项目交付管理作业指引

1、客服管理流程培训 主责部门：客户关系部培训时间：2021年5月.流程制度培训学习纪律培训引见背景引见 2021年6月，公司各部门各专业流程制度文件开场梳理2021年11月，公司各部门各专业流程制度文件根本完成2021年.流程制度培训学习纪律培训引见背景引见培训讲师：培训时间：90分钟(培训+答疑)参与人员：培训主要内容： 培训方式：培训+培训反响.流程制度培训学习纪律培训引见背景引见请将手机调整为震动或静音并坚持安静的培训学习次序培训学习期间制止运用笔记本电脑如对培训有疑问可随时向讲师举手表示以学习的心态参与培训的全过程对于培训组织、流程内容有任何意见与建议可在培训后的评价反响表反响，也可直接

2、与培训主责部门或运营管理部沟通.工程交付管理作业指引客户关系部.目录房屋交付概念工程交付部门职责划分工程交付前的内部模拟验收内部验收过程的监视、反响、预警和奖罚机制钥匙移交、卫生拓荒房屋交付前期预备交房组织实施阶段房屋交付后续任务.房屋交付指按照房屋买卖合同的商定，将房产移交业主的过程。文件中假设未注明，那么指在一定时间范围内集中办理交房的过程。 .职责划分相关部门客户关系部工程部工程管理部内部验收协调组工程交付部门职责划分.内部验收协调组内部验收协调组由客户关系部牵头组织成立，组长由公司工程分管指点担任，组员由工程管理部、客户关系部、工程部、物业公司、监理公司、总包单位担任人组成；内部验收协

3、调组担任审核确认内部验收方案，组织、协调内部验收任务。.工程管理部工程管理部组织物业公司、客户关系部、工程部编制工程内部验收规范；为整个内部验收过程提供技术支持, 参与艰苦质量问题整改方案的制定、审核；参与验收预备会和总结会，对模拟验收全过程组织进展监视。.工程部参与编制工程内部验收规范，并协调工程现场各方资源给予支持，落实验收过程发现问题的整改；组织第一轮内部验收； 配合完成第二轮、第三轮内部验收；对总包单位下达维修指令，并跟踪、监视维修整改落实情况。并要求总包单位进展房屋内部保洁；担任核实施工图纸与现场能否相符。.客户关系部参与编制并审核工程内部验收规范，组织第二轮内部验收； 组织交付前风

4、险检查；担任对内部验收、风险检查及交房预备过程中发现问题进展统计、分析、反响，整改结果进展验证，跟踪评价内部验收过程效果；编制交房总体方案，统筹安排房屋交付前期的预备及现场任务的组织安排；担任组织房屋交付手续的办理；担任跟进各部门对客户房屋交付时反响信息的处置情况。.相关部门物业公司、设计管理部、营销管理部及公司其他职能部门物业公司组织第三轮内部验收； 各部门按照交房任务方案/方案要求，参与房屋交付预备及现场任务。 .第一轮模拟验收第二轮模拟验收第三轮模拟验收模拟验收工程交付前的内部模拟验收.第一轮内部验收工程开工交付前3-6个月，开展第一轮内部验收，第一轮内部验收由工程部组织，客户关系部、设

5、计管理部、物业公司配合。第一轮内部验收小组组长由工程总经理(或其指定人员)担任，担任组织内部验收实施。 .义务分配 1、交楼规范；2、施工图与现场符合情况(含设计变卦)；3、艰苦质量问题；4、交付证明文件及单项；5、验收文件办理情况；6、系统性风险强弱电、消防等 工程部 1、系统性质量缺陷；2、设计缺陷；3、销售承诺 客服施工图与销售附图符合情况含设计变卦 设计第一轮内部验收.每天内部验收终了后，由内部验收小组组长或其指定人员组织召开验收过程小结会，工程部担任汇总、整理、分析每日验收情况 ，将每日需整改问题汇总反响给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪封锁整改问题。对于艰苦质量问题及时组织总包

6、、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处分措施。第一轮内部验收本卷须知.第一轮内部验收总结会 时间第一轮内部验收清查完毕（不晚于入住前2月）召集人项目总经理与会部门、人员内部验收协调组成员，分管设计、项目、客服系统的部门负责人会议内容第一次内部验收总结报告（包括验收过程总结，问题归纳，数据分析，问题的整改情况，典型问题需配图片、说明）；确定不整改的问题，形成统一说辞，履行决策审批后由客户关系部和项目部存档。第一轮内部验收.第二轮模拟验收第二轮内部验收于工程交付入住前2个月开展，由客户关系部组织，工程部、物业公司配合。第二轮内部验收小组组长由工程总经理(或其指定人员)担任，担任

