商务礼仪与专业形象塑造-学员课件

1、服务礼仪与专业形象塑造礼仪“人无礼不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” “礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。引言- 礼仪的内容随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。礼节：反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重。礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。仪表：仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪式：仪式指行礼的具体过程或程序。它是礼仪的具体表现形式，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。礼俗：礼俗即民

2、俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式原理篇 礼仪的核心与灵魂设计篇 你的专业形象塑造提升篇 商务活动中的礼仪规范与行为技巧课程结构指南改善篇 有效沟通在职场中的应用商务礼仪与专业形象塑造第一部分：礼仪的核心与灵魂礼仪与我们的工作请思考 ：你的岗位职责是什么？公司员工是否懂得和运用商务交往中的基本礼仪，不仅反映该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪的核心和内涵你的个人形象是构筑企业公众形象的基石引言- 礼仪的核心与灵魂“人无礼不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”古人讲：“礼仪者，敬人也”，“礼”字的繁体如何写？所谓商务礼仪指的是在商务活动中，用以维护

3、组织和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。礼仪的基本理念什么是商务礼仪？所谓社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。什么是社交礼仪？商务礼仪的应用场合一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处世技巧。 -戴尔卡耐基教养体现细节，细节体现专业。一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。掌握良好礼仪规范的意义商务礼仪与专业形象塑造第二部分：你的专业形象塑造商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容、仪表、

4、仪态的基本印象“有感而发”的仪容大体上受两大因素影响： 先天条件 一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。后天修饰维护 修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着巨大的作用。内正其心外正其容形、气、神 瞬间感受的亮点良好的仪容 头发与发饰 头发 - 头发整洁干净，切忌过多使用美发或造型产品，头发洋溢自然光泽。 男士：不宜留长发或过于夸张的发型，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 。左右两边头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：商务场合中，头发过长，或长的大波浪卷发，可将头发盘起；体现出 干练、优雅的印象。否则给人邋遢、懒散或过于妩媚的印象。 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。发饰的选择忌夸张和明亮。

5、女士：在社交场合中，可根据TPO原则对发型进行调整和修饰。个人形象管理-关于仪容良好的仪容- 面部修饰 脸部 男士：脸部应保持干净,尽可能不要留胡子,注意细节的卫生； 女士：在商务场合，女性的妆容以清新为主。重在突出你的优雅、端庄和干 练。简单来讲，为自己上一层轻薄的粉底，其余的重点放在眼、唇、 颊三个部位。 粉底的选择近肤色，打底，定妆 - 眉毛修饰、眼影、眼线、睫毛、腮红、唇膏 -在社交场合，可化与服装相衬的妆容。 个人形象管理关于仪容良好的仪容肢部修饰手部 要保持手的清洁，光泽度。指甲 商务场合，指甲长度适宜。指甲要经常洗洗、修剪。 女士：商务场合不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做

6、些浅色、淡雅 修饰。 女士：社交场合，若穿礼服脚趾外露，就需要结合面部与手部的整体妆容 进行修饰。腿脚 千万不可被人看成“凤凰头，扫帚脚”。穿鞋前要清洁好鞋面、鞋跟等地方。 男士：在商务场合，若穿深色皮鞋应杜绝穿白袜子。 女士：在商务场合，女性必须穿上丝袜，忌穿残破、镂空、鱼网等丝袜。 女性的鞋跟不宜过细过高，鞋底标签记得拆除。鞋跟磨损及时修补。个人形象管理关于仪容心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰姣好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果 在商业社会中，一般人是根据一个人的衣着来判断对方的实力的，因此,我们要学会

7、用服饰这一“武器”来武装自己个人形象管理关于仪表女士服装的基本搭配与礼仪应用个人形象管理关于仪表职业类服装 款式 搭配禁忌 实力原则、专业原则社交礼服 概念 分类 饰物与搭配技巧 休闲类服装 起源 场合 分类 女士穿着符合礼仪规则的服装即能提升整体形象，增加个人魅力，同时，也是对他人的尊重。社交礼服的概念：是以裙装为基本款式特征，在特定礼仪场合穿着的服装。社交聚会包括“典礼、仪式、私人聚会、听歌剧、欣赏音乐剧、商务聚会”等等。女士社交礼服分为以下几类：专业形象社交礼服晚礼服（礼服）：- 产生于西方社交生活中，在正式聚会、仪式、典礼上穿着的礼仪用服装。- 裙长长及脚背。礼服面料追求飘逸、垂感好。

