1-温情服务之卓越客户服务技巧

1、 温情效力：主讲：杜晶晶时间：2021年11月26日 深圳5、效力人员的提升与修炼课程内容1、认识效力2、专业效力笼统塑造3、杰出客户效力流程与技巧4、客户赞扬处置技巧认识效力1效力是生意的源泉！以客户为中心的竞争以客户为中心以产品为中心以私人关系为主导客户的需求变化产 品服 务感 受质量要求需求层次根本需求个性化需求根本高优质效力的定义由顾客来定义以顾客的角度思索问题全方位地追求高规范的质量优质效力的意义 我们卖给顾客的 不是商品 ，更多的是一种 阅历和体验 ，这一切都要经过优质的效力表达出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交

2、情 9% 价钱过高 14% 产品质量不佳 68% 效力不周客户希望体验到什么？效力的关键要素1合理的价格14站在顾客的角度处理问题2优雅的解说15帮客户做好咨询辅导3清洁的环境16倾听4令人愉快环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18解除客户疑虑6了解客户心理19让客户感到放心7让客户得到合理的满足20把客户的事情当自己的事情8方便21能被认同，9提供售前后的服务22让客户受到重视10认识并熟悉客户23能迅速处理客户抱怨的渠道11商品具有吸引力24不能等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26有足够的物资储备顾客效力的等级他的位置在哪里？顾客效力等级有问必答坚持沟通专人担任超凡

3、效力专业顾问长期同伴专业效力笼统塑造21、产品同质化严重，使客户更关注效力。2、企业效力的四大使命： 发明客户感知，培育客户生长，改动客户行为，完成运营目的。关于职业笼统的认知1、职业笼统对于个人 塑造他人眼中理想的他 1他心目中如今的他； 2他心目中理想的他； 3他人眼中如今的他； 4他人眼中理想的他；2、职业笼统对于企业 他就是企业的金字招牌！ 客户在看到产品之前，先看到的是他的效力和他！关于职业笼统的认知效力代表的职业笼统特点1、亲切2、成熟3、专业4、自信职业笼统塑造职业笼统如何塑造？内在修炼：学习自律自控外在修饰塑造：温馨的外表自信的体态得体的言语适当的礼节效力代表的品格素质宽容为美

4、谦虚老实同理心积极热情效力导向注重承诺壹贰叁肆效力代表的职业化规范的职业笼统规范的效力用语规范的礼仪形状专业的效力技艺 专业笼统规范的职业笼统仪容仪表仪态专业笼统：仪容面部：男士不得留胡须和鬓角发型：染发慎重，坚持整洁体味：坚持气味清新；肢部：要坚持清洁，忌长甲， 不涂艳丽的指甲油；化装：女士淡妆专业笼统：着装规范仪表内容男 士女 士制服身着公司统一制服 ，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内 。工号牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上/下端1cm处，领带夹夹在衬衣的第

5、4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式皮鞋三声四语十字三步骤规范的效力用语来有迎声问有答声走有送声语气语调语速言语规范站姿、坐姿 行姿、蹲姿 有效手势语 眼神、浅笑规范的礼仪形状杰出客户效力流程与技巧3杰出效力流程接待客户送别客户了解客户协助客户预备并欢迎看的技巧检查能否称心表示赞赏建立联络坚持联络说的技巧提供信息与选择设定期望达成协议听的技巧问的技巧复述的技巧效力中“看的技巧如何察看顾客1、察看客户的 年龄 。2、察看顾客的 服饰 。3、察看顾客的 肢体言语 。4、察看顾客的 言语表达 。5、察看顾客的 态度 。 6、察看顾客的 交通工具、 通讯工具 。7、察看

6、顾客的 气质 。区分顾客需求和需求需求：顾客从心里认可，并表现出希望得到的行为！需求：效力人员从本人的角度分析顾客存在的需求！总结：人们会做决议是由于人们觉得本人需求！分析6种不同的顾客1、对事情对本人都是有足够认识的人 仔细预备、非常专业、2、思想比较顽固，权威感很强的人，很难听进他人讲话 尊重对方，顺着对方思想，引导，让他本人压服本人3、比较感情用事的人，比较激动的人。 控制心情，坚持冷静，运用正确词语防止激化矛盾。4、多疑的人，不信任他人的人 多拿证据，多提供理由，5、对人冷漠的， 用真诚打动对方，用理性压服对方6、对喜欢争辩的人， 让其充分发泄，不要打断对方。效力中的“听说技巧倾听的含