7、组织内部验收实施。.义务分配 1、交付证明文件及单项验收文件办理情况；2、第一轮验收问题特别是艰苦质量问题的跟踪封锁。工程部 1、运用功能 ；2、废品维护 ；3、完好性：部品、部件、电气设备能否安装到位；客服1、水电：通水、通电实验2、景观园林及室外配套。 物业公司第二轮内部验收.每天内部验收终了后，由内部验收小组组长或其指定人员牵头组织召开验收过程小结会，客户关系部担任汇总、整理、分析每日验收情况，将需整改问题及整改时限要求反响至工程部。工程部将每日需整改问题汇总反响给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪封锁整改问题。对于艰苦质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限

8、、责任人和处分措施。第二轮内部验收本卷须知.第二轮内部验收总结会 第二轮内部验收时间第二轮内部验收清查完毕（不晚于入住前30天）召集人项目总经理与会部门、人员内部验收协调组成员，分管设计、项目、客服系统的部门负责人会议内容第二次内部验收总结报告（包括验收过程总结，问题归纳，数据分析，问题的整改情况，典型问题需配图片、说明）；确定不整改的问题，形成统一说辞，履行决策审批后由客户服务部和项目存档。.第三轮内部验收第三轮内部验收由物业公司组织，工程部和客户关系部配合，内部验收时间：不晚于入住前30日。检查内容第二轮验收问题的封锁情况；观感、色差、卫生、其他。.室内、外永久水、电调试终了；、有线电视、

9、对讲平安系统具备运用条件；景观绿化、室外配套终了；获得开工备案表；验收必备条件 第三轮内部验收任务流程按照第二轮内部验收过程进展 .内部验收过程的监视、反响、预警和奖罚机制工程管理部经过参与验收预备会和总结会，对模拟验收全过程组织进展监视；客户关系部监视内部验收方案的执行和整改的落实情况，发现艰苦偏向应及时向工程分管指点报告；验收过程中发现与客户承诺不符、艰苦普遍质量问题和设计缺陷、系统性风险等，设计、工程、客服和物业的人员均应及时反响给工程分管指点，工程分管指点未能决策的可召集由公司管理层参与的专项会议。.钥匙移交、卫生拓荒施工钥匙由施工单位移交给物业公司。钥匙应由工程部组织施工单位办理移交

10、。移交时间：不晚于入住前15日移交原那么：一切内部验收问题封锁；退让接纳问题完成审批销售钥匙由营销管理部移交物业公司。移交时间：不晚于入住前4日移交原那么：保证已售出的房间钥匙全部移交；丧失或坏损的钥匙已更替或修复.房屋交付前期预备工程部提早三个月编制和；设计管理部、工程管理部、工程部等工程任务群配合客户关系部编制；客户关系部担任于交房前40天组织交房小组，结合本工程特点制定，并于房屋交付前20天审批确定。根据需求召开交房小组沟通协调会，对各参与部门的任务进展分配协调，并对上一阶段任务进度及完成情况进展总结评价。经交房小组评审确定的须由各相关部门会签后，经总经理办公会评审根据需求，总经理同意。

11、该当明确并包括交房时间、地点、人员安排、交房流程、岗位设置、各岗位职责及本卷须知等等。.交房组织实施阶段交房小组现场任务人员引导业主看房并填写； 在现场公司指点的指挥下，客户关系部协调交房现场的管理任务，并担任对每天反映出的新问题提出处理方案或一致的解释口径，由交房现场的相关专业部门任务小组传到达每一个参与交房现场的公司员工；各专业职能部门在交房现场任务人员，应在交房完成当日内，将在现场搜集的客户诉求整理后抄送客户关系部，并对客户集中反映的诉求提出相应改良方案或相应回应；客户关系部就每日房屋交付办理情况，组织现场办理房屋交付人员召开沟通会并构成每日交房日报表，并当日向公司指点及各工程汇报。.房屋交付后续任务房屋交付任务完成三日内，客户关系部对未接房、影响面广的客户诉求进展汇总整理，构成相关记录。并转相关专业部门跟进处置；涉及工程类整改由客户关系部和工程部担任跟进，涉及大的技术方案支持由设计管理部担任提供