8、颜色以黑色最为隆重。- 礼服风格各异。西式长礼服袒胸露背，高贵浪漫，呈现西方女性风韵。- 中式礼服高贵典雅，塑造特有的东方风韵。 中西合璧的款式。专业形象社交礼服小礼服：- 是在晚间或日间的正式聚会、鸡尾酒会、仪式、典礼上所穿着的礼仪服装。- 裙长在膝盖上下5cm，适宜年轻女性穿着。与小礼服所搭配服饰适宜选择简 洁流畅的款式，着重呼应服装表现的风格。裙套装礼服：- 是职业女性在职业场合出席庆典、仪式时穿着的礼仪用服装。- 裙套装礼服显现的是优雅、端庄、干练的职业女性风采。与短裙套装礼服搭 配的服饰体现的是含蓄庄重，以珍珠饰品为首选。职业女性着装风格庄重大方型。适合从事教育、文化、咨询、信息和医

9、疗卫生等工作的职业女性。当尽量选用那些经过处理、不易起皱的丝、棉、麻以及水洗丝等面料。可以考虑灰色、深蓝、黑色、米色等较沉稳的色系，给人留下干练、朝气、充满亲和力与感染力的印象。（此外，也可考虑选择白色）成熟含蓄型。适合从事保险、证券、律师、公司主管、公共事业和政府机关公务员等工作的职业女性。西服和西裤的搭配，显得成熟稳重，帅气潇洒，自由豪迈。连衣裙适合身材窈窕的女性。颜色以白、黑、褐、海蓝、灰色等基本色为主。若嫌色彩过于单调，不妨扎条领巾；或在套装内穿件亮眼质轻的上衣。 职业女性着装风格简约休闲型。适合从事新闻、广告、平面设计、动画制作和形象造形等工作的职业女性这类职业女性的着装是简单中的优

10、雅，舒适中的休闲，但简单的服饰可造就不简单的女人。清纯秀丽型。适合网络、计算机、公关、记者、娱乐等工作的职业女性。虽然办公室里不需要风情万种，但女人聪明的天性以及对美丽的极度敏感，使她们能够轻而易举地将流行元素融进枯燥沉闷的上班服饰中。时尚无需复杂，一双华丽斑斓的凉鞋、一只绣有花朵的书包，都可成为将职业装穿出流行感觉的点睛之作，职业形象也能带出甜蜜的感觉。职业女性着装风格素雅端庄型。适合从事科研、银行、商业、贸易、医药和房地产等工作的职业女性。职业女性的穿着除了因地制宜、符合身份、清洁、舒适外，还须记住以不影响工作效率为原则，才能适当地展现女性的气质与风度。例如女性的衣着如太暴露，容易让男同事

11、不知所措，自己则要时常瞻前顾后，如此会影响自己的工作效率。 因此，职业女性的上班服应注重配合流行但不损及专业形象。原则是“在流行中略带保守”，是保守中的流行。太薄或太轻的衣料，会有不踏实、不庄重之感。衣服样式宜素雅，花色衣服则应挑选规则的图案或花纹如格子、条纹、人字形纹等。首饰三不戴专业形象饰物配戴原则1. 不戴饰物是什么？有哪些种类2. 不戴遵守成规以少为佳同质同色风格划一3. 不戴男士服装的基本搭配与礼仪应用专业形象关于仪表西服套装 英式西服套装 欧式西服套装 美式西服套装职业类服装 实力原则、专业原则 商界、政界、体育界、娱乐界 着装规范与禁忌 社交礼服 概念 分类 搭配技巧 男士服装的

