铁路旅客运输服务复习

1、一、选择题1、下列哪个选项不是客运服务的特性（可转移性）。A,无形性 B, 参与性 C, 易逝性 D, 可转移性2、下列选项哪个不属于高速铁路客运服务实体环境的空间布局（ 设施设备 ）。A.空间容量 B.布局合理性C.服务功能社会化D.设施设备3、哪个国家是世界上第一个建成实用高速铁路的国家。（日本 ）A中国 B. 日本 C.德国 D. 法国4、（市场细分）是把整体市场分割成有意义的、具有较强相似性的、可识别的小客户群的过程。A.市场细分B.目标市场选择C.市场定位 D.品牌战略5、哪类旅客更重视旅行时间。（长途 ）A.长途 B. 中途 C. 中短途 D.短途6、高速列车时速为300km/h时

2、的优势距离为（200-800km）A.300-500km B.250-600km C.200-800km D.180-1100km7、表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（表情）A表情B 目光C 态度D 手势8、市场细分是对（消费者）进行划分。A.产品 B. 消费者 C. 地区 D. 供应者9、城际动车组列车的首字母是（ C ）0A.G B.C C.D D.Z10、下列哪个选项属于北京铁路局（D4501-D4580 ）。A.D4501-D4580 B.D5001-D5050 C.D5051-D5100 D.D5401-D570011、2kg的灭火器的喷射距离：（3m ）0A.

3、2.5m B.3m C.3.5m D.4m12、铁路客运企业生产的产品是使旅客完成（空间的位移） 。A.旅行B.生产C.空间的位移 D.旅行的时间13、重大伤亡事故是指一次死亡（3-9 ）的事故。A.1-2 人 B.3-9 人 C.10-29 人 D.30 人以上14、新疆维吾尔自治区首府所在地车站是（乌鲁木齐站）。A.喀什站B.库尔勒站 C.乌鲁木齐站 D.吐鲁番站 15、上行方向的车次均编为（双数车次）。A.单数车次B.双数车次C.阿拉伯数的车次 D.英文字母的车次16、下列哪项不属于铁路客运服务的波动的来源（组织 ）A.服务人员 B.旅客 C.环境 D.组织17、服务的过程又可以称为服务

4、的（功能质量 ）。A.功能质量 B.技术质量 C.感知质量D.规定质量18、下列选项哪个不是高速铁路客运服务质量特性（主观 ）。A.安全 B.时效 C.主观 D.舒适19、下列哪个选项不是高速铁路市场细分的标准（旅客年龄）。A.旅客出行距离 B.旅客出行目的C.旅客收入水平D.旅客年龄20、民工流、通勤流一般对（经济性）要求较高，其他相对较弱A.舒适性 B.安全性 C.经济性 D.速度21、高速列车速度为350km/h寸优势距离为（ 180-1100km ）A.300-500km B.250-600km C.200-800km D.180-1100km22、服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时

5、应走在（前面 ）A前面 B 后面 C左边 D右边23、铁路旅客运输服务质量标准属于（行业标准 ）ASI家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准24、心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（ 能力）A认识 B情绪和情感 C意志 D能力25、动车组列车的首字母是（D ）。A.GB.ZC.DD.T26、5kg的灭火器的喷射距离：（3.5m ）。A.2.5m B.3m C. 3.5m D.4m27、各类可燃金属燃烧所形成的火灾是哪类火灾（D类）。A. A类 B.B 类 C.C 类 D.D 类 E.E类28、乘务员要求会扑灭（初起阶段）的火灾。A.初起阶段 B.发展阶段C.猛烈阶段D.

6、下降阶段29、铁道部门规定全路向北京、支线向干线或指定方向为（上行 ）。A.上行 B.顺行C.逆行 D.下行30、属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（空气质量）。A.站舍设计B.空气质量C.售票手段D.车厢卫生二、判断题1、入站接车时必须队列整齐，走规定的进站路线。（对 ）2、微波炉烹调时不得使用金属网架及其他金属和带金、银边的器皿，仅可使用陶瓷、而热塑料等器皿。（对 ）3、B类火灾是指主要指含碳固体可燃物燃烧所形成的火灾。（错）4、如衣服等杂物发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，（对 ）5、京沪高铁是世界上运营里程最长的高速铁路。（错）6、特别重大伤亡事故：一次死亡30人以上

7、的事故。（对）7、北京铁路枢纽是联结八个方向的全国最大的铁路枢纽。（对）8、上海铁路枢纽：地处我国中原地带，陇海、京广两大干线在此相交，沟通 了东西南北十几个省的货物，是全国铁路网的“心脏”。（错）9、有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。（对）10、法国高速铁路的简称是ICE。（错）11、交接班或退乘时，在指定地点集合列队，由列车长带领走规定的出站线路，集体出站退乘。（对）12、烹调过程中发生冒烟或起火现象时，应切断电源，不得立即打开炉门，避免遇到空气加大火势。（对）13、C类火灾主要指可燃固体燃烧所形成的火灾。（错）14、如电源线处冒烟时，首先将电源开关或保险

8、断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救。（对）15、旅客人身伤害事故等级分为5个等级。（错 ）16、特大伤亡事故：一次死亡10-29人的事故。（对）17、重庆铁路枢纽是西南地区最大的水陆联运中心。（对）18、高速铁路客运服务的核心利益是安全、舒适。（错 ）19、一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务。（对 ）20、我国铁路干线纵贯南北，横穿东西，形成“五纵四横”的铁路网。（错） 三、填空题1、动车组始发前_5min,广播员要利用直播加强宣传工作，提示送人旅 客及时下车，杜绝安全隐患的发生。2、列车晚点超过_30min广播向旅客致歉。3-5分钟。3、燃烧在初始

