员工第一顾客第二－－内部营销提升竞争优势

1、.：.；员工第一，顾客第二内部营销提升竞争优势“顾客就是上帝，顾客对于企业的重要性如今可以说曾经逐渐为众多企业所认识，大多数企业都在千方百计地去讨得顾客的芳心。尤其是随着我国改革开放的走向深化，市场上的产品无论是从种类上还是数量上都曾经是极大的丰富，各品牌产质量量可以说是不分伯仲，同质化程度非常高。九六年以来我国买方市场的构造曾经呈现，市场竞争越来越猛烈，企业在产品上的差别化优势已荡然无存。在这种情况下，要想博得市场，使顾客称心从而获得利润，企业就必需注重效力，以优质的效力来发明品牌的差别化优势。“年代就是效力竞争的年代，国内外的营销学者对此已达成共识。企业该当在注重提高产品质量的同时，将效力

2、提高到战略的高度。效力不应只被视为进展促销的手段，应该实施效力战略，以获取顾客的称心和忠实，从而最终获取适当的利润和企业长久的开展。国内外先进的企业在这一方面就做得非常出色。IBM是实施效力战略的典范，其运营理念就是“IBM就是效力，IBM为计算机用户所提供的出色效力令这位蓝色巨人发明出无人能比的竞争优势。从技术的观念看，IBM并不是最好的计算机硬件制造商，但是其杰出完美的效力，却使IBM的竞争优势从根本上超越其他具备技术优势的制造商，这就是效力战略的威力！而海尔推行的“五星级效力使历年投拆率为零，用户对海尔的产品非常称心，从而使海尔在一片降价声中坚持不降价却依然可以坚持其领先位置。可见，推行

3、效力战略，着力提升企业的效力程度，是企业获得竞争优势的一个重要来源。 一、员工效力优势的最重要来源虽然我国企业曾经逐渐认识到了效力的重要性，也有不少企业曾经采取一些积极的措施来提高效力程度，但总的来看，我国企业的效力情况仍未尽人意，难以起到提升竞争优势的作用。如何才干从根本上提高效力程度呢？提高效力程度的途径不外乎两条：一是提高“硬件程度，企业要在现有根底上，逐渐改善其物质条件，添加相关效力设备，这是优质效力的必要根底，但仅此条件还未能从根本上提高企业的效力程度；二是提高“软件程度，即员工的效力程度，这才是企业获得效力优势的最重要来源。 员工是效力优势的最重要来源。企业制定相关的效力规范，操作

4、规范，然后要求员工遵照执行，这是效力任务的根本思绪。但是他们知道，效力具有无形性、差别性、不可分别性和不可储存性四个根本特征，效力的消费和消费是同时进展的，不光是消费者参与了这一过程，企业的员工同时也参与了这一过程，企业对顾客的效力必需经过员工与顾客面对面的交往才干实现，员工在这一交往过程中为顾客提供效力，企业效力质量的好坏是由员工在提供效力过程中的表现直接决议的。企业该当认识到，在员工为顾客提供的短暂过程理查德诺曼称之为“真实瞬间中，员工行为至关重要。这一个短暂过程是企业难以直接控制的，因此为了从根本上提高企业效力质量，博得效力优势，把握好“真实瞬间，企业必需更加注重员工内部顾客，为其提供优

5、质的内部效力，如此才可以从根本上提高对外部顾客的效力质量。美国的罗森帕斯游览管理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实际以为：员工也是上帝。他以为，企业效力的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工埋怨，最后才是顾客埋怨。只需做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。从这个意义上说：员工第一，顾客第二。 二、内部效力提高顾客效力程度的根本之道效力营销学者们经过长期多年的研讨，总结出了“效力利润链的规律。“效力利润链的规律阐明，企业的获利才干主要是由顾客忠实度决议的；顾客忠实是由顾客称心度决议；顾客称心是由所获得的价值大小决议的；价值大小最终要靠任务富有效率对公司忠实的员工来发明；而员工对

6、公司的忠实取决于其对公司能否称心；称心与否主要应视企业内部能否给予了高质量的内在效力，因此，企业建立效力优势的根本之道就是：为员工提供完仁慈好的内部效力。惟其如此，企业所制定的效力措施才可以得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极自动，富于发明性地为顾客提供优势效力。 “员工第一，顾客第二的原那么阐明；企业提高顾客效力程度的根本之道在于为员工提供完仁慈好的内部效力。企业内部效力包括两大方面，一是外在效力质量，即有形的效力质量，如薪金、红利、温馨的任务环境等，这一切是人们实践看到的。二是内在效力质量。马斯洛的需求实际所讲述的那样，人们在满足了根本生理、平安需求之后，对自我价值的实现，

7、对相互尊重的要求便会被提出。因此公司提供的内在效力质量便显得更为重要。内在效力质量是一种无形的效力质量，是指员工对任务对同事所持有的态度和感情。假设员工对任务本身称心，同事之间关系融洽，那么这种内在效力质量是比较高的。员工完成预定目的的才干及在任务过程中所拥有的权益、员工之间的关系决议了内在效力质量的高低。因此，企业提高效力程度的根本就在于提高企业的内在效力质量，这一原那么企业进展内部投资指明了重点。 三、提高内在效力质量的途径按照效力利润链所提示的规律，企业提高内在效力质量，从而提高外部效力程度应遵照以下几条思绪： 、为员工提供开展、提高其才干的时机，照实施员工教育、培训方案，更系统、深化地

8、对员工进展培训，以发掘其潜力；重新进展任务设计，在任务中不断提高其各方面的才干，等等，如麦当劳在员工进展的第一天，就教员工学习如何更好地效力顾客，使顾客%的称心。麦当劳把餐厅效力组的任务分为多个任务站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等。以后员工将逐渐学习各个任务站，经过各个任务站后，表现突出的员工将会提升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现就会提升到管理，麦当劳专门设立了“汉堡包大学来专门训练员工，不断提高员工的效力才干，从而使麦当劳员工有才干提供杰出的效力。 、为员工的任务尽能够发明良好的条件，以协助 他们高效地完成任务。例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关顾客和公司产品

9、的情况，从而使他们能及时做出最正确的销售方案。又如IBM公司在产品最初规划阶段，就要把设计、制造、销售和效力四个过程集中起来，构成连锁反响。在开发设计产品时，预见到各种效力问题，这样就为员工提供效力发明了良好条件。 、赋予员工适当的权益。员工要能提供杰出的效力，必需被赋予权益，而权益范围的设计能否适当，会直接影响任务的质量，所以公司要针对每个员工的特点和任务本身要求，适当地赋予权益，如IBM专门选用优秀的业务人员，担任年主管助理。在整整年中，他们被授权担任一项任务，即对任何顾客的埋怨或疑问务必在小时内处理，这就大大提高了其效力及反响速度。 、倡导内部协作的企业文化。企业内部人际关系调和的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。由于公司目的的完成需求每位员工的努力，所以内部协作是必不可少的。如麦当劳公司内部上至总经理，下至普通员工都直呼其名，全体员工注重沟通与团体协作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见，餐厅每月评选最正确职工，约请最正确员工的家属来餐厅观赏和就餐。每年举行岗位明星大赛，选拔出各岗位的明星，并组织明星队到其他城市的麦当劳援助和竞赛。餐厅每月公布过生日的员工名字，并以一定方式祝贺他的生日，这样就构成良好的协作气氛，从而有利于提高企业的内在