12、基本种类没有女装丰富。但是，现代服装已经成为男士风度气质、文化修养和身份地位的重要特征。社交礼服的概念：所谓男士社交礼服是以男士西服套装为基本款式特征、在特定礼仪场合穿着的服装。男士社交礼服分为以下几类：专业形象男士社交礼服燕尾服：- 在正式请柬上注有“white tie”字样。就说明需要穿燕尾服。- 燕尾服的形式相对固定，颜色多为黑色和深蓝色。前身有六粒双排扣，穿着 时不系扣，只作装饰。- 燕尾服在现代社会中仅仅出现在国家级的典礼、婚礼、古典交际舞大赛、大 型乐队的指挥等等场合。大礼服：- 大礼服是在白天穿着的礼服，又称晨礼服。它与燕尾服的级别相同。有小区别。专业形象男士社交礼服塔克西多礼服

13、：- 在正式请柬上注有“black tie”字样。就说明需要穿塔克西多礼服。- 塔克西多礼服是由美国人发明的代替燕尾服的无尾燕尾服。普通晨礼服：- 是大礼服的简略版。与一般西服相似，领形为戗驳领，单排一粒扣或两粒扣。 普通晨礼服用于日间的各种场合。黑色套装：- 适用于较正式又没有明确穿着要求的场合。形式是：黑色系，戗驳领，衬衫为带胸褶的普通领形衬衫或一般衬衫。系黑色领结或银灰色领带。男士着装常见问题 西装：不挺括，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，衣袋装物。 衬衫：太薄，有褶皱，不清洁，长袖挽起，正式场合穿短袖衬衫。 领带：领结过松，色彩不适宜，领带长度不正确。 皮鞋：不清洁，不光亮，与西装

14、不协调。 袜子：颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短。专业形象男士的西服套装正式的商务场合中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以 为主，不要穿白色、红色、 纯黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。 新西装袖口的标签要拆掉。男士正确着装应该是 一般穿西装只扣第 个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣 坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解

15、开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如皮质及珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、或马甲的里面即贴住衬衣。男士正确着装应该是一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不要在腰带上挂饰物。 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要 干净，跟不要太高。 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子， 尤其不能穿白袜子。男士正确着装应该是男装品牌的选择与参考 GUCCI(古

16、琦)“金领商标 G字的皮带和扣环，装饰着马术链的优雅平底鞋，看到这些，就知道是GUCCI的商品。尽管时装牌子令人眼花缭乱，GUCCI的风格却一向被商界人士垂青，时尚至于不失高雅，这个意大利的牌子的服饰一直以简单设计为主。中国高层经理偏爱的十大男装品牌 CD(迪奥)“古典主义”Christian Dior 在时装界几乎和古典化上了等号。以法兰绒及喀什米尔毛料为材质的不同苏格兰格子布，配上提高前钉扣的双排扣西装，内加单排扣西装款式背心，古典中透着几许乡野的幽默，表现不同于传统西装的新穿法。男装品牌的选择与参考 Hugo Boss“规范经理” Hugo Boss在国际男装市场上占有举足轻重的地位，这

17、个崛起于70年代的德国品牌，不论设计或形象都非常男性化，而且是那种不化妆，也不戴多余首饰，很注重社会认同的男性形象。Boss男装有很完备的系列商品，使许多中高级主管心目中标准典范。并且，在品质和做工上，维持欧洲最大男装生产商的一流水准。 Prada(普拉达)“极品绅士”一制造高级皮革制品起家的PRADA风靡全球，日本、台湾地区更是疯狂。PRADA男装的特色，在于古典借纽约又不失年轻化的设计，像是60年代意大利拿波里制造的西装，因用了具有伸缩性的现代感素材，复古中赋予新意，可说创造了流行的独特风格。非常重视品质的PRADA产品，是在意大利水准最高的工厂制作的，这也是为了穿上PRADA产品辉感到舒

18、适无比的原因，尽管强调品牌风格年轻化，但品质与耐用的水准依旧，特别注重完整的售后服务，这也是以高级皮革制品起家的PRADA，至今仍讲究的传统。男士得体着装遵循原则“三色原则”“三一定律”“三大禁忌” “三色原则” 全套装束颜色不超过三种。 “三一定律” 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌” A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。 得体着装的重要原则 面料：纯为佳（纯毛、纯麻、纯棉等） 款式：TOP原则（以时间、场合、地点为转移） 色彩：三色原则（全身服饰颜色搭配不能超出三种色调）目光接触技巧 眼神眼睛被人们称为心灵的窗户，这是

