员在下班之前盘点好酒水，方可下班。 咖啡厅酒水报损治理制度 0-P& P- &B-053. 酒水库治理员、吧员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成的酒水过期报废的要追究责任,由责

56、任人负责赔偿 因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的,要及时统计种类及数量，填写酒水报损单上报餐厅经理并报财务部存档再进行冲销3. 酒水报损按酒店规定进行 咖啡厅库房治理制度 0-P & P-&B054确保所领取的物品、食品完好,无破损同时不超过保质期。所有物品分类整齐码放，做到先出先用，幸免产生过期现象。餐厅内预备好平常开餐要用的物品量，库房的库存物品在月底盘点后备用,盘点后经经理签字确认补充数量后再从库房内补充所缺物品到餐厅。房内的物品不准随意拿到厅面去用,防止盘点有误。库房钥匙由专人治理，每天当班员负责清洁库房货架及物品的卫生，保证每日清点库存数量。随时保持库房通风。库房钥匙每

57、日交到中餐厅经理处保管,早上上班时再由库房治理员领取。每日下班前确保库房门锁好，灯及所有电源关闭。以免造成火灭及丢失物品现象。每月补充完物品后的库存量要有统计并做好记录，报餐厅经理明白。 咖啡厅工作日志治理制度 0-P P- F&5、由餐厅经理或当班主管记录每天营业额、工作的内容、餐厅发生的事物等，把工作日志本放在办公室。2、餐厅所有职员都必须养成良好的察看工作日志的适应,关怀餐厅的动态。3、开会前0分钟,服务员去办公室拿取工作日志本。4、工作日志本的治理由专人负责。5、工作日志记录要洁净,字迹要清晰不同意随意涂改和损坏。 客户档案治理制度 50-P& P- F&B-056建立专门的客户档案治

58、理记录本并专员负责治理和收集客户资料。所有职员都有义务和责任主动收集客人的详细资料并及时上报。所有职员都要牢记客人的客户档案。所有职员都不能隐瞒客人的客户档案，上报客人的信息要真实、准确。客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。客史档案要紧内容为：菜单,来宾意见反馈等。除餐饮部领导,厨师长，销售人可借阅外,非经餐厅经理同意，其他无关人员不得查阅。客史档案记录应包含各类不各档次宴请情况。客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士,美食家的食俗,口味特点和对菜点质量,服务质量的意见客史档案内容要定期认真核对，并经常补充调整。客史档案应分门不类编号或依照行业、系统划分,并按宴

59、请日期排列存档。安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 餐具使用保管治理制度 50-P PF&-057建立餐具盘点制度,指定专人负责治理，每月二次对餐具进行完全的盘点,各类餐具的数量清晰、准确的记录在盘点表上。依照经营情况及月餐具破损情况,补充新餐具时,由餐厅经理以上级人员签字审核同意后方可领用或申购，领取时履行正规手续，同时详细记录新增添数量,以备盘点核查。职员损坏餐具，按餐具进价赔偿，于2小时内上报直接上级并记录在案,宴会主管于月考勤表中清晰填写赔偿餐具名称、数量;如4小时还没有上报,按餐具进价的双倍赔偿。如顾客损坏餐具经经理认同后,依照情况适当赔偿。发觉餐具有破损的,应立即反映给

60、主管或餐厅经理，查清责任,做相应赔偿。服务人员收餐具时,分类收拾并整理餐具，应分开收取，如大小瓷器分开、玻璃杯等易碎餐具必须分开回收。使用餐具时必须做到轻拿轻放,餐具应按指定位置分类码放,以防压坏。金银器、高档餐具、不锈钢餐具由专人负责保管，定期保养。玻璃器皿经清洗后由服务员擦干水迹,保持透明光亮,依次排列，倒扣于盘格内。瓷器、器皿经清洗后由服务员分类存放餐具柜中。每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失。餐具如有破损，应立即捡出。餐厅的各种餐具周转有固定的周转数量，应严格加以操纵。 家具使用保管治理制度 0-P &P- F&B058对餐厅内的家具要爱护,要求每天擦拭。挪动家具时要小心，以