9、阶段时是扑救火灾的最佳时期，时间为起火后的4、邮政车、行李车货仓要留有安全通道，宽度不少于0.5_m,不得堵塞门口, 照明灯具下方不准堆放物品。5、一般伤亡事故：一次造成死亡_1-2人人的事故。6、上海是东部沿海地区最大的枢纽站，即是京沪线和沪杭线的终点，又是我 国远洋航运和沿海南北航线的中心，客流量和货运量极大。7、客运服务的层次：_核心利益_、基础产品、期望价值、附加价值和潜在 价值。8、服务的结果，通常称之为服务的技术质量 9、中国高速铁路简称CRH_ 010、企业标志一般可以分为三种，图形标志、文字标志和组合标志。11、开车前_5min,提示持站台票的送客人员及时下车，提示旅客核对日期

10、、车次，以免上错车。12、火灾燃烧分为初始阶段、发展阶段、猛烈阶段、下降阶段和熄灭阶段,共五个阶段。13、B类火灾：主要指各类液体燃烧所形成的火灾。14、根据旅客人身伤害程度分为三种轻伤、重伤、死亡。15、附加票包括加快票、卧铺票和空调16、京沪线创造了世界高速铁路运营时速的最高记录。17、从旅客的角度来说，旅客对高速铁路客运服务质量的认识可以归纳为两个方面：一个服务的结果；另一个是服务的过程。18、质量检验阶段的主要特点是三权分立，即“有人专职制定检验标准；有人专职负责服务或生产；有人专职按照标准检验产品 。19、德国高速铁路的简称是ICE_020、旅客运输产品的特点是 无形性、差异性、时空

11、性。四、简答题1、简要说明旅客乘车的共性心理需要有哪些？旅客乘车的共性心理需要有以下几点：安全心理，顺畅心理，快捷心理，方便心理, 经济心理，舒适心理，安静心理。2、简单介绍处理旅客投诉的具体步骤。(1)不要与旅客争论，辩解。(2)认真聆听。(3)真诚道歉。(4)立刻采取措施。(5)感谢旅客的批评指教。(6)将补救措施立即付诸行动(7) 要落实、监督、检查对旅客的投诉的具体解决措施。3、什么是三要，四心，五主动？“三要”是指对旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动

12、解决旅客困难，主动介绍旅行常 识，主动征求旅客意见。4、如何在列车上为孕妇提供服务？(1)孕妇上车时，主动帮助提拿、安放随身携带物品，注意调节通风口。(2)提供毛毯垫在小腹下，应多提供几个清洁袋(3)下车时乘务员可协助旅客提取行李，并送至车门口。5、请回答动车组列车发生旅客误按紧急制动阀或报警按钮的应急处置流程。(1)动车组里车发生旅客误按紧急报警按钮时，列车乘务员应了解情况，根据乘车 信息系统显示，及时将紧急阀复位(吸烟报警时，列车长第一时间到场确认，并及时 与司机沟通情况)。(2)通过车载电话与司机说明情况，说明停车原因。(3)连同乘警了解当事旅客姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过

13、，并形 成详细的书面记录。(4)及时了解停车后车厢旅客情况，发生旅客意外时按照因意外造成旅客伤害处理。(5)及时向单位领导汇报。6、客运服务人员心理健康的标准有哪些?(1)心胸宽广，能容己、容人、容事；(2)热爱生活，乐观向上，相信自己，也相信他人；(3)对社会发展变化反应灵敏，并能积极地适应和参与；(4)情感健康稳定，善于自我调节，具有不怕困难和挫折的毅力。7、处理旅客投诉的技巧有哪些？(1)理解和尊重旅客。(2)加强与旅客的配合。(3)迅速解决问题。(4)巧用幽默。(5)正确使用沟通语言。(6)站在旅客的角度。(7)分清原因，合理应对,8、在候车室，如何为带婴儿的旅客服务？(1)应主动询问

14、旅客是否需要摇篮，如果需要，可协助旅客安放摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿平躺在摇篮里(承重为 15kg)。(2)应主动向旅客了解婴儿合适需要热奶或食品加热，需要时应帮忙兑奶 或加热食品。(3)需要时，可给婴儿提供玩具。(4)当列车到达开始检票时，请旅客包好婴儿，收回摇篮；同时帮助旅客整理手提物品，穿好衣服。9、列车员“三懂三会”的内容？懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾的扑救方法，会使用消防器材，会报警，会扑救初起火灾。10、请回答车站自动检票系统故障的应急处置程序。(1)客运人员立即报告车站综控室；车站综控室在接到报告后，要立即向 车站领导报告，并通知维修部门进行维修。(2)车站领导要现场把控，根据客流情况，合理调配客运人员加开进出站 检票口，调整检票时间，实施人工检票。(3)车站要及时将本站自动检票闸机故障的情况向列车前方各停车站进行 通报，方便各前方停车站对到站旅客的组织。五、情景分析题1、两名旅客因抢占座位发生了争执，如果你是该车厢乘务员，应该如何调解?1、乘务员应先安抚旅客，并了解事情的起因，同时报告列车长和乘警。2、尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品，调解、缓解旅客间的矛 盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响。3、在运行途中，要加强监控