19、因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 表情神态 - 注视时间长短 - 注视部位，分公务凝视区域与社交凝视区域 - 注视禁区 微笑商务礼仪与专业形象塑造第三部分：商务活动中的礼仪规范与行为技巧商务交往中遵循的原则尊重为本，善于表达 遵时守约，诚信至上 服务客户、适应对方 灵活善变、宽容接纳商务沟通禁忌政治（不能非议国家和政府） 机密（勿涉及国家或行业的机密） 议论他人（勿背后议论或讨论他人） 格调不高的话题 隐私（收入、年龄、宗教、婚否等）商务交往四大原则商务礼仪与专业形象塑造 商务礼仪表

20、现细则 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 谈判礼仪良好的职业表现是塑造良好职业形象的关键问侯与称呼问候的礼节在商务交往中，根据交往的对象及时间的不同，问候的语言也不同称呼的礼节在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份的不同，称呼也不同商务会面礼仪 握手礼仪 当你与他人道别时 在正式场合当有人介绍你时当某人到你的办公室以及当他离开时 向别人表示安慰和慰问时 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时握手的场合商务会面礼仪 问侯礼仪得体的问候是会面顺利进行的润滑剂 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双

21、手握手；不要握住不放，不要刻意用力， 也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。演练商务会面礼仪 握手礼仪握手的礼仪标准 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手商务会面礼仪 握手禁忌握手的礼仪禁忌 握手时心不在焉 用左手和别人握手 带手套和他人握手 戴墨镜和他人握手 用双手和女士握手 两手交叉和别人握手 当对方地位比你高出许多时手上又脏又湿,当场搓揩后握手商务会面礼仪 握手顺序 男士女士之间,女士先伸手 晚辈长辈之间,长辈先伸手 上司下属之间,上司先伸手 迎接客人时,主人先伸手 送别客人时,客人先伸手两人之

22、间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆型场地按顺时针顺序多人之间顺序商务会面礼仪 介绍他人正确的介绍在商务会面中具有重要的作用位卑者年轻同事职位低男性非官方人员本国同事位尊者年长客人职位高女性官方人员外籍同事商务会面礼仪 交换名片如何正确交换名片职业人士的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己商务会面礼仪 交换名片如何正确交换名片 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包里翻找。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对 方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构

23、，再注视一 下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外国人，还可请教其名字的发音。商务会面礼仪 交换名片如何正确交换名片 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。商务会面礼仪 看名片的技巧看名片的四个要点 名片是否经过涂改：名片不可不给也不可涂改是否印有住宅 ：人在社交场合会有自我保护意识，私宅 是不给的，甚至 号码也不给。是否头衔林立: 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。座机号是否有国家和地区代码:如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果

24、没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动.获得如下信息:持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。商务会面礼仪 行进位次排序小测试一位VIP客户来公司参观,你作为接待人员,在门口迎接客户并陪同一起走楼梯上三楼的会议室,在行路中有何顺序?商务会面礼仪 出入电梯 请思考: 在商务场合中,与客户共同出入电梯,标准顺序是怎样的? 出入有人控制的电梯 陪同者如何做? 出入无人控制的电梯 陪同者如何做? 宴会礼仪 座次排序 排序原则：以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。 座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而

25、坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。 宴会礼仪 座次排序宴会礼仪 座次排序公关礼仪 商务用餐一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐，商务用餐分为两大类，一类是比较松散的自助餐或自助餐酒会。另一类就是商务宴会或商务用餐。中餐礼仪是中华饮食文化的重要组成部分。它所指的主要是以中餐待客，中餐礼仪是指在品尝中餐的时候，应该自觉遵守的习惯做法和用餐礼仪规范。公关礼仪- 宴客礼仪用餐时间商务中餐的点菜如何点菜点菜技巧（三优：中餐特色、本地特色、本馆招牌）公关礼仪宴客礼仪筷子、碗、勺子、食碟、湿毛巾商务中餐餐具使用规范与禁忌劝菜、夹菜喝酒潜规则关于敬酒宴客礼仪- 饭桌上的销售技巧有人说80的单子