7、义倾听的内涵 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而经过思想活动到达认知、了解的全过程。苏格拉底提示我们：“自然赋于人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。沟通首先从倾听开场：自动倾听，了解他人！倾听的五到聽倾听的妨碍客观妨碍客观妨碍倾听者的客观妨碍倾听者的客观妨碍自我为中心先入为主的偏见心不在焉，转移话题急于表达本人的观念客观妨碍环境妨碍信息质量客观环境妨碍环境妨碍客观环境客观环境客观信息妨碍信息质量转移话题，开玩笑教导、指点指示、命令、强迫查证盘问指摘、怪罪骤下诊断听的五层次听的五层次同理倾听全神贯注的听有选择的听伪装的听漠不关怀的听积极倾听的三要素觉得专注回应有效倾听的技巧支持发问总结反

8、映反复说的技巧：专业声音四要素120字140字/分钟比较适宜 最好匹配客户语速吐字明晰明了大小适中、最好匹配客户的音量适当调整平和、自信，热情、杜绝不耐烦学会运用抑扬顿挫、生动，有生气语速吐字语调 语气音量专业的声音说的技巧1、忌专业化现实化、生活化 我们产品含有XXX的专业名词 专业人士，讲专业术语，非专业人士少讲专业术语！2、忌笼统生动化、有情景剧场、构图 XX开着这样的汽车去参与一些商务活动，车子一停，哇他 会发现，很多人都会关注他和他的车子，多气派！3、忌硬性描画比喻化，拟人化、 机器也和人一样，过度劳累保健不及时也会生病的 喷墨打印机像人一样，吃到不好的东西他会闹肚子的4、忌道理，训

9、话故事化、案例化、 他知道吗！他懂吗！ 销售就是讲故事！说的技巧1、忌过多文字图表化，图形化2、忌概括，笼统数字化，可量化3、对比化，倍数切忌光有数字4、忌不一致沟通三要素一致化5、忌生硬化随时调整说的技巧说常见的10大圈套1、傲慢自大，傲慢无理 2、隐含性批判他人，习惯批判，但不喜欢接受批判3、不懂装懂，甚至吹牛 4、过分无意义的谦卑5、喜欢挖苦他人，讪笑他人、揭他人短处 6、不恰当的提问7、喜欢发布号令，命令他人，要挟他人 8、故意保管，故意卖关子9、逃避问题，模棱两可、明显的转移话题、过分劝告，唠叨劝慰他人10、和客户争论，暗较劲，暗指摘，暗埋怨，暗批判，暗不调和效力中“问的技巧提问的技

10、巧效力的艺术是压服的艺术，压服的艺术就是提问的艺术。好问题的规范就是客户可以回答、客户情愿回答、答案对他有协助的问题。需求的种类：说出来的需求真正的需求没说出来的需求密码需求开放式的问话目的:1、了解与建立亲和信任相关的系列信息、 如：阅历、同趣、同感、籍贯、2、了解与需求相关的系列信息， 如：需求,细节, 确定对方的购买参照系统及希望和顾虑, 即从问题里找到对方真正要的东西和缺的东西3、了解与沟通相关的性格、思想方式， 如：了解综合性格方式，价值观体系 信息处置方式，决策方式4、了解与异议解除和达成共识相关的信息， 如：了解一些没有偏见的信息和需求， 了解对方的一些觉得感受、了解对方的内心世

11、界、类型开放式问话运用技巧适用:1、一切开场时必用 2、想了解对方必用 3、了解特定事项时必用作用:1、问问题，发现对方感兴趣的话题2、引起对方深度的思索3、了解他的决策关键信息4、在希望对方纵情描画他的需求时5、发掘对方内心深出的目的和真正想处理的问题6、发问可以找到对方抗拒的真正理由7、激发对方的盼望时8、控场，引领思绪引导话题分类:1、5W+H=WHY、WHO、WHAT、WHEN、WHERE、HOW开放式问话实战关键如何让对方立刻回答的提问技巧：1、简单 2、明晰3、没有利益冲突 4、有弹性空间5、集中对方的留意力的问题，对方会很快的明确回答开放式问话实战关键本卷须知1、灵敏调空语气，防

12、止审问2、通常对方前一两个回答是假的、要多问为什么3、不同对象不同问法4、不要一次问几个问题，多个问题之前要咨询意见特殊情况对方假设问我们问题时、没有拿到对方真实的理念和观念时要慎重表态原理：人在没有利益冲突时的沟统统常两个目的：1、夸耀 2、诉苦有利益冲突时的沟统统常也有两个潜在目的：1、支持本人 2、否认他人方法：要用中性问题反问回去，他说呢？他觉的呢？他怎样看？沟通中探询对方价值观的步骤问出购买决策价值观问话方式第一步、阐明沟通意义 第二步、了解外表价值观 第三步、外表价值观排序及最重要第四步、了解外表价值观定义第五步、了解真正价值观 第六步、了解真正价值观后理念封锁式问话1、封锁式的问

13、题 即赞同或不赞同等只能用类似，是或不是来回答的问题。 了解现实，但不能了解细节，2、运用时机：假设跑题了，就要用封锁式的问题使客户的话题回到正题上。达成协议时段用封锁式问题！3、封锁式问题类型促成时用封锁式问题二选一的封锁问题限制型的封锁问题排除式的封锁问题引导式的封锁问题封锁式问话的技巧封锁式样提问的技巧1、永远从简单问题开场问 2、永远问YES的问题 3、选择性的问题4、预先框视性问题 5、反问，以问题的方式回答以下问题6、问题要环环相扣逻辑严密沟通礼仪工信部2021年底公布数据： 全国固定数量3.35亿户 挪动用户已到达7.03亿户 目前已成为个人与单位与外界交往的重要沟通工具之一。记

14、录6W原那么：WHO WHEN HOW WHERE WHAT WHY “不论是在公司，还是在家里，凭这个人打的方式，就可以根本上判别出其教养的水准。我每天除了收到好多约定讲演的信件，还接到很多约请讲演的，我凭着对方里的讲话方式，就能判别其教养如何；凭对方在里的第一句话，就可以根本决议我去还是不去。沟通礼仪沟通特点与要求1、传媒特点2、时空特点3、语体特点 1控制时间2适时适地3不时应对1声音明晰2精神丰满3排除外界干扰1三三式2直白式沟通的特点客户赞扬处置技巧4正确认识客户赞扬 研讨阐明： 只需4%的客户会赞扬，而96%的客户不计划赞扬；96%的客户会将不称心通知亲朋好友，比例是1：15；这些

15、客户至少会回想15次这些不愉快的阅历；100%的不称心客户会夸张他们的遭遇，目的是泄愤和报仇；正确认识客户赞扬25位无声的不满客户背后有6位其中严重不满1位就变成了有26位不满的客户1位客户通知15位客户390位赞扬处置情况与客户回头率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100未表达的不满赞扬未处理赞扬已处理赞扬被很好地处理正确认识客户赞扬类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤愤怒型在企业外四处传播且难挽回客户赞扬的本质表象

16、：即客户对商品或效力的不满与责难实 质本质：客户对企业信任度与等待度的表达也就是企业弱点所在赞扬的客户最关怀什么？继续沟通处理态度速度管理层的支持问题的处置程序一线效力才干赞扬前的企业败招赞扬无门赞扬时常遇到不用要的费事企业保证不起作用好的效力保证 确保客户的期望实现； 确保在第一项失败的情况下客户能得到什么； 确保无需繁琐的手续。10种雪上加霜的赞扬处置方式只说负疚，没有行动回绝空口承诺完全没反响粗暴无礼把埋怨推给他人处置逃避个人责任非言语的回绝访谈客户讯问客户处置赞扬的十大“禁言“这种问题，我们从未听说过，他是第一个“这种事情就是这样的，常规都是这样的“还好吧，我看其实也没有什么啊“哪有十

17、全十美的哪有100%的无风险“不能够！绝对不能够有这种事情发生“会不会是他本人操控不当“我不担任，我只担任“我不太清楚、我不会、我们也没有方法、不行“我们的规定就是这样的“改天我再找您做益处置客户赞扬时的心思预备不要感情用事客户赞扬针对的对象精神愉悦把客户赞扬当成一种人生的阅历和学习几种难以对付的客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传才干者如何回绝客户？礼貌而公平的对待他对客户的提议表示了解回绝要明确、坚决、不模糊真实阐明回绝的理由让客户感到回绝的是事而非人如能够那么提供替代方案必要时请高层出面赞扬处置六步法123456迅速受理安抚客户心情 充分负疚如有

18、必要搜集足够信息给出解决方案征求客户意见跟踪效力赞扬处置过程中的留意点第一步：迅速隔离本卷须知：勿惊扰其他客户。第二步： 安抚客户心情本卷须知：对于客户的意见表示了解，请客户先消消气！本卷须知：针对本次事件来说，效力人员有必要负疚。第三步： 搜集足够信息本卷须知：仔细想一下，还有什么信息没有得到，采用封锁式问题。第四步： 给出处理方案本卷须知：需求处置时间。第五步： 征求客户意见本卷须知：留意讯问语气，给出处置时限。第六步： 跟踪效力本卷须知：过程跟踪和事后跟踪。留住客户建立联络坚持联络 检查能否称心表示赞赏客户赞扬的处置原那么一大一小原那么最大：客户称心最大化最小：公司损失最小化制定对客户有利的埋怨政策尽能够让企业政策惠及提出埋怨的客户；确保该政策已在企业内部各部门协调经过；奖励处置埋怨得当的员工；确保客户的埋怨上达管理高层。效力人员的提升与修炼51做好大客户效力2认识本人，识别客户的不同性格3不断自我学习与调整如何做好大客户效力做好销售效力三个层次了解顾客的期望到达顾客的期望超越顾客的期望 销售效力包括三种：售前效力售后效力差别化效力个性化效力十项全能期望Desired根底Basic惊喜Surprising人际性格解析法外向重事物内向 活泼型讲故事：猪八戒和平型听故事：