26、都是在饭桌上签的小餐桌容纳大文章，宁可谈天说地博古论今，莫要开门见山平铺销售销售高手说整个吃饭过程中，前80的时间不要谈销售相关技巧用餐伊始，阳春白雪；或前瞻，或思考。寻找知己，建立信赖感饭后茶点，趁其不备，乘虚而入。给其决策时间收尾时不要制造新的问题（谈产品方案之类）创造良好的销售谈判气氛的注意事项业务活动中的谈判礼仪与注意事项 处理好影响谈判气氛的环境因素 注意谈判双方的座位安排 注意仪表和礼仪“一个高超的销售谈判人员懂得他们的角色之一就是创造一个良好的销售谈判气氛。” 一个高超的销售谈判人员，不仅要懂得专业知识和谈判的技巧，还要善于营造出利于谈判进行的良好气氛创造良好的销售谈判气氛的技巧

27、业务活动中的谈判礼仪与注意事项 开始时不露声色，谈双方都感兴趣的轻松话题 多强调双方的共同点 与对方建立和积累感情如何与对方建立和积累情感业务活动中的谈判礼仪与注意事项 增加双方交往的次数 在谈判之外建立感情 记住对方每个人的姓名和爱好 注重感情投资的前瞻性心理学证明，人与人之间的好感和友谊，需要在不断的实际交往中形成。所以要争取多与对方接触，多交往，才能够加深和积累感情，为以后的谈判打下良好的感情基础商务礼仪- 馈赠礼仪公关礼品重在表达情感和尊重。馈赠礼品在选择礼品时，不仅要关注礼品的内容，而且也要关注赠送礼品的形式选择礼品注意宣传性、纪念性、独特性和便携性公关礼品适宜送标志性及具有特色的礼

28、品公关礼品五类忌送礼品（现金、宗教禁忌、药品、有违公德、广告标志）公关礼品，实际上是向我们的交往对象，推介我们的企业、推介我们的组织，以及对对方表示尊重和友善之意的一种载体商务礼仪与专业形象塑造第四部分：有效沟通在职场当中的应用请思考： 什么是沟通？引言-沟通的内涵引言良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。Robert Beck在职场中，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧工作中的沟通和沟通中的工作许多组织强调员工必须服务于所有的客户包括：外部客户与内部客户外部客户 是指你

29、所在组织之外需要你们公司提供产品和服务的人广义上讲，外部客户是指为了取得工作上的成功，你需要与之建立良好工作关系的而又在你工作场所之外的人内部客户 这是指你所在工作部门内部或外部的下属员工，你要为他们提供服务或协助他们的工作 你会发现，不管你身为人可种职务，所处何种行业和组织，你工作中的最大挑战来自于与他人的沟通禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”沟通的目标相互理解沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者影响沟通有效性的因素在世界范围内，影响沟通的因素有态度信仰文化传统教育程度某个时候的精神状态经历、性别当时的环境我们在沟通过程

30、中，与他人说话时必须“依据对方的经验”每个人的背景、经历与理解能力是不同的。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。有效的沟通取决于对方如何去理解“说”的技巧- 自信讲话内容重要，表达方式更重要。就是直接、积极、自信的表达你的观点， 从而让你的观点清晰明了，同时保持对他人的尊重。“听”的技巧 - 积极倾听 就是听捕捉完整的信息-倾听讲话者的“事实”和“情感”有效沟通的四大渠道“提问”的技巧运用多种提问方式获得对方的真实需求“复述”的技巧沟通的过程，更多的满足的是对方情感上的需求。复述“事实”和“情感”部分探索-积极倾听 在日常生活当中，作为客户，你希望他人怎样听您说话？“倾听”的含义积极倾听的涵义“倾听”的基础是表示出对对方的尊重-聚精会神的听 同理心聆听同理心的倾听专 注 地 听选择性地聆听虚 假 地 听听 而 不 闻听如何做到积极倾听积极倾听捕捉完整的信息每条信息都是由语